Michael Bommer zählt zu den Pionieren in der Technologie- und Kundenkommunikationsbranche. Seine offenen Gespräche über seinen Umgang mit Darmkrebs und seine Vision einer KI, die auf seiner Stimme basiert, haben zu einem einzigartigen Erinnerungsbuch geführt, das in der Schriftenreihe von Sohn@Sohn erscheint. Das Versprechen für die Erstellung des Werkes gaben wir in der neuen Reihe von Zukunft Personal (Martina Hofmann).
Das Buch von Sohn@Sohn ist das Ergebnis der vielen Storys, die Michael auf seiner externen Festplatte gespeichert hat. Es reicht vom Kampf gegen dümmliche Call-Center-Attacken bis hin zum perfekten virtuellen Agenten, der all unsere Wünsche erfüllt, uns vor Cyber-Angriffen schützt, blöde Werbung ignoriert und komplett alle mühseligen Arbeiten abnimmt – von Steuererklärungen bis zur Hotelbuchung. Das Buch ist im Laufe der nächsten Woche auf Amazon.de erhältlich. Einfach Gunnar Sohn oder Constantin Sohn eingeben und das Opus für Michael finden. Kräftig bestellen, verschenken und die Info teilen!
Kleiner Blick in die Kapitel des Buches:
Kapitel 1: Adieu, lieber Michael: Zwischen Vision und Vermächtnis – Michael Bommers letzter Beitrag zur KI-Entwicklung
Michael Bommer, ein visionärer Technologe, der an unheilbarem Darmkrebs litt, traf eine revolutionäre Entscheidung: Er wollte mithilfe der KI-Technologie des US-Start-ups Eternos auch nach seinem Tod für seine Familie ansprechbar bleiben. Dieses Kapitel erzählt die Geschichte eines Mannes, der seine Lebensweise und Werte digital verewigen möchte. Eternos hat eine KI entwickelt, die es ermöglicht, einen digitalen Zwilling eines Verstorbenen zu hinterlassen. Diese Technologie erlaubt es Angehörigen, weiterhin Fragen an den Verstorbenen zu stellen oder von ihm Geschichten vorgelesen zu bekommen. Die Idee entstand aus einem Gespräch mit seiner Frau Annet, die betonte, wie sehr sie die Möglichkeit vermissen würde, jederzeit Fragen stellen zu können. Michael erkannte sofort das Potenzial dieser Technologie.
Kapitel 2: Die Zukunft des Kundenservice: Chatbots und ihre Rolle im Social Care
Die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden wird durch Chatbots revolutioniert. Michael Bommer von LivePerson betont die Bedeutung der Personalisierung und der sicheren Datenverarbeitung.
Kapitel 3: Ein Abend in Athen und eine Pressekonferenz ohne Unternehmensvertreter
Michael Bommer teilt spannende Anekdoten und Einblicke in die Entwicklungen der digitalen Kommunikation. Seine Visionen von Chatbots und digitalen Assistenten haben sich als wegweisend erwiesen.
Kapitel 4: Michael Bommer über die Revolution im Kundenkontakt
Mit der Einführung von Apple Business Chat steht eine dramatische Weiterentwicklung im Kundenservice bevor. Michael Bommer erläutert die zukünftige Bedeutung von asynchroner Kommunikation und Datenanalyse.
Kapitel 5: Vom Verschwinden der Call Center und Firmen-Websites
Die Servicebranche muss sich den neuen IT-Technologien anpassen. Michael Bommer erklärt, wie Messaging-Apps traditionelle Call Center und Websites ersetzen werden.
Kapitel 6: Ironie, devote Entschuldigung oder intelligente Interaktion mit Kunden?
Die Reaktion von Unternehmen auf Kritik in sozialen Medien und die Notwendigkeit integrierter Kommunikationskonzepte werden diskutiert. Michael Bommer betont die Bedeutung personalisierter Kundenkommunikation über Messenger.
Kapitel 7: Paradigmenwechsel (r)evolutioniert die Telekommunikations-Industrie
Michael Bommer beschreibt die radikalen Veränderungen durch IP-Telefonie und die neuen Geschäftsmodelle, die für Telekommunikationsanbieter notwendig werden.
Kapitel 8: Intelligenter Kundendialog statt Callcenter-Attacken
Elektronische Assistenten und Crosschannel-Service werden als wichtige Bausteine für den Kundendialog vorgestellt. Die zukünftige Bedeutung von intelligenten persönlichen Assistenten wird hervorgehoben.
Kapitel 9: Alles hört auf mein Kommando – Sprachsteuerung soll Maschinen gehorsamer machen
Die Verbesserung der Mensch-Maschine-Interaktion durch Sprachsteuerung und die Demokratisierung des Internetzugangs werden thematisiert. Beispiele aus der Praxis illustrieren die Potenziale dieser Technologien.
Kapitel 10: Wer zu spät kommt, den bestraft die App-Economy
Die Herausforderungen für Call Center in der App-Economy und die Bedeutung von Self Service und mobilen Applikationen werden diskutiert. Michael Bommer betont die Notwendigkeit, innovative Dienstleistungen anzubieten.
Kapitel 11: Sprachsteuerung im Aufschwung
Die Potenziale der automatischen Spracherkennung im Mobil- und Automobilbereich werden aufgezeigt. Michael Bommer erläutert die innovativen Entwicklungen und zukünftigen Anwendungen.
Kapitel 12: Call Center müssen nicht doof sein
Die Kooperation zwischen Service-Community.net und Value5 zur Verbesserung des Kundenservices durch vernetzte Systeme und „Super User“ wird beschrieben.
Kapitel 13: Schdimmds oder hab i recht? Bayerisch am beliebtesten – Die Stimme als Markenbotschafter für Unternehmen – Schlechte Erfahrungen mit Call Center-Mitarbeitern
In diesem Kapitel wird die Rolle der Stimme als effektives Instrument zur Markenbildung und Kundenbindung beleuchtet. Die menschliche Note kann entscheidend dazu beitragen, das Markenimage zu stärken und eine emotionale Verbindung zu den Kunden aufzubauen.
Kapitel 14: Vorbild Gehirn: Sprachsteuerung mit Künstlicher Intelligenz könnte die Kommunikation mit Maschinen verbessern
Dieses Kapitel behandelt die Fortschritte in der Sprachsteuerung durch den Einsatz künstlicher Intelligenz (KI). Michael Bommer erläutert, wie KI-basierte Sprachsteuerungssysteme, die sich am menschlichen Gehirn orientieren, die Interaktion mit Maschinen revolutionieren können. Diese Technologien ermöglichen eine natürlichere und intuitivere Kommunikation, die die Benutzerfreundlichkeit und Effizienz von Geräten und Systemen erheblich verbessert. Die Integration von KI in Sprachsteuerungssysteme wird als entscheidender Schritt zur Verbesserung der Mensch-Maschine-Interaktion betrachtet. ChatGPT lässt grüßen.
Kapitel 15: Sprachcomputer sind gar nicht so blöd: Projekte für die Patientenakte, Barrierefreiheit und Fälschungssicherheit
In diesem Kapitel wird die Vielseitigkeit und das Potenzial von Sprachcomputern beleuchtet. Michael Bommer zeigt auf, wie Sprachcomputer in verschiedenen Bereichen effektiv eingesetzt werden können – von der Patientenakte bis zur Barrierefreiheit.
Kapitel 16: Schöne neue Computer-Welt – Was wir in Zukunft von Google & Co. zu erwarten haben – Das Epizentrum des Bebens liegt in Mountain View
Dieses Kapitel befasst sich mit den zukünftigen Entwicklungen und Innovationen großer Technologieunternehmen wie Google. Die kontinuierliche Innovationen des Suchmaschinen-Giganten, insbesondere in der Künstlichen Intelligenz und der Sprachsteuerung, werden neue Standards setzen und die Erwartungen der Nutzer weltweit verändern. Diese Technologien versprechen eine effizientere und benutzerfreundlichere Interaktion mit digitalen Geräten. Frage ist nur, ob aktuell Google den Elfmeter versenken oder versemmeln wird.
Kapitel 17: Spracherkennung als Bürokratiekiller und Prozessvereinfacher
Dieses Kapitel zeigt, wie Spracherkennungstechnologien bürokratische Prozesse vereinfachen und effizienter gestalten können. Michael Bommer erläutert, dass durch den Einsatz von Spracherkennung die Eingabe und Verwaltung von Informationen schneller und weniger fehleranfällig wird. Dies führt zu einer erheblichen Reduzierung des Verwaltungsaufwands und einer Optimierung von Arbeitsabläufen. Die Technologie kann in verschiedenen Bereichen angewendet werden, um den Alltag zu erleichtern und Prozesse zu beschleunigen.
Kapitel 18: Professor Wahlster: Veraltete und dumme Sprachcomputer schaden der Self Service-Branche
In diesem Kapitel wird die Kritik von Professor Wahlster an veralteten und ineffizienten Sprachcomputern thematisiert. Michael Bommer betont, dass solche unzureichenden Systeme der Self-Service-Branche erheblichen Schaden zufügen können. Veraltete Technologien führen zu Frustration bei den Nutzern und beeinträchtigen die Effektivität des Kundenservice. Fortschrittliche und intelligente Sprachsysteme sind entscheidend, um die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und die Self-Service-Branche voranzubringen.
Kapitel 19: Warum die Stimme die Service-Gesellschaft erobert
Wenn der Berliner Medien- und Kommunikationsforscher Norbert Bolz die Stimme als das ultimative Interface bezeichnet, ist das mehr als die Selbstbeweihräucherung einer Branche. Die Erkenntnis, dass immer mehr alltägliche Aufgaben mithilfe der Stimme bewältigt werden können, setzt sich durch. Und die sprachverarbeitende Technologie wird in der Servicegesellschaft eine noch größere Rolle spielen als bislang.
Kapitel 20: My voice is my password: Biometrische Systeme sollen Kontrollen automatisieren und Identitätsdiebstahl verhindern
In diesem Kapitel wird die Nutzung biometrischer Systeme, insbesondere der Stimmenerkennung, zur Verbesserung von Sicherheitskontrollen und zur Verhinderung von Identitätsdiebstahl beleuchtet. Michael Bommer erläutert, dass die Stimme als biometrisches Merkmal einzigartig und schwer zu fälschen ist, wodurch sie sich ideal für die Authentifizierung eignet.
Kapitel 21: Wenn das Handy klingelt, kommt der Horror – Interaktiver Kinofilm „Last Call“ soll Popcorn-Becher zum Umsturz bringen
Dieses Kapitel beschreibt das innovative Konzept des interaktiven Kinofilms „Last Call“. Michael Bommer erläutert, wie dieser Film das Publikum auf völlig neue Weise einbezieht, indem es ihre Handys in das Filmerlebnis integriert.
Kapitel 22: Diktier-Software gewinnt gegen Meisterin im Schnellschreiben
In diesem Kapitel wird die Leistungsfähigkeit moderner Diktier-Software im Vergleich zu traditionellem Schnellschreiben thematisiert. Michael Bommer beschreibt einen Wettbewerb zwischen einer Diktier-Software und einer Meisterin im Schnellschreiben, bei dem die Software als klare Siegerin hervorgeht.
Kapitel 23: Theo Lutz‘ Vision von 2010: Sprachsteuerung revolutioniert die Mensch-Computer-Kommunikation
Theo Lutz sah die Sprachsteuerung als Schlüsseltechnologie, die die Interaktion zwischen Mensch und Computer grundlegend verändern würde. Seine Vision beinhaltete eine Zukunft, in der Sprachbefehle die primäre Methode der Kommunikation mit Computern und digitalen Geräten sind. Michael Bommer bringt als Beispiel das vernetzte Auto ins Spiel: „So bekommt mein PKW in Zukunft eine SIM-Karte, mit der ich unterschiedliche Webdienste abrufen kann: Musikwünsche, aktuelle Stauwarnungen, Navigation, Ortung eines gestohlenen Fahrzeugs oder Geschwindigkeitsalarm.“
Kapitel 24: Google und Co. – Luhmann und die Kommunikationsrevolte?
Niklas Luhmann, der „Vater der Systemtheorie“, sieht drei Revolutionen der Kommunikation: die Schrift – die Antwort darauf hieß Aristoteles; der Buchdruck – die Antwort darauf hieß Rene Descartes; die Computer – die Antwort darauf heißt Niklas Luhmann. Zu dieser Auffassung gelangt zumindest sein Schüler Dirk Baecker. Der Soziologe und Zettelkasten-Wissenschaftler Luhmann hat selbst keine Computer benutzt. Er hat aber die Theorie entwickelt, die die „Neue Gesellschaft der Computer“ und die Antworten der Menschen auf diese veränderte Gesellschaft exakt beschreibt. Eine der Branchen, die dabei völlig verändert werden, sei die Telekommunikation, erläutert Michael Bommer.
Kapitel 25: Google als Netzbetreiber: Die Luft für klassische TK-Firmen wird dünner – Telcos sollten App-Geschäft für personalisierte Services ausbauen
In diesem Kapitel wird die Rolle von Google als Netzbetreiber und die damit verbundenen Herausforderungen für traditionelle Telekommunikationsunternehmen (Telcos) thematisiert. Michael Bommer erläutert, wie Google und ähnliche Unternehmen den Telekommunikationsmarkt revolutionieren und welche Strategien Telcos entwickeln sollten, um wettbewerbsfähig zu bleiben.
Kapitel 26 : Forschungswüste Kundenservice
Dieses Kapitel beleuchtet die Defizite in der Forschung zum Thema Kundenservice und die Notwendigkeit, diese Lücken zu schließen. Michael Bommer kritisiert den Mangel an fundierter Forschung in diesem Bereich und betont, wie wichtig es ist, wissenschaftliche Erkenntnisse zu nutzen, um den Kundenservice zu verbessern. Es gibt eine deutliche Unterversorgung mit wissenschaftlicher Forschung im Kundenservice. Viele Unternehmen basieren ihre Strategien und Prozesse auf Erfahrungswerten und ad-hoc-Lösungen, anstatt auf fundierte wissenschaftliche Erkenntnisse. Man braucht beide Expertisen: Praxis und Wissenschaft.
Kapitel 27: Ford, SYNC und ein Hauch von Apple: Was deutsche Ingenieure noch lernen müssen
In diesem Kapitel wird die Innovationskraft von Unternehmen wie Ford und Apple im Vergleich zu traditionellen deutschen Ingenieursleistungen thematisiert. Michael Bommer beschreibt die fortschrittlichen Technologien und Ansätze, die von Ford mit ihrem SYNC-System und von Apple in der Verbraucher- und Automobilindustrie eingeführt wurden. So richtig geliefert hat dann Ford aber doch nicht – im Vergleich mit Tesla. Autos und die Verappelisierung – eine unendliche Geschichte.
Kapitel 28: Nur 12 Prozent der Verbraucher mit Call Center-Service in Deutschland zufrieden: Auf der Suche nach den „Weißen Schafen“ – Experten fordern gesetzlich verankerten Branchen-TÜV
Dieses Kapitel behandelt die Unzufriedenheit der deutschen Verbraucher mit dem Call Center-Service und die Forderung nach Qualitätsstandards in der Branche. Michael Bommer erläutert die Ergebnisse von Umfragen und Studien, die zeigen, dass nur 12 Prozent der Verbraucher mit dem Call Center-Service in Deutschland zufrieden sind. Da gibt es immer noch Luft nach oben. Beschwerdemöglichkeiten bei der Bundesnetzagentur reichen nicht aus.
Kapitel 29: Michael Bommer im Interview: Sprachsteuerung revolutioniert Gesundheitswesen und Justiz
Michael Bommer erklärt, dass Sprachsteuerungstechnologien die Effizienz und Genauigkeit im Gesundheitswesen erheblich verbessern können. Ärzte und Pflegepersonal können mittels Sprachbefehlen schnell und fehlerfrei Patientendaten eingeben und abrufen. Dies reduziert den Verwaltungsaufwand und ermöglicht es dem medizinischen Personal, sich mehr auf die Patientenversorgung zu konzentrieren. Auch im Justizwesen kann die Sprachsteuerung einen großen Unterschied machen. Richter, Anwälte und Gerichtspersonal können Sprachsteuerung nutzen, um Dokumente zu erstellen, zu durchsuchen und zu verwalten. Dies beschleunigt die Arbeitsprozesse und minimiert Fehler, was zu effizienteren und reibungsloseren Abläufen führt.
Kapitel 30: Intelligente Produkte statt Warteschleifen – Mit dem Internet der Dinge könnten neue Servicewelten entstehen
Dieses Kapitel untersucht das Potenzial des Internets der Dinge (IoT) zur Schaffung neuer Servicewelten, die traditionelle Warteschleifen und ineffizienten Kundenservice ersetzen könnten. Michael Bommer erläutert, wie IoT-Technologien die Interaktion zwischen Kunden und Unternehmen revolutionieren können.
Kapitel 31: Dumme Call Center und genervte Verbraucher: Explosive Lage für Telefondienstleister – Drückerkolonnen ausgrenzen
Viele Verbraucher sind von Call Centern genervt, da diese oft ineffizient und unpersönlich arbeiten. Lange Wartezeiten, unzureichende Problemlösungen und unfreundliche Mitarbeiter tragen zur Frustration bei. Besonders problematisch sind die sogenannten Drückerkolonnen, die aggressiv versuchen, Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Bommer sagt, dass Telefondienstleister dringend ihre Arbeitsweise ändern müssen, um die Zufriedenheit der Kunden zu steigern.
Kapitel 32: Deutschland bei Spracherkennungen ganz vorn – Automaten leisten sich sogar Gefühle
Deutsche Unternehmen und Forschungseinrichtungen entwickeln hochmoderne Technologien, die weltweit Anerkennung finden. Diese Fortschritte tragen zur internationalen Wettbewerbsfähigkeit Deutschlands bei. Wäre möglich gewesen.
Nachwort von Ralf Rottmann:
„Es mag dramatisch klingen, könnte aber wahrer nicht sein: Michael Bommer hat mein ganzes Leben verändert. Es war Michael der mich – damals in Festanstellung bei der heutigen United Internet – mit zwei Gründern zusammengeführt hat, die jemanden für eine „CTO“ Rolle suchten. Es war Michael, der mich überzeugt hat, in die Selbständigkeit zu gehen und eine Rolle als Gesellschafter-Geschäftsführer zu übernehmen, vor genau 20 Jahren. Seine Rolle war dabei nicht klein, oder „einer von vielen“. Nein, sie war wesentlich. Er hat mich mit den Menschen zusammengeführt (Peter und Rob), er hat eine Vision entwickelt, er hat unendlich viel Überzeugungsarbeit geleistet, meinen sicheren Job als leitender Angestellter aufzugeben und Co-Founder zu werden.“ Schöner kann man die Wirkung von Michael nicht beschreiben.