Vor ein paar Monaten berichtete ich in meiner The European-Kolumne einige persönliche Service-Erlebnise, die sich direkt vor meiner Haustür abspielten. Etwa über die Kundenbelehrungen eines Tierfutter-Ladens mit dem sinnigen Namen „Schnauze“.
Zur Erinnerung: Wer nicht wie Sprintstar Usain Bolt im Bruchteil einer Sekunde nach einem Klingelzeichen des Paketzustellers an der Haustür ist, findet in schöner Regelmäßigkeit eine Paketkarte vor. Meine Frau war so nett, Ende September des vergangenen Jahre in den Mittagsstunden einen der vielen ausgelagerten DHL-Paketshops aufzusuchen und überreichte der Dame am Schalter pflichtbewusst mit ihrem Personalausweis die Benachrichtigungskarte. Es folgte eine Belehrung. Die Zustellung ist zwar explizit an den Ehemann unter derselben Adresse gerichtet und es ist kein Zufall, dass meine Frau mit mir unter einem Dach wohnt, aber ohne eine Vollmacht des Ehegatten könne das Amazon-Paket nicht ausgehändigt werden. Warum eine Zustellung beim Nachbarn ohne Vorlage von Ausweis, beglaubigter Geburtsurkunde und polizeilichem Führungszeugnis machbar ist, eine Übergabe ohne Vollmacht am DHL-Schalter an meine Ehefrau unmöglich sei, konnte die Outsourcing-Angestellte nicht beantworten. Meine liebe Frau musste mit leeren Händen den Rückweg antreten.
Also schnappte ich mir die Karte und noch eine weitere vom Konkurrenten GLS, die sich mittlerweile angesammelt hat, und ging abermals zu den Geschäften, um meine Amazon-Bestellungen in Empfang zu nehmen. Die GLS-Herberge mit dem programmatischen Namen „Schnauze“ und einer Tatze als Logo (wenn das mal keinen Ärger mit Jack Wolfskin gibt) versprüht den Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe. Entsprechend freundlich wird man bedient: „Unser Fahrer ist natürlich noch unterwegs. Vor 18 Uhr können Sie Ihre Zustellung nicht erhalten. Wir haben aber bis 19 Uhr geöffnet.“ Danke, Herr Franke. Ein paar Hausnummern weiter konnte ich bei DHL dann mein Büchlein „Als wir Gangster waren“ (Autor Olvier Storz) entgegennehmen. Am Schalter gab es dann noch eine Belehrung in Form eines Pappschildes: „Wir sind kein GLS PaketShop“. Auch schriftlich spart man sich Höflichkeitsfloskeln. Das kostet unnötig Zeit und weiterführende Erklärungen.
Ob die Kombination von Bahnhofskneipe, Tierfutter-Kramladen und GLS-Herberge nun eine durchdachte Strategie war, bezweifelte ich schon im Spätsommer. Jetzt bin ich an dem Servicechampion-Geschäft wieder mal vorbeigefahren und siehe da, es hat sich Ausgeschnauzt. Pleite nach gut einem halben Jahr.
Wie übrigens auch die x-te Billig-Bäckerei in Bonn-Duisdorf, die nach kurzer Zeit die Segel strich. Die Verkäuferin litt schon kurz nach der Eröffnung unter Vereinsamung.
Oder der Copyshop, der sich wohl nur noch in Universitätsnähe halten kann. Bei uns musste er jedenfalls aufgeben.
Oder der Modeladen, der sich gegen die Konkurrenz nicht durchsetzen konnte.
Oder die vielen Sonnenstudios, Kosmetik-Buden, Friseure, Fastfood-Tempel, Drogerien und Outlets, die in der Duisdorfer Fußgängerzone kommen und gehen. Alles sinnlose Unterfangen, ohne Geist, ohne Innovation, ohne speziellen Kundenservice. So kann der stationäre Handel nicht mehr funktionieren. Warum baut das Einrichtungsgeschäft nicht verstärkt auf eine persönliche Beratung mit einem speziellen Lieferservice, organisiert Lesungen über Innenarchitektur, veranstaltet in den Vier-Wänden der Kunden regelmäßig Produktpräsentationen und, und, und. Nur mal so als Beispiel. Alles andere läuft über Online-Bestellungen komfortabler. An der Fluktuation der Geschäfte in meinem Wohnbezirk kann man die tektonischen Veränderungen des Handels sehr gut erkennen. Das wurde mir übrigens auch von Geschäftsleuten bestätigt. Die Umsätze sind in diesem Weihnachtsgeschäft weiter nach unten gegangen.