Wie viel Digitalkompetenz steckt in Unternehmen und Behörden? Und fressen die Entscheider auch ihr eigenes Hundefutter? Häufig handelt es sich nur um Kompetenzsimulation und die bringt meinen Gesprächspartner Professor Key Pousttchi regelmäßig auf die Palme – aus gutem Grund.

Was ist wichtig bei der digitalen Transformation?

Das Leistungserstellungsmodell: Es gibt Auskunft darüber, wie sich die Organisation und die Prozesse eines Unternehmens verändern müssen, um die Möglichkeiten neuer Technologien zu nutzen. Es geht um ein fundamentales Umdenken und eine radikale Neugestaltung von Geschäftsprozessen. Die digitalen Technologien schaffen völlig neue Möglichkeiten, um Kosten, Qualität und Geschwindigkeit dramatisch zu verbessern. Allerdings liegt hier für große Unternehmen oder auch für die öffentliche Verwaltung schon eine schwer überwindliche Hürde: Über die letzten Jahre und Jahrzehnte haben sich hier dysfunktionale Organisationsformen etabliert. Der Versuch, diese 1: 1 in digitale Prozesse zu überführen, macht erstens deren Dysfunktionalität transparent und ist zweitens sinnlos.

Die oft kaum noch nachvollziehbaren Strukturen spiegeln sich natürlich auch in den IT-Systemen dieser Organisationen wider. Die Commerzbank hat in ihrem Digital Hub in Legotürmchen nachbauen lassen, wie viele verschiedene IT-Systeme inzwischen bei ihr im Hintergrund miteinander verschränkt und übereinander geschichtet arbeiten. 

Das große Problem für klassische Unternehmen ist: Solange sie die digitale Transformation ihres Leistungserstellungsmodells noch nicht abgeschlossen haben, können sie die neuen Möglichkeiten im Leistungsangebotsmodell bestenfalls eingeschränkt nutzen. “Ein typisches Beispiel: die Lufthansa, die ich eigentlich sehr mag. So gut sie in der Luft sind, so schlecht sind sie in der IT. Erst kürzlich bekam ich eine E-Mail: Bei einem Flug, den ich in der Corona-Zeit umgebucht hatte, hätten sich Änderungen ergeben. Welche? Das verriet mir die E-Mail nicht – obwohl die Mail sehr bunt und sehr lang war und ich sehr lange nach dieser Information suchte. Das Einzige, was deutlich wurde: Ich sollte der Änderung zustimmen, damit mein Flug nicht automatisch gestrichen wird. Und als ich entnervt auf ‘Ich stimme zu’ klickte, landete ich auf einer Seite, auf der ich las: ‘Fehler 404. Seite nicht erreichbar.’ Kein Einzelfall.”

Selbst wenn den Verantwortlichen klar ist, dass die Digitale Transformation auch für sie unausweichlich ist: Kaum einer fasst sie wirklich ernsthaft und vor allem systematisch an. “Mir scheint, viele wollen unter Digitalisierung nur das verstehen, was nicht weh tut. Ganz nach dem Motto: ‘Wir nehmen die Krawatte ab, legen uns ein cooles Lab in Berlin zu und lassen unsere Organisation nach außen digital aussehen. Unser Kerngeschäft machen wir weiter wie bisher.'”

Das sei nichts anderes als Fassadendigitalisierung: Sie versuchen, sich dem Kunden gegenüber modern zu geben, aber hinter der Fassade sieht noch alles aus wie vorher. Muss es auch, solange sich in Dimension eins nichts ändert. Die Fassadendigitalisierung ist ein Potemkin‘sches Dorf, das man in vielen Branchen beobachten kann. Ein noch augenfälligeres Beispiel geben die Banken.

“Ihre auch? Ich will Ihnen drei Tipps geben, wie Sie das überprüfen können: Sehen Ihre Kontoauszüge so aus wie sie schon seit Jahrzehnten aussehen, fünf Seiten A4 für zehn Buchungen? Das liegt daran, dass in den Tiefen der Systeme immer noch COBOL, eine Programmiersprache von 1959, steckt. Lässt Ihre Bank die Nutzung der Banking-App auf dem iPad mit Mobile TAN nicht zu? Dann wissen Sie: Dahinter liegt ein altes System, das den Unterschied zwischen verschiedenen mobilen Geräten nicht versteht. Verlangt Ihre Bank, dass Sie bei jedem Login eine Zwei-Faktor-Authentifizierung vornehmen und redet sich dabei auf die EU-Direktive PSD2 heraus, die das allerdings in Wahrheit gar nicht vorschreibt? Klarer Fall: Die Bank-Software ist nicht in der Lage, (sich) zu merken, ob Sie von diesem Gerät in den letzten 90 Tagen schon mal eingeloggt waren oder nicht. Gleichzeitig ist aber die Darstellung auf der Website Ihrer Bank alle paar Wochen noch bunter und ‘moderner’ – also weniger übersichtlich geworden. Oder?”

Deshalb brauchen die Banken ja auch noch die verfügbaren Computer-Veteranen, die Cobol können 🙂

Die Geschäftslogik folgt den Anforderungen der Bank-IT statt umgekehrt. Muss sie auch, weil die Bank durch ihre IT gar keine Bewegungsfreiheit für moderne Leistungsangebote und wirklich gute Kundeninteraktion hat. Und wenn die Banken ehrlich sind, haben sie die IT in den letzten 30 Jahren vor allem dazu eingesetzt, den Kunden aus der Filiale fernzuhalten, anstatt partnerschaftlich mit ihm umzugehen. Entsprechend gehen ihnen gerade die Argumente aus, warum Kunden ihnen treu bleiben sollten. Nun suchen sie verzweifelt nach einer geeigneten „IT-Strategie“ …

Was an Digitalisierung in deutschen Unternehmen passiert, ist aus Kundensicht höchstens gut gemeint, aber allzu selten gut gemacht. Manchmal ist nicht einmal der Hauch eines Bemühens erkennbar, es dem Kunden angenehmer zu machen und ihm einen echten Nutzen zu liefern. Hier zeigt sich, wer Digitalisierung verstanden hat und wer nicht. Die, die es noch nicht verstanden haben, klammern sich weiter an den Glauben, dass sie eben nur eine bessere IT-Strategie mit noch mehr Fassade brauchen.

Das ist schlicht und einfach Unsinn. Was sie brauchen, ist ein vollständiger Neuentwurf ihrer Geschäftsprozesse. Big Data, KI und andere technologische Aspekte sind dabei Bestandteil des Spiels, aber eben nur Werkzeuge. Denn der Werkzeugkasten allein ergibt noch kein fertig gebautes Haus. Sie müssen wissen, was der Werkzeugkasten kann und was an Material da ist – dann machen Sie einen Entwurf und bauen nach diesem das Haus, in dem Sie künftig wohnen wollen. Den Vorständen stellt sich in dieser Zeit eigentlich nur eine einzige wirklich strategische Frage und die liegt tatsächlich in der zweiten Dimension: „Was ist unser Alleinstellungsmerkmal, unser Leistungsangebot und unser Geschäftsmodell der Zukunft?“ Aus dieser Antwort muss sich dann aber alles andere ableiten.

Wir diskutieren das am Mittwoch mit Professor Key Pousttchi, um 11 Uhr. Auf Facebook und Co., wie immer.

Man hört, sieht und streamt sich.