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Controlling-Fetischismus und seelenlose Taschenrechner: Der Kunde spielt nur eine Nebenrolle

am von gsohnin Dienstleistungen, Management, Wirtschaft

Erst kommen die Kosten, dann die Finanzen, die Organisation und die Mitarbeiter. Und am Ende tauchen auch mal die Kunden in den Überlegungen der Manager auf. Ist dies ein Klischee oder Zerrbild? Nach Ansicht von Anne M. Schüller werden Kundenversteher verzweifelt gesucht, weil die Unternehmen es an Menschlichkeit fehlen lassen.

„Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen. Manager, die an Zahlen kleben. Führungskräfte, die mit sich selbst beschäftigt sind. Mitarbeiter, die im Panzer von Standards und Normen feststecken. Wen wundert’s, wenn Kunden panisch die Flucht ergreifen. Woran es Unternehmen am meisten mangelt, ist Menschlichkeit. Denn ihr Zweck ist heute: Menschen glücklich machen“, schreibt Schüller, die als Management-Consultant arbeitet und als Expertin für Loyalitätsmarketing gilt, in einem Essay für ChangeX.

Der Fetisch dieser Führungskräfte heißt Quartalsbericht, kurzfristige Effizienzsteigerungen und Kosteneinsparungen beherrschen die Denkmuster:

„Seelenlose Taschenrechner haben das Sagen. Und der Kunde spielt nur eine Nebenrolle.“

Dass sich Manager, die neu in eine Unternehmen kommen, nur sehr rudimentär mit ihren Kunden beschäftigen, belegt eine 2007 online durchgeführte Studie des IFAM-Instituts in Düsseldorf. Es sei erstaunlich, so das Fazit der Untersuchung, wie selten den Führungskräften die Kundenwertorientierung in den Sinn komme.

Dass der Kunde der „wahre Boss“ ist, scheint als Botschaft noch nicht angekommen zu sein. Die Autorin verweist auf internationale Effizienzstudien von Proudfoot, wonach Vertriebsmitarbeiter im Schnitt nur 20 Prozent ihrer Arbeitszeit im aktiven Verkauf verbringen. 80 Prozent der Arbeitszeit gehen für Administration und Verwaltung drauf.

„Das Marketing hat, um seine Existenz zu rechtfertigen, vor allem Controlling zu betreiben und Return on Investment zu beweisen. Die Zahlenhörigkeit in vielen Führungsgremien ist geradezu absurd“, so Schüller.

Dabei seien es letztlich ausschließlich die Kunden, die das Überleben eines Unternehmens sichern.

„Wenn der Kunde pfeift, müssen Sie tanzen“, bringt es der schwedische Wirtschaftsphilosoph Kjell A. Nordström auf den Punkt.

Das viele Führungskräfte sich verzetteln und das Wesentliche aus den Augen verlieren, ist nach Kenntnissen von Karl-Heinz Land leider kein Ausnahmefall: „Die meisten Unternehmen steuern ihre Projekte nach wie vor mit aberwitzig komplexen Excel-Listen, wahren E-Mail-Fluten und ungezählten Telefonaten und sinnlosen Meetings,“ so der Unternehmer, dessen Firma eXsolut sich auf das Aufgabenmanagement spezialisiert hat.

„In vielen Firmen herrscht ein Informationsoverkill bei den Mitarbeitern, die ständig E-Mails lesen und beantworten müssen, Excel-Dateien aktualisieren oder sich in irgendwelchen langatmigen Abstimmungsmeetings verschleißen, anstatt sich um die Erledigung ihrer Aufgaben zu kümmern“, kritisiert Land.

Als abschreckendes Bespiel für mangelhaftes Kundenmanagement benennt Schüller die Automobilindustrie, wo man selbst als Bestandskunde häufig das Gefühl habe, in der Holzklasse zu sitzen. Wenn man sich ein schönes neues Auto zugelegt habe und irgendwann mal Service brauche, dann sei die Not oft groß:

„Am Telefon hängt man ewig in der Warteschleife. Am Servicecounter stehen die Kunden Schlange. Die jungen Damen hinter dem Counter sitzen wie Hühner auf der Stange, schauen gequält freundlich drein und sind völlig überfordert. Als ich letzten Herbst – zugegeben, es war Hochsaison – spontan zum Reifenwechsel vorsprach und bat, doch in der Werkstatt mal zu fragen, ob noch eine Lücke frei sei, hieß es entrüstet: ‚Der Meister bringt mich um, wenn ich da jetzt anrufe.’ So lernt man dann: Ist man erst mal Kunde, dann ist man nur noch lästig.“

Der Autoindustrie mangelt es insgesamt an der richtigen Kundenorientierung: „In der Produktion und Entwicklung herrscht die Meinung vor, dass sie so tolle Fahrzeuge herstellen, während der Vertrieb im Großen und Ganzen überflüssig ist und nur Geld kostet“, bestätigt Uwe Röhrig, Inhaber der Automobilberatung International Car Concept (ICC) in Hannover-Langenhagen und früherer Vertriebschef für Mercedes-Benz und Maybach.

„Dass diese Einschätzung falsch ist, sieht man allein in der Tatsache begründet, dass Autos im Wesentlichen immer noch über den Bauch, also mit einem sehr hohen Anteil an Emotionen, gekauft werden. Ansonsten würde der Internetverkauf ja schon bei annähernd 100 Prozent liegen. Doch davon sind wir auf der ganzen Welt noch Lichtjahre entfernt.“

Röhrig zufolge müssen die Sparten Entwicklung und Produktion neu lernen, den Kundennutzen viel stärker zu fokussieren, denn die Marken mit ihren Produkten verlieren dadurch, dass technischer Schnickschnack verbaut wird, deutlich an Wert. Diese Fehlentwicklung dürfe dann wieder der Vertrieb ausgleichen. Sehe man sich die immer widerkehrenden Testkäufe an, so jetzt zum Beispiel auf der Auto Mobil International (AMI) in Leipzig, dann könne man feststellen, dass im Verkauf die größten Defizite liegen.

„Diese Erfahrung machen wir in der Branche nun schon seit Jahrzehnten. Manche Verkäufer begrüßen den Kunden nicht, sie verfügen über keine Produkt- und Wettbewerbskenntnisse, sie bieten keine Kundennutzenargumentation an und auch keine Probefahrt, was immer noch ein sehr überzeugendes Verkaufsargument ist. Wie gesagt, die Emotion ist der kürzeste Weg ins Hirn. Und die bekommen sie zum Beispiel über den Fahrspaß bei einer Probefahrt.“

Abschied vom Homo oeconomicus: Für Manager der alten Welt ist kein Platz mehr – Die Blase des kurzfristigen Profits platzt

am von gsohnin Dienstleistungen, Wirtschaft

Kein Arbeitgeber kann die Motivation seiner Mitarbeiter juristisch einklagen. Wie will man nachweisen, dass jemand weit unter seinen Möglichkeiten bleibt? Jeden Manager und selbstständigen Unternehmer muss es jedoch brennend interessieren, wie die Leistungsbereitschaft angespornt werden kann. Nach der Devise „Geld regiert die Welt“ meinen viele, die Höhe des Gehalts sei entscheidend für die Motivation der Angestellten. Dass dies keine Allgemeingültigkeit besitzt, zeigt sich unter anderem darin, dass die höchstbezahlten Manager nicht immer die erfolgreichsten sind. 

„Der Homo oeconomicus ist tot. Immaterielle Werte wie Fairness und Vertrauen können die Effizienz der Wirtschaft mehr steigern als strikte Eigennutzorientierung”, sagt Armin Falk, Professor für Volkswirtschaftslehre an der Universität Bonn http://www.emp.uni-bonn.de/index.php?id=2485 und Leiter des von dem Nobelpreisträger Reinhard Selten gegründeten Laboratoriums für experimentelle Wirtschaftsforschung. Falk ist kein Nobody. Der erst Vierzigjährige hat bereits den Ruf an ausländische Universitäten abgelehnt und publiziert in renommierten internationalen Fachzeitschriften.Für ein breites Publikum hat Falk seine These von der empirischen Haltlosigkeit des Homo oeconomicus jetzt in der Wirtschaftswoche http://www.wiwo.de dargelegt. Motivation der Mitarbeiter, so sein Ausgangspunkt, ist ein zentrales und schwieriges Problem, dem sich das Management eines Unternehmens stellen muss. Denn „Ziel guter Führung sind motivierte Arbeitnehmer“. Variable Entlohnungsschemata und Anreizverträge sind nicht der Weisheit letzter Schluss. „Laborexperimente, groß angelegte und repräsentative Befragungsstudien und neurowissenschaftliche Untersuchungen mit bildgebenden Computertomografie-Verfahren belegen eindrucksvoll die empirische Haltlosigkeit einer uneingeschränkten Eigennutzhypothese“, führt Falk aus.

„Experimente und Studien zeigen statt dessen, dass Arbeitnehmer, die fair behandelt werden, motivierter sind. Wer sich unfair behandelt fühlt, igelt sich ein und sabotiert im schlimmsten Fall die Ziele der Unternehmensführung. Außerdem zeigt Falk auf, dass Misstrauen die Leistungsbereitschaft eingrenzt. Wer finanzielle Anreizsysteme daran koppelt, dass jeder Arbeitsschritt der Mitarbeiter genauestens beobachtet wird, schreckt vor allem die Fleißigen ab“, so Udo Nadolski, Geschäftsführer des Düsseldorfer Beratungshauses Harvey Nash http://www.harveynash.de, Modernes Personalmanagement arbeite nicht ausschließlich mit Anreizsystemen, sondern bemüht sich aktiv darum, den Mitarbeitern Freiräume zu schaffen, ihnen Verantwortung zu übertragen. Dadurch signalisiert man Vertrauen. „Mitarbeiter fühlen sich anerkannt und ‚zahlen’ zurück – in Form von Engagement für die Sache“, so die Schlussfolgerung von Nadolski.

 Fredmund Malik http://www.malik-mzsg.ch hat es einmal folgendermaßen ausgedrückt: Kein echter Liberaler habe jemals Individualismus und Egoismus verwechselt. Der „Verhaltenskrüppel der Wirtschaftswissenschaften“, der Homo oeconomicus, sei erst lange nach Adam Smith geboren worden. Ähnlich sieht es der IBM-Cheftechnologe Gunter Dueck http://www.omnisophie.com: „Wir sind kein Homo oeconomicus. Wir sind eher eine große Masse von leicht erregbaren Individuen, die wie Lemminge hin und her rasen, je nachdem, wohin der Trend zeigt. Wir finden vor allem das rational, was die anderen tun“, schreibt Dueck in seinem neuen Buch „Abschied vom Homo oeconomicus – Warum für eine neue ökonomische Vernunft brauchen“ (Eichborn Verlag).  Die Führungskräfte von morgen müssten anders agieren. Man brauche Manager, die emotional intelligent sind und Teams begeistern können, anstatt sie auszupeitschen. Produktion nur auf Effizienz zu trimmen, reiche nicht aus. Die Welt der Fließbänder verschwinde mit den Fließbändern zusammen. „Die wirtschaftlich führenden Länder werden Dienstleistungen erbringen, die mehr auf Design, komplexe Lösungen, Schlüsselfertigkeit, Kunstform, Produktästhetik, Kundenservice gerichtet sind. Das Geld wird mit anderen Denkweisen, anderen Methoden und Sichtweisen oder Wahrheiten verdient werden“, prognostiziert Dueck. Die Veränderungen seien so gravierend, dass für die Manager der alten Welt kein Platz mehr sei. „Die heutigen Manager haben die Ökonomie in eine entsetzliche Übertreibung des kurzfristigen Profits hineingetrieben. Diese Blas platze jetzt: „Wir sehen, dass alle Finanztricks ausgenutzt wurden, aber das Langfristige blieb liegen. Es fehlen heute Schiffe, Ölexplorationen, Raffinerien – die Infrastruktur ist alt, die Autobahnbrücken brechen bald. Die Manager werden nun in der Umkehr ganz anders beschimpft, eben als Erbsenzähler, Karrierist, Heuschrecke und wieder als Ausbeuter wie einst“, stellt der IBM-Querdenker fest. Die neuen Herausforderungen sind nach Meinung von Jens Klemann, Geschäftsführer der Unternehmensberatung Strateco http://www.strateco.de und Mitgründer der Initiative Voice Business http://www.voicedays.de, viel schwieriger zu bewältigen als zu Zeiten des klassischen Industriekapitalismus. „Früher brauchte man die Produktion nur auf Masse trimmen, um die Produktivität zu erhöhen. Heute liegt die Aufgabe darin, klüger zu arbeiten. Wer diese Transformation am besten und schnellsten bewältigt, wird das 21. Jahrhundert wirtschaftlich dominieren“, so das Fazit von Klemann.

Arbeiten ohne Stechuhr – Das Ergebnis zählt und nicht die Nine-to-Five-Mentalität

am von gsohnin Dienstleistungen, Wirtschaft

Das Wort Flexibilität wird oft formelhaft wiederholt. Der klassische Nine-to-Five-Job passt nicht so recht in die schöne neue Arbeitswelt. Nach der Studie „Flexible Working 2007“ von Johnson Controls Global Work Place Solutions http://www.johnsoncontrol.com wird flexible Büroarbeit zur Norm. Mehr als 60 Prozent der 200 internationalen Studienteilnehmer arbeiten nämlich regelmäßig an verschiedenen Orten – im Büro, zu Hause oder unterwegs. Im Vergleich zum 2006, so die Autoren der Studie, verbrachten die Befragten in 2007 weniger Arbeitszeit im Unternehmen (18 Prozent), dafür mehr Zeit im Homeoffice (36 Prozent) sowie beim Kunden oder auf Reisen (46 Prozent).„Bisher stand für Arbeitnehmer vor allem freie Zeiteinteilung im Vordergrund. Die aktuelle Studie von Johnson Controls zeigt hingegen, dass die flexible Wahl des Arbeitsumfeldes zunehmend wichtiger wird“, kommentierte Paul Barlett, Vorsitzender des Office Productivity Network http://www.officeproductivity.co.uk, die Resultate der Befragung. Das Büro werde vorwiegend zum Ort der Interaktion, an dem sich Mitarbeiter austauschen und zusammenarbeiten. Es reiche nicht mehr aus, Mitarbeitern „nur“ einen Büroarbeitsplatz im Unternehmen bereitzustellen.

„Die technischen Voraussetzungen für räumlich und zeitlich flexibles Arbeiten sind durch die moderne Telekommunikation gegeben. Wer die besten Köpfe für sein Unternehmen gewinnen will, muss ihnen mehr bieten als nur eine angemessene Bezahlung. Dazu gehört auch ein möglichst flexibles Arbeitsumfeld. Zudem kommt dieses Modell berufstätigen Müttern und Vätern entgegen. Allerdings verhindert eine konservative, ja starre Kultur in manchen Unternehmen, dass Telearbeit oder Gleitzeitmodelle auch wirklich zum Einsatz kommen“, sagt der Personalexperte Marc Emde, Geschäftsführer der Kirch Personalberatung in Köln http://www.kirchconsult.de.

In einer globalisierten Arbeitswelt müssten sich auch die Arbeitszeiten internationalen Standards anpassen, so Emde. „In Europa klammern sich einige noch viel zu stark an die 35-Stunden-Woche oder den geregelten Arbeitstag von neun bis 17 Uhr. Das gehört der Vergangenheit an. In den Vereinigten Staaten geht man teilweise schon viel radikalere Wege“, weiß der Personalexperte. Er verweist auf den größten amerikanischen Elektronikhändler namens Best Buy http://www.bestbuy.com, den die Wochenzeitung Die Zeit http://www.zeit.de als das „Kaufhaus der Freiwilligen“ beschrieben hat. Dort gibt es weder vorgeschriebene Stundenzahlen für die Beschäftigten, noch Anwesenheitspflicht bei Besprechungen und auch keine Kernzeit. „Statt Stunden nachzuweisen, zählt nur das Ergebnis: erledigte Aufgaben, abgearbeitete Projekte“, schreibt Zeit-Autorin Heike Buchter.

„So ganz schlecht scheint das Unternehmen damit nicht zu fahren“, meint Emde. „Schließlich erwirtschaftete die Elektronikkette im dritten Geschäftsquartal 2007 einen satten Gewinn. Es ist ja auch ein Trugschluss, dass Arbeiten ohne Kernzeit und Stechuhr weniger produktiv oder leistungsbezogen sei. Ganz im Gegenteil: Die Führungskräfte haben in einem solchen System die Aufgabe, ihre Mitarbeiter anhand der tatsächlich geleisteten Arbeit zu beurteilen. Entscheidend ist die Produktivität, und nicht, ob von neun bis fünf die Schreibtischlampe brennt.“

Die Arbeitsmarktpolitik von Bundesregierung, Gewerkschaften und Arbeitgeberverbänden hat nach Auffassung des Dienstleistungsexperten Michael Müller diese neue Lebenswirklichkeit noch nicht erfasst. „Vor allen Dingen der Einstieg in die digitale Ökonomie hat Menschen und Märkte verändert, Ansprüche an Produkte und Service individueller gemacht. In einer von so genannten E-Lancern beherrschten Ökonomie wandelt sich die Rolle des Wirtschaftsmanagers, der nichts mehr gemeinsam hat mit dem Industriekapitän vergangener Tage. An die Stelle eines Unternehmens industrieller Prägung tritt ein Netz von freischaffenden und weitgehend selbstbestimmten Arbeitskräften, die über die gesamte Welt verstreut und auf elektronischem Wege verbunden zusammenarbeiten können“, meint Müller Geschäftsführer des IT-Dienstleisters a&o http://www.aogroup.de. Und hier werde nach Leistung bezahlt und nicht nach Löhnen und Arbeitszeiten, die Tarifkartelle am Grünen Tisch festlegen.  

Sprechende Assistenten: Alltagsroboter sollen das Leben erleichtern

am von gsohnin Dienstleistungen, Informationstechnik, Wirtschaft1 Kommentar

Roboter haben den modernen Lebens- und Arbeitsalltag des Menschen erobert. Sie montieren Autos, übernehmen Hausarbeiten, spielen Fußball mit den Kindern. Fast scheint es, dass der Traum vom allzeit willigen Helfer, den Literatur und Science-Fiction seit Jahrhunderten ausgemalt haben, Realität geworden ist. Wie aus Träumen Wirklichkeit wurde, dokumentiert das Frankfurter Museum für Kommunikation mit seiner Ausstellung „Die Roboter kommen!“ Musikautomaten aus dem 18. Jahrhundert, legendäre Werberoboter der 1950er Jahre und moderne Forschungsroboter, darunter der humanoide Roboter „Armar II“, veranschaulichen die Entwicklung.

Moderne Serviceroboter, die staubsaugen oder die Geschirrspülmaschine ausräumen können, sehen wie freundliche Hausgenossen aus. Gerade erst hat Toyota einen Geige spielenden Roboter vorgestellt, der zeigt, wie die elektronische Welt von morgen aussehen könnte. Dabei ist Toyota nicht allein mit seinen Planungen, sondern hat im eigenen Land eifrige Konkurrenten:

„Lange führte dabei Honda die Entwicklung von humanoiden Robotern an: Vor über 20 Jahren startete der Auto- und Motorradhersteller ein bis vor Kurzem viel belächeltes Roboterprogramm. Inzwischen kann der Roboter Asimo laufen, die Hand geben und soll bereits in den kommenden Jahren als Bote in Büros arbeiten“, berichtet Focus Online. Auch „Nissan stellte auf der Tokyo Motor Show einen fußballgroßen Roboterkopf vor, der in das Armaturenbrett seines Konzeptautos Pivo 2 eingebaut war. Der Kopf soll mit dem Fahrer plaudern und ihm bei Müdigkeit Restaurants für eine Pause vorschlagen“, so das Magazin.

Sprechende Assistenzsysteme scheinen auf dem Vormarsch, auch in der Unternehmenskommunikation, wie das Beispiel Daimler belegt. Der Personal Assistant ist hier eine Vermittlungs- und Assistenzanwendung für das Personal Information Management der Konzernmitarbeiter. Sie verwirklicht ein so genanntes One-Number-Konzept für die ständige Erreichbarkeit der Mitarbeiter und den Wechsel von der Festnetztelefonie auf Vermittlungs- und Assistenzdienste. Realisiert wurde diese Anwendung vom Berliner Unternehmen SemanticEdge:

„Selbst wenn man den Namen eines Geschäftspartners gerade nicht weiß, kann man über eine Suchfunktion mit der Eingabe von Branche und Standort die gewünschte Verbindung aufbauen”, erklärt SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape.

Per Spracheingabe könnten die Mitarbeiter eine Routing-Funktion nutzen, alle Anrufe umleiten, so dass sie auf einer bestimmten Nummer zu erreichen sind.

Sprachverarbeitende Technologie, davon ist auch der Berliner Zukunftsforscher Norbert Bolz überzeugt, wird in den nächsten Jahren eine wachsende Rolle spielen.

„Wenn Sie auf Ihr Auto zugehen und können es öffnen und starten, indem Sie es ansprechen, das lässt sich niemals überbieten“, erläutert er einen alten Traum der Zivilisation. „Ich persönlich kenne überhaupt keinen Zukunftsforscher oder Technologen, der Zukunftsszenarien entwickelt und nicht davon ausgehen würde, dass die Stimme letztlich das ultimative Interface ist“, sagte Bolz bei den Bonner Voice Days.

Die KI-Forschung und speziell die Robotik gelten weltweit als Zukunftsmarkt.

„6,9 Milliarden Euro setzte allein die deutsche Roboterwirtschaft 2005 mit ihren Produkten um. Außerhalb der industriellen Fertigung gelten Serviceroboter als Wachstumsbereich”, analysiert die Zeitschrift Technology Review.

Die Begeisterung für Robotertechnik erinnert Microsoft-Gründer Bill Gates an die Zeit, als er und sein Partner Paul Allen davon träumten, dass irgendwann auf jedem Schreibtisch und in jedem Haus ein Computer stehen könnte. Gates könne sich eine Zukunft vorstellen, in der roboterähnliche Geräte zu einem fast allgegenwärtigen Bestandteil des täglichen Lebens werden. Für den Sprachdialogexperten Pape sind das keine Hirngespinste. Bereits heute existierten die dafür notwendigen Technologien wie dezentrales Rechnen, Sprach- und Mustererkennung. Drahtlose Breitbandverbindungen könnten die Tür zu einer neuen Generation selbständiger Geräte öffnen, die Aufgaben für Menschen erledigen.

„Da liegt allerdings noch ein weiter Weg vor uns. Für Maschinen ist es sehr schwierig, sich in einem Raum zu orientieren, auf Geräusche zu reagieren, Sprache zu interpretieren und Gegenstände zu ergreifen, die höchst unterschiedlich sind”, sagt Pape.

Eine funktionierende Spracherkennung werde unverzichtbar sein, um Roboter im Alltag einzusetzen, etwa in der Altenpflege oder bei der Unterstützung behinderter Menschen.