Im Kundendialog liebt man nach wie vor die Eins-zu-Eins-Beziehung per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerte Kundschaft so schnell wie möglich in die Silos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Etwa bei meiner Disputation mit einem Technologieladen über das Bürokraten-Regime bei einer profanen Umstellung des Kontos zur Überweisung der Gebühren. Nachdem ich mich weigerte, von einem Mitarbeiter telefonisch kontaktiert zu werden, schrieb mir die Social-Media-Mitarbeiterin, dass die Kollegen die Vertragsänderung nun durchführen würden, da es dem Kundenservice gelungen sei, die Kopien lesbar aufzubereiten. Auf meine Frage, warum denn der Kundenservice offensichtlich gelogen habe, dass die Kopien von mir in unleserlicher Form eingereicht wurden, blieb unbeantwortet. Die Umstellung zog sich dann auch noch einige Wochen hin.
Für neuen Umsatz reicht ein Ja-Wort
Vernetzte Services oder das One-Hand-Prinzip sind weder beim öffentlichen Dienst noch in der Privatwirtschaft so richtig auf der Tagesordnung. Beim Abschluss eines Neukundenvertrages geht alles noch ganz easy. Das gilt auch für Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-oder-sonstige-Quatsch-Angebote, die einem von Hotlinge-Agenten ins Ohr geblökt werden. Es reicht ein profanes “Ja” oder ein Klick auf ein Bestellbutton und die Bestellung verläuft unsichtbar wie von Zauberhand dirigiert. Ist man schon lange Jahre Bestandskunde und bittet um Änderungen, die keinen zusätzlichen Umsatz bewirken, gesellen sich selbst Technologiekonzerne zur Fraktion der Internet-Ausdrucker. Ohne Formularkriege auf handgemeißelten Marmortafeln, die in fünffacher Ausfertigung eingereicht werden müssen, geht dann nichts mehr.
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Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser- das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Dennoch ist es bizarr und ärgerlich, wie man mit diesen blöden Abomodellen agitiert.
Die Abo-Methode ist altbewährt:
Nachzulesen im Buch von Tom König: “Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus.” Der Autor sieht eine Analogie zum sogenannten Koberer. Er steht vor einem Sexlokal und versucht, das vorbei flanierende Publikum anzukobern und für sein Etablissement zu begeistern.
“Ein guter Koberer vermittelt glaubhaft, man könne in die ‘Nasse Katze’ ganz unverbindlich reinschauen – und sie bei Nichtgefallen jederzeit wieder verlassen. Sobald der Koberer den Kunden über die Schwelle bugsiert, muss Letzterer freilich erkennen, dass drinnen eine Überzahl leichter Mädchen und schwerer Jungs das Sagen hat. Klar darf er wieder gehen, aber erst nach dem Verzehr dreier Herrengedecke zu je 100 Euro.”
Es gibt auf dem Kiez nur noch ein paar Läden, die so operieren. Warum? Weil die meisten Koberer umgeschult haben (kleines Scherzchen). Sie arbeiten jetzt als Hotline-Agenten und betreuen sowohl das Telefon als auch die Social-Media-Kundenservice-Accounts.
