Hier noch der Impulsvortrag von Spackeria-Bloggerin Julia Schramm auf der Call Center World in Berlin. Der fehlte noch in meinen Blogpostings.
Zur Vervollständigung die Rede des Hamburger Datenschützers Johannes Caspar:
Und das Gespräch zwischen Schramm und Caspar:
Passend zur Thematik die heutige Heise-Meldung: Google führt Dienste trotz Datenschutzbedenken zusammen
Hier schon mal die tontechnisch noch nicht bearbeitete Audio-Datei des heutigen Expertengespräches auf der Call Center World in Berin über vernetzte Services. Den Anfang macht Bernhard Steimel von der Unternehmensberatung Mind Business:
Die andere Experten habe ich dann namentlich erwähnt. In der bearbeiteten Version baue ich noch eine Einleitung ein, die ich bei mir im Büro noch aufs „Band“ spreche.
Insgesamt werden interessante Vorschläge für iServices gemacht, von Kundenlotsen, über Youtube-Berater bis zum Concierge für persönliche Beratungen. Die Runde war sich jedoch einig, dass es das herkömmliche Berufsbild des Call Center-Agenten bald nicht mehr geben wird und Fließband-Hotlines von der Bildfläche verschwinden werden.
Der Bericht folgt am Freitag im Fachdienst Service Insiders. Bis Donnerstagabend können noch Statements zu den Einschätzungen der sechs Experten gemacht werden. Kurz und knackig bitte!
So, die Expertenrunde ist zu Ende und ich muss die Videoaufnahme noch verarbeiten. Hier, wie versprochen, noch das Gespräch zwischen Spackeria-Bloggerin Julia Schramm und dem Hamburger Datenschützer Johannes Caspar auf der Call Center World in Berlin. Es fehlte ein wenig das Feuer. Aber das war wohl auch durch die Moderation und die fehlende Einbindung des Auditoriums nicht möglich. In den nächsten Tagen folgen dann noch Berichte über die vernetzte Service-Ökonomie. Warum klassische Call Center den Bach runtergehen – nicht wegen Self Service, sondern wegen der Digitalisierung der Wirtschaft mit völlig neuen Wertschöpfungsmodellen. Dazu dann mehr in meiner Freitagskolumne für den Fachdienst Service Insiders.
Update: Habe gerade festgestellt, dass die Tonqualität der Videoaufzeichnung der Expertenrunde über unsichtbare Servicekommunikation nicht so prickelnd ist. Parallel habe ich ja zur Sicherheit noch auf Audio gesetzt. Das ist gut geworden, wird aber von mir noch bearbeitet, um die Hintergrundgeräusche zu reduzieren. Mache ich morgen in den Abendstunden.
Im Interview kommt Alexander Jünger von Call Center Profi zu folgender Einschätzung: „Ich erinnere mich an Schlagzeilen wie ‚Apps schießen Call Center ab‘ oder ‚Call Center ade! Wie die Branche auf myTaxi reagiert‘, die undifferenziert Apps als Heilbringer gegenüber Call Centern darstellen. Ich wehre mich gegen eine derartig eingeschränkte Sichtweise. Der Kunde beziehungsweise der Anwender entscheidet über den Weg der Kontaktaufnahme. Manchmal sind das sicherlich Apps, weil sie im konkreten Anwendungsfall einfach Sinn ergeben. Bei komplexen Anforderungen jedoch bedarf es immer noch eines Ansprechpartners aus Fleisch und Blut. Andererseits machen manchmal auch infrastrukturelle Engpässe diese Multichannel-Kommunikation notwendig.“
Das ist auch eine Replik auf meine Beiträge, die ich zur vernetzten Service-Ökonomie in den vergangenen Monaten geschrieben habe. Das zweite Totschlag-Argument: Der Sohn faselt nur von Self Service.
Hm, das empfinde ich eigentlich als intellektuelle Unterforderung. Ein wenig mehr Substanz könnten die Call Boys an den Tag legen, um mein Argumentarium zu widerlegen. Zudem: Was haben Apps, vernetzte Services, Digitalisierung der Wertschöpfungsketten, Trends in Richtung Online-Diensten und Kunden-helfen-Kunden-Phänomene nun mit Self Service zu tun. Das ist doch, genauso wie Call Center, nur ein winzig kleiner Teilaspekt der vernetzten Service-Ökonomie. Die Säulen dieser Entwicklung hat Ossi Urchs auf eine Kurzformel gebracht: Social, Mobile, Local.
Viele unterschätzen wohl immer noch die revolutionäre Wucht, die das Internet auslöst bei der Umwälzung vieler Branchen, Wertschöpfungsketten und Neuverteilung von Arbeitsplätzen.
Marshall McLuhan sieht hier eine spezielle Form der Selbsthypnose. Eine Narziss-Narkose, bei dem sich der Mensch der psychischen und sozialen Auswirkungen seiner neuen Technologien genauso wenig bewusst ist, wie ein Fisch sich des Wassers bewusst ist, in dem er schwimmt.
„Mitten im elektronischen Zeitalter der Software, der unmittelbaren Informationsübertragung, glauben wir immer noch, dass wir im mechanischen Zeitalter der Hardware leben, während man auf dem Höhepunkt des mechanischen Zeitalters den Blick zurück auf frühere Jahrhunderte lenkte, um in ihnen die Werte einer ländlichen Idylle zu suchen. Die Renaissance und das Mittelalter orientierten sich an Rom, Rom an Griechenland, und Griechenland orientierte sich an den vorhomerischen Urvölkern.“
Ein immer wiederkehrender Betäubungsmechanismus, den McLuhan als Zombie-Trance bezeichnet. Dabei ist die Zukunft schon Gegenwart.
Wir stehen an der Schwelle der Digitalisierung aller Wirtschaftszweige. Und hier besteht noch Nachholbedarf, wie eine Studie von Booz belegt. Der Grad der Digitalisierung liegt teilweise nur bei 30 bis 45 Prozent. Selbst Finanz- und Versicherungsunternehmen kommen nach den Booz-Zahlen nur auf knapp über 50 Prozent. Mit Digitalisierung sind Kommunikation, Anbindung an Zulieferer, Prozessketten und die Lieferung an Endkunden gemeint – also nicht nur der profane DSL-Anschluss. Auch wenn es die Call Boys und Call Girls nicht wahrhaben wollen: Um zu verstehen, was auf die Wirtschaft zukommt, sollte man mehr auf die Mobile World in Barcelona als auf die Call Center World in Berlin schauen. Ich sitze gerade am Bonner Flughafen auf dem Weg nach Berlin. Morgen als Moderator auf der CCW im Einsatz und dann noch einige Interviews führen. Mittwoch geht es wieder in die Heimat. Wenn im nächsten Jahr Mobile World und CCW zeitlich wieder kollidieren, werde ich mich für die spanische Metropole entscheiden.
Habt Ihr noch Anregungen zu diesem Thema? Werde morgen in der Expertenrunde dieses Thema aufbringen und natürlich noch darüber schreiben. Statements hier als Kommentar posten oder mir per Mail schicken: gunnareriksohn@googlemail.com
Im Urheberrecht müssen Verbraucher besser vor Abmahn-Abzocke geschützt werden. Das fordert der Verbraucherzentrale Bundesverband (vzbv) und verlangt eine gesetzliche Klarstellung. Bei Verstößen darf die erste Abmahnung maximal 100 Euro für die Verbraucher kosten, soweit sie privat handeln.
„Die derzeitige Regelung enthält zu viele Schlupflöcher und kann die Abmahnindustrie nicht stoppen“, erklärt Cornelia Tausch, Leiterin des Fachbereichs Wirtschaft und Internationales.
Bundesjustizministerin Leutheusser-Schnarrenberger hatte im Dezember 2011 angekündigt, bald einen Gesetzentwurf vorlegen zu wollen.
In den Verbraucherzentralen häufen sich die Beschwerden über Abmahnungen im Zuge angeblicher Urheberrechtsverletzungen im Internet. Wer eine Software, ein Video oder ein Musikstück im Internet kostenlos herunterlädt, läuft Gefahr, sich eine Abmahnung einzuhandeln. Doch nicht immer sind diese gerechtfertigt. Betroffen sind auch Menschen, die weder Computer noch DSL-Router besitzen oder zum fraglichen Zeitpunkt nachweislich nicht im Netz waren. „Es geht uns nicht darum, Rechtsverstöße zu bagatellisieren. Aber es drängt sich der Eindruck auf, dass Rechteinhaber und Anwälte Abmahnungen als lukratives Geschäftsmodell entdeckt haben“, erläutert Tausch.
Um Verbraucher vor ungerechtfertigten Massenabmahnungen zu schützen, sieht das Urheberrechtsgesetz seit 2008 vor, die Kosten für die erste Abmahnung unter bestimmten Voraussetzungen bei 100 Euro zu deckeln. Doch die Regelung greift in der Praxis nicht, da unklar bleibt, was privat und was geschäftlich ist. So definiert das Gesetz nicht ausdrücklich, dass eine Urheberrechtsverletzung nur dann ein gewerbliches Ausmaß hat, wenn Verbraucher eine Gewinnabsicht verfolgen. Die Folge: Richter legen den Begriff „gewerbliches Ausmaß“ sehr weit aus, zulasten der Verbraucher. Oft reicht es schon, einen Film oder ein Musikalbum in eine Tauschbörse einzustellen, ohne dass damit eine Gewinnabsicht verbunden ist.
Die Kosten einer Abmahnung betragen dann schnell mehrere hundert Euro. Der vzbv fordert eine gesetzliche Klarstellung: Abmahnungen dürfen maximal 100 Euro kosten, wenn Verbraucher unerlaubt urheberrechtlich geschützte Inhalte privat nutzen.
Aber selbst die Reduzierung auf 100 Euro halte ich nicht für ausreichend. Wenn dahinter eine Maschinerie steht, kann man selbst mit den kleinen Beträgen richtig gut verdienen.
Die Hoffnung der Abmahner besteht in der vorausgesetzten Autoritätsgläubigkeit der Abgemahnten. Häufig genug ziehen diese es vor, sich aussergerichtlich mit den Abzockern zu einigen. Der Abgemahnte kann oftmals weder seine Rechtslage genau einschätzen, noch hat er neben seinem Hobby oder Geschäftsbetrieb die Zeit und das Geld, sich auf ein langwieriges Rechtsverfahren einzulassen. Das Resultat sind vorschnell bezahlte Abmahngebühren, zeitaufwendige Überarbeitungen der vorgeworfenen Verletzungshandlung oder deren Vernichtung. Was ursprünglich als Dienst am Wettbewerb und als Schutz für die Verbraucher gedacht war, wird durch die Abmahn-Industrie ad absurdum geführt. Ausgefuchste Abmahner können leicht 500 Abmahnungen pro Monat produzieren. Bei einer Abmahngebühr von 75 Euro pro Stück kann es ein sogenannter „Wettbewerbs-Schützer“ auf stolze 37.500 Euro bringen. Pro Jahr kommt man da auf einen satten Umsatz von 450.000 Euro. Mit entsprechender Software kann man vermeintliche Urheberrechtsverstöße automatisiert herausfischen. Die Abmahnschreiben bestehen ohnehin aus Textbausteinen. Die erste Abmahnung sollte daher überhaupt keine Kosten verursachen. Zudem sollten Serien-Abmahnungen generell verboten werden!
Siehe auch: Verbraucherzentralen fordern Stopp der Abmahnindustrie
Das zweite Bibliotheksgespräch führte ich mit dem Kommunikationsexperten Heinrich Welter vom Software-Anbieter Genesys. Klar, dass am Anfang des Interviews auch ein Kaffee-Vollautomat eine Rolle spielt 😉
„Auch Jura profitiert davon, wenn Kunden sich im Internet über ihre Produkte informieren, andere Meinungen einholen, Preise vergleichen und Mund-zu-Mund-Propaganda betreiben“, sagt Welter. Auf der anderen Seite wolle die Firma die Verbraucher in den teureren Fachhandel lenken. Das passe nicht zusammen. Welter vergleicht das mit Kunden von Genesys, die ihre Kunden immer noch dazu zwingen wollen, bei einer Hotline anzurufen. „So funktioniert die Welt nicht mehr. Services und Servicekräfte müssen dort hinkommen, wo der Kunde sich bewegt: Ins Internet, in soziale Netzwerke, Web-Chats und Foren.“
Er stellt einen radikalen Wandel im Kommunikationsverhalten fest. Heute werde in einer breiteren Forumsform diskutiert. Es gebe kaum noch ein Interesse an einer Punkt-zu-Punkt-Kommunikation. „Die asynchrone Kommunikation dominiert.“ Tradierte Hersteller und auch Hotline-Anbieter würden die Signale noch nicht richtig deuten. Das dürfte sich irgendwann rächen. Bestätigt wird das übrigens in einem Alltagskommentar der Wochenzeitung „Der Freitag“: Wieso verweigere ich mich dem Telefonieren?
Telefonieren ist anders geworden in Zeiten der sozialen Netzwerke. Das Smartphone überlässt mir die Entscheidung, über welchen Kanal ich mich melde. Und setzt mich damit unter Druck. Ich spüre, dass auch ich häufig zögere, bevor ich eine Nummer wähle. Es könnte ja den überfordern, den ich spontan anrufe. Also sichere ich mich ab und frage als Erstes: „Störe ich?“ Das kann auch heißen: „Was tust Du gerade?“ So eröffne ich mein Gespräch, mit einer Entschuldigung und Smalltalk gleichzeitig. Meist aber entscheide ich mich, per SMS vorzufühlen, ob man sich nicht mal für die kommenden Tage zum Telefonieren verabreden möchte. Dieses erwünschte Telefonat ist dann wie ein Besuch früher.
Genesys-Manager Welter wird am 28. Februar auch an der Expertenrunde am 28. Februar von 14 bis 15 Uhr auf der Call Center World in Berlin teilnehmen.
Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet (Hochschule Bremerhaven), Günter Greff (Call Center-Experts), Walter Benedikt (3C Dialog), Bernhard Steimel (Mind Business), Andreas Klug (ITyX), Peter Gentsch (Business Intelligence Group) und Heinrich Welter (Genesys). Moderation: Icke.
Am Schluss des Bibliotheksgespräches erzielte ich mit Welter übrigens einen Konsens. Die Call Center World wird in naher Zukunft nicht mehr Call Center World heißen. Wir haben einen neuen Vorschlag ins Spiel gebracht: iService World!
Ein Bericht zum Bibliotheksgespräch folgt am Freitag in meiner Kolumne für den Fachdienst Service Insiders.
Ob wir als Kunden vielleicht doch blöd sind, untersuchte Frank Plasberg in seiner Talksendung.
Siehe auch:
Call Center-Fanboys und das Gleichnis des liberalen Frosches
Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher
Das roboterhafte Gefasel der Marketingindustrie
„Soziale Netzwerke lösen immer mehr die alten Kommunikationswege ab“
Bericht über das erste Bibliotheksgespräch: Warum eine Überhöhung der Technik zu Denkfaulheit führt
Die Analyse von Günter Greff ist schon bemerkenswert. Hört er doch wohl als erfahrener Telemarketing-Pionier das Gras wachsen und das zu einer Zeit, wo die App-Economy im Kundenservice noch nicht einmal in Ansätzen ihre Möglichkeiten ausgespielt hat. Aber schon erste Dienste wie MyTaxi machen die etablierten Anbieter ganz wuschig und teilweise sogar aggressiv. Oder wie ist es mit der Not-Apotheken-App im Vergleich zum telefonischen Dienst? Oder, oder, oder, oder. Das hat natürlich etwas mit der Expansion des Mobile Web zu tun und hängt auch eng mit der Einführung des iPhone am 9. Januar 2007 zusammen. Erst ab diesem Zeitpunkt gab es eine Explosion des Datengeschäftes über den 3G-Mobilfunkstandard – die Telcos waren seit der UMTS-Lizenzversteigerung dazu nicht in der Lage.
Wer bei Google Insights Search mal die Begriffe 3G, iphone, Apps und UMTS eingibt, kann sich die Kurve seit 2007 mal anschauen. Man muss also kein Apple-Fanboy sein, um zu erkennen, dass es ohne Steve Jobs diese Entwicklung nicht gegeben hätte. Und wir stehen bei den mobilen Diensten noch am Anfang. Die Call Center-Branche ist daher gut beraten, aus dem Nabelschau-Modus auszutreten, das Telefon nicht als Selbstzweck zu betrachten und Innovationen zu entwickeln, wo Sprachdienste sich nahtlos in die mobile Welt einordnen – ohne Warteschleife, ohne Kompetenzmängel, ohne Skript-Blabla. Call Center sollten sich als Concierge anbieten. Oder Beratung via Skype oder Google Hangout.
Am 28. Februar gibt es dazu wieder eine Expertenrunde auf der Call Center World in Berlin, von 14 bis 15 Uhr. Thema: Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion. Teilnehmer: Heike Simmet, Günter Greff, Walter Benedikt, Bernhard Steimel, Andreas Klug, Peter Gentsch und Heinrich Welter. Moderation: Icke.
„Die Be Connected wird ab 2012 nicht mehr stattfinden. Die Plattform für das Themenfeld Kundenkontakt-Management hat zweimal stattgefunden, aber nicht die erhofften Resultate gebracht. Aufgrund der enormen Veränderungen in der schnelllebigen Contactcenter- Branche macht die aktuelle Marktsituation ein eigenständiges, auf Wachstum ausgerichtetes Veranstaltungsformat kaum möglich“, sagt Klaus Reinke von der Messe Frankfurt.
Die Be Connected gehörte zu einer Gruppe von Veranstaltungen, mit denen Deutschlands führende Messegesellschaft das Thema der Digitalisierung des Geschäftslebens adressiert. Dieses neue Themenfeld sei im Bereich New Business verortet, der den Auftrag hat, neue Themen mit Wachstumspotenzial für die Unternehmensgruppe zu entwickeln.
Unberührt von der Absage sind die Kongressmessen Digital Touch und Voice + IP, die am 30. und 31. Oktober stattfinden. Im vergangenen Jahr versuchten die Veranstalter, das Ganze im Dreierpack zu verkaufen – mit wenig Erfolg. Selbst die in den vergangenen Jahren gut besuchte Fachveranstaltung Voice + IP litt unter dem unklaren Konzept, von Call Center über Kommunikationstechnologie bis zu Social Media alles unter einem Hut zu bringen. Im Herbst gibt es für die Call Center-Branche jetzt keinen größeren Kongress mehr, da auch die Konkurrenz mit der Contact Center Trends die Segel gestrichen hat. Und auch die Voice Days in Nürnberg konnten nicht am Leben gehalten werden. Darüber hatte ich ja schon Anfang 2011 berichtet.
Nach meinem Dafürhalten ist die Branche einfach zu klein, um mehrere Großereignisse im Jahr zu verkraften. Man sollte jetzt einfach die Finger von weiteren Experimenten lassen. Dabei hatte ich mir bei der Moderation einer Expertenrunde auf der Be Connected so viel Mühe gegeben….
Übrigens wird sich das Schlagwort „Contact Center“ in Deutschland nie durchsetzen. Da denkt man eher an die Reeperbahn in Hamburg oder so….
Es ist rührend, wie sich der Hamburger Datenschützer um mein Wohl als Netzbürger sorgt: So wird in einer Pressemittelung Professor Johannes Caspar als Einführungsredner der Berliner Call Center World-Kongressmesse mit folgendem Bekenntnis angepriesen. „Persönliche Daten werden immer mehr zu einer Handelsware, an der private Unternehmen mehr Interesse haben, als der Staat. Um Bürgerinnen und Bürger vor einem Ausverkauf dieser Daten zu schützen, bedarf es einer modernen Datenschutzstrategie.“ Aber was, liebwertester Datenschutz-Gichtling, hast Du bis jetzt wirklich für mich getan?
Er möchte mich vor dem Ausverkauf meiner Daten schützen, weil gewinnsüchtige Konzerne, in der Regel in den USA angesiedelt, begierig meine Privatsphäre und geheimen Wünschen ausspionieren wollen? Hat der Staat also keine Interessen, mich kollektiv in die Kategorie von Kinderpornografie-Konsumenten einzustufen? Oder wie sieht es mit dem Vorhaben der „vorauseilenden Volksüberwachung“ aus – besser bekannt unter dem Namen „Vorratsdatenspeicherung“ (siehe die Spiegel Online-Kolumne von Sascha Lobo)? Gegenwind bekommt hier der obsessive Kontrollwahn des Staates nur von den Netzaktivisten und nicht von den Datenschutz-Bürokraten.
Auf der Call Center World erwarte ich deshalb vom Hamburger Datenschutz-Kasperle endlich eine nachprüfbare Bilanz seines Tuns und keine Bla-Bla-Empörungs-Powerpoint-Weisheiten. Es reicht jetzt mit dem Social-Plugins-ach-wie-schlimm-Dilettantismus. Meine Privatsphäre schütze ich selbst. Die Datenschutz-Bürokraten schützen eher ihre eigenen Planstellen. Verwaltung bleibt eben Verwaltung. „Die=Alle könn‘ mich lumbeckn!“ (Arno Schmidt, Zettel’s Traum). Nachzulesen in meiner heutigen Kolumne für das Debattenmagazin „The European“.
Gespannt bin ich übrigens auf den Konter von Spackeria-Bloggerin Julia Schramm, die nach Caspar reden wird.
Interessant auch:
PERSONALISIERTE SUCHE: Wieso Google sich selbst schadet
Obwohl die Apps und das Social Media-Angebot der deutschen Firmen noch hundsmiserabel sind, schließe ich mich der Prognose des Call Center-Papstes Günter Greff in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne an:
Die Kommunikation mit Kunden wird sich in diesem Jahr drastisch verändern, prognostiziert Greff, der den Beraterbrief Call Center Experts herausgibt:
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so der Telemarketing-Pionier Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Angebote von der Stange würden vom Markt verschwinden. Man sollte sich in der Call Center-Branche auf das Wertvollste in der Sprachkommunikation konzentrieren:
„Gefühle zeigen, miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung vermitteln, Freude ausstrahlen, individuelle Fragen stellen und auch beantworten. Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt“, meint der Call Center-Fachmann.
Netzwerk-Stars
Dienstleister sollten sich nach Ansicht von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Softwarehauses ITyX http://www.ityx.de/blog/, intensiver mit den Spielregeln und dem Einfluss des Mitmach-Web auseinandersetzen. Soziale Netzwerke seien alles andere als ein simpler Kontaktkanal zu Kunden.
„Dort finden vor allen Dingen Gespräche über Unternehmen statt. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Service-Havarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt. Die klassische Kundenkommunikation lief unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Diese Zeiten sind vorbei“, stellt Klug fest.
Concierge statt Agent: Call Center verschwinden als eigenständige Einheit
Als eigenständige Einheit werde das Call Center von der Bildfläche verschwinden, so der Ausblick des Beratungsunternehmens Detecon in einem Gastbeitrag für die Zeitschrift TeleTalk. Was bleibt: Der Concierge. Er könne für den Kunden die Navigation durch das Informationsnetzwerk übernehmen. Er verknüpft die Wissensträger mit Informationen. Die direkte Kommunikation werde allein bei hochspezifischen Themen stattfinden und dann durch die Vernetzung zwischen Kunde und Fachexperte – ohne Servicebürokratie und Warteschleife.
„Virtuelle Assistenzsysteme, Ontologien, semantische Suchalgorithmen und semantisch aufgebaute Websites werden den Kundenservice immer mehr wie von unsichtbarer Hand dirigieren. Der mit Mindestlohn bezahlte und lediglich angelernte Call Center-Agent wird weniger gebraucht. Das hat die Branche aber offenbar noch nicht verstanden“, resümiert die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Hier kommt Ihr zum kompletten Service Insiders-Opus!
Expertendiskussion zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Die genaue Zusammensetzung der Runde werde ich später mitteilen. Vier Experten haben schon zugesagt.
Es geht also volle Pulle ins neue Jahr :-).
Themenvorschläge für meine wöchentlichen Kolumnen immer willkommen. Schön streitlustig müssen sie sein. Zudem möchte ich in diesem Jahr regelmäßig knackige Youtube-Experteninterviews in meiner Bibliothek führen. Wer also Zeit hat, nach Bonn-Duisdorf zu kommen, ist herzlich eingeladen. So eine Woche vorher müssten wir den Termin festlegen. Geht aber auch spontan.
Zur Ritter Gunnar-Saga siehe auch: Ritter Gunnar und der Telefon-Mann Wieland: Hotline-Liebe kann blind machen.
Sonstige Ausblicke und Rückblicke:
Tweets werden eingebettet – Weiterleiten wird bunter.
Facebook startet automatisches Sharing in Deutschland – Music Apps machen den Anfang.