Schlagwort: „Sprachautomatisierung“

Sprachautomatisierung wird immer stärker von Informationstechnologie gesteuert

am von gsohnin Informationstechnik, Wirtschaft

Kostensenkungen, höhere Wirtschaftlichkeit, schneller Time to Market, Return on Investment, besseres Kundenbeziehungsmanagement, höhere Automationsgrade – die Erwartungen an die IT-Prozesse innerhalb eines Unternehmens sind enorm. Zum Selbstläufer werden allerdings die wenigsten Projekte.  Mittlerweile arbeiten immer mehr Unternehmen mit Service orientierten Architekturen (SOA), die IT-Prozesse als eigenständige Services definieren. Ist SOA aber mehr als eines der viel bemühten Buzzwords dieser Tage? Jörn Kreutel sagt ja. Er ist Entwicklungsleiter bei SemanticEdge http://www.semanticedge.de und stellt Sprachdialogsysteme her, die mittlerweile immer mehr Geschäftsprozesse abbilden. Banken, Auskunftssysteme, Call Center oder Buchungsportale: Sprachautomatisierung ist für die meisten Europäer längst zum Alltag geworden.  „Man kann auf einzelne fertige Module zurückgreifen und sich quasi neue Anwendungen zusammenbauen“, sagt Kreutel im Vorfeld der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin, die vom 19. bis 21. Februar im Hotel Estrel stattfindet. Das SOA-Konzept liegt eigentlich auch seiner Arbeit zugrunde. Auch wenn Sprachapplikationen für viele Brancheninsider eher in den Bereich der Telekommunikation fallen, sieht Kreutel sie als IT-Bestandteil. „Voice-Applikationen unterscheiden sich durch die Interaktion mit dem Nutzer von anderen Software-Modellen nur geringfügig. Der Nutzer liefert eine Information, einen Wert, auf dessen Basis das Programm weiterarbeiten kann.“ Allerdings sei die Bandbreite der möglichen Eingaben erheblich größer. So könnten die Nutzer beispielsweise viel mehr Informationen geben, als das System benötige. Das alles läuft in der Java-basierten-Eclipse-Umgebung, die sich für viele Unternehmen als Standard etabliert hat, auch weil sich die Software-Werkzeuge der meisten Hersteller problemlos integrieren lassen. „In einer Eclipse-Umgebung kann man problemlos auch eine Voice Applikation bauen“, erläutert Kreutel.  SemanticEdge bietet hierzu mit einem Modularitätskonzept auch die Möglichkeit für Anwender, diese selber weiterzuentwickeln. „Sprachapplikationen, insbesondere natürlich-sprachliche Dialoge sind aufwendig zu entwickeln und erfordern viel Zeit im Feinschliff. Gleichzeitig aber sind die Anforderungen der Anwender in der Regel nicht so individuell, dass nicht ein signifikanter Teil der Dialoge auf der Basis vorgefertigter und im Livebetrieb feingeschliffener Applikationsmodule abgebildet werden kann, die dann um individuelle Erweiterungen und Änderungen ergänzt werden“, erklärt SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape. Ähnlich wie im ERP-Bereich gebe es auch bei Sprachdialogen die Entwicklung hin zu Branchenlösungen, die nicht immer wieder neu entwickelt und aufgebaut werden müssten, sondern nur angepasst würden, was für den Anwender ein schnelleres Time to Market bedeute. Die Anwendung in einer Eclipse-Umgebung ermögliche es überdies der IT-Abteilung eines Unternehmens, ohne weitere Kenntnisse der Voice-Technik, Sprachapplikationen zu betreiben. Auch müssten keine zusätzlichen und nicht dem Unternehmensstandard entsprechenden IT-Komponenten installiert werden.  Eine neue Generation hoch modularer und damit vielschichtig konfigurierbarer Sprachapplikationen biete zusätzlich auch als Hosted-Solution die Möglichkeit eines kostengünstigen Einstiegs für Anwender in komplexe, natürlich-sprachliche Multi-Servce-Portale auf der Basis einer pro Call-Abrechnung. Neben dem Bereitstellen reiner Hosting-Kapazitäten zeichne sich nach Anstich von Pape ein neuer Trend dahingehend ab, dass auch Applikationen nicht gekauft sondern entsprechend der Nutzung bezahlt werden. 

Sein Unternehmen wird auf der Call Center World neue Sprachdialogsysteme im Live-Betrieb zeigen, so das  Filialportal der Dresdner Bank, die größte deutsche Vermittlungslösung mit Vorqualifizierung und Automatisierung von Bankingprozessen, und die Elektronische Versicherungsbestätigung des Gesamtverbands der Deutschen Versicherungsindustrie (GDV). „Banken müssen angesichts des globalen Wettbewerbsdrucks auch im Kundenservice neue Strategien entwickeln. Dazu gehört das Überdenken der Möglichkeiten beim Self Service. Durch die Vorqualifizierung der Anrufe und die Automatisierung von Standardprozessen wie Kontoservices, Überweisungen, Vermittlung und Filialinformationen können nicht nur Kosten drastisch gesenkt, sondern auch neue Freiräume im Kundenservice geschaffen werden“, sagt Pape.

Super-Handy wird zur Fernsteuerung für Online-Inhalte – Persönliche Assistenzsysteme ersetzen Telefonnummer und Internetadresse

am von gsohnin Telekommunikation, Wirtschaft

Fortschrittliche Mensch-Maschine-Schnittstellen wie Spracherkennung oder Gestensteuerung könnten aus dem Handy eine Steuerzentrale für Online-Inhalte machen und neue Geschäftsmodelle eröffnen: Sprachdialogsysteme sind nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.de, ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft: „Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären, sofort über Google abrufen würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus“, erklärt Sprachdialogexperte Pape zum Start der Call Center World http://www.callcenterworld.de in Berlin.
 
Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus sei schon sehr ausgereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft. Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen. „Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs‘, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, sagt Pape.  Die neue Generation mobiler Endgeräte führe zu hohen Qualitätsanforderungen an die Nutzerschnittstelle. „Natürlich-sprachliche Interfaces gekoppelt mit graphischen Displays sind die effizienteste und natürlichste Schnittstelle für den Zugriff auf Informationen, für die Durchführung von Transaktionen und für die Steuerung von Geräten. Die Telefonnummer und die Internetadresse verschwinden. An deren Stelle tritt ein persönlicher Assistent, der über Sprachsteuerung die Wünsche des Nutzers versteht und auch sofort umsetzt“, prognostiziert Pape.  „Verbinde mich mit Louis“; „Wo ist das nächste Starbucks-Cafe“; „Wann fährt der nächste Zug nach Berlin“; „Spiel mir Amy Winehouse Tears Dry on their own“; „Ich brauche noch Butter“; „Wirtschaftnachrichten bitte“. Sieht man sich die Trends an, die derzeitig in den Netzwerken, den mobilen Endgeräten, dem semantisch aufbereiteten Internet-Content und der Sprachtechnologie zusammenkommen, dann könnte diese Vision bald Realität werden.

Der iPhone-Schock – Gerätehersteller auf der Suche nach dem „Super-Handy“

am von gsohnin Internet, Wirtschaft1 Kommentar

Das iPhone hat nach einem Bericht der FAZ die etablierten Handyhersteller herausgefordert und ihnen wohl einen gehörigen Schrecken eingejagt. „Während der Mobilfunkmesse Mobile World Congress im spanischen Barcelona übertrumpfen sich die Hersteller mit der Präsentation von Handys, die noch mehr Dienste und Anwendungen beherrschen als die schon sehr komplexen Mobiltelefone. Die Branche ist auf der ‚Suche nach dem Superhandy’, heißt es in Barcelona. Andere Analysten formulieren es schärfer und sprechen von der ‚Suche nach dem iPhone-Killer’“, schreibt die FAZ.  Nach Meinung des Branchenexperten Bernhard Steimel, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Mind Business Consultants http://www.mind-consult.net und Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de, sollten die Hersteller die richtigen Schlüsse ziehen aus der Apple-Strategie. „Komplexe Technik und Dienste müssen mit einem nutzerfreundlichen Interface ausgestattet sein.  Der wichtigste Impuls, der von der iPhone-Philosophie ausgeht, ist ein Paradigmenwechsel zu Endgeräten, die verstehen, was der Nutzer will“, sagt Steimel, der zum Mobile World Kongress in Kooperation mit der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de und der Fachzeitschrift absatzwirtschaft http://www.absatzwirtschaft.de eine Studie über Markttrends im Mobilfunkgeschäft veröffentlicht hat.

 

 

 

Die Sprachautomatisierung ist nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge http://www.semanticedge.de, ein wichtiger Baustein für das Super-Handy der Zukunft: „Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären, sofort über Google abrufen würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus“, erklärt Sprachdialogexperte Pape gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht.

 

Die fehlenden Bausteine dafür seien jetzt schon verfügbar, so dass es nur eine Frage der Zeit sei, bis sich die Menschen weltweit an dieses neue Interface gewöhnt haben. „Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus ist schon sehr ausgereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft“, prognostiziert Pape.Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen. „Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs‘, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, so Pape.

 

Semantisches Web verspricht bessere Werkzeuge gegen die Informationsüberflutung

am von gsohnin Informationstechnik, Internet, Telekommunikation
Sprachdialogexperte Lupo Pape
Sprachdialogexperte Lupo Pape

Mitarbeiter verschwenden oft wertvolle Arbeitszeit mit dem Durchforsten von Suchergebnissen, Projekte geraten ins Stocken, weil wichtige Ansprechpartner nicht aus den Dokumenten hervorgehen, und Expertenwissen verstaubt ungenutzt in Dateien, die schlicht und einfach nicht gefunden wurden. Die unstrukturierte Suche nach Informationen kostet nicht nur Zeit, sie verursacht für jedes Unternehmen auch unnötige Kosten.

„Das Fraunhofer IGD hat eine Suchmaschine entwickelt, die übergreifend auf unterschiedliche Datenquellen zugreifen und selbsttätig Stichworte um Synonyme, Übersetzungen oder thematisch ähnliche Sachverhalte ergänzen kann“, berichtet das Fraunhofer-Kundenmagazin Innovisions.

Eine einzige Eingabe genügt und die Software ConWeaver durchsucht alle verschiedenen Datenquellen eines Unternehmens. Dabei bezieht ConWeaver nicht nur den vom Nutzer eingegebenen Begriff in die Suche ein, sondern auch dessen Übersetzung in andere Sprachen sowie thematische Zusammenhänge. Zudem erzeugt die Software aus den Unternehmensdaten automatisch ein semantisches Wissensnetz. Die darin enthaltenen Datenverknüpfungen ermöglichen es, nach der Bedeutung eines Wortes zu suchen.

So erkennt ConWeaver beispielsweise selbstständig, dass das Wort „Kunde“ in der Vertriebsdatenbank gleichbedeutend ist mit dem Wort „customer“ im E-Mail-Archiv und „Auftraggeber“ in der Projektdokumentation.

„Im Gegensatz zu herkömmlichen Suchmaschinen erzeugt ConWeaver einen Zusammenhang zwischen den unterschiedlichsten Datenformaten. Dadurch kann die Software sowohl unstrukturierte als auch strukturierte Informationsquellen effizient absuchen“, erläutert Dr. Thomas Kamps, Leiter des ConWeaver-Teams am Fraunhofer-Institut für Graphische Datenverarbeitung IGD in Darmstadt.

Durch die Kombination verschiedener Module, so genannter Workflows, können die Fraunhofer-Forscher ConWeaver gezielt an die Bedürfnisse des Unternehmens anpassen. Ähnliches hat auch Radar Networks aus San Francisco im Angebot. Die Firma stellt gratis ein Onlinewerkzeug mit dem Namen Twine bereit, um die tägliche Informationsflut besser zu bewältigen. Das Programm analysiert Daten und sortiert sie in Kategorien, um E-Mails, Web-Suche, Kalender, Notizen, Tabellen, Texte oder Präsentationen leichter zu nutzen.

„Derzeit dominieren Konzerne wie Google, Microsoft oder Yahoo mit eigenen oder zugekauften Diensten und Techniken die Angebote und Geschäftsmodelle im Internet. Hinzu kommt ein Schar von Angeboten, die vor allem durch die Aktivität ihrer Nutzer leben wie der Internettreffpunkt Facebook oder das Onlinelexikon Wikipedia – so genannte Web 2.0-Portale“, berichtet die Financial Times Deutschland.

Im künftigen Internet, dem Web 3.0 sollen so genannte semantische Techniken das weltweite Datennetz revolutionieren. Diese neuen digitalen Werkzeuge sollen nicht wie bislang nur einzelne Wörter in Texten erkennen, sondern vielmehr ganze Inhalte verstehen, interpretieren, mit standardisierten Schlagworten versehen und mit weiteren Informationen verknüpfen. Gleiches soll für digitale Fotos, Videos oder Musikdateien möglich werden. Die neue Wunderwelt soll auch über mobile Geräte wie Handys nutzbar sein. Gerade erst hat die Bundesregierung auf dem IT-Gipfel auf die Chancen einer Vorreiterrolle der Bundesrepublik bei der Schaffung wissensbasierter Dienstleistungen, Produkte und Geschäftsmodelle hingewiesen. Es geht bei alledem „um die Semantik, also den Sinn und die Bedeutung von Inhalten, die über das World Wide Web transportiert werden. Im Web 2.0 gebe es eine Informations- beziehungsweise Linküberflutung, da beispielsweise Textdokumente letztlich auf eine sinnfreie Kombination aus Buchstaben reduziert werden. Fotos und Videos sind nur Ansammlungen von verschiedenfarbigen Pixeln. Die semantische Wende aber führe zu einem hochpräzisen Antwortverhalten in einem Web, das Sinnzusammenhänge in den Mittelpunkt stellt“, schreibt Focus-Online.

„Wenn es also gelingt, die Semantik von Texten, Bildern, Gesten und künstlerischen Darbietungen durch standardisierte Begriffe zu formalisieren, sodass die gewonnenen Daten maschinenlesbar sind, dann könnte die Vision der Antwortmaschine Realität werden. Eine Suchmaschine wie Google wäre dann überflüssig. Der Nutzer stellt stattdessen einfach seinem Handy eine Frage und es antwortet, anstatt eine Liste von unzähligen Suchergebnissen anzubieten“, so das Magazin.

Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen.

„Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs’, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, resümiert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Update 2014:

Passiert ist auf diesem Feld wenig. Leere Versprechen.

Dialogsysteme, semantisches Web und das Ende der Google-Ära – Antwortmaschinen statt Linküberflutung

am von gsohnin "Google", "Sprachcomputer", Informationstechnik

Der von Tim O’Reilly geprägte Begriff Web 2.0 hat sich zum Inbegriff des neuen Internet-Booms entwickelt. Nun arbeitet man an Konzepten für eine Weiterentwicklung. „Wenn wir über unseren Umgang mit Computern reden, verbinden wir das immer noch damit, vor einem Bildschirm zu sitzen und auf einer Tastatur zu tippen. Aber Computer werden immer mehr in den Hintergrund gedrängt. Die offensichtliche Veränderung ist zunächst, dass auch mobile Endgeräte oder Mobiltelefone als Plattform dienen. Damit ist auch verbunden, dass Spracherkennung immer besser wird. Oder dass Fotoapparate mittlerweile mit GPS ausgestattet sind“, erklärt Tim O-Reilly. Wenn das Handy mit intelligenter Sprachtechnik ausgerüstet wird, könnte es sich nach Expertenmeinung zu einem sehr nützlichen persönlichen Assistenten entwickeln.

„Solche Visionen einer Antwortmaschine geistern seit einiger Zeit unter dem Schlagwort Web 3.0 beziehungsweise Semantic Web durch das Internet“, schreibt die Nachrichtenagentur ddp.

Dialogsysteme seien nach Auffassung von Lupo Pape, Geschäftsführer des Berliner Unternehmens SemanticEdge, geeignet, den Zugriff auf das vernetzte Weltwissen zu verbessern:

„Wie häufig hätten wir gerne im Alltag genaue Informationen zu Sportergebnissen, Telefonnummern oder Adressen. Unendlich viele Dinge, die wir, wenn wir gerade im Internet wären sofort ‚er-googlen’ würden. Da das aber in der Freizeit und von unterwegs selten der Fall ist und der Zugriff über das Handy mit Tastatur oder Touchscreen zu mühselig ist, verzichten wir meistens darauf, unseren Wissenshunger sofort zu stillen. Anders wäre es, wenn wir mit einfachen gesprochenen Suchbefehlen unsere Anfrage starten und die Suche dann bei Bedarf eingrenzen könnten, genauso, wie wir es derzeitig mit der PC-Tastatur und der Maus tun und das ganze jederzeit und von jedem Ort aus”, so Pape.

Die fehlenden Bausteine dafür seien jetzt schon verfügbar, so dass es nur eine Frage der Zeit seit, bis sich die Menschen weltweit an dieses neue Interface gewöhnt haben.

„Die Spracherkennung im personalisierten Diktiermodus ist schon sehr ausgereift, die mobilen Datenzugriffe werden immer schneller und auch Flatrates im Mobilfunk werden vermutlich bald genauso verbreitet sein wie im DSL-Geschäft”, prognostiziert Pape.

Viele Informationen würden bereits strukturiert vorliegen, wie Fahrplaninformationen, Telefonnummern, Sportergebnisse, bewertete Restaurants und sonstige Adressen. „

Was fehlt, ist eine Art Yahoo des ‚Voicewebs’, über das sich jeder personalisiert seine gewünschten Angebote zusammenstellen und über Sprache oder Multimodale Interfaces abfragen kann“, so Pape.

Zu einer ähnlichen Einschätzung gelangt Professor Wolfgang Wahlster, Leiter des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz (DFKI):

„Das Web 2.0 ist ein primär syntaktisches Web mit Layout-, aber ohne Bedeutungsannotationen“, so Wahlster gegenüber ddp.

Das führe zu einer Informations- beziehungsweise Linküberflutung, da beispielsweise Textdokumente letztlich auf eine sinnfreie Kombination aus Buchstaben reduziert werden, Fotos und Videos sind nur Ansammlungen von verschiedenfarbigen Pixeln. Die semantische Wende aber führe zu einem hochpräzisen Antwortverhalten in einem Web, das Sinnzusammenhänge in den Mittelpunkt stellt.

„Wenn es also gelingt, die Semantik von Texten, Bildern, Gesten und künstlerischen Darbietungen durch standardisierte Begriffe so zu formalisieren, dass die so gewonnenen Daten maschinenlesbar sind, dann könnte die Vision der Antwortmaschine Realität werden. Eine Suchmaschine wie Google wäre dann überflüssig“, spekuliert ddp.

Das Web 3.0 eröffne nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Bonner Voice Days, eine Vielzahl neuer Anwendungen: „Für Call Center, für die Gemeinde der „Wissensarbeiter“ und natürlich für Endverbraucher, die sich auch ohne Computer ungehinderten Zugang zu den Informationen des Internets wünschen“, resümiert Steimel.

Google auf dem Weg zum Voice-Web: Mobile Kommunikation und Spracherkennung als Bausteine für neue Services

am von gsohnin Informationstechnik

„Google hat rund 30 verschiedene Produkte auf den Markt gebracht. Aber nur mit einem Produkt machen sie Gewinn“, lästerte Microsoft-Gründer Bill Gates nach einem Bericht der FAZ. Und in der Tat bringt vor allen Dingen der klassische Suchmaschinen-Dienst den höchsten Umsatz: Der wichtigste technologische Vorteil, durch den sich Google von potenziellen Konkurrenten abhebt, besteht darin, dass seine Angestellten sämtliche Personalcomputer, welche das Unternehmen für seine Suchaktionen benutzt, nach Maß zusammensetzen. Dies könnte das Geheimnis von Google sein. Experten betrachten Personalcomputer im Allgemeinen als Bedarfsartikel, vergleichbar mit Toastern, doch Google montiert über 100.000 billige PCs, setzt sie ein und verbessert dauernd ihre Leistungsfähigkeit. Es baut die Geräte, stapelt sie auf kühlschrankgroßen Regalen übereinander und verknüpft sie mit patentierter Software und Kabeln. Keine Gesellschaft verfügt über eine größere Rechenleistung als Google mit seinem Netzwerk gewöhnlicher, doch aufgemotzter PCs. In einem Zeitalter der hoch spezialisierten Arbeit montiert Google jeden PC seines mächtigen Netzwerks in sicheren Anlagen, die kein Außenseiter betreten darf, einschließlich der Besucher des Googleplex, die glauben, alles gesehen zu haben.  Diesen Vorsprung könne  Google nach Marktanalysen des Düsseldorfer Internetexperten Bernhard Steimel nutzen, um neue und lukrative Geschäftsfelder zu erschließen. Schon in naher Zukunft werde sich die ursprüngliche Suche im Web über den PC auf alle anderen Produkte ausbreiten. Ein entscheidender Baustein sei die von Google vorangetriebene Spracherkennung, die Webinhalte für das Telefon nutzbar mache. „Internet-Suchdienste werden von Millionen Menschen genutzt und bieten sich daher besonders dafür an, in Sprache abgebildet zu werden”, so Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business. Getrieben von der wachsenden Bedeutung des mobilen Internets werde die Sprachtechnologie für unterschiedliche Einsatzzwecke mit anderen Interaktions-Medien zusammengeführt. „Spracherkennung und Sprachausgabe, ob netzbasiert oder im Endgerät eingebaut als Bedienfunktion, soll mit grafischen Benutzerschnittstellen sinnvoll zusammenwirken. Dafür müssen technologische Kompetenzen aus unterschiedlichen Fachgebieten der Sprachtechnologie zusammengeführt werden, wie das Erkennen großer Wortschätze beim Diktieren, das sinnvolle Interpretieren von Antworten auf offene Fragen und das Suchen in einem semantischen Kontext. Wenn das gelingt, können die komplexen Such-Services von Google ihre Macht im Voice-Web entfalten“, sagt Steimel.   Eine wichtige Rolle spiele dabei die Mobilität: „Es gibt etwa 900 Millionen Computer auf der Welt, die an das Internet angeschlossen sind. Aber es gibt mehr als drei Milliarden Mobiltelefone, mit denen ein Zugang zum Internet möglich ist. Für uns ist klar: Die Nutzung der Suche und Anwendungen auf mobilen Geräten sind kritische Faktoren für den künftigen Erfolg von Google“, so Google-Manager Douglas Merrill gegenüber der FAZ. Ihm gehe es aber nicht nur darum, die Suchfunktionen mobil zu machen. „Besonders spannend für uns ist die Integration des Mobiltelefons in die Computerwelt. Ein Mobiltelefon ist immer mit dem Internet verbunden. Google kann mir zum Beispiel zehn Minuten vor dem nächsten Termin, der in meinem Google-Kalender eingetragen ist, eine SMS zur Erinnerung sendet“.  Mobile Navigation könnte ebenso interessant sein. Wenn das Mobiltelefon immer mit dem Internet verbunden sei, könne sich die Information mit dem Nutzer bewegen. Auch Übersetzungsdienste bei Auslandsreisen seien möglich in Kombination mit Spracherkennung. Es lauern bei der mobilen Nutzung des Internets allerdings auch Risiken: „Wenn die Intimität der mobilen Kommunikation gefährdet scheint, kann ein Geschäftsmodell schnell scheitern. Daher sollte Google überlegen, die eigene Stärke mit den Möglichkeiten der Mobilität intelligent zu verbinden. Für einen echten Mehrwert wird der Endkunde auch bereit sein, Geld zu zahlen“, betont Andreas Dippelhofer, Mitglied der Geschäftsführung des Abrechnungsdienstleisters acoreus. Das könnte das Geschäftsmodell von Google verändern und auch erweiterte Anforderungen an Kundenmanagement- und Abrechnungsprozesse nach sich ziehen. „Dazu könnten auch Web-2.0-Anwendungen einen Beitrag leisten. Warum also nicht einmal darüber nachdenken, die Google-Suche für Social Networks einzuführen und auf das Handy zu bringen“, regt Dippelhofer an.

Behörden wollen Service verbessern – One Stop Shopping statt Bürokratiedschungel

am von gsohnin Wirtschaft

Der Bertelsmann-Konzern krempelt die Verwaltung der Stadt Würzburg radikal um. In Zukunft gelten hier die Gesetze der Privatwirtschaft, aus Bürgern sollen Kunden werden. „Noch ist Würzburg eine ganz normale Stadt. Wie überall in Deutschland gibt es hier ein Amt für das Einwohner- und Meldewesen, eines für die Zulassung von Kraftfahrzeugen, eines für Bewohnerparkausweise und eines für die Hundesteuer. Außerdem gibt es dann noch das Fundbüro, die Abteilung für Führungszeugnisse und das Amt für Gewerbeangelegenheiten. Eben der ganz normale Bürokartieirrsinn einer ganz normalen Stadt. Doch im nächsten Jahr soll sich das ändern. Würzburg ist eine Partnerschaft mit dem Unternehmen Arvato eingegangen, einer Tochter des Bertelsmann-Konzerns. Ziel der Vereinbarung: der radikale Umbau der Verwaltung nach den Gesetzen der Privatwirtschaft. Die Arbeitsabläufe werden gestrafft, statt Akten gibt es moderne Computer – und der Bürger wird zum Kunden“, schreibt Spiegel Online. Je nach Lebenslage habe man in Zukunft nur noch mit einem Ansprechpartner zu tun – für Familien, Studenten oder Unternehmer. Wer zum Beispiel umzieht, müsse das nur noch einer einzigen Stelle mitteilen. Die kümmere sich dann um das Kfz-Kennzeichen, den Personalausweis und die neue Mülltonne. Ein großen Schritt in Richtung des neudeutsch genannten Prinzips „One Stop Shopping“ erwartet Axel Schnell, Chief Operating Officer des Stuttgarter ITK-Systemintegrators Nextiraone http://www.nextiraone.de, von der Einführung der einheitlichen Servicerufnummer 115 in Verbindung mit der zunehmenden Migration von Voice-over-IP in der öffentlichen Verwaltung.

„Vorbild für das bundesweite Projekt ist die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern“, erläutert Schnell. Hier sei allerdings ein hoher Integrationsaufwand zu leisten. Jede Abteilung habe bislang ihr eigenes Computersystem, bei jedem Prozess müssten die Mitarbeiter viele unnötige Daten eingeben: jedes Mal den Namen, jedes Mal das Geburtsdatum, jedes Mal den Familienstand. In Würzburg werden die Daten künftig über eine einzige Benutzerplattform verwaltet. Das Kfz-Kennzeichen eines Bürgers lässt sich dann gleichzeitig mit der Steuernummer seines Hundes eingeben – in einem einzigen Vorgang. Das erwartet man auch von der 115-Nummer. „Die gezielte Content-Abfrage über Datenbanken und die schnelle Suche in elektronischen Verzeichnissen wird wesentlich zu einer hohen direkten Beantwortungsquote der Call Center-Mitarbeiter beitragen“, so Harald Lemke, Hessischer Staatssekretär und Bevollmächtigter für E-Government und Informationstechnologie http://www.hmdi.hessen.de. Neue Technologien, Organisationsformen und Menschen müssten für eine zentrale Servicenummer mit Tiefenintegration unter einen Hut gebracht werden.

„Aus dem Referenz-Projekt in New York lassen sich für Deutschland bereits einige wesentliche Erfahrungen übertragen, die für eine gute Akzeptanz bei den Bürgern wichtig sind. In New York wurden 2003 alle Servicenummern der Stadtverwaltung, immerhin 11 eng bedruckte Seiten im New Yorker Telefonbuch, vereinheitlicht. Hier werden in über 17 Sprachen rund um die Uhr, an Sonn- und Feiertagen Bürgeranfragen beantwortet. Ein vergleichbarer Service soll auch in Deutschland erreicht werden“, so die Erfahrungen von Thomas Friedrich, Senior Account Manager des Softwarehauses Genesys und verantwortlich für den öffentlichen Bereich. Die größte Herausforderung sei dabei die föderale Struktur.

„Hier ist es notwendig verschiedenste TK- und IT-Infrastrukturen der Länder und Kommunen sowie bestehende Verwaltungssoftware miteinander zu vernetzen, um einen Mitarbeiter in die Lage zu versetzen, am Telefon kompetent Auskunft zu geben. Die Stadt New York löste diese Herausforderung mit der Einführung eines virtuellen Netzverbundes. Die komplette Steuerungslogik für die Anrufe wird über eine zentrale Plattform an den richtigen Ansprechpartner in der zuständigen Behörde vorgenommen. Gleichzeitig werden die für den Anrufer relevanten Daten übertragen, so das mit Klingeln des Telefons gleichzeitig die Daten des Anrufers aus der Verwaltungssoftware geholt und am Arbeitsplatz des Mitarbeiters angezeigt werden. Ein virtuelles Call Center, wie in New York, bedeutet auch, dass die Mitarbeiter in den Behörden an ihren gewohnten Arbeitsplätzen verbleiben können. Ein Umzug in ein Call Center entfällt, – die Zuteilung der Anrufe an die Arbeitsplätze übernimmt Genesys“, so Friedrich.

Das werde für das föderalistisch organisiertes Deutschland ein wichtiges Erfolgskriterium sein, denn wenn ein Bürger in Hamburg mit seinem Mobiltelefon die 115 wählt, um in seiner Heimatgemeinde München eine Mülltonne oder den Sperrmüll zu bestellen, müsse sichergestellt werden, dass er auch im ersten Versuch mit der zuständigen Abteilung in München spricht. „Technisch sind diese Fragestellungen heute schon zu lösen, allerdings müssen hierzu auch die organisatorischen Schritte in den Verwaltungen getan werden. Klassische Call Center reichen dabei nicht aus, um den Bürgerservice in den Landesverwaltungen, Städten und Gemeinden zu erbringen. Wie das Beispiel New York zeigt, werden rund 30 Prozent der jährlich auflaufenden 15 Millionen Anrufe von den von Verwaltungsfachangestellten bearbeitet. Daher ist eine virtuelle Vernetzung zu einem Kunden-Service-Center, in dem Agenten und Verwaltungsfachpersonal ergänzend zusammenarbeiten, für einen erfolgreiche Umsetzung von 115 in Deutschland wichtig. In New York funktioniert die Lösung so gut, das die Stadt monatliche Berichte über die Servicequalität ihrer Bürgerhotline auch mit gewissem Stolz in Internet veröffentlicht. Wenn dies in naher Zukunft auch in Deutschland der Fall ist, dann hat Bundeskanzlerin Angela Merkel mit der Bürgerservicenummer 115 ein wirklich großes Ziel erreicht“, erklärt Friedrich.

Die 115 ist nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business, prädestiniert für ein Sprachportal, das die Vorqualifizierung der Bürgeranliegen ermöglicht, sie intelligent weiterleitet und in dem bereits einfache Dienste vollautomatisiert zur Verfügung stehen: „Mit Sprachportalen lassen sich bundesweit Bürgeranrufe mit vertretbarem Aufwand annehmen, ohne dass riesige Call Center geschaffen werden müssen. Vorreiter wie Augsburg und Eschborn zeigen mit ihren Vermittlungsportalen, wie One-Number-Zugangskonzepte als Bürgersprachportale umgesetzt werden können. Auch Transaktionsangebote für die Bürger, wie Terminvereinbarungen oder Gebührenzahlungen sind mit dem Sprachcomputer möglich“, weiß Steimel. Über Sprachportale ließe sich auch der Aufbau der 115 gut strukturieren: Kommunen, die Bürgersprachportale mit den dahinterliegenden Backend-Anbindungen schon geschaffen haben, könnten leicht in die 115 integriert werden. „Da im Intelligenten Netz die Herkunft des Anrufers bekannt ist, wird er automatisch in das Bürgersprachportal der Gegend verbunden, in der sich gerade befindet“, sagt Steimel. Dadurch entstünde eine bundesweite 115, ohne dass ein von oben übergestülptes System im Dschungel disparater Systeme und dem Kompetenzgerangel verschiedener Behörden zum Milliardengrab werde, das vor lauter Verzögerungen nie „live“ gehen könne.

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Call Center als Kampfstern Galactica – Kanalübergreifendes Kundenmanagement keine triviale Aufgabe

am von gsohnin Telekommunikation
people working on a call center
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Der Kunde kontaktiert Unternehmen heutzutage auf den unterschiedlichsten Kanälen. „Das Call Center der Zukunft ist hier die wichtigste Schnittstelle. Nicht nur im Verhältnis zum Kunden, sondern auch mit allen anderen Systemen und Abteilungen im Unternehmen, die für den Kundenservice wichtig sind. Das zählt zu den größten technologischen Herausforderungen in den nächsten Jahren. Ein Call Center ist so eine Art Kampfstern Galactica und darf nicht als triviale Managementaufgabe betrachtet werden. Es ist ein Kristallisationspunkt für die technologische Entwicklung im gesamten Unternehmen“, sagte Bernhard Steimel, Sprecher der Brancheninitiative Voice Business bei einer Expertenrunde, die sich mit der Zukunft der Sprachautomatisierung beschäftigte. Das Schlagwort Customer Interaction Management, die Zusammenführung sämtlicher Kundenbeziehungen, sei nach seiner Ansicht in vielen Firmen unterentwickelt.


„Die mangelhafte Transparenz der Kanäle ist eine der häufigsten Ursachen für schlechten Kundenservice. Wenn sich ein Kunde schriftlich per Fax beschwert, danach noch zweimal anruft und die Beschwerde trotzdem nicht bearbeitet wird, liegen die Prozessabläufe in diesem Unternehmen im argen. In der Regel werden kanalübergreifende Prozesse weder gemessen noch gemanagt. Wer beispielsweise am Montag per E-Mail eine Frage an eine Firma richtet und bis Freitag keine Antwort erhält, wird am folgenden Montagvormittag im Call Center anrufen und nachhaken, warum keine Reaktion erfolgte. Und wenn dann noch das Call Center zu diesem Zeitpunkt eine Erreichbarkeitsquote von nur 13 Prozent aufweist, kann der Kunde achtmal anrufen, um einmal durchzukommen. Diesen Ärger sollte man sich ersparen“, so Michael-Maria Bommer, Vice President und Managing Director DACH des Softwarespezialisten Genesys Telecommunications.

Hier könne man mit einer automatischen Sprachapplikation in Kombination mit einem Business-System sehr schnell Abhilfe schaffen. Der Eingang der E-Mail werde registriert und die Bearbeitungszeit eingerechnet. „Wenn bei der Bearbeitungszeit eine Überlappung mit dem Wochenende festgestellt wird, schickt das System am Freitag an den Kunden eine personalisierte Voice-Mail und teilt mit, das voraussichtlich in den nächsten vier bis fünf Tagen eine Bearbeitung der Anfrage abgeschlossen ist. Der Kunde ist zufrieden, ein Anruf beim Call Center unterbleibt und die Sprachautomatisierung zahlt sich als wirksames Instrument im Traffic Management aus“, betonte Bommer.

Ähnliche Aufgaben ergeben sich nach Erfahrungen von Speak up-Geschäftsführer Frank Arnold für den öffentlichen Dienst, wo erst jetzt verstärkt über den Einsatz von Call Center-Dienstleistungen nachgedacht wird. „Bei dem von der EU geförderten Projekt in Essen sind vor allen Dingen die nachgelagerten Prozesse wichtig. Was mache ich beispielsweise mit einem Bürger, wenn er von einem Sprachportal zu einer individuellen Beratung gelangen will. Wenn hier keine Erreichbarkeit garantiert ist, nutzt die beste Sprachapplikation nichts und führt zu Frustrationen“, führte Arnold aus. 
 
„Die Qualität des Kundenkontaktes ist die wichtigste Visitenkarte eines Unternehmens. In Zeiten von austauschbaren Produkten und Dienstleistungen, wie es bei Banken, Versicherungen oder der Automobilindustrie der Fall ist, spielt das Kundenkontakt-Management eine elementare Rolle, um sich im Wettbewerb gegen Konkurrenten durchzusetzen. Man braucht dafür die richtige Technologie, die richtige Hardware, die richtigen Applikationen und das richtige Verständnis von der Betriebsorganisation. Wichtig sind zudem intelligente Interfaces für den Benutzer. Hier geht es um hochkomplexe Fragen, die Systemintegrationskompetenz, Beratungs- und Prozessleistungen erfordern“, sagte Mehdi Schröder, Vice President Enterprise Sales bei Ericsson.


Auch vor dem Hintergrund des brancheninternen harten Wettbewerbs und der zunehmend engeren Preisgestaltung kommen die Anbieter nach Meinung von Steimel nicht daran vorbei, den Kundenservice zu automatisieren und die Abläufe im Call Center zu optimieren. „Sprachcomputer sind dafür ein gutes Instrument. Neben Kosteneinsparungen ermöglichen sie zudem das Angebot bestimmter Dienste wie einer freien Tarifwahl rund um die Uhr. So können weniger nachgefragte Dienste weiter angeboten werden, da sie, wenn sie einmal als Sprachanwendung eingeführt wurden, ohne nennenswerte Kosten weiterbetrieben werden können“, betonte Steimel. Daneben sei die Vorliebe von Premium- und Power-Usern, sich im automatisierten Self Service selber zu helfen, von wachsender Bedeutung.

„Diese Klientel empfindet Agentenkontakte fast als Belästigung oder Zwang, für die sie keine Zeit verschwenden wollen. Da sehr viele Kunden im Web bereits Self Service-Angebote nutzen, wird ähnliches auch von telefonischen Diensten erwartet“, sagte Steimel. 
 
Insgesamt müssten die Call Center-Betreiber ihre Prozesskompetenz erhöhen und die Integration der Back Office-Systeme ihrer Auftraggeber in ihre eigenen Kundenprozesse vorantreiben. „Anrufvorqualifizierung so früh wie möglich bereits im intelligenten Netz, Automatisierung einfacher, rekurrierender Dienste, sowie hochwertige Beratungs- und Verkaufsgespräche mit spezialisierten Agenten für werthaltige Kunden: So entsteht aus der Verbindung von wachsender Kenntnis der Kunden, ihres Verhaltens und ihrer Potenziale mit innovativer Informations- und Kommunikationstechnologie das wertgetriebene sogenannte One-to-One-Marketing der Zukunft“, resümierte Steimel.