Zusammenbruch des Kundendialogs
Ein Paket aus Los Angeles. Mehr als ein Objekt im Transit – ein Prüfstein für den Zustand unserer digitalen Gesellschaft. Ingo Steinhaus, selbst kein Freund vorschneller Abgesänge, beschreibt nüchtern, was sich heute zunehmend als Normalfall entpuppt: „KI ist das neue Schlangenöl.“ Gemeint ist nicht die Technologie an sich, sondern das, was aus ihr wird, wenn schlechte Prozesse durch KI nicht verbessert, sondern maskiert werden.
„Es gibt zwei Opfer dieser Form von Scam“, schreibt Steinhaus: „Unternehmen, die glauben, damit den Fachkräftemangel ausgleichen zu können – und Kunden, die jetzt nicht mehr mit einem inkompetenten Callagent sprechen, sondern mit einem ungeeigneten, eilig zusammen geklöppelten LLM-Derivat.“
Ein drittes Opfer erkennt man zwischen den Zeilen: die Mitarbeiter. Paketboten, Callcenter-Agenten, Lageristen. Menschen aus Fleisch und Blut, die das System notdürftig zusammenhalten – obwohl es digital und analog längst aus den Fugen gerät.
Der große Gedächtnisverlust
Was hier geschieht, ist keine technologische Revolution, sondern eine stille Entwertung von Erfahrung, Gedächtnis und Dialog. Das, was Michael Bommer zeitlebens forderte, wird damit ad absurdum geführt: die radikale Personalisierung des Kundenerlebnisses.
Bommer war kein Phantast, sondern ein pragmatischer Visionär. In zahllosen Gesprächen mit ihm – auf Messen, Kongressen, Tech-Events – sprach er nicht von KI als Zaubertrank, sondern als Werkzeug für Dialog. Seine Forderung: „Der Bot muss wissen, wann er gehen sollte.“ Seine Vision: ein persönlicher Agent, der nicht nur Daten versteht, sondern Intentionen – und damit Verantwortung übernimmt. Kein Chatbot mit Alzheimer, sondern ein digitaler Concierge mit Erinnerungsvermögen.
Digitale Zwillinge und das Vermächtnis des Gesprächs
„Ich möchte, dass mein digitaler Zwilling meine Stimme trägt“, sagte Bommer. Und tatsächlich: Mit der US-Firma Eternos entwickelte er einen digitalen Agenten auf Basis seiner Stimme, trainiert mit über 300 Phrasen und 150 Lebensgeschichten . Ein Vermächtnis – nicht als Spektakel, sondern als Versuch, Erinnerung und Verstehen miteinander zu versöhnen.
Im scharfen Kontrast dazu steht die KI-Implementierung in heutigen Callcentern. Dort wird nicht erinnert, sondern gelöscht. Nicht gefragt, sondern gedrillt. Nicht geholfen, sondern abgeschirmt. Die eigentliche Innovation liegt damit nicht in der Technik, sondern im Versagen ihrer Anwendung.
Wenn der Bot den Kunden nicht mehr versteht
Wenn also Ingo Steinhaus über sein gescheitertes Anliegen spricht – eine einfache Auskunft über ein Paket – dann spricht er nicht von schlechter Technik, sondern von einem strukturellen Gedächtnisverlust. Die Maschinen haben Alzheimer, weil sie nichts von früher wissen dürfen. Jede Interaktion beginnt wieder bei null. Was fehlt, ist Kontext. Was bleibt, ist Frustration.
„Ich bin ein freundlicher Mensch“, schreibt Steinhaus, „aber ich kann mir vorstellen, dass der eine oder andere auf Basis dieser Erfahrungen genervt reagiert hätte.“ Er hat Recht. Und noch mehr: Er beschreibt das anthropologische Minimum eines funktionierenden Kundenkontakts – Reaktion, Beziehung, Vertrauen.
Bommers Botschaft: Menschlichkeit als Infrastruktur
Michael Bommer wusste, dass Technologie nicht automatisch Empathie erzeugt. Sie muss gestaltet werden – mit Wissen, Verantwortung und einem klaren Blick für das, was Menschen brauchen. In seinem letzten großen Projekt sprach er mit einem Algorithmus über den Tod, über Familie, über das Wesentliche. Er nannte es: digitale Erinnerungskultur.
Sein Agent, so hoffte er, solle seiner Familie Trost spenden – durch Antworten, nicht durch Automatisierung. Eine KI, die nicht verdrängt, sondern erinnert. In dem Buch in der Sohn@Sohn-Schriftenreihe – das nicht nur Rückblick, sondern Mahnung ist – finden sich viele dieser Gedanken. Von der „Revolution im Kundenkontakt“ über den „Paradigmenwechsel der Callcenter-Industrie“ bis hin zur Diagnose: „Das ganze Unternehmen ist ein Servicecenter“ .
Doch die Branche hat ihn nicht verstanden. Oder besser: nicht ernstgenommen. Vielleicht, weil seine Vision zu konkret war. Denn es ist einfach, KI zu feiern, solange sie nicht an der Realität gemessen wird. Aber wenn sie scheitert – am Paket, am Kunden, an der Menschlichkeit – dann wird sichtbar, wie leer das Versprechen ist.
Die Rettung kommt per Fuß
Die Pointe bei Steinhaus ist Realsatire: Der Paketbote hatte ein Einsehen. Er lieferte einfach zur üblichen Zeit. Kein Bot, keine App, kein Callcenter hatte Anteil an dieser Lösung. Es war ein Mensch, der handelte. Vielleicht beginnt echte KI dort, wo sie uns nicht ersetzt, sondern erinnert. An das, was Michael Bommer „autarke Agenten“ nannte – nicht als Flucht aus der Welt, sondern als Brücke zu ihr.
Solche Systeme sind möglich. Aber nur, wenn man sie nicht aus Not baut, sondern aus Einsicht.
Adieu, lieber Michael. Deine Ideen wirken weiter – als Mahnung, als Möglichkeit, als Maßstab.