Warum Warnmodell-Gichtlinge Jeff Jarvis lesen sollten

„Das radikal öffentliche Unternehmen ermutigt seine Angestellten, die Tools der sozialen Netze zu nutzen, direkte und offene Beziehungen mit den Kunden zu unterhalten, in dem sie Fragen beantworten, sich Vorschläge anhören und umsetzen, Probleme lösen und Produkte verbessern“, schreibt Jeff Jarvis in seinem neuen Buch „Mehr Transparenz wagen! Wie Facebook, Twitter & Co. die Welt erneuern“.

Soziale Netzwerke werden künftig eine noch viel größere Wirkung auf Wirtschaft und Gesellschaft haben, weil sie die Machtverhältnisse verändern und alte Einrichtungen verdrängen, die auf Mangel und Kontrolle beruhen. Etwa die kollektiven Hausmeister der Republik, die sich nicht mit einer Kultur der Offenheit, des Teilens und der Mitbestimmung anfreunden können.

Einen neuen Club der Controlling-Geister gibt es in Köln zu bewundern: Die liebwertesten Betonkopf-Gichtlinge nennen ihre Hausmeister-Initiative „enGAGE – Gesprächs- und Arbeitskreis Geistiges Eigentum“. Ziel ist eine härtere Durchsetzung von Urheberrechten. Dahinter stecken Professor Rolf Schwartmann und Dr. Christian-Henner Hentsch. Schwartmann war Autor eines vom Bundeswirtschaftsministerium in Auftrag gegebenen Gutachtens für 2-Strikes-Warnmodelle.

„Das Ergebnis seiner Studie war natürlich vollkommen unabhängig und so. Als das Gutachten im Frühjahr präsentiert wurde, stellten wir unser Schattengutachten zu Warnmodellen vor. Was man bei 2-Strikes-Warnmodellen immer mitdenken muss, ist natürlich der dritte Schritt“, schreibt netzpolitik-Blogger Markus Beckedahl.

Als völlig „unabhängiger“ Warnmodell-Apologet ist Hentsch auch Leiter des Schwerpunktes Urheberrecht bei der Kölner Forschungsstelle für Medienrecht und im „Nebenberuf“ zufälliger Weise auch noch wissenschaftlicher Mitarbeiter beim Bundestagsabgeordneten Günter Krings – also im parlamentarischen Zentrum der CDU/CSU-Urheberrechtshardliner.

Weil ja bald die Sankt Martins-Umzüge laufen: Wer gibt, dem wird gegeben

In der Share Economy sind diese Ziegelstein-Diktatoren in ihren Schützengräben noch nicht angekommen.

„Facebook, YouTube, Twitter, Wikipedia, Flickr, Kickstarter, Trip-Advisor, Foursquare, Blogger, Yelp, Ushahidi, SeeClickFix und all die anderen ‚sozialen’ Webangebote vernetzen Menschen zu einer neuen, schnell wachsenden Beziehungsökonomie, deren Motor das Gegenseitigkeitsprinzip ist: Hilfst du mir, so helf’ ich dir. Mit Tipps, Ratschlägen, Produkten und Ansprechpartnern“, so Wolfgang Michal in einem Beitrag mit dem Titel „Was würde Jarvis tun?“.

Ausführlich in meiner morgigen The European-Kolumne nachzulesen.

Lesenswert auch: Kundendialoge in einer Shareconomy: Teilen statt Besitzen.

Wie social die IT-Welt mittlerweile ist, verhandelt am Freitag unter meiner Moderation ein Social Media Breakfast von Harvey Nash in München mit talkabout-Geschäftsführer Mirko Lange als Hauptredner. Für die Liveübertragung sorgt Hannes Schleeh als Mister Hangout On Air.

Wo die Reise im Einzelhandel hingehen könnte, beleuchtet: Cookbutler: Ein Lichtblick für den Online-Lebensmittelhandel.

Weiteres zu den Verbots-Gichtlingen: Unionsnaher Verein will Urheberrecht konservieren.

Update: Hier geht es zur The European-Kolumne

Norbert Bolz, Pareto und die narzisstische Kränkung der neuen Medienwelt: Scheißt der Teufel immer auf den größten Haufen??

norbert-bolzDer Medienphilosoph Norbert Bolz hat in seinem neuen Buch „Diskurs über die Ungleichheit“ einige Fragen aufgeworfen, die wir in der Blogosphäre intensiv diskutieren sollten. Recht sympathisch sind die Ausführungen über Zahlen-Hörigkeit der Massenmedien. Bolz spricht von der statistischen Depression: Wie kommt es zu pessimistischen Zukunftserwartungen? „Die Antwort ist so einfach wie verblüffend. Massenmedien sind von Zahlen und Tabellen fasziniert, weil Zahlen so bestimmt und scheinbar eindeutig sind“. Aber wahrscheinlich kennen die wenigsten Medienvertreter den Unterschied zwischen Prozent und Prozentpunkt oder einfach mathematische Regeln. Testfrage: Wie viele Personen müssen in einem Zimmer sein, damit die Wahrscheinlichkeit über 50 Prozent beträgt, dass zwei am selben Tag Geburtstag haben?

Scherz beiseite. Bolz verweist auf ein anderes Phänomen im Internet. Das offene Netz werde als Projektionsfläche für Aufklärungsutopien verwendet; man spricht von elektronischen Rathäusern und virtuellen Parlamenten. Die Netzwerk-Struktur zerschlage die historisch gewachsenen Hierarchien. So weit die Utopie. Doch Bolz hat Zweifel an der schönen neuen Cyberwelt. Zweifel an der Idee des Internets als Medium der radikaldemokratischen Kollaboration. Auch das Netz würde immer deutlicher aristokratische Strukturen zeigen. Es bestätige sich das Pareto-Gesetz der 80/20-Verteilung. „Das ist ein Effekt, der sich überall dort einstellt, wo Menschen aus einer Fülle von Möglichkeiten wählen können“, führt Bolz aus. Vielfalt + Wahlfreiheit = Ungleichheit. 20 Prozent aller Knoten ziehen 80 Prozent aller Links auf sich. Wo sich Vielfalt, Ungleichheit und Abweichungsverstärkung verkoppeln, stellt sich die 1897 von Vilfredo Pareto entdeckte Verteilung ein, die man in einfachster Mathematik durch die Formel y = 1/x darstellen könne. Deshalb bekomme man auch im Web eine Wirtschaft der Stars. Diese Logik der Abweichungsverstärkung führe in der Blog-Welt dazu, dass einige Schreiber immer mehr Leser und Feedback bekommen. Diese Stars könnten natürlich nicht mehr auf die Vielzahl der Kommentare reagieren und kehren damit ironischerweise wieder in die Welt der Massenmedien zurück; denn sie verteilen ja Material an die Vielen, ohne an der Kommunikation darüber angemessen teilnehmen zu können. Zudem gebe es immer mehr Blogs, die nur wenige Leser finden und folglich ein anderes Erfolgskriterium als Popularität brauchen. Es bleibe bei einem Gespräch in einem kleinen virtuellen Freundeskreis. Popularität heiße heute also: viele Links zeigen auf mich. Und weil Popularität attraktiv sei, wird dem, der hat, noch mehr gegeben. Der Soziologe Robert K. Merton spricht in diesem Zusammenhang vom Matthäus-Effekt: Wer hat, dem wird gegeben. Oder wie es der Millionär Gunter Sachs etwas deftiger ausdrückte. „Der Teufel scheißt immer auf den größten Haufen“.

Dieser Matthäus-Effekt prägt nach Meinung von Norbert Bolz auch das Internet. „Alle können sich heute im Netz artikulieren, aber nur von wenigen wird Notiz genommen, nur wenige werden sichtbar“. Sein heiße Wahrgenommenwerden. Wenn niemand auf meine Website verweise, existiere ich praktisch nicht.

„Dass das Internet Ungleichheit produziert und eine Wirtschaft der Stars begünstigt, stellt für alle radikaldemokratischen Utopisten der neuen Medienwelt natürlich eine tiefe narzisstische Kränkung dar“, so Bolz. Albert-László Barabási spricht sogar von einer vollständigen Abwesenheit von Demokratie, Fairness und egalitären Werten im Internet. In den meisten Netzwerken herrsche die Pareto-Verteilung. 20 Prozent derer, die Einkommen haben, zahlten 80 Prozent der Einkommenssteuer; 20 Prozent der Produkte eines Supermarktes machten 80 Prozent des Umsatzes aus; 20 Prozent der Wissenschaftler bekommen 80 Prozent der Zitate ab; 20 Prozent der Wissenschaftler schreiben 80 Prozent der wissenschaftlichen Texte. Und eben: 80 Prozent der Links im Internet zeigen auf 20 Prozent der Websites. Selbst für Wikipedia gelte: 20 Prozent der Autoren liefern 80 Prozent der Beiträge. Wikipedia-Erfinder Jimmy Wales könne deshalb nicht als Champion des Internet-Egalitarismus gefeiert werden, ein Ideal der gleichen Stimme würde es nicht geben. Soweit Norbert Bolz. Auch wenn es Abweichungen von der 80/20-Regel gibt, diskussionswürdig sind die Thesen des Berliner Medienphilosophen auf jeden Fall.

Nur ein paar Gedanken, die mir dazu einfallen:
Die Stars des Internets, die Relevanz von Portalen des Social Webs, die Popularität von Links sind nicht in Beton gegossen, wie in der klassischen Medienwelt. Die Möglichkeiten der Beteiligung und die Chancen für Partizipation sind im Internet wesentlich höher als in früheren Zeiten. Frei nach Niklas Luhmann könnte man sagen, dass mit der Internetkommunikation die Eingabe von Daten und das Abrufen von Informationen soweit getrennt werden, dass keinerlei Identität mehr besteht. Wer etwas eingibt, weiß nicht, was auf der anderen Seite entnommen wird. Die Autorität der Quelle wird entbehrlich, sie wird durch Technik annulliert. Die Netzwelt greift auch die Autorität der Experten an. Fast jeder hat mittlerweile die Möglichkeit, die Aussagen von Wissenschaftlern, Journalisten, Unternehmern oder Politikern am eigenen Computer zu überprüfen. Die Art und Weise, wie Wissen in den Computer kommt, lässt sich zwar schwer überprüfen. Sie lässt sich aber jedenfalls nicht mehr in dauerhafte Autorität ummünzen. Zudem verlieren die klassischen Massenmedien ihre Selektionsmacht.

Eure Meinung zur Pareto-Regel und zu den Schlussfolgerungen von Bolz würden mich interessieren?

Yogeshwar: „Friss oder stirb“-Kundenservice hat in der Web 2.0-Welt ausgedient

Yogeshwar kommt zu den Voice Days plus nach Nürnberg
Yogeshwar kommt zu den Voice Days plus nach Nürnberg
Ranga Yogeshwar eröffnet als Hauptredner den Fachkongress der Voice Days plus 2009 am 6. Oktober 2009 in Nürnberg. „Der Umgang mit dem Neuen“ ist das Thema des bekannten Wissenschaftsjournalisten mit Fernsehsendungen wie „Kopfball“ oder „Wissen vor 8“. Die Innovationen der Web 2.0-Welt haben nach Ansicht von Yogeshwar zu einer tiefgreifenden Veränderungen des Kundenservice. Früher setzte das Unternehmen setzte dem Kunden ein Produkt vor und der Kunde hatte keine andere Wahl, als dieses Produkt zu akzeptieren oder eben nicht zu akzeptieren, ganz nach dem Motto: „Friss oder stirb!“

„Mit dem Web 2.0 und vergleichbaren Technologien wurde die ganze Entwicklung quasi auf den Kopf gestellt. Heute ist der Kunde zum besten Entwickler des Unternehmens geworden. Der Kunde selbst hat sehr viel mehr an Einfluss gewonnen, denn er hat viel besseren Zugang zu Informationen“, so Yogeshwar.

Verbraucher haben klare Erwartungen an Dienstleistungen und viel mehr Möglichkeiten zum gnadenlosen Vergleich. „Durch das Web 2.0 ist ein immenser Druck auf die Unternehmen entstanden: Sie erleben ein Dauer-Benchmarking“, erläutert der Wissenschaftsjournalist. Kunden würden sich untereinander dezentral austauschen ohne Rücksicht auf interne hierarchische Positionen. „Bei einem Unternehmen mit starren und hierarchischen Strukturen ist das anders: Sie werden keinen Unternehmenslenker finden, der direktes Feedback von einem seiner Mitarbeiter erhält, der in der Hierarchieleiter ganz unten steht. Er bekommt also nie Feedback von jemandem, der nah am Kunden arbeitet. Und das führt unter Umständen dazu, dass Unternehmen sich schwer tun, ein gutes Gespür für den Kunden zu entwickeln, wenn es um strategische oder längerfristige Entscheidungen geht“, sagt Yogeshwar.

Häufig sei der Kundenservice vom Kunden genervt und möchte sich eigentlich gar nicht mit ihm auseinandersetzen. „Das lässt sich vor allem auf die Art und Weise zurückführen, wie Unternehmen mit ihren Kunden in Kontakt treten. Provokant könnte man sagen: ‚mit der telefonischen Warteschleife’. Nach außen ist die Rede von einer 24/7-Erreichbarkeit und persönlichem Rundumservice, in Wahrheit aber wird der Kunde oft enttäuscht. Und obwohl die technologischen Möglichkeiten vorhanden sind, wird kaum differenziert, ob es sich um einen Erstkunden oder einen Wiederholungstäter handelt. Die Möglichkeiten eines personalisierten Services werden kaum wahrgenommen“, kritisiert der Fernsehmoderator.

Er habe mal einen wunderbaren Tag mit Alan Kay, dem Chefentwickler von Apple, verbracht. „Er hat mir einfach noch mal im Detail erklärt, wie Apples Planung und Entwicklung neuer Produkte aussieht: Im Vordergrund steht nicht, was technologisch möglich ist, sondern was der Kunde wirklich braucht und was nicht. Erst wenn die genauen Bedürfnisse des Kunden, seine Verhaltensmuster aber auch seine Skepsis Neuem gegenüber und seine Verunsicherungen analysiert sind, werden die übrigen Entwicklungsprozesse angestoßen. Das ist etwas, was vielfach extrem verbesserungswürdig ist. Vorausschauend für mich ist: Technologie immer im Hinterkopf zu behalten, aber im Kern wirklich genau auf den Kunden zu schauen“, rät Yogeshwar.

Kollabieren deutsche Firmen?
Kollabieren deutsche Firmen?
Zu einer ähnlichen Auffassung gelangt der Internet-Experte Sebastian Paulke von der Agentur Wort + Welt. „Im Kundenservice, in der Produktgestaltung oder beim Verkauf benötigt man ‚Open Innovation-Modelle’. Von einer Google- oder Share-Economy sind die deutschen Firmen noch Lichtjahre entfernt. Die großen Konzerne werden nach wie vor geführt wie in den guten alten Zeiten des Industriekapitalismus. Freiräume für kreative Köpfe und smarte Dienstleister bestehen kaum. Man konzentriert sich eher auf die Erfassung von Arbeitszeiten, definiert ständig neue Abteilungsgrenzen, enge Aufgabengebiete und blockiert Netzwerkeffekte. Wo sind denn bei uns im Lande die offenen Plattformen, wo sich Entwickler austoben könnten wie bei Google oder Apple? Da findet man nichts vernünftiges. Deutschen Firmen fehlt das Google-Gen“, kritisiert Paulke, Co-Autor der Studie „Kollaborieren oder Kollabieren“.