Vor Jahren schrieb ich eine Gichtlingskolumne über Erlebnisse aus dem Niemandsland der Service-Ökonomie. Kundendienst als Foltermethode. Geändert hat sich da nicht sehr viel. Vor allem in den bescheuerten Call-Center-Anbietern. Jeder Anruf ist die Höchststrafe in Fragen der Kommunikation. Niemand möchte mit diesen überforderten Headset-Agenten zu tun haben, die täglich irgendeinen Mist vom Skript ablesen und ansonsten genervt auf irgendwelche Hindernisse verweisen. Da funktioniert doch das Amazon-Prinzip am besten. In meiner Kolumne schrieb ich:
Jeden Tag vollbringen Service-Unternehmen eine gute Tat. Es sind die Helden unseres Alltagslebens: Champions, Dienstleistungsakrobaten, weltweit führende Glücksbringer und Kundenversteher. Abgesichert und bewiesen durch Umfragen, Ranglisten, Awards, Studien und sonstigen Selbstbeweihräucherungen.
Je länger man an diese selbstreferentiellen Jubelarien glaubt, desto mehr hält man diese Zahlenspiele, Powerpoint-Floskeln auf Fachkonferenzen und Werbesprüchlein für die Realität: „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt, er ist der König, der Umworbene, der wahre Boss und wir sind seine Untertanen“. Klar. Solche Kalenderweisheiten passen in jedes Unternehmensleitbild. Es wäre ja auch eine gewaltige Überraschung, wenn Firmen das Gegenteil anstreben würden. Dumm nur, dass es der Verbraucher manchmal gar nicht merkt, welche Exzellenz sich in der deutschen Wirtschaft tummelt. Zwar sind wir rein statistisch gesehen schon lange eine Dienstleistungsnation. Das wahre Kundenleben spricht eine andere Sprache. So komme ich von einer Abfalltagung nach Hause und rege mich im Gespräch mit meiner Frau darüber auf, wie idiotisch und dilettantisch der Gesetzgeber das Verpackungsrecycling organisiert und selbst nach fünf Verordnungsnovellen noch immer nicht in der Lage ist, die Schwarzfahrer bei der Anrechnung der Recyclingkosten in den Griff zu bekommen. Schon greift die Politik zum nächsten Spielzeug namens Wertstoffgesetz, zündet Wunderkerzen an und verspricht, nun alles besser zu machen. Leider hat man im Bundesumweltministerium in der vergangenen Woche mit den betroffenen Verbänden keinen Konsens erzielt und muss sich wohl mit der bestehenden Verpackungsverordnung in den nächsten drei bis vier Jahren über Wasser halten. Eine Prognose, die ich bereits im Frühjahr getroffen habe http://theeuropean.de/gunnar-sohn/11447-leerstellen-in-der-deutschen-umweltpolitik. Verbraucherfreundlich ist die Abfallpolitik schon lange nicht mehr.
Kundenbelehrungen: „Schnauze“
Meine Frau kontert meine Geschichte mit einem eigenen Erlebnis. Wer nicht wie Sprintstar Usain Bolt im Bruchteil einer Sekunde nach einem Klingelzeichen des Paketzustellers an der Haustür ist, findet in schöner Regelmäßigkeit eine Paketkarte vor. Meine Frau war so nett, in den Mittagsstunden einen der vielen ausgelagerten DHL-Paketshops aufzusuchen und überreichte der Dame am Schalter pflichtbewusst mit ihrem Personalausweis die Benachrichtigungskarte. Es folgte eine Belehrung. Die Zustellung ist zwar explizit an den Ehemann unter derselben Adresse gerichtet und es ist kein Zufall, dass meine Frau mit mir unter einem Dach wohnt, aber ohne eine Vollmacht des Ehegatten könne das Amazon-Paket nicht ausgehändigt werden. Warum eine Zustellung beim Nachbarn ohne Vorlage von Ausweis, beglaubigter Geburtsurkunde und polizeilichem Führungszeugnis machbar ist, eine Übergabe ohne Vollmacht am DHL-Schalter an meine Ehefrau unmöglich sei, konnte die Outsourcing-Angestellte nicht beantworten. Meine liebe Frau musste mit leeren Händen den Rückweg antreten.
Also schnappte ich mir die Karte und noch eine weitere vom Konkurrenten GLS, die sich mittlerweile angesammelt hat und ging abermals zu den Geschäften, um meine Amazon-Bestellungen in Empfang zu nehmen. Die GLS-Herberge mit dem programmatischen Namen „Schnauze“ und einer Tatze als Logo (wenn das mal keinen Ärger mit Jack Wolfskin gibt) versprüht den Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe. Entsprechend freundlich wird man bedient: „Unser Fahrer ist natürlich noch unterwegs. Vor 18 Uhr können Sie Ihre Zustellung nicht erhalten. Wir haben aber bis 19 Uhr geöffnet.“ Danke, Herr Franke. Ein paar Hausnummern weiter konnte ich bei DHL dann mein Büchlein „Als wir Gangster waren“ (Autor Olvier Storz) entgegennehmen. Am Schalter gab es dann noch eine Belehrung in Form eines Pappschildes: „Wir sind kein GLS PaketShop“. Auch schriftlich spart man sich Höflichkeitsfloskeln. Das kostet unnötig Zeit und weiterführende Erklärungen.
Die Entschuldigungsfolter der Service-Anbieter
Nach meiner Rückkehr aus dem Niemandsland der Dienstleistungsökonomie musste ich dann feststellen, dass nach dem Vertragsende zum 1. Juni der frühere Gasanbieter nicht in die Pötte kommt, eine längst fällige Gutschrift auf unser Konto zu überweisen. So etwas nennt man im Controlling „Revolvierende Finanzoptimierung“. Jeder Monat mit Zahlungsverzögerung bringt Zinserträge – besonders in Inflationszeiten (aktueller Nachtrag). Im Einzelfall sind das nur Kleckerbeträge. Aber wer das systematisch betreibt, kommt auf stattliche Summen. Der freundliche Dauerton in den Entschuldigungsschreiben wirkt dabei wie eine zusätzliche Foltermethode. Gefoltert wird man als Kunde auch durch das prinzipielle Ignorieren von konkreten Anliegen. Liebe Postbank, es ist ja schön, dass Sie so schnell mit einer automatisierten E-Mail auf unsere Wünsche reagieren. Sie haben mit Ihrer Antwort vom 24. September aber am Ziel vorbeigeschossen. Meine Frau heißt nicht „Herr Gutschmidt“. Sie wollte auch keinen Kontoauszug, sondern einen Online-Banking-Zugang. Bei solchen Rückmeldungen ist man als Kunde geneigt, die Postbank nebst Filialen großräumig zu meiden. Zudem plädiere ich dafür, den Naturalien-Tausch als Zahlungsmittel einzuführen.
Der Kunde ist immer doppelt gefordert
So langsam erschließt sich mir der Dopplungseffekt in Deutschland, den der Scones20-Blogger http://scones20.wordpress.com/2012/09/21/dopplungseffekt-in-deutschland/ entdeckt hat. Ungewollt stand ich für diese Forschungsarbeit Pate. „Gerade diese Woche wieder berichtet auch Gunnar Sohn über seinen Versuch, mit E-Plus eine Lösung zu finden. Ein Schreiben genügt nicht, nein, es müssen mindestens zwei sein.“
Oh ja. Die liebwertesten E-Plus-Base-Gichtlinge sind wahre Weltmeister im mobilen Kundenservice. Schlappe drei Monate brauchte der Handy-Gigant, um eine profane Vertragsumstellung zu realisieren. Zwischendurch sind wir vom Kundenservice per E-Mail beschuldigt worden, die eingereichten Unterlagen in einer zu schlechten Qualität kopiert zu haben. Als Reaktion auf meine öffentlichen Empörungsbekundungen gab dann das Social Media-Team von Base auf Facebook zu, dass die Digitalisierung im eigenen Hause zur Unlesbarkeit führte. An unseren Kopien lag es nicht. Wie erfreut war ich, als zwei Schreiben von Base in unserem Briefkasten lagen.
Meldet Base nun den Vollzug der Vertragsübernahme für unsere beiden Kinder? Weit gefehlt. Beide Briefe richten sich an meine Tochter Katko. In einem Schreiben bedauert Base die Unstimmigkeiten, weist uns aber noch daraufhin, dass wir die bis zur Umschreibung entstandenen Kosten und eventuelle Zahlungsrückstände termingereicht ausgleichen müssen. Ah ja. Termingerecht. Was passiert eigentlich mit Kunden, die das nicht termingerecht machen? Die bekommen dann wohl termingerecht eine Mahnung. Da geht dann alles ganz fix. Die Kundenservice-Lüge wird von Base mit keiner einzigen Zeile erwähnt. Und Erstattungsbeiträge für Bürokratie-Irrsinn lassen sich wahrscheinlich juristisch nur schwer durchsetzen. Im zweiten Schreiben gibt es für Katko dann noch einen Willkommensgruß: „Ab sofort können sie entspannt telefonieren.” Witzischkeit kennt keine Grenzen….Die Vertragsübernahme meines Sohnes Constantin schmort immer noch in der Warteschleife von Base. Ihr liebwertesten Gichtlinge bei DHL, GLS, FlexGas, Postbank und E-Plus, lest die Zeilen von Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“. „Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für Kunden sehr ärgerlich.“ Wenn die Intelligenz der Service-Organisation dafür nicht Sorge tragen kann, schafft es vielleicht eine Portion Künstlicher Intelligenz.
Ende der Kolumne. Leider immer noch ein schöner Traum. Da spreche ich Amazon nach wie vor ein großes Lob aus.
Siehe auch:
Der Kunde sagt Dir, wie Du mit ihm sprechen sollst: Call Center machen keinen Dialog
Tja, Meta: Horizon-Worlds-Metaverse läuft schlechter als erwartet – Nutzer springen ab
