Niemand navigiert gerne durch eine App oder auf einer Website, um Serviceprobleme zu lösen, und kaum jemand ist begeistert von Warteschleifen und skriptgesteuerten Hotline-Agenten. Diese Herausforderungen thematisierte Michael Bommer im CIO-Kurator-Gespräch auf dem Watson Summit von IBM in Wien. Das war im Jahr 2017. Bin gerade dabei, alle Artikel, Interviews, Reportagen und Zusammentreffen mit Michael auf meiner externen Festplatte zu sondieren, um sein Lebenswerk zu würdigen. Siehe auch die Sendung von Zukunft Personal auf LinkedIn und YouTube am Mittwoch, um 16 Uhr.
Rund 150 Seiten sind zusammen gekommen und ich gestalte schon die finale Skript-Version für die Buchproduktion.
Bommer erklärte damals, dass die Innovationen von Apple im Kundenservice dramatische Veränderungen mit sich bringen. Dank der neuen Technologien benötigt man keine separate App mehr, keine separate Hotline-Nummer und keine Service-Unterseiten auf der Firmen-Website. All diese Funktionen werden in der Messaging-App von Apple integriert.
Die Möglichkeiten, die sich durch die Einführung von Apple Business Chat und My Business ergeben, sind gewaltig. Kunden können direkt aus der Apple Karten-App heraus mit einem Unternehmen kommunizieren. Diese nahtlose Integration bedeutet, dass Unternehmen sich darauf einstellen müssen, wie sie mit diesen neuen Formen der Kundenanfragen umgehen. Bommer berichtete von ersten Erfahrungen mit Kunden wie Sky in UK, die begonnen haben, diese neuen Kommunikationskanäle zu testen.
Die Herausforderung besteht darin, eine Verbindung zwischen Self-Service, Automatisierung und menschlichen Agenten zu schaffen, um komplexe Anfragen effizient zu lösen. Beispielsweise hat Sky in ihrer App das Messaging geöffnet und eine Flut von Anfragen erhalten, weil Kunden lieber eine Nachricht schicken, als sich durch die App zu navigieren. Wenn Unternehmen nicht darauf vorbereitet sind, mit den richtigen Inhalten, Automatisierungen oder Agenten zu antworten, werden sie von den Anfragen überrannt.
Eine besonders spannende Entwicklung ist die zunehmende Bedeutung der asynchronen Kommunikation. Kunden möchten selbst entscheiden, wann sie den Anbieter kontaktieren, und erwarten eine personalisierte Antwort. Die Personalisierung kann durch die Speicherung und Analyse vorheriger Interaktionen in der App erreicht werden. Dies verhindert, dass Kunden bei jedem Anruf ihre Anliegen erneut erklären müssen.
Nächstes Jahr wird es noch einfacher: Die Messaging-App von Apple wird direkt auf jedem iPhone verfügbar sein. Unternehmen wie Vodafone werden Teil der Business Chat Community und ermöglichen es Kunden, über die Nachrichtenapplikation direkt zu kommunizieren, ohne eine separate App herunterladen zu müssen. Diese Entwicklung wird die Art und Weise, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren, grundlegend verändern.
Self-Service und Automatisierung spielen eine entscheidende Rolle in dieser neuen Kommunikationswelt. Einfache Anfragen, wie das Ändern einer Adresse, können automatisiert und durch Self-Service-Videos unterstützt werden. Komplexere Anliegen, die eine persönliche Interaktion erfordern, werden durch Bots und künstliche Intelligenz wie IBM Watson unterstützt. Diese Systeme können Kundenanfragen analysieren und korrekte Antworten liefern, während sie gleichzeitig menschliche Agenten bei Bedarf einbinden.
Eine disruptive Innovation, die sich bereits abzeichnet, ist die Reduktion der Bedeutung von Firmen-Websites. Kunden wollen ihre Anliegen schnell und effizient über Messaging-Dienste klären, ohne auf einer Website navigieren zu müssen. Dies stellt Unternehmen vor die Herausforderung, ihre digitalen Strategien anzupassen und sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden einzustellen.
Die Veränderungen im Kundenservice betreffen auch die Call-Center-Branche. Anstelle von synchroner Kommunikation und langen Wartezeiten können Kunden ihre Anliegen asynchron klären. Ein Agent kann gleichzeitig mit bis zu 40 Kunden interagieren, was die Effizienz deutlich steigert. Diese neue Art der Kommunikation erfordert jedoch eine Umstellung im Ressourcenmanagement und in der Priorisierung von Anfragen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass die Zukunft des Kundenservice in der Integration von Sprachsteuerung und asynchroner Kommunikation liegt. Unternehmen, die diese Trends frühzeitig erkennen und umsetzen, werden einen klaren Wettbewerbsvorteil haben. Kunden erwarten schnelle, personalisierte und effiziente Lösungen für ihre Anliegen – und die Technologien von Apple und IBM bieten genau diese Möglichkeiten.
Die Call-Center-Branche muss sich neu erfinden, um diesen Anforderungen gerecht zu werden. Unternehmen müssen sich auf die Nutzung von Bots und künstlicher Intelligenz vorbereiten, um den steigenden Anforderungen gerecht zu werden. Die Integration von Sprachsteuerung und asynchroner Kommunikation wird dabei eine zentrale Rolle spielen. Das hoffe ich doch sehr.
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