Die unendliche Geschichte des Warteschleifen-Terrors: Politik sollte endlich eingreifen

Stern TV hat mal wieder eindrucksvoll recherchiert, wie Kunden mit Hotlines abgezockt werden. Gezeigt wurden Beispiele von Firmen der Flug- und TK-Branche. „Bis zu drei Euro pro Minute kann ein Anruf bei einer Service-Hotline kosten. Und damit nicht genug – Verbraucherschützer kritisieren vor allem, dass Kunden schon zahlen müssen, wenn sie noch in der Warteschleife hängen. Auch stern TV hat diese Erfahrung gemacht: Bei etwa 40 Prozent von rund 20 getesteten 0900er-Hotlines waren die Warteschleifen kostenpflichtig. Ein Unding für Petra von Rhein von der Verbraucherzentrale Bayern: ‚Die Unternehmen sollen allenfalls an Dienstleistungen verdienen und nicht an den Warteschleifen.‘ Sie fordert ein Verbot für kostenpflichtige Warteschleifen, wie es in anderen europäischen Ländern heute schon gilt“, berichtet Stern TV.

Vor rund drei Jahren hatte ich dieses Thema schon einmal aufgegriffen. Der damalige Verbraucherschutzminister Horst Seehofer produzierte sich als Retter geplagter Verbraucher und kündigte scharfe gesetzliche Maßnahmen an.

Da sich die Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten an Telefon-Hotlines häufen, sollten die Wartezeiten verkürzt werden. In diesem Zusammenhang will der Gesetzgeber auch die oft verwirrenden und umständlichen Sprachsteuerungssysteme verbessern. Darüber hinaus sollen Kunden nur noch dann Telefongebühren zahlen, wenn sie tatsächlich mit einem „kompetenten Hotline-Mitarbeiter“ verbunden werden.

„Zunächst ist die Wirtschaft am Zuge. Wenn diese zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis kommt oder die Beschwerden über lange kostenpflichtige Warteschleifen trotzdem andauern, werden wir prüfen, ob der Gesetzgeber eingreifen muss“, betonte Gerd Müller (CSU), Parlamentarischer Staatssekretär im Verbraucherschutzministerium, in einem Interview, dass ich im Juni 2007 mit ihm führte. „Es mag sein, dass die Zahl der Anrufe, die in teuren Warteschleifen enden, im Verhältnis zur großen Zahl der insgesamt getätigten Telefonate gering ist. Die vielen eingehenden Beschwerden zeigen jedoch, dass es sich hier um ein ernstzunehmendes Problem handelt, das angegangen werden muss, genauso wie das Problem der unerbetenen Werbeanrufe. Die Probleme kann man nicht klein reden. Bei den unerbetenen Anrufen ist es offensichtlich, dass das schon jetzt geltende Verbot nach dem UWG nicht ausreichend ist, da sich zahlreiche Anbieter nicht an das Gesetz halten. Eine zentrale Beschwerdestelle kann nützlich sein, reicht aber nicht“, sagt Müller.

Vielleicht sollte man darüber nachdenken, Service-Anrufe generell kostenlos anzubieten, um durch die dadurch entstehenden Kosten die Unternehmen zu weiteren Verbesserungen ihres Telefonservices zu bringen. Dann würden Warteschleifen, die ein Unternehmen bares Geld kosten, möglicherweise ganz der Vergangenheit angehören.