In einer Fachdiskussion im YouTube-Format „CRM-Konvos“ beleuchtet Merijn te Booij von Genesys die ewige Debatte zwischen Kundenerfahrung (CX) und Mitarbeitererfahrung (EX). Es stellt sich die Frage: Sind zufriedene Mitarbeiter das Geheimnis glücklicher Kunden? In einer Zeit, in der CEOs endlich anfangen, CX und EX für das Unternehmenswachstum zu verbinden, behaupten immerhin 81 Prozent der Unternehmen, eine EX-Strategie zu haben. Doch wie ernst ist dieses Engagement wirklich? Die Gallup-Zahlen über die Zufriedenheit von Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmern belegen das Gegenteil.
Ein zentrales Thema ist die Frage, wer wirklich die Verantwortung für die Mitarbeitererfahrung trägt. Ist es nur eine Frage von guten Kaffeemaschinen, oder steckt mehr dahinter, um Callcenter-Agenten bei Laune zu halten? Te Booij beleuchtet die Rolle von KI – ist sie Freund oder Feind dieser Agenten? Zudem wirft er einen Blick auf die allwissende Überwachungstechnologie: Ist sie grenzwertig gruselig oder äußerst hilfreich?
Ein weiterer wichtiger Aspekt ist das Konzept des Workforce Engagement Managements (WEM). Wo beginnt und endet WEM in diesem ganzen Prozess? Te Booij liefert reale Beispiele dafür, wie WEM die Kundenerfahrung verbessern kann. Abschließend diskutiert er Trends in Callcentern, von anspruchsvollen Kunden bis hin zur Gig-Economy – es verspricht eine wilde Fahrt zu werden!
In der Diskussion betont Te Booij, dass zufriedene Mitarbeiter unerlässlich sind, um eine hervorragende Kundenerfahrung zu gewährleisten. Dies erfordert eine authentische und vertrauensvolle Führung, die nicht nur auf KPIs basiert, sondern auch auf das Verständnis und die Wertschätzung der Bedürfnisse der Mitarbeiter.
Interessant ist auch seine Sicht auf die Rolle der KI im Kundenservice. Während KI menschliche Mitarbeiter ergänzen kann, betont er die Wichtigkeit, den richtigen Zeitpunkt für den menschlichen Eingriff zu finden. Die Zukunft sieht er in einer engeren Verbindung von Routing und Planung, wobei Technologie dabei hilft, die richtigen Entscheidungen zu treffen und sowohl Kosten als auch Kundenzufriedenheit zu optimieren.
Diese Diskussion bietet Einblicke in die sich verändernde Landschaft des Kundenservice und die Bedeutung der Mitarbeitererfahrung für das Wachstum und den Erfolg von Unternehmen.
Nach meiner Erfahrung liegt es fast immer am Service-Design, am Drehbuch für Kundenerlebnisse. Hier werden von zu wenigen Unternehmen perfekte Schnittstellen kreiert – vom User-Interface bis zur Bezahlfunktion. Als Kunde möchte ich alles niedrigschwellig ohne Erklärungsbedarf. Jeder notwendig Anruf in einem Call Center ist ein Indikator für Medienbrüche im Service-Design.
