Die unendliche Geschichte des Warteschleifen-Terrors: Politik sollte endlich eingreifen

Stern TV hat mal wieder eindrucksvoll recherchiert, wie Kunden mit Hotlines abgezockt werden. Gezeigt wurden Beispiele von Firmen der Flug- und TK-Branche. „Bis zu drei Euro pro Minute kann ein Anruf bei einer Service-Hotline kosten. Und damit nicht genug – Verbraucherschützer kritisieren vor allem, dass Kunden schon zahlen müssen, wenn sie noch in der Warteschleife hängen. Auch stern TV hat diese Erfahrung gemacht: Bei etwa 40 Prozent von rund 20 getesteten 0900er-Hotlines waren die Warteschleifen kostenpflichtig. Ein Unding für Petra von Rhein von der Verbraucherzentrale Bayern: ‚Die Unternehmen sollen allenfalls an Dienstleistungen verdienen und nicht an den Warteschleifen.‘ Sie fordert ein Verbot für kostenpflichtige Warteschleifen, wie es in anderen europäischen Ländern heute schon gilt“, berichtet Stern TV.

Vor rund drei Jahren hatte ich dieses Thema schon einmal aufgegriffen. Der damalige Verbraucherschutzminister Horst Seehofer produzierte sich als Retter geplagter Verbraucher und kündigte scharfe gesetzliche Maßnahmen an.

Da sich die Beschwerden von Verbrauchern über lange Wartezeiten an Telefon-Hotlines häufen, sollten die Wartezeiten verkürzt werden. In diesem Zusammenhang will der Gesetzgeber auch die oft verwirrenden und umständlichen Sprachsteuerungssysteme verbessern. Darüber hinaus sollen Kunden nur noch dann Telefongebühren zahlen, wenn sie tatsächlich mit einem „kompetenten Hotline-Mitarbeiter“ verbunden werden.

„Zunächst ist die Wirtschaft am Zuge. Wenn diese zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis kommt oder die Beschwerden über lange kostenpflichtige Warteschleifen trotzdem andauern, werden wir prüfen, ob der Gesetzgeber eingreifen muss“, betonte Gerd Müller (CSU), Parlamentarischer Staatssekretär im Verbraucherschutzministerium, in einem Interview, dass ich im Juni 2007 mit ihm führte. „Es mag sein, dass die Zahl der Anrufe, die in teuren Warteschleifen enden, im Verhältnis zur großen Zahl der insgesamt getätigten Telefonate gering ist. Die vielen eingehenden Beschwerden zeigen jedoch, dass es sich hier um ein ernstzunehmendes Problem handelt, das angegangen werden muss, genauso wie das Problem der unerbetenen Werbeanrufe. Die Probleme kann man nicht klein reden. Bei den unerbetenen Anrufen ist es offensichtlich, dass das schon jetzt geltende Verbot nach dem UWG nicht ausreichend ist, da sich zahlreiche Anbieter nicht an das Gesetz halten. Eine zentrale Beschwerdestelle kann nützlich sein, reicht aber nicht“, sagt Müller.

Vielleicht sollte man darüber nachdenken, Service-Anrufe generell kostenlos anzubieten, um durch die dadurch entstehenden Kosten die Unternehmen zu weiteren Verbesserungen ihres Telefonservices zu bringen. Dann würden Warteschleifen, die ein Unternehmen bares Geld kosten, möglicherweise ganz der Vergangenheit angehören.

Yogeshwar: „Friss oder stirb“-Kundenservice hat in der Web 2.0-Welt ausgedient

Yogeshwar kommt zu den Voice Days plus nach Nürnberg
Yogeshwar kommt zu den Voice Days plus nach Nürnberg
Ranga Yogeshwar eröffnet als Hauptredner den Fachkongress der Voice Days plus 2009 am 6. Oktober 2009 in Nürnberg. „Der Umgang mit dem Neuen“ ist das Thema des bekannten Wissenschaftsjournalisten mit Fernsehsendungen wie „Kopfball“ oder „Wissen vor 8“. Die Innovationen der Web 2.0-Welt haben nach Ansicht von Yogeshwar zu einer tiefgreifenden Veränderungen des Kundenservice. Früher setzte das Unternehmen setzte dem Kunden ein Produkt vor und der Kunde hatte keine andere Wahl, als dieses Produkt zu akzeptieren oder eben nicht zu akzeptieren, ganz nach dem Motto: „Friss oder stirb!“

„Mit dem Web 2.0 und vergleichbaren Technologien wurde die ganze Entwicklung quasi auf den Kopf gestellt. Heute ist der Kunde zum besten Entwickler des Unternehmens geworden. Der Kunde selbst hat sehr viel mehr an Einfluss gewonnen, denn er hat viel besseren Zugang zu Informationen“, so Yogeshwar.

Verbraucher haben klare Erwartungen an Dienstleistungen und viel mehr Möglichkeiten zum gnadenlosen Vergleich. „Durch das Web 2.0 ist ein immenser Druck auf die Unternehmen entstanden: Sie erleben ein Dauer-Benchmarking“, erläutert der Wissenschaftsjournalist. Kunden würden sich untereinander dezentral austauschen ohne Rücksicht auf interne hierarchische Positionen. „Bei einem Unternehmen mit starren und hierarchischen Strukturen ist das anders: Sie werden keinen Unternehmenslenker finden, der direktes Feedback von einem seiner Mitarbeiter erhält, der in der Hierarchieleiter ganz unten steht. Er bekommt also nie Feedback von jemandem, der nah am Kunden arbeitet. Und das führt unter Umständen dazu, dass Unternehmen sich schwer tun, ein gutes Gespür für den Kunden zu entwickeln, wenn es um strategische oder längerfristige Entscheidungen geht“, sagt Yogeshwar.

Häufig sei der Kundenservice vom Kunden genervt und möchte sich eigentlich gar nicht mit ihm auseinandersetzen. „Das lässt sich vor allem auf die Art und Weise zurückführen, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Provokant könnte man sagen: ‚mit der telefonischen Warteschleife’. Nach außen ist die Rede von einer 24/7-Erreichbarkeit und persönlichem Rundumservice, in Wahrheit aber wird der Kunde oft enttäuscht. Und obwohl die technologischen Möglichkeiten vorhanden sind, wird kaum differenziert, ob es sich um einen Erstkunden oder einen Wiederholungstäter handelt. Die Möglichkeiten eines personalisierten Services werden kaum wahrgenommen“, kritisiert der Fernsehmoderator.

Er habe mal einen wunderbaren Tag mit Alan Kay, dem Chefentwickler von Apple, verbracht. „Er hat mir einfach noch mal im Detail erklärt, wie Apples Planung und Entwicklung neuer Produkte aussieht: Im Vordergrund steht nicht, was technologisch möglich ist, sondern was der Kunde wirklich braucht und was nicht. Erst wenn die genauen Bedürfnisse des Kunden, seine Verhaltensmuster aber auch seine Skepsis Neuem gegenüber und seine Verunsicherungen analysiert sind, werden die übrigen Entwicklungsprozesse angestoßen. Das ist etwas, was vielfach extrem verbesserungswürdig ist. Vorausschauend für mich ist: Technologie immer im Hinterkopf zu behalten, aber im Kern wirklich genau auf den Kunden zu schauen“, rät Yogeshwar.

Kollabieren deutsche Firmen?
Kollabieren deutsche Firmen?
Zu einer ähnlichen Auffassung gelangt der Internet-Experte Sebastian Paulke von der Agentur Wort + Welt. „Im Kundenservice, in der Produktgestaltung oder beim Verkauf benötigt man ‚Open Innovation-Modelle’. Von einer Google- oder Share-Economy sind die deutschen Firmen noch Lichtjahre entfernt. Die großen Konzerne werden nach wie vor geführt wie in den guten alten Zeiten des Industriekapitalismus. Freiräume für kreative Köpfe und smarte Dienstleister bestehen kaum. Man konzentriert sich eher auf die Erfassung von Arbeitszeiten, definiert ständig neue Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und blockiert Netzwerkeffekte. Wo sind denn bei uns im Lande die offenen Plattformen, wo sich Entwickler austoben könnten wie bei Google oder Apple? Da findet man nichts vernünftiges. Deutschen Firmen fehlt das Google-Gen“, kritisiert Paulke, Co-Autor der Studie „Kollaborieren oder Kollabieren“.