WDR 2 hat sich gerade ausführlich mit der Ferienjob-Suche via Social Web auseinander gesetzt und einige nützlich Tipps zusammengetragen: „Quintessenz – Die Suche nach dem Ferienjob“.
„Je mehr Jobangebote in einem Portal zu finden sind, je mehr Austausch dort stattfindet, umso sicherer kann man sich dort auch fühlen. Gerade große Börsen wie Unicum für Studenten oder auch Anbieter wie Monster haben große Teams die Unternehmen überprüfen und zertifizieren und unseriöse Angebote streichen. Der Suchende selbst sollte auf eine ausführliche und transparente Job- und Aufgabenbeschreibung achten. Im Idealfall nennt das Unternehmen auch einen Ansprechpartner, der direkt bei Fragen angerufen werden kann“, so die Empfehlung der WDR 2-Redaktion.
Was generell bei Bewerbungen und bei der Kandidatensuche über soziale Netzwerke zu beachten ist, habe ich gestern auf NeueNachricht ausführlich beschrieben.
Wer das Thema vertiefen möchte und Erfahrungen mitbringt, ist herzlich zu einem Hangout-Interview bei Bloggercamp.tv eingeladen. Einfach melden und wir vereinbaren einen Sendetermin.
Morgen geht es um 18:30 Uhr um BRAUKUNST STATT BRÜHWÜRFELBIER – DIE ST. ERHARD BLOGGERCAMP.TV-BIERPROBE und 19:30 Uhr um HIGHTECH IM STALL UND AUF DEM ACKER – PRECISION FARMING VIA CLOUD COMPUTING.
Wird über Sprachautomatisierung debattiert, fallen sicherlich jedem Konsumenten sofort eine Reihe nerviger Hotline-Ansagetexte ein, die den Blutdruck in Wallung bringen. Legendär hat das der Werbefilm von Yello Strom auf die Schippe genommen mit dem roboterhaften Obstverkäufer: „Interessieren Sie sich für unsere Bananen, sagen Sie ‚Bananen’……“
Den Forschungsarbeiten für die künstliche Nachahmung menschlicher Stimmen wird das nicht gerecht. So war schon im 18. Jahrhundert der Hofkammerrat Wolfgang von Kempelen unter Maria Theresia und ihres Sohnes Joseph II. davon beseelt, eine Sprechmaschine zu erfinden, die dem Menschen nützt: Der aufklärerisch gesinnte Beamte konstruierte einen Apparat, der gehörlose Menschen zur Lautsprache führen konnte. Die Maschinen-Sprache sollte nicht nur hörbar, sondern vor allem für das Auge verständlich werden.
Kempelen äußerte sich optimistisch, „dass die Maschine ohne sonderliche Kunst mit Tasten, wie ein Klavier oder eine Orgel einzurichten wäre, dass Spielen auf derselben, gegen die dermalige Art Jedermann viel leichter fallen würde“, berichtet 1792 das „Magazin für das Neueste aus der Physik und Naturgeschichte“ (Band 8, Seite 101). Das mechanische Stimm-Wunder funktionierte sogar polyglott und beglückte das staundende Publikum mit Sätzen wie „vous êtes mon ami – je vous aime de tout mon Cœur“. Es glänzte auch in lateinischer Sprache: „Leopoldus Secundus – Romanum Imperator – Semper Augustus“.
Die Idee, dass ein lebendiger Organismus nach physikalischen Gesetzen funktioniert und prinzipiell mit Mitteln der Mechanik simuliert werden kann, war spätestens seit dem 17. Jahrhundert nicht länger unklar und verdächtig, sondern wissenschaftliche Hypothese. Die Pionierarbeit von Kempelen wirkte bis ins 20. Jahrhundert auf Persönlichkeiten wie Charles Babbage, dem „Father of computing“, Homer Dudley, der den Voice Operation Demonstrator (VODER) baute oder auf Mathematiker wie John von Neumann und Norbert Wiener, die sich mit Sprache und Logik beschäftigten.
Durch die Sprachsteuerung per Computer ist die mechanische Kempelen-Konstruktion heute nicht mehr relevant.
Die natürliche Sprache zur Steuerung von Geräten, beim Diktieren von Texten und zur Abfrage von Standardinformationen zu nutzen, ist längst Realität und funktioniert erstaunlich gut, auch wenn viele Hotline-Betreiber immer noch auf die veralteten Tastenwahl-Systeme „Drücken Sie die 1, 2 oder 3“ setzen.
„Viele Firmen haben die Kosten gescheut und sich auf das Drücken von Knöpfchen konzentriert. Aber immer mehr entscheiden sich für Sprachdialog-Systeme. Der Kunde erwartet personalisierte Services. Und wenn er dann schon mit der einer Maschine reden soll, dann sollte es auch zu Ergebnissen führen. Beim Knöpchen drücken ist das eben nicht der Fall, weil die dahinter liegende Struktur ein Spiegel der inneren Organisation des Kundendienstes ist“, erläutert Heinrich Welter von HFN Medien auf der Technologiekonferenz G-Force in Wien.
In welches Schubfach der Anbieter welchen Service gelegt hat, könne der Kunden bei den alten Systemen nur mit einem Ratespiel beantworten.
„Bei einer Sprachdialog-Anwendung kann ich das konkreter äußern. Ich habe ein Problem mit dem Rechnungsbetrag oder der Rechnungsadresse oder mit der Rechnung generell. Bei den Tastenkombinationen kann man das nicht genau eintüten“, so Welter.
Sprachsteuerung werde immer populärer durch die Erfolge von Apple und Google.
„Die Spracherkennung ist wesentlich besser geworden. Die Hardware ist mittlerweile nicht mehr so teuer und auch die smantischen Analyseverfahren, um den Sinnzusammenhang von Sprache zu deuten, wurden verfeinert. Auf dieser Basis gibt es jetzt Standard-Angebote, die für die Unternehmenswelt erschwinglich sind – ohne großen Schulungs- und Anpassungsbedarf wie früher“, betont der Service-Experte.
Mit dem Voice Content Management sei das ohne Expertenwissen beherrschbar – ohne das Gängelband der Tastenwahl. Interessante Einsatzmöglichkeiten sieht Welter bei der mobilen Kommunikation über Applikationen – etwa die Identitätsüberprüfung via Stimme. Auf Passworte könne man dann verzichten:
„Ist die Überprüfung abgeschlossen kann ich meiner App über die Sprachsteuerung sagen, was sie machen soll. Das ist bei kleinen Geräten mit den Beschränkungen der Tastatur ein großer Vorteil und erleichtert die Navigation.“
Generell gebe es noch sehr viel Nachholbedarf, die Personalsiierung in der Werbung und im Service zu einem echten Erlebnis zu machen.
Das zog sich wie ein Roter Faden durch die Sessions der diesjährigen G-Force in Wien.
Besonders in der Service-Kommunikation hapert es immer noch am Wissensmanagement, um an jedem Kontaktpunkt das gleiche Kundenerlebnis hervorzubringen und die Silos der internen Organisation abzubauen, so das Credo von Genesys-Vorstandschef Paul Segre.
„Die Abfallentsorgungs- und Verwertungsgesellschaft (AVG) Köln mbH darf erstmals Abfälle aus den Niederlanden in der Restmüllverbrennungsanlage (RMVA) direkt annehmen und verbrennen. Das teilte das Unternehmen mit. Demnach liege bereits seit April eine entsprechende Notifizierung vor, in der festgelegt sei, dass innerhalb eines Jahres bis zu 4.000 Tonnen Gewerbeabfälle aus der Region Roermond nahe der deutschen Grenze verarbeitet werden können. Damit nutze die AVG Köln erstmals die durch eine Ratsentscheidung im Frühjahr 2012 eingeräumte Möglichkeit, Abfälle auch aus dem Ausland annehmen und verbrennen zu dürfen. Demnach dürfen in der RMVA Köln nunmehr auch Abfälle aus dem Ausland verbrannt werden, sofern die Entsorgungssicherheit in der Stadt Köln gewährleistet bleibt und die Auslastung der Anlage sichergestellt werden kann. Mit den Lieferungen aus den Niederlanden soll die Anlage, an der der Entsorgungskonzern Remondis fast 50 Prozent der Anteile hält, ökonomisch betrieben werden, hieß es weiter. Ziel sei es, die Verbrennungsentgelte möglichst stabil zu halten. Die AVG hatte bei der Beantragung zur Verbrennung ausländischer Abfälle im letzten Jahr argumentiert, dass der Stadt bis zu 17 Prozent höhere Verbrennungsentgelte drohen, wenn man die RMVA nicht auch für ausländische Mengen öffne.“
Mit den Wolkenkuckucksheim-Planungen der Kommunen in der Abfallwirtschaft sind in Deutschland massive Überkapazitäten bei Müllverbrennungsanlagen entstanden, die nicht gerade als Wundermaschinen bei der Gewinnung von Wärme und Strom glänzen. Im Städte-Dreieck Bonn-Köln-Leverkusen kann man diesen milliardenschweren Irrsinn stellvertretend für viele andere Gebietskörperschaften bewundern.
Der Wirkungsgrad der meisten Verbrennungsöfen erreicht eher beschauliche Werte – kein Wunder, denn die MVAs wurden auf die Abfallbeseitigung ausgerichtet und nicht auf die Energiegewinnung. Umso mehr lasten die Betriebskosten, die über Müllgebühren verrechnet werden, auf den kommunalen Finanzhaushalten. Je weniger Müll in den Verbrennungsöfen landet, desto höher sind die Kosten pro Tonnage. Umso aggressiver steigen die kommunalen Entscheider gegen die mittelständische Recyclingwirtschaft in den Ring, um von Textilien bis Altmetall alles unter ihre Fittiche zu bekommen. Immer mit dem Argument, man brauche neue Einnahmequellen, um die Müllgebühren nicht aus dem Ruder laufen zu lassen.
Im Bloggercamp wollten wir eigentlich mit Professor Justus Haucap von der Monopolkommission ausführlich über diese Entwicklung reden. Sein Uni-Rechner hatte aber etwas dagegen.
Ein wenig konnten wir dennoch plaudern. Wir werden wir wiederholen, wenn sich der Rechner von Professor Haucap abgekühlt hat 😉
So ganz möchte ich meine morgige The European-Kolumne hier nicht ausbreiten. Aber ein paar Ausschnitte animieren vielleicht zur Lektüre meiner Ergüsse über das Social Web-Gelabere von Führungskräften der Wirtschaft, die nach außen eine Menge Blendwerk aufbauen und nach innen immer noch wie Generaldirektoren agieren.
Also hier der Appetitmacher:
Die Krawattenfraktion im Management, die sich auf Internet-Tagungen salopp mit Polohemd und Slipper-Schuhen in Szene setzt, kann mit der Wirklichkeit des Mitmach-Webs wenig anfangen. Da labern Führungskräfte und so genannte Keynote-Speaker auf öligen Kongressen ihre Kalenderweisheiten ins Publikum und ergötzen sich an irgendwelchen Statistiken über die Relevanz von Facebook und Co. Veredelt wird das Gesagte mit bunten Powerpoint-Präsentationen.
Kleiner Sprung zum Ende meines Beitrages:
Egal, ob es nun um soziale Netzwerke oder andere Themen geht: Es ist Fließband-Ware von einschlägigen Veranstaltern, die für schlappe 1.000 oder 2.000 Euro pro Teilnehmer über Hochglanz-Broschüren und Newslettern verkauft wird. In der Taktung präsentiert man die Propaganda wie Schweinebauch-Reklame in Anzeigenblättern. Eine Kultur des offenen Austauschs und Dialogs sieht anders aus. Die liebwertesten Gichtlinge der Wirtschaft sollten sich mal an der Organisation von Barcamps versuchen, wo die Teilnehmer das Programm selbst bestimmen können. Hier gibt es keine Sprachregelungen, dümmlichen Verkäufersprüche von der Kanzel und versnobte Wichtigtuer-Gespräche beim Verzehr von Blätterteigtaschen mit Thunfisch-Füllung, Lachsmousse, Fleischpastetchen und Scampi-Mango–Spießen. Wer vom Social Web redet, sollte auch sein Handeln danach ausrichten. Wie etwa die drei Online-Redakteurinnen des Kölner Stadt-Anzeigers, die beim Tweetcamp in Köln offen über ihre Flops und Tops bei Twitter-Kampagnen sprachen und kritische Einwürfe nicht wie eine Majestätsbeleidigung behandelten.
Beim Tweetcamp gab es kalte Pizza, wie es sich gehört.
Beim tck13 kam das Thema mit den Barcamps, die von (tradierten) Unternehmen veranstaltet werden könnten, wohl auch auf. Diese Session ging allerdings an mir vorbei. Wie ist Eure Meinung zu diesem Thema? Sollten wir dazu mal eine Bloggercamp-Sendung machen?
Eindrucksvoll fand ich die Vorstellung des Startup-Unternehmens tame.it, gegründet von jungen Journalisten, die erkannt haben, welche Kraft Twitter für die redaktionelle Arbeit entfaltet und wie wichtig Recherchetools sind, um noch mehr aus dem Twitter-Strom herauszuziehen. Bemerkenswert ist die Tatsache, dass so ein Unterfangen nicht von großen Verlagen kommt, die immer noch an der Wirkung der 140-Zeichen-Maschinierie zweifeln. Torsten hat das mit der Tweet-Quote der Tagung von Netzwerk-Recherche verglichen.
Die haben weitaus weniger getwittert als die Tweetcamper, obwohl bei der journalistischen Fachtagung wesentlich mehr Teilnehmer waren. „Journalisten sollten auf diesem Feld viel aktiver sein“, so Tame-CCO Torsten Müller.
Aufschlussreich waren auch die Ausführungen @schnodderpepe über Filme im Netz. Nicht nur die Produktionen seiner eigenen Agentur, sondern die Möglichkeiten für Unternehmen und sonstige Organisationen, mit gut gemachten Videoproduktionen wesentlich mehr Resonanz zu erzielen als mit den weichgespülten Werbefilmchen fürs Fernsehen.
Ich selbst hatte mich am ersten Tag spontan zu einem kleinen Vortrag entschlossen – ohne große Vorbereitungen: Ein (inzwischen gelöschter) Tweet eines CDU-Beraters und seine Folgen – Wie wir Merkel besiegten.
Bitte teilen Sie mir auf Grundlage des Informationsfreiheitsgesetzes mit, ob Ihre Behörde Daten aus dem amerikanischen Spähdienst PRISM erhalten hat oder Zugriff auf diese hatte. Dabei ist es ohne Belang, wann dies geschah und ob die Daten weiterverwendet wurden oder nicht. Auch ist es für mein Informationsersuchen nicht von Belang, zu welchen Vorgängen diese Daten erhalten oder genutzt wurden, so dass ich keine Offenlegung von eventuell sicherheitsrelevanten, einzelnen Vorgängen erwarte.
Sprachdialogsysteme leiden immer noch unter dem schlechten Image der alten Tonwahl-Systeme „Drücken Sie die 1, 2 oder 3 und warten dreitausend Jahre auf einen Hotline-Agenten“.
Dabei geht schon vieles mit natürlicher Sprache – ohne die Restriktionen durch die Vorgaben des Anbieters. Auf der G-Force in Wien sprach ich mit Heinrich Welter vom Spezialisten für Sprachdialogsysteme HFN über die Anwendungsmöglichkeiten von automatischen Systemen und über die Personalisierung im Kundenservice.
Den Auftakt der G-Force in Wien habe ich mal live via Hangout on Air übertragen, um mal zu testen, wie gut die Qualität ist. Eure Meinung interessiert mich.
Interessant ist der Schwerpunkt der Konferenz: Personalisierung der Kundenkommunikation. Leider allzu häufig ein leeres Versprechen der Unternehmen, sonst würde es ja die sinnlosen Kaltanrufe nicht geben.
@gsohn Für Unternehmen immer noch Regel: Kundenkommunikation = wir reden mit Kunden ob er will oder nicht statt: was hat Kunde uns zu sagen
Besser wäre es, die Wünsche der Kunden zu antizipieren und nur dann Kommunikation anzubeten, wenn es in dem Nutzungsszenario vom Endkunden abgerufen wird.
Mit diesem Spruch reagierte jedenfalls ein Mitarbeiter von Base auf die Beschwerde meiner Frau, die auf der Facebook-Seite des Netzbetreibers veröffentlicht wurde. Großzügiger Weise wie man noch auf die Möglichkeit hin, der „proaktiven Kontaktaufnahme“ online widersprechen zu können.
Aha. Liebwertester Base-Gichtling. Nicht nötig. Deine proaktive Rechtfertigungslyrik kannst Du Dir sonst wo hinstecken. Ein Vertrag kam gar nicht zustande. Wir haben Eure Verkaufstricks durchschaut und Du kannst das morgen in meiner The European-Kolumne nachlesen.
„Ich weiß, es sind nur die schwarzen Schafe. Aber irgendwie blökt es an jeder Ecke so.“
Die Leierkasten-Truppe im telefonischen Kundendienst spielt schon seit Jahren die gleiche Musik:
„Schön, dass ich sie erreiche“; „Einmaliges Angebot“; „Kann keine Angebote versenden“; „Kann nicht durchstellen“; „Gilt nur heute und für Sie!“; „Wir müssen jetzt dieses einmalige Angebot am Telefon machen, da unser Server abgestürzt ist.“
Habt Ihr weitere Ausreden erlebt, die von telefonischen Heizdecken-Verkäufern abgelassen werden? Würde mich brennend interessieren.
Wo die tollen Services der Telcos hinführen, ist diesem Video zu entnehmen 🙂
Nervige Kaltanrufe von Mitarbeitern der Netzbetreiber werden stets harmlos eingeleitet.
Hallo Frau/Herr xy, Sie sind jetzt schon seit Jahren ein treuer Kunde unserer Firma. Da haben wir etwas ganz Besonderes für Sie. Wir bieten Ihnen die fantastische Möglichkeit für ein Upgrade Ihres Mobilfunk-Vertrages, damit auch Ihre Familienangehörige in den Genuss unserer unschlagbaren Flatrate-Preise kommen können.
Zeigt man sich interessiert, folgt dann noch der Hinweis, dass man jetzt das Gespräch aufzeichnen wolle, um die Qualität der telefonischen Services zu verbessern.
Was dann vom Agenten runtergenudelt wird, klingt nicht wie ein Angebot, sondern wie die etwas verklausulierte Zustimmung zu einem Angebot. Stimmt man der Aufzeichnung nicht zu und verlangt ein schriftliches Angebot via E-Mail oder Post, faselt der Hotline-Fritze dann irgendetwas über die technische Unmöglichkeit, von seinem Arbeitsplatz entsprechende Angebote zu verschicken – was absoluter Schwachsinn ist. Die Call Center haben natürlich diese Möglichkeit, durch den Quotendruck beim Abschluss von Neuverträgen oder Upgrades setzen die Mitarbeiter aber die Brechstange an, um schon am Telefon den Kunden zur Zustimmung zu drängen.
Ein entsprechendes Telefonat führte heute Vormittag meine Frau mit Base. Sie stimmte einer Aufzeichnung des Gesprächs natürlich nicht zu – erste Empfehlung. Verlangte ein schriftliches Angebot – zweite Empfehlung. Und legte dann den Hörer auf – dritte Empfehlung. Das Ergebnis veröffentlichte meine Frau dann auf der Facebook-Seite von Base:
Die Methoden der unerwünschten Anrufe des Base-Callcenters gleichen denen von Drückerkolonnen. Noch ein solcher Anruf und ich kündige alle Verträge bei Base und melde dieses Vorgehen der Bundesnetzagentur.
Es gibt demnach durchaus probate Mittel, sich gegen diese Hotline-Drückkolonnen zu wehren – vierte Empfehlung:
„Die Bundesnetzagentur, die seit 1. September 2009 als Kontroll- und Sanktionsinstanz im Spiel ist, hat perfekte technische Möglichkeiten, auch bei unterdrückter Rufnummer den Anrufer zu identifizieren, wenn der Anrufzeitpunkt einigermaßen eingegrenzt werden kann. Außerdem: Wenn ein Geschäft am Telefon zustande kommt, weiß Tante Erna spätestens nach Zusendung der Vertragsunterlagen und der Rechnung, wer dahinter steckt – und dann erfährt es auch die Bundesnetzagentur“, so der Ratschlag von Rechtsanwalt Michael Siegert, Spezialist für Datenschutz und Direktmarketing, im Interview mit NeueNachricht.
