Das Interconti an der Budapester Straße ist an diesem Berliner Nachmittag mehr als ein Hotel. Zwischen Zoo und Gedächtniskirche, mit Giraffen und Affen in Sichtweite, wird der Saal zum Schaukasten einer Arbeitswelt, die gerade ihren Regieplan umschreibt. Auf der OEB, einer Konferenz für Lernen und Arbeit in der digitalen Ökonomie, treffen sich drei, die mitten in dieser Umbruchzone stehen: Marc Wagner (Lucke GmbH), Roland Reckert (Atruvia AG) und Professor Lutz Becker. Überschrieben ist ihre Session mit einer Frage, die klingt wie eine Zumutung: „KI am Arbeitsplatz – Wer steuert hier eigentlich wen?“

Es ist der passende Titel für eine Zeit, in der der Computer nicht mehr nur Werkzeug ist, sondern zum Partner, Gegenspieler, manchmal auch Taktgeber wird. Die Schlagworte heißen agentische Systeme, Automatisierung von Entscheidungen, Echtzeitsteuerung. Dahinter verbirgt sich nichts weniger als der Versuch, das Betriebssystem der Wirtschaft zu erneuern – von der Bankfiliale im ländlichen Raum bis zum Callcenter, vom Personalmanagement bis zur Finanzplanung mittelständischer Unternehmen.

Vom Gastarbeiter zur Agentenökonomie

Lange wurde künstliche Intelligenz als „Automatisierer“ missverstanden: Sie sollte Routinen übernehmen, Abläufe beschleunigen, Kosten senken. In Berlin ist davon zwar auch die Rede – aber nur als Grundlage. Die eigentliche Debatte beginnt dort, wo KI nicht mehr bloß als Maschine im Keller, sondern als „technologischer Kollege“ beschrieben wird, der sich in den Alltag von Mitarbeitenden und Kunden einfügt.

Roland Reckert erzählt von einem „Virtual Agent“, einem konzernweiten Telefonbot, der nicht nur Nummern verwaltet, sondern Menschen versteht – im Wortsinn. Damit so ein System überhaupt funktioniert, muss es mit Mundarten und Sprachgewohnheiten in einer Republik zurechtkommen, die zwischen Ruhrpott, Schwäbischer Alb und Nordseeküste ihre ganz eigene Phonetik pflegt. Der Nutzer soll nicht das Gefühl haben, sich der Maschine anzupassen. Die Maschine muss sich dem Menschen anpassen – in Tonfall, Tempo, Begriffswelt.

Hier beginnt das, was Wagner „digitale Renaissance“ nennt: Die Magie von KI liege nicht in der Ausschaltung menschlicher Arbeit, sondern in einem Zusammenspiel. KI als agentisches System heißt: Statt eines monolithischen Programms entstehen Schwärme spezialisierter Software-Akteure, die im Hintergrund verhandeln, koordinieren, antizipieren – auf Basis der Daten einer Person, eines Unternehmens, einer Region.

Gunnar Sohn, der die Runde moderiert, spitzt diese Vision zu einem Bild zu: ein Meta-Agent, „Chefagent“, der über den persönlichen Alltag wacht – eine Instanz, die Bank, Reiseanbieter, Telekommunikationsdienstleister und sogar Recherche-Dienste orchestriert und alles daran setzt, dem Nutzer das Leben zu erleichtern.

Was nach Science-Fiction klingt, ist in Ansätzen längst Realität. In China hat WeChat ein digitales Ökosystem geschaffen, in dem Kommunikation und Zahlungsverkehr nahtlos ineinanderfließen. Mit generativer KI kommen nun Systeme hinzu, die Kontexte verstehen, Präferenzen lernen, Entscheidungen vorbereiten. Die Frage „Wer steuert wen?“ ist damit nicht nur technisch, sondern politisch und kulturell.

Losgröße 1: Die Hyperindividualisierung der Bankbeziehung

Besonders greifbar wird dieser Wandel im Bankensektor. Atruvia, der zentrale IT-Dienstleister der Volks- und Raiffeisenbanken, hat zusammen mit Partnern genau nachgefragt, wo Kundinnen und Kunden KI im Banking akzeptieren – und wo nicht. Das Ergebnis wirkt beinahe wie ein Soziogramm der digitalen Gegenwart.

Dort, wo es um alltägliche Vorgänge geht – Überweisungen, Standardabfragen, Verfügbarkeit rund um die Uhr –, ist die Bereitschaft, KI zu nutzen, hoch. Bequemlichkeit, Tempo, Ortsunabhängigkeit: Das sind die Währungen, in denen Technologie Vertrauen gewinnt.

Sobald es existenziell wird – Immobilienfinanzierung, Altersvorsorge, der Banktermin nach einem Todesfall in der Familie –, schlägt das Pendel zurück: Menschen wollen Menschen. Sie akzeptieren den algorithmischen Kollegen, aber sie bestehen auf dem menschlichen Gegenüber, wenn es um Risiko, Ambivalenz, Lebensentscheidungen geht.

Gleichzeitig zeigt die Befragung eine andere, leise Ironie: Viele Angebote sind vorhanden, werden aber kaum genutzt – weil sie kaum bekannt sind. Hochentwickelte Funktionen, die Prozesse vereinfachen könnten, fristen ein Schattendasein in Menüs und Untermenüs der Banking-App. Mehr als die Hälfte der Befragten kennt zentrale KI-basierte Funktionen nicht, und noch weniger hatten je direkten Kontakt damit.

Damit rückt ein Begriff ins Zentrum, den Wagner und Reckert mit einem alten Fertigungsbild illustrieren: Losgröße 1. Was früher für die Industrie galt – standardisierte Produktion bei gleichzeitig maximaler Individualisierung – wandert in die Welt der Dienstleistungen. Das Ziel: Jeder Kunde erhält eine Erfahrung, die sich wie eine maßgeschneiderte Beziehung anfühlt, auch wenn sie auf hoch standardisierten Plattformen aufsetzt.

Im Lernkontext wird dafür der sperrige Ausdruck „Hyperindividualisierung“ bemüht; im Banking ist es die Kunst, der Kundin das Gefühl zu geben, sie habe ihren eigenen Assistenten in der Tasche – und zwar einen, der sie kennt, ohne sie zu überfordern.

Die antizipierende Bank: Wenn die App den Kontostand vorausdenkt

Wie weit das bereits reicht, zeigt ein Beispiel, das in der Session unspektakulär klingt, tatsächlich aber eine stille Revolution markiert: die „Finanzprognose“. Hinter diesem unscheinbaren Begriff verbirgt sich eine Funktion in den Systemen der Volks- und Raiffeisenbanken, die weit mehr leistet als eine einfache Kontostandsanzeige.

Das System analysiert wiederkehrende Zahlungen, bekannte Fälligkeiten – etwa Steuervorauszahlungen – und spielt die Finanzzukunft des Kunden bis zum nächsten Gehaltseingang durch. Für Firmenkunden gibt es einen verwandten Dienst in Form einer KI-basierten Liquiditätsanalyse. Die Bank liefert damit einen laufenden Finanzwetterbericht: Wo ziehen Wolken auf, wo droht ein Sturm, wann ist Sonne zu erwarten?

Noch bedeutsamer ist der psychologische Effekt. Eine Maschine, die auf Risiken hinweist – drohender Dispo, vergessene Überweisung, Engpass im Cashflow –, gilt als nüchterne, emotionslose Instanz. Sie ermahnt ohne Vorwurfston, warnt ohne moralischen Zeigefinger. Anders als der Berater am Schreibtisch ist sie nicht Träger unangenehmer Botschaften, sondern neutrale Instanz. Der Kunde kann die Botschaft annehmen, ohne sie mit einem Gesicht zu verbinden.

Damit zeigt sich eine paradoxe Chance: Gerade in Bereichen, in denen Scham, Versäumnisse und Fehler eine Rolle spielen – Zahlungsverzug, finanzielle Engpässe –, kann die Maschine den Raum öffnen, in dem später wieder vertrauensvolle menschliche Beratung möglich wird.

KI als Schutzschirm: Vom Vorhof der Hölle zum digitalen Omnibus

Die Grenze dieser schönen neuen Welt wird dort sichtbar, wo Technologie den Menschen einsperrt statt ihn zu entlasten. Lutz Becker schildert sein Erlebnis mit einem KI-basierten Buchungssystem: ein scheinbar smarter Dialog, der ihn in Schleifen festhält, Optionen anbietet, die er nicht will, und aus dem es keinen Ausweg gibt. Kein Abbruchknopf, keine „rote Taste“, kein Fluchtweg in ein schlichtes Gespräch mit einem Menschen. „Vorhof der Hölle“ nennt er diese Erfahrung – und jeder, der schon einmal in Hotline-Labyrinthen feststeckte, weiß, was gemeint ist.

Hier verdichtet sich die Frage nach Souveränität. Human in the Loop – ein Begriff, der in der Regulierung zur Formel geworden ist – meint in Wirklichkeit: Das letzte Wort muss beim Menschen bleiben. Der Kunde braucht den Ausstieg, die Organisation die Kompetenz, Technik nicht nur auszurollen, sondern auch zu begrenzen.

Wagner spannt den Bogen zum regulatorischen Rahmen. Europa, so seine These, könnte ausgerechnet durch seine viel kritisierte Regulierung – DSGVO, europäischer AI Act – einen Vorteil erlangen. Wenn es zu einem großen Datenschutzskandal kommt, der Menschen spürbar trifft, werden jene Regionen im Vorteil sein, die Sicherheit und Datenökonomie zusammendenken. In der Banken-IT ist das schon heute Alltag: Fraud Detection und Fraud Prevention sind die Felder, in denen KI bereits flächendeckend eingesetzt wird – als unsichtbarer Schutzschirm um die Vermögen der Kundschaft.

Um dieses Schutzversprechen in die Breite zu tragen, setzt Reckert auf ein weiteres Bild: den „digitalen Omnibus“. Gemeint ist eine Modernisierung der gesetzlichen Leitplanken, die nicht am europäischen Datenschutz rüttelt, sondern ihn an die neue technologische Realität anpasst – damit KI nicht in der Grauzone, sondern im hellen Licht der Rechtssicherheit wirken kann.

Neue Arbeitsteilung: Monkey Work für Maschinen, Kontext für Menschen

Wenn die Technik erwachsen wird, muss die Organisation ihr folgen. So lässt sich der Tenor der Runde zusammenfassen. Für Marc Wagner wäre es verschenkt, KI darauf zu reduzieren, Texte zu schreiben oder Präsentationen zu entwerfen. Die wirkliche Zusammenarbeit zwischen Mensch und Technologie beginne erst dort, wo die Maschine die „Monkey Work“ – das monotone, wenig wertschöpfende Klein-Klein der Büroarbeit – übernimmt und Schnittstellenbarrieren abbaut: Terminabstimmungen, Reisebuchungen, Formularprozesse.

Was übrig bleibt, ist aus seiner Sicht der eigentliche Kern moderner Arbeit: Interaktion, Kontextbildung, Problemlösung. Menschen sind nicht dafür geschaffen, Excel-Tabellen durch die Gegend zu schieben, sondern dafür, mit anderen Menschen Lösungen zu entwerfen – gerade dort, wo es keine eindeutigen Antworten gibt. KI kann Vorschläge machen, Szenarien berechnen, Muster erkennen; aber sie kann keine gesellschaftlichen Prioritäten setzen, keine politischen Konflikte entscheiden, keinen Wertekonflikt abschließend klären.

Das Callcenter, lange Sinnbild für industrielle Dienstleistung, wird in diesem Bild zur Frontlinie des Wandels. Die Beschäftigten dort erleben täglich, was andere nur in Berichten lesen: Frust, Aggression, Überforderung. Wenn hier KI als Puffer dient – den ersten Zorn auffängt, Routineanfragen übernimmt, Eskalationen filtert –, schützt sie Menschen und schafft Raum für hochwertige Interaktion, wo sie wirklich gebraucht wird.

Damit zeichnet sich eine neue Arbeitsteilung ab: KI steuert Abläufe, Menschen steuern Bedeutungen. Die Maschine optimiert, der Mensch moderiert.

Bildungsauftrag und Demokratiefrage

Am Ende des Gesprächs öffnet sich der Blick über Banken, HR-Abteilungen und IT-Systeme hinaus. Wagner wünscht sich eine positive, aber nicht naive Technologiekultur in Deutschland – einen mentalen Aufbruch, der KI nicht als Bedrohung, sondern als Chance auf eine neue Produktivitätsphase versteht, ohne blinde Technikgläubigkeit. Entscheidend sei, die Debatte in Bildung und Ausbildung zu verankern, statt sich in Nebenschauplätzen zu verlieren.

Sohn knüpft daran eine politische Hoffnung: Wenn sich Politik, Wirtschaft und Gesellschaft ernsthaft mit den konkreten Fragen von KI, Produktivität und Arbeitsorganisation beschäftigen, verliere die symbolische Erregung, von der Populisten leben, an Zugkraft. Sachfragen, sauber durchdacht und öffentlich diskutiert, könnten zum Stabilitätsanker einer verunsicherten Demokratie werden.

So schließt sich der Kreis zur Ausgangsfrage. „Wer steuert hier eigentlich wen?“ – Die Antwort, die an diesem Nachmittag im Interconti skizziert wird, ist weder technikromantisch noch kulturpessimistisch. KI-Agenten werden steuern: Kontostände, Prozesse, Anfragen, Risiken. Aber ob sie damit auch Gewohnheiten, Erwartungen, Wertvorstellungen steuern – oder ob sie am Ende doch nur Werkzeuge in einer klüger organisierten Gesellschaft bleiben –, das entscheiden nicht die Algorithmen.

Das entscheidet eine Wirtschaft, die den Mut hat, Verantwortung nicht an Maschinen zu delegieren, sondern sie mit Hilfe dieser Maschinen besser wahrzunehmen. Zwischen Giraffen, Affen und Glasfassade wirkt dieser Gedanke erstaunlich nüchtern. Und gerade deshalb bemerkenswert.