Gründe für den Boom des Online-Handels: Kein Interesse am persönlichen Service

Scott Galloway

Der Smart Service-Blog beschäftigt sich gerade mit Scott Galloway, Professor für Marketing an der NYU Stern und Gründer von L2, einem Think Tank für digitale Innovation. Er sprach auf der diesjährigen DLD Konferenz in München über Prestige 3.0 und darüber, wie Marken mit Prestige, E-Commerce, Daten und Mode umgehen. Das Ganze mündet dann in einen Exkurs über Luxus – was mich ehrlich gesagt nicht so sehr interessiert.

Aber einen Aspekt des Galloway-Panels möchte ich hier etwas näher beleuchten, die mit Luxus gar nicht so viel zu tun hat, sondern allgemein mit dem Verhalten von Konsumenten:

Es geht um Gründe, warum immer mehr Menschen online einkaufen:

Zuallererst besteht wenig Interesse an persönlichem Service. Denn, so lautet eine überraschende Erkenntnis Galloways, das weltweit stärkste Motiv für anonymes Onlineshopping ist, den Kontakt zum Verkaufspersonal zu vermeiden. Darüber hinaus ist ein Online-Einkauf bequem, bietet meist eine größere Auswahl und Vielfalt und hin und wieder ausgewachsene Schnäppchen“, schreibt Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

Jetzt wird wohl das große Stirnrunzeln einsetzen. Hä. Kein Interesse an persönlichem Service, wo sich doch die gesamte Anbieterwelt um persönliche Kontakte zu Kunden bemühen? Schreibt der @gsohn nicht ständig darüber? Erleben wir nicht eher das Ende des unpersönlichen Service?

Das mag die Sichtweise der Produzenten und Händler sein. Als Kunde bin ich in der Tat an einem persönlichen Service nicht interessiert. Aber an einem personalisierten!!!!!!

Mir gehen die Verkäuferinnen und Verkäufer besonders in Bekleidungsgeschäften genauso auf den Keks wie die „Was kann ich für Sie tun“ schwallenden Hotline-Agenten. Es reicht ja nicht aus, mit der Körpersprache zu signalisieren, dass man im Geschäft in aller Ruhe stöbern möchte und keinen Bock auf sinnlose Konversation mit den Mitarbeitern im Laden hat. Nein, man wird trotzdem angesprochen. Und selbst die Ansage, dass man sich nur mal umschaue, reicht nicht aus, das Personal auf Distanz zu bringen. Sie latschen in zwei Meter Abstand hinter einem her und sortieren alles neu, was man gerade nicht so ganz im rechten Winkel zurückgelegt hat. Wähle ich als Kunde dann etwas aus und gehe zur Kasse, rennen sie mit großen Schritten an einem vorbei, um noch ihr Kürzel oder ihre Personalnummer auf den Kassenbeleg zu schmieren für die so kompetente und höfliche Beratung. Gilt für das Verkaufspersonal mit erfolgsabhängiger Einkommens-Komponente.

Gutes Verkaufspersonal ist diskret und tritt nur dann in Erscheinung, wenn Kunden um Hilfe bitten. Fast immer mangelt es aber an Kompetenz und Neutralität im Beratungsgespräch. Logisch. Die Händler wollen Kasse machen. „Das steht ihnen aber ausgezeichnet“ heißt in der Regel „Sie sehen aus wie eine Presswurst“. Auch da kann ich mich im Internet besser organisieren und bekomme Informationen, die weniger verfälscht sind. Das Gleiche gilt für hochpreisige Produkte wie die Kaffee-Vollautomaten von Jura. Hier gibt es nur über „autorisierte“ Fachhändler das komplette Service-Paktet – ichsagmal-Leser werden das Beispiel kennen 😉 Wer online bestellt, ist Kunde zweiter Klasse. Das dürfte sich irgendwann rächen: Im Netz werde ich umfassender informiert, kann Preise vergleichen, erfahre technische Details, andere Kundenmeinungen, kann Angebote der Konkurrenz heranziehen und entscheide mich dann für die komfortablere Online-Bestellung, die mir eine Fahrt ins Stadtzentrum von Bonn erspart.

Siehe auch die Bibliotheksgespräch mit Heinrich Welter von Genesys und Andreas Klug von Ityx.

Ein weiteres Abschreckungsszenario im stationären Handel sind die Warteschlagen an der Kasse und die engen Umkleidekabinen. Es gibt sicherlich noch weitere Ursachen, die man für den Online-Boom ins Feld führen könnte. Wie könnten nun die Anbieter mit dieser Herausforderung umgehen.

Hier bringe ich gerne wieder meine Wunsch-Applikation in die Diskussion: Eine Concierge-App als Kundenversteher.

Was könnte so eine App leisten, die unabhängig von Herstellern und Anbietern sein müsste?

Beispiel Jura. Da müsste es eine Service-Funktion geben, die eng mit dem gekauften Produkt gekoppelt ist. Man gibt die Gerätenummer ein und die App erkennt sofort das Produkt. Sie weiß sogar, wann und wo der Vollautomat hergestellt wurde. Sie ist via WLAN an die Jura gekoppelt und schaut ins Herz der Maschine. Sie informiert über den Zustand des Gerätes, über die Notwendigkeit für eine Generalreinigung und Entkalkung, erkennt Fehler, sammelt Informationen über den Verschleiß und übermittelt an den Hersteller die notwendigen Daten, wenn eine Reparatur ansteht. Selbst die Stromversorgung kann über die Concierge-App intelligent gesteuert werden.

Effekt: Ich muss nicht bei einer Hotline anrufen und erklären, was an diesem Ding nicht mehr funktioniert. Es fehlt mir schlicht der technische Sachverstand, die Ursachen eines Defektes genau zu beschreiben. So wabern Hotline-Gespräche im Reich der Spekulationen und Symptome, angereichert mit diversen Wiederholungsschleifen, weil man nicht die richtige Hotline-Nummer gewählt hat. Auf diese persönlichen Gespräche kann ich getrost verzichten.

Gleiches gilt übrigens für Schweißausbrüche in den kleinen Umkleide-Kammern. Die personalisierte Concierge-App verfügt über einen Avatar mit meinen biometrischen Daten. Mit meinem digitalen Doopelgänger gehe ich dann in einen virtuellen Dressing-Room, probiere alles aus und bekomme die Klamotten ins Haus geliefert.

Mein Kauferlebnis, meine Bewertungen und Empfehlungen kann ich dann noch im Social Web teilen oder auch nicht.

So eine Concierge-App könnte man doch im Wege eines Crowdfunding-Projektes auf die Beine stellen…..

Update:

Über eine Concierge-App kann ich übrigens als Kunde selbst entscheiden, welche Daten ich dem Anbieter zur Verfügung stelle, die für mich einen nachvollziehbaren Nutzen erbringen. Der Datenstrom ist also genau auf mein Nutzungsszenario ausgerichtet – ohne Big Data-Systeme!

Schnauze statt Hirn: Wie schlechter Service in die Pleite führt #Bonn #Duisdorf

Ausgeschnauzt

Vor ein paar Monaten berichtete ich in meiner The European-Kolumne einige persönliche Service-Erlebnise, die sich direkt vor meiner Haustür abspielten. Etwa über die Kundenbelehrungen eines Tierfutter-Ladens mit dem sinnigen Namen „Schnauze“.

Zur Erinnerung: Wer nicht wie Sprintstar Usain Bolt im Bruchteil einer Sekunde nach einem Klingelzeichen des Paketzustellers an der Haustür ist, findet in schöner Regelmäßigkeit eine Paketkarte vor. Meine Frau war so nett, Ende September des vergangenen Jahre in den Mittagsstunden einen der vielen ausgelagerten DHL-Paketshops aufzusuchen und überreichte der Dame am Schalter pflichtbewusst mit ihrem Personalausweis die Benachrichtigungskarte. Es folgte eine Belehrung. Die Zustellung ist zwar explizit an den Ehemann unter derselben Adresse gerichtet und es ist kein Zufall, dass meine Frau mit mir unter einem Dach wohnt, aber ohne eine Vollmacht des Ehegatten könne das Amazon-Paket nicht ausgehändigt werden. Warum eine Zustellung beim Nachbarn ohne Vorlage von Ausweis, beglaubigter Geburtsurkunde und polizeilichem Führungszeugnis machbar ist, eine Übergabe ohne Vollmacht am DHL-Schalter an meine Ehefrau unmöglich sei, konnte die Outsourcing-Angestellte nicht beantworten. Meine liebe Frau musste mit leeren Händen den Rückweg antreten.

Also schnappte ich mir die Karte und noch eine weitere vom Konkurrenten GLS, die sich mittlerweile angesammelt hat, und ging abermals zu den Geschäften, um meine Amazon-Bestellungen in Empfang zu nehmen. Die GLS-Herberge mit dem programmatischen Namen „Schnauze“ und einer Tatze als Logo (wenn das mal keinen Ärger mit Jack Wolfskin gibt) versprüht den Charme einer ländlichen Bahnhofskneipe. Entsprechend freundlich wird man bedient: „Unser Fahrer ist natürlich noch unterwegs. Vor 18 Uhr können Sie Ihre Zustellung nicht erhalten. Wir haben aber bis 19 Uhr geöffnet.“ Danke, Herr Franke. Ein paar Hausnummern weiter konnte ich bei DHL dann mein Büchlein „Als wir Gangster waren“ (Autor Olvier Storz) entgegennehmen. Am Schalter gab es dann noch eine Belehrung in Form eines Pappschildes: „Wir sind kein GLS PaketShop“. Auch schriftlich spart man sich Höflichkeitsfloskeln. Das kostet unnötig Zeit und weiterführende Erklärungen.

Programmatisches Bekenntnis

Ob die Kombination von Bahnhofskneipe, Tierfutter-Kramladen und GLS-Herberge nun eine durchdachte Strategie war, bezweifelte ich schon im Spätsommer. Jetzt bin ich an dem Servicechampion-Geschäft wieder mal vorbeigefahren und siehe da, es hat sich Ausgeschnauzt. Pleite nach gut einem halben Jahr.

Wie übrigens auch die x-te Billig-Bäckerei in Bonn-Duisdorf, die nach kurzer Zeit die Segel strich. Die Verkäuferin litt schon kurz nach der Eröffnung unter Vereinsamung.

Ideenlosigkeit als Geschäftsprinzip

Oder der Copyshop, der sich wohl nur noch in Universitätsnähe halten kann. Bei uns musste er jedenfalls aufgeben.

Kopieren?

Oder der Modeladen, der sich gegen die Konkurrenz nicht durchsetzen konnte.

Mode, Mode, Mode - aber keine Kunden

Oder die vielen Sonnenstudios, Kosmetik-Buden, Friseure, Fastfood-Tempel, Drogerien und Outlets, die in der Duisdorfer Fußgängerzone kommen und gehen. Alles sinnlose Unterfangen, ohne Geist, ohne Innovation, ohne speziellen Kundenservice. So kann der stationäre Handel nicht mehr funktionieren. Warum baut das Einrichtungsgeschäft nicht verstärkt auf eine persönliche Beratung mit einem speziellen Lieferservice, organisiert Lesungen über Innenarchitektur, veranstaltet in den Vier-Wänden der Kunden regelmäßig Produktpräsentationen und, und, und. Nur mal so als Beispiel. Alles andere läuft über Online-Bestellungen komfortabler. An der Fluktuation der Geschäfte in meinem Wohnbezirk kann man die tektonischen Veränderungen des Handels sehr gut erkennen. Das wurde mir übrigens auch von Geschäftsleuten bestätigt. Die Umsätze sind in diesem Weihnachtsgeschäft weiter nach unten gegangen.

Vielleicht sollte mal ein Anbieter für Schoko-Getränke antreten und das Zeugs in orange- oder cremefarbenen Tassen präsentieren….

„Beratungsklau“ im stationären Handel? Über das boomende Weihnachtsgeschäft im Netz

Böse Kunden kaufen im Netz

Internet oder Profiberatung – der Rest stirbt. Diesen Spruch von Professor Gunter Dueck, den ich schon einige Male zitierte, kann man auf viele Branchen anwenden, nicht nur auf Hotline-Anbieter. Er gilt auch für den stationären Handel. Und der reagiert wie die Zeitungsverlage und Musiklabels auf das bedrohliche Szenario der vernetzten Ökonomie. So spricht ein Vertreter des NRW-Einzelhandelsverbandes im WDR2-Interview vom geistigen Diebstahl und Beratungsklau, wenn Kunden sich in den Geschäften eine erste Orientierung über Produkte verschaffen und sie dann im Internet einkaufen. Aber wie viel Premium-Beratung bietet denn der Einzelhandel, um besser zu sein als die Recherche-Möglichkeiten des Netzes?

Fast jedes private oder berufliche Problem lässt sich dort lösen. Etwa zur Vorbereitung von Trainingseinheiten im Tischtennis, Auskünfte über die Feinheiten des Startens von Modellautos mit RC-Verbrenner oder die Frage, wie ich meine digitale Heimvernetzung optimieren kann. Häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von so genannten Super-Usern, die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center. Auch wenn es viele in der Servicewelt und im Einzelhandel immer noch nicht kapiert haben, die Zeiten der „Flachbildschirm-Rückseitenberater“ und „Schema F- und Kästchendenker-Bürosklaven“ – wieder eine herrliche Formulierung des Publizisten Gunter Dueck – sind schon längst vorbei.

Selbst im Fachhandel wird man mufflig bedient, häufig auf Kollegen verwiesen oder einfach links liegen gelassen. Da spare ich mir die Beratung, recherchiere im Netz und kaufe dann beim günstigen Anbieter im Internet ein.

Schon im Weihnachtsgeschäft des vergangenen Jahres sprach die Unternehmensberatung Mind Business von einem Tipping Point.

„Soziale Filter entscheiden auch im Wirtschaftsleben mittlerweile über Tops und Flops. In unserer internationalen eCommerce-Studie fanden wir heraus: Jeder zweite Deutsche nutzt Online-Erfahrungsberichte und Produktbeschreibungen von anderen Käufern beim Weihnachtseinkauf. Meinungen und Empfehlungen anderer Käufern werden gezielt genutzt, meistens um sich ein Urteil über Produktqualität (68 Prozent), Preisinformationen (58 Prozent) und Schnäppchen (45 Prozent) zu bilden“, so Mind Business-Studienautor Bernhard Steimel.

Der Online-Handel habe mit knapp zehn Prozent die kritische Größe am Einzelhandel erreicht und die Auguren sagen eine Verdopplung des E-Commerce-Anteils bis 2020 voraus.

„Die Hoffnung der Handelsfürsten ist, dass der stationäre Handel die wirtschaftliche Basis bleibt. Doch das ist Illusion. Und wem wird die Schuld gegeben: Amazon & Co. ‚Amazon ist der Category-Killer in vielen Branchen.‘ Amazon ist das Schwarze Loch. Es zieht Materie an! Und die Online-Marktplätze sind die schwarze Materie“, schreibt Steimel in einem Smart Service-Blogpost.

Das Sterben von Buchläden, Musikgeschäften und Videotheken sind nur die ersten Vorboten für die prekäre Lage des Handels. Mit Sprüchen wie „Beratungsklau“ wird sich das nicht ändern.

Interessante Idee:
LeShop: Nach DRIVE kommt RAIL – bestellte Lebensmittel am Bahnhof abholen

Leistungsschutz für die Verschlafenen, Geprügelten und Gequälten der digitalen Zeit

Bei der ganzen Debatte um die Verschärfung des Urheberrechts als Kampfinstrument gegen Umsonstkultur, Netzparasiten, Adepten des Archaischen, Piraten oder schnorrende Endverbraucher fällt auf, dass die Verteidiger des Status quo sehr häufig aus Verlierer-Branchen kommen: Printmedien, Musikindustrie und Verlage. Nun versuchen Rainer Hank und Georg Meck den Piraten zu erklären, warum es falsch ist, den Verwertern aufs Dach zu steigen und warum es gut ist, geistiges Eigentum über Urheberrecht zu verteidigen.

Um es mal simpel zusammenzufassen, die Autoren bringen den Begriff der Arbeitsteilung mit ins Spiel – angeblich erträumen „die“ Piraten und „ihre Sympathisanten“ (klingt ein wenig nach RAF-Sympathisanten, uhhh, da macht man sich direkt verdächtig) eine Welt ohne Arbeitsteilung, wo der Kreative direkt den Konsumenten küsst. Das sei der Ausdruck einer archaischen Sehnsucht, die zielstrebig in den Dilettantismus führt.

„Dass Arbeitsteilung Entfremdung ist, behaupten nach Karl Marx heute nur noch 60jährige Sozialkundelehrer“, schreiben Hank und Meck.

Die Argumente der Printjournalisten bewegen sich auf VWL-Erstsemester-Niveau. Es ist doch auffällig, wie viele altbackene Verwerter, Produzenten, oder prominente Künstler auf den Piraten-Bashing-Zug aufspringen, um von den eigentlichen Lobbyinteressen abzulenken: Über Gesetzeskeulen via Leistungsschutz will man an die Werbeumsätze von Google herankommen. Nur darum geht es doch.

Verschwiegen wird die Tatsache, dass die Manager der Gestern-Branchen bis heute kein Rezept präsentieren können, um erfolgreiche Geschäftsmodelle für die vernetzte Ökonomie auf den Weg zu bringen.

Und das in einem Stadium, wo sich die digitale Technik noch im Embryonenzustand befindet, wie es Christoph Kappes ausdrückt. Aber schon jetzt verspüren Wirtschaft, Politik und Gesellschaft die Eruptionen der neuen Netzwirklichkeit. In der Musikindustrie bleibt kein Stein auf dem anderen. Politische Machtkünstler ergeben sich den Shitstorms im Internet, Informationstechnologie wandert in die Computerwolke, Hardware-Produzenten erleben die Pulverisierung ihrer Geschäftsgrundlage und die klassische Telefonie verliert den Boden unter den Füssen, weil Skype und die verschriftete Kommunikation in sozialen Netzwerken die Oberhand gewinnen.

Geht es beim Streit um „geistiges Eigentum“ wirklich um die Interessen der Urheber oder um die Konservierung von Konzernstrukturen aus dem Zeitalter des Fordismus? Mit den klassischen Instrumentarien aus der Zeit der industriellen Massenproduktion und des Massenkonsums kommt man aber nicht mehr weiter. In der Webwelt des Long Tail gelten andere Regeln. Mit reinen Skaleneffekten ist die Gewinnmaschine der Konzerne nicht mehr am Leben zu erhalten. Der Leitspruch „one size fits all“ gehört in die Mottenkiste und kann auch nicht mehr mit Abmahnorgien verteidigt werden – auch wenn das die liebwertesten Abmahn-Gichtlinge in der Musikindustrie oder in Printmedien nicht wahrhaben wollen.

Klassische Manager reiten die alten Konzepte bis zum Zusammenbruch und versuchen jetzt auch noch den Gesetzgeber mit ins Boot zu holen, um den Exitus etwas nach hinten zu verschieben. Ein Fehler, dem Steve Jobs nie anheimfallen wollte. Walter Isaacson zitiert den Apple-Gründer in der von Jobs autorisierten Biografie mit folgenden Worten:

„In den meisten Fällen bleiben die Leute in diesen Mustern hängen, wie die Nadel in einer Schallplattenrille, und kommen nie wieder raus. Natürlich gibt es Leute, die von Natur aus neugierig sind, sie bleiben ihr Leben lang ehrfürchtig staunende Kinder, aber die sind selten.“

Jobs erkannte frühzeitig im Gegensatz zu den Leistungsschutz-Sängern der Musikindustrie, wie wichtig digitale Knotenpunkte für Produkte und Dienste sind. iTunes und iPod sind dafür gute Beispiele:

„Je älter ich werde, desto klarer wird mir, wie wichtig Motivation ist. Der Zune war beschissen, weil die Leute bei Microsoft nicht besonders viel für Musik oder Kunst übrig haben, anders als wir. Wir haben uns durchgesetzt, weil wir Musik lieben. Wir haben den iPod für uns gemacht, und wenn man etwas für sich macht oder für den besten Freund oder die Familie, dann produziert man keinen Schrott“, so Jobs.

Zu dieser Einsicht sind die Manager der großen Musik-Labels nicht in der Lage. Da sind noch zu viele Maschinisten unterwegs:

„Unternehmen, die sich nur über ihre herstellende Rolle definieren, haben ein Problem. Das Endgerät ist häufig nur noch das Tor zur Nutzung eines Dienstes. Es kann der Antrieb sein für neue Dienste, wie man das beim iPad derzeit erlebt. Ohne iTunes und die App-Economy wäre Apple niemals erfolgreich. Produkte und Anwendungen des Steve Jobs-Konzerns üben so viele Reize aus, dass im Moment pro Quartal 150 Millionen iOS-fähige Endgeräte verkauft werden. Das haut einen um. Apple pulverisiert gerade mit dem iPad den PC-Markt. Was wird denn passieren, wenn auch Fernseher mit dem Apfel-Symbol ins Portfolio aufgenommen und nahtlos in die Anwendungsmöglichkeiten von Apple integriert werden? Das dürfte den etablierten Herstellern einige Kopfschmerzen bereiten. Es geht am Ende des Tages natürlich um Produkte. Doch der Mächtige ist derjenige, der die bessere Software hat“, so die Überzeugung von Bernhard Steimel, Berater der Future Management Group.

Die Wertschöpfung von Apple liege klar bei den Applikationen. Analysten hätten berechnet, dass die angekoppelten Verkäufe nach dem Erwerb eine iPhones das Achtfache ausmachen. Das sei ein eindeutiger Befund für die Kraft von Software.

Wer zu den Verschlafenen, Geprügelten und Gequälten der digitalen Zeit zählt, sollte das offen bekennen und sich nicht bei der Justizministerin ausheulen. Oder brauchen wir jetzt auch Leistungsschutz für Versandhauskataloge, weil Unternehmen wie Neckermann überraschend erkennen, wie der E-Commerce das alte Geschäft aus den Wirtschaftswundertagen gerade vernichtet? Siehe auch: „Online-Boom: Hört nur, wie sie zetern und jammern!“

„Schon bitter, wie sich der deutsche Einzelhandel gerade der Öffentlichkeit präsentiert! Hier nur ein paar Aussagen und Zitate der letzten vier Wochen“, schreibt Jochen Krisch und präsentiert eine Gala der Heulsusen:

„Vor uns liegt ein nicht minder schweres Geschäftsjahr“ (Hans-Otto Schrader, Vorstandsvorsitzender der Otto Group, bei der Vorstellung der Geschäftszahlen am 3.4.2012)

Die Geschwindigkeit der Veränderungen sei im Elektronikbereich dramatischer ausgefallen als erwartet. (Olaf Koch, Vorstandsvorsitzender der Metro Group, bei der Vorstellung der Geschäftszahlen am 20.3.2012)

„Wir konkurrieren heute mit Händlern, die kein Geld verdienen müssen“ (Andreas Bartmann, Geschäftsführer bei Globetrotter in der FTD am 10.4.2012) – was sagt Ihr dazu, werte Hank und Meck????,gs

„Unterschätzt hat die gesamte Buchbranche allerdings das Tempo des Veränderungsdrucks“ (Jürgen Könnecke, scheidender Thalia-Eigner in seinem Ausstiegsinterview am 27.3.2012) – und der E-Book-Boom beginnt erst jetzt so richtig, gs.

Und wer sich nicht bei seinen Supermarkt-Einkäufen filmen lassen will, kauft sowieso nur noch online ein.

Wir sollten in der Urheberrechtsdebatte also wieder mehr über das von den Lobbyisten der Gestern-Branchen „vorgeschlagene“ Leistungsschutzrecht reden. Komprimiert zusammengefasst unter: Leistungsschutzrecht-Verlogenheit.

…weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen #juravollautomat

Auf Umwegen hat mich jetzt doch noch eine Botschaft von MediaInfo@jura.com erreicht und bestätigt die Wertung der Kritiker über die wenig freundliche Haltung zum Online-Handel. Alles höflich ausgedrückt, passt aber nicht mehr ins Social Web-Zeitalter.

Guten Abend Herr Sohn

Anbei die versprochene Stellungnahme. Wir wünschen Ihnen ein schönes Wochenende und senden beste Grüße (diese Höflichkeitsfloskeln könnt Ihr Euch sparen, gs)

JURA Elektroapparate AG

Sehr geehrter Herr Sohn,

es tut uns leid, dass Ihnen in Verbindung mit einem Espresso-/Kaffee-Vollautomaten aus unserem Haus in den vergangenen Tagen Ärger entstanden ist.

Um solchen Unannehmlichkeiten vorzubeugen, weisen wir auf unserer Homepage http://www.jura.com über die von uns autorisierten Fachhändler und die damit verbundenen Garantieleistungen hin. Somit ist sichergestellt, dass im Schadensfall Anspruch auf die volle Garantieleistung besteht.

In Folge der hohen Beratungsintensität unserer Premium-Produkte (hier solltet Ihr Euch ein Beispiel an Steve Jobs nehmen: Bauhaus-Stil statt Techno-Stress) beschlossen wir 2001, uns auf den beratenden Fachhandel als Vertriebsweg zu unseren Kunden zu konzentrieren. Wird unser Produkt bei einem von uns autorisierten Händler gekauft, gewähren wir als Hersteller 25 Monate Garantie. Ihre IMPRESSA C5 haben Sie bei einem von JURA nicht autorisierten Fachhändler erworben, weshalb wir keine Kosten in Garantie oder Kulanz übernehmen. Bitte haben Sie dafür Verständnis, dass wir mit dieser Konsequenz der Verantwortung unserer Vertriebsbindung, sowohl gegenüber unseren Kunden, die unser Produkt beim autorisierten Fachhandel gekauft haben, als auch gegenüber dem Fachhandel nachkommen.

Um Ihre Gewährleistungsansprüche geltend zu machen, möchten wir Sie bitten, sich an Ihren Händler zu wenden, der gesetzlich verpflichtet ist, Ihre Gewährleistungsansprüche zu erfüllen.

Wir hoffen, dass wir Ihre Fragen beantworten konnten.

Mit freundlichen Grüßen
JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH
Kundenkommunikations-Center

JURA Elektrogeräte Vertriebs-GmbH – Kundenkommunikations-Center
Handelsregister beim Amtsgericht Nürnberg, HRB 8150
Geschäftsführer: Rolf Peter Diehl
Postanschrift: Postfach 99 01 44, 90268 Nürnberg

Mein Ärger wird immer größer. So nicht, Freunde der Vollautomaten. Nie wieder werde ich ein Produkt Eures/Ihres Hauses erwerben.

Siehe auch:

Über die Unfähigkeit, die Chancen des Onlinehandels zu erkennen: Alle Kunden sind gleich. Aber manche sind gleicher

Jura’s Steinzeit Interpretation von Service

Wer einen #Jura Kaffee-Vollautomaten über Amazon bestellt, hat wohl die Ar…karte gezogen #Service1.0

Virtuelle Shopping-Assistenten werden die letzte Meile im Einzelhandel umpflügen

Netzwertig.com berichtet über biometrische Erkennungsverfahren, die zur nächsten Revolution im E-Commerce führen können.

„Technologie zur Fern-Körpervermessung erscheint auf den ersten Blick noch futuristisch. Händler, die dieses Verfahren zur Reife bringen, haben jedoch die Chance, im Textil-Versand eine Marktmacht zu erlangen, die diesen Bereich des elektronischen Handels grundlegend verändern könnte.“

Die Geschäftsidee des 2010 gegründeten Berliner Startups Upcload offenbare im aktuellen Entwicklungsstadium lediglich einen Bruchteil ihres Potentials.

„Kunden im Textilien-Onlineversandhandel via Webcam per Körperscan aus der Ferne von der Notwendigkeit einer Anprobe zu befreien, wirkt zwar von technischer Seite aus innovativ, eine Einschätzung der Einsatzgebiete über Nischenmärkte im Bereich der Maßanfertigung des Textilhandels hinaus erschließt sich bei vordergründiger Beurteilung jedoch nicht ohne weiteres.Legt man jedoch einen Fokus auf die Wertschöpfungskette in dieser Industrie und unterstellt entlang derer einen ganzheitlichen Einsatz dieser Technik, dann werden die Anwendungsmöglichkeiten in einer Tragweite deutlich, die sich für die weitere Entwicklung der Branche als Meilenstein herausstellen könnte: Eine automatisierte Zuordnung von passenden Kleidergrößen für Käufer im Versandhandel, die die individuellen Maße jedes einzelnen Kunden berücksichtigt. Logistische Systeme wären bereits jetzt dazu in Lage, individuelle Körpermaße der Kunden mit den Fertigungsmaßen der Kleidungshersteller abzugleichen. Das entscheidende Merkmal, das die bahnbrechende Neuerung für den Fashion-Versandhandel bedeuten würde, wäre vielmehr eine Logistik-IT in Kombination mit diesem neuen biometrischen Erkennungsverfahren. Diese könnte selbst die hohen Ungenauigkeiten innerhalb der Größenangaben von Konfektionswaren ausgleichen“, so netzwertig.

Der sehr ausführliche und interessante Beitrag beleuchtet noch weitere Aspekte. Witzig ist die Analogie zu einem Posting von mir aus dem Jahr 2008: IBM-Innovationstrends: Sprechendes Internet und digitale Shopping-Assistenten.

Intelligente Assistenten werden die Shopping-Welt verändern:

„Dabei wird die symbiotische Verknüpfung einer neuen Technologie und einer neuen Generation von Mobilgeräten den Einkaufserfahrungen im Einzelhandel dramatische Impulse verleihen. So werden Ankleideräume bald mit digitalen Shopping-Assistenten ausgestattet sein – Touchscreens und sprachgesteuerte Kioske werden Kunden zudem die Möglichkeit eröffnen, Bekleidungsstücke und Accessoires auszuwählen als Ergänzung oder Ersatz für die bereits zusammen gestellte Garderobe“, führt IBM aus.

Die letzte Meile im Einzelhandel werde in einigen Jahren völlig anders aussehen.

„Das klassische Ladengeschäft muss nicht mehr Teil des Distributionsnetzes sein. Als Konsument möchte ich nur die allernötigsten Artikel an Ort und Stelle mitnehmen. Was darüber hinausgeht, soll mir nach Hause gebracht werden. Statt weit zu fahren, damit ich zu einem großen Sortiment komme, werde ich zu einem Showroom gehen, wo man mir das ganze Sortiment zeigt – echt oder virtuell“, sagt Moshe Rappaport, IBM- Experte für Technologie- und Innovationstrends.

Es müssten nicht mehr alle Artikel im Laden vorrätig sein. Es reiche vollkommen aus, alles zeigen zu können. Nicht mehr das Produkte steht im Vordergrund, sondern der Service.

„Nehmen wir Kleider als Beispiel. Ich muss nicht alle Größen in allen Farben haben. Das kann ich in einem elektronischen Dressing-Room in allen Varianten ausprobieren und meine Kaufentscheidung treffen. Komme ich nach meiner Shopping-Tour wieder ins eigene Heim, wartet das Paket schon auf mich und ich kann die Kleidung anziehen“, so der Ausblick von Rapport vor drei Jahren.

So langsam kann man die Konturen dieser Visionen erkennen.

Müll-Planspiele des UBA: Was wird aus der Gelben Tonne? Bekommen wir eine neue Bürokratie-Gebühren-Einzugs-Monsterbehörde?

http://twitter.com/#!/gsohn/status/116068955617103872

Der Fachdienst Euwid meldet, dass der Abschlussbericht des Umweltbundesamtes zur Fortentwicklung der Verpackungsverordnung vorliegt und am Freitag in einem Expertenkreis diskutiert wird. Die kompakte Zusammenfassung des UBA-Planspiels von Euwid:

Das Konzept der Einführung einer bundesweiten Wertstofferfassung mit einheitlichen Standards, die hohen ökologischen Ansprüchen gerecht werden soll, sei einhellig begrüßt worden. Konkret geht es um etwa 7 Kilogramm stoffgleicher Nichtverpackungen (StNVP) pro Bürger und Jahr, die künftig gemeinsam mit Leichtverpackungen erfasst werden sollen. Die Details der Zuständigkeiten und der Finanzierung will das Bundesumweltministerium noch im Laufe des 1. Halbjahres 2012 in einem Entwurf regeln. Vermutlich wird es das „Wertstoffgesetz“ sein. Am Dialog hatten u.a. Verbände der Kommunen, privater Entsorger, des Handels und der Industrie teilgenommen. Sie waren sich laut Bericht auch weitgehend darüber einig, dass eine rechtssichere Definition für StNVP notwendig ist, um den Anwendungsbereich der Regelung sauber abzugrenzen. Erwartungsgemäß kontrovers blieben die Positionen der Akteure, welches Modell den Anforderungen am ehesten gerecht werden könnte. Diskutiert worden war über das Modell A, in dem die Gesamtverantwortung in privater Hand liegt und die Produktverantwortung auf stoffgleiche Nichtverpackungen ausgedehnt wird. Die Erfassung erfolgt über Duale Systeme. Beim zweiten Modell, dem Modell B, geht es um die geteilte Verantwortung mit geteilter Finanzierung (öffentlich-rechtliche Entsorgung / Hersteller und Vertreiber). Die öffentlich-rechtliche Entsorgung soll dabei die Erfassung organisieren.

Soweit die Tickermeldung von Euwid.

Als Diskussionsgrundlage gibt es ein „Gemeinsames Positionspapier zur Einführung einer einheitlichen Wertstofferfassung“. Meinungsstreit wird es in den nächsten Monaten mit Sicherheit über das Kapitel V geben: „Zentrale Stelle“ zur Gewährleistung einer effektiven Umsetzung. Da droht eine neue Bürokratie-Gebühren-Einzugs-Monsterbehörde. Warum konzentriert sich der Gesetzgeber eigentlich nicht auf die Schwachstellen der Verpackungsverordnung, die seit der Einführung des Grünen Punktes bestehen. Beispielsweise durch eine Registrierungspflicht für Importe. Hier liegt eine der Hauptgründe für das Schwarzfahrerproblem bei der Übernahme der Entsorgungskosten durch die Hersteller. Die Totalverweigerer in Handel und Industrie hat man mit fünf Novellen der Verpackungsverordnung nicht in den Griff bekommen – schwache Leistung. Warum überträgt man das Ganze eigentlich nicht an die Bundesnetzagentur zur Regulierung des Abfallmarktes? Die haben doch schon einige Erfahrungen gesammelt in den Branchen Telekommunikation und Energie.

Umstritten dürfte auch das Modell B sein, da es zu einer Rekommunalisierung der Abfallentsorgung führt. Hier nun die wichtigsten Punkte des Planspiels.

Präambel

Angesichts des weltweit steigenden Verbrauchs und des daraus folgenden Gebotes eines nachhaltigen Umgangs mit den verfügbaren Ressourcen gewinnt die Rückführung gebrauchter Produkte in den Material- und Wirtschaftskreislauf immer stärkere Bedeutung. Es verwundert deshalb nicht, dass es einen breiten politischen Konsens darüber gibt, durch die Weiterentwicklung vorhandener Instrumente der Kreislaufwirtschaft, insbesondere der Verpackungsverordnung, Wertstoffe im ökologisch gebotenen und ökonomisch sinnvollen Maß aus Abfall zu gewinnen. Der in der Koalitionsvereinbarung der Bundesregierung enthaltene Programmsatz, „Die Verpackungsverordnung werden wir überarbeiten und in Richtung einer Wertstoffverordnung weiterentwickeln, die sowohl flexible als auch wettbewerbliche Lösungen zur Ressourcenschonung enthält“, markiert insoweit ein parteiübergreifendes und allgemeines gesellschaftspolitisches Verständnis. Diese Tatsache darf aber nicht darüber hinwegtäuschen, dass über den Weg zum aufgezeigten Ziel unverändert zwischen den Beteiligten in Politik und Wirtschaft, Kommunen, Systembetreibern, privaten und öffentlichen Entsorgungsunternehmen teils heftig gestritten wird.

Die dieses Papier tragenden Organisationen bringen ihre in der kommunalen und privaten Abfallwirtschaft gesammelten Erfahrungen und ihren Sachverstand in dieses Positionspapier mit dem Ziel ein, den Entscheidungsträgern in Politik und Administration frühzeitig einen konsensualen Lösungsweg aufzuzeigen, anstatt in die üblichen Rituale von Maximalforderungen und Grabenkämpfen zu verfallen.

I. Das Planspiel hat zu mehr Klarheit geführt

Das in der Zeit vom 24. März bis zum 20. Juni 2011 durchgeführte Planspiel hat zu einem Erkenntnisgewinn beigetragen. Neben der schlichten Vermittlung von Sachinformationen bot sich den Teilnehmern insbesondere die Gelegenheit, die gegenseitigen Positionen zu hinterfragen und so Übereinstimmungen und ggfs. weiter bestehende Differenzen herauszuarbeiten. Dabei wurde deutlich, dass die ausschließlich zur Diskussion gestellten Modelle ((A) Ausweitung der Produktverantwortung und (B) Kommunale Sammlung und Aufteilung der Sortierung/Verwertung) über jeweils spezifische Stärken und Schwächen verfügen. Das Bundesumweltministerium hat in einer ersten Bewertung des Planspieles erkennen lassen, dass es noch in der 17. Legislaturperiode zu einer Neuordnung der Verpackungsentsorgung unter Berücksichtigung der Planspielergebnisse kommen will. Dieser ambitionierte Zeitplan ist aber nur dann einzuhalten, wenn es gelingt, die berechtigten Interessen der beteiligten Akteure überzeugend zu berücksichtigen. Insoweit ist eine Kombination aus beiden Modellen für die weitere Ausgestaltung sinnvoll und geboten.

II. Grundsätzliche Zustimmung zur Einführung einer Erweiterung der Wertstofferfassung

Die dieses Positionspapier tragenden Organisationen stimmen der Erweiterung der bereits bestehenden LVP-Erfassung auf sog. stoffgleiche Nichtverpackungen (Metalle, Kunststoffe) –SNVP- (was für eine blöde Abkürzung, gs) unter der Voraussetzung zu, dass eine dauerhaft tragfähige Finanzierung des Systems gewährleistet ist, eine eindeutige ökologische Verbesserung entsteht und die Schnittstelle zwischen Kommunen und Systembetreibern sinnvoll gelöst wird.

Zu diesem Zweck ist es erforderlich,

– durch Klarstellungen im Regelwerk, insbesondere aber durch Schaffung einer zentralen Stelle mit hoheitlichen Befugnissen Umgehungen der Beteiligungspflicht der betroffenen Wirtschaftskreise abzustellen und Streitfragen zwischen den Beteiligten schnell und eindeutig zu klären;
– die noch aus den Anfängen der Verpackungsverordnung zu Beginn der 90er-Jahre des vorangegangenen Jahrhunderts stammenden Verwertungsquoten zeitnah zu überprüfen, sie auf die tatsächlich erfasste Menge anstatt auf die lizenzierte Menge zu beziehen, sie auf SNVP auszudehnen und an die technologische Entwicklung der Verwertungsmöglichkeiten und an die Entwicklung der gesetzlichen Vorgaben für die Restmüllentsorgung so anzupassen, dass gegenüber einer energetischen Verwertung über die Restmüllerfassung ein eindeutiger ökologischer Vorteil entsteht;
– die primäre kommunale Steuerungsverantwortung für die Erfassung, die in Europa als Regelmodell zur Umsetzung der Produktverantwortung gilt, auch in Deutschland zu realisieren.

Aus rechtspolitischen Gründen (Gleichrangigkeit mit dem GWB und Möglichkeit der Beleihung) unterstützen die Organisationen eine Ausgestaltung als Gesetz an Stelle einer Verordnung. Zeitlichen Vorrang hat dabei die Errichtung der zentralen Stelle. Eine verpflichtende Integration der SNVP in das System sollte erst dann umgesetzt werden, wenn die notwendigen administrativen Verbesserungen bei der Verpackungsentsorgung zur Verfügung stehen.

III. Kongruenz einer Neuregelung mit den bisherigen Vorschriften der Produktverantwortung

Das eingeführte LVP-Sammelsystem spiegelt die Produktverantwortung wieder und wird deshalb außerhalb des Gebührenhaushalts der Kommunen auf Basis von Finanzierungsbeiträgen der rechtlich dazu verpflichteten Hersteller und Vertreiber von Verpackungen finanziert. Sofern es gelingt, dieses Finanzierungssystem, insbesondere durch die rechtzeitige Einführung einer zentralen Stelle auf eine dauerhaft stabile Grundlage zu stellen, ist die unmittelbare Finanzierungsverantwortung der Verursacher als Folge der Produkt-verantwortung einer Belastung durch Erheben von Abfallgebühren gegenüber dem Gebührenschuldner auch für die Erfassung, Sortierung und Verwertung von SNVP vorzuziehen. Dabei ist auf eine gerichtsfeste Ausarbeitung einer allgemeinen Definition von SNVP ggfs. in Kombination mit einer anhand von praktischen Beispielen spezifizierenden Anlage in besonderer Weise zu achten. Wünschenswert ist in diesem Zusammenhang auch eine Anpassungsmöglichkeit für die Zukunft, ohne dass dafür ein Gesetzgebungsverfahren durchgeführt werden muss.

IV. Weiterentwicklung des Modells der Ausschreibungsführerschaft unter besonderer Berücksichtigung berechtigter kommunaler Interessen

Das von der Mehrheit der dualen Systeme in Abstimmung mit dem Bundeskartellamt ausgearbeitete Modell der Ausschreibungsführerschaft ist weiter zu entwickeln. Insbesondere ermöglicht die Zuweisung der Hauptkostenverantwortung an den Ausschreibungsführer Gestaltungsmöglichkeiten, mit denen auch den berechtigten Interessen der öffentlich-rechtlichen Entsorgungsträger (örE) angemessen entsprochen werden kann.

So muss es zukünftig möglich sein, dass der Ausschreibungsführer in alleiniger Verantwortung die notwendige Abstimmung mit dem örE durchführt und für alle Systembetreiber verbindlich abschließt, es sei denn, dass dies für die anderen Systembetreiber zu einem offensichtlich unzumutbaren Ergebnis führt.

Als Ausdruck der kommunalen Steuerungsverantwortung obliegt dem örE die Entscheidung, ob er die Erfassung übernimmt oder aber die Vergabe den dualen Systemen nach dem Modell der Ausschreibungsführerschaft überlässt. Übernimmt der örE die Erfassung, steht diesem eine Vergütung auf Basis eines Standardkostenmodells zu, für dessen konkrete Ausgestaltung die dieses Papier tragenden Organisationen einen detaillierten Vorschlag unterbreiten werden.

Um lokalen oder regionalen Besonderheiten bei der Erfassung (z.B. Miterfassung von E-Schrott oder Textilien) Rechnung tragen zu können, sollte es möglich sein, entsprechend der Hauptkostenverantwortung des Ausschreibungsführers folgend, ggfs. auch die nachgelagerte Sortierung und Verwertung in die konkrete Ausgestaltung einzubeziehen. Dabei ist den berechtigten Interessen der privaten mittelständischen Entsorgungswirtschaft so Rechnung zu tragen, dass diese weitestmöglich auf den der Ebene der Erfassung nachgelagerten Wertschöpfungsstufen eingebunden wird (z.B. durch sachgerechte Vergabeverfahren).

V. „Zentrale Stelle“ zur Gewährleistung einer effektiven Umsetzung

Die Möglichkeiten zur Umgehung der Produktverantwortung (Trittbrettfahrer) konnten nicht zuletzt wegen eines auf 16 Länder aufgegliederten Vollzugs trotz zahlreicher rechts-setzender Maßnahmen nicht wirksam genug eingedämmt werden. Dieser Schwäche kann durch eine Zusammenfassung der bislang bei der Umsetzung der Verpackungsverordnung unterschiedlichen Zuständigkeiten (Länder, DIHK, untere Abfallbehörden) auf eine zentrale Stelle wirksam begegnet werden. Neben der Registrierung und der Kontrolle der verpflichteten Unternehmen sowie Entgegennahme und Überprüfung der Vollständigkeitserklärungen sollte auch die Zulassung und laufende Kontrolle der dualen Systeme wie auch von Branchenlösungen hierüber erfolgen. Zudem sollte die zentrale Stelle streitentscheidende Funktionen erhalten, um z.B. zwischen Systembetreibern und Kommunen langwierige, derzeit weder durch die Gerichte noch durch die Länder befriedigend zu lösende Schittstellenprobleme bewältigen zu können (z.B. verbindliche Festlegung eines Anteils der Systembetreiber an der PPK-Erfassung). In jedem Fall ist aber ein differenzierter Aufgabenkatalog erforderlich, wobei die wesentlichen Vollzugsaufgaben durch hoheitliches Handeln wahrgenommen werden sollten.

Aufgrund der ihr zukommenden starken Stellung gegenüber den verpflichteten Unternehmen, den dualen Systemen und den Betreibern von Branchenlösungen ist bei der organisatorischen Ausgestaltung der zentralen Stelle ein Modell zu wählen, dass die strikte Neutralität bei der Aufgabenerfüllung institutionell absichert. Dafür ist den verfassungs-rechtlich für den Vollzug verantwortlichen Ländern die notwendige Kompetenz zuzuordnen (z. B. über einen Verwaltungsrat). Andere Verpflichtete (z. B. Inverkehrbringer, örE, duale Systeme) können über einen an Vollzugsentscheidungen nicht beteiligten Beirat ihre Vorstellungen einbringen. Haushaltsfragen sollten im Sinne sparsamer Mittelverwendung einer gemeinsamen Entscheidung vorbehalten werden. Eine Teilfinanzierung kann durch die Erhebung von Gebühren für die von der zentralen Stelle zu erbringenden Amtshandlungen erfolgen.

VI. Stabilisierung und Weiterentwicklung der Verpackungsentsorgung

Die geplante Erweiterung der Sammlung auf SNVP baut auf das bereits für Leichtverpackungen (LVP) eingeführte Erfassungssystem auf. Die bisher erfasste LVP-Menge wird auch nach Ausweitung der Sammlung immer noch den weitaus größten Anteil am Sammelgemisch ausmachen. Eine dauerhafte Stabilisierung der Verpackungsentsorgung auf hohem Niveau ist daher unabdingbare Voraussetzung für eine belastbare Ausweitung der Erfassung auf SNVP.

Wenn bei der Erweiterung der Produktverantwortung auf SNVP eine kontraproduktive Steuerungswirkung durch Ausweichen der Hersteller auf nicht verpflichtete Materialien ausgeschlossen werden soll, müssen alle tonnengängigen Gebrauchsgegenstände ohne Rücksicht auf ihre Materialzusammensetzung und Verwertbarkeit einer Beteiligungspflicht von Beginn an unterliegen. Solange auf Grund der zur Verfügung stehenden technischen Möglichkeiten nur eine Verwertung von Metallen und Kunststoffen in Betracht kommt, sind die Systembetreiber zu verpflichten, für die noch nicht verwertbaren Materialien mit dem örE eine Mitentsorgung über die graue Tonne, im Sperrmüll oder über Wertstoffhöfe im Rahmen der vorzunehmenden Abstimmung zu vereinbaren.

Die Verpackung ist im Recht der Produktverantwortung ein zentraler Begriff, an den eine Vielzahl von Rechtsfolgen anknüpfen. Eine Konkretisierung des Verpackungsbegriffes durch verbindliche Zuordnung von in der Praxis relevanten Beispielen in einer gesonderten Anlage kann deshalb künftig zu mehr Klarheit beitragen. Auch die bisherige Unterscheidung zwischen Verkaufs-, Transport- und Umverpackungen mit jeweils unterschiedlichen Rechtsfolgen wird den Zielen einer möglichst umfassenden Rückgewinnung von Rohstoffen im Wege der am Verursacherprinzip ausgerichteten Produktverantwortung nicht mehr gerecht. Sie führt in der Praxis zu einer Vielzahl interessengeleiteter „Umwidmungen“ mit dem Ziel, höheren Nachweis- und/oder Kostenpflichten ganz oder teilweise zu entgehen. Hier gilt es durch einen einheitlichen Verpackungsbegriff bisher bestehende Schlupflöcher zu schließen und für klare Schnittstellen zwischen dem Haushalts- und dem gewerblichen Bereich durch verbindliche Zuordnungen – etwa durch die zentrale Stelle- zu sorgen.

Die Möglichkeit der Eigenrücknahme nach § 6 Abs. 1 Satz 5 – 7 VerpackV (sogen. POS-Regelung) ist zu überprüfen und sachgerecht anzupassen.

Branchenlösungen nach § 6 Abs. 2 VerpackV leisten bedeutende Beiträge zur Rückgewinnung von Wertstoffen und stellen wichtige Differenzierungsmöglichkeiten im Wettbewerb dar. Sie sind im Hinblick auf die Weiterentwicklung zu einem Wertstoffgesetz sachgerecht anzupassen. So bietet ein über die zentrale Stelle abzuwickelndes Genehmigungsverfahren gegenüber dem derzeitigen Anzeigeverfahren nicht nur allen Beteiligten mehr Rechtssicherheit, sondern gibt auch dem Vollzug mehr Möglichkeiten, als bislang zur Verfügung stehen. Die materielle Ausgestaltung dieser Lösungen ist über angemessene Standards zu vereinfachen und vollziehbarer zu gestalten. Dabei kommt der in eine Branchenlösung einbringbaren Menge entscheidende Bedeutung zu. Die dazu bislang in der Praxis herangezogenen unterschiedlichen Gutachten könnten durch eine einheitliche verbindliche Vorgabe der zentralen Stelle ersetzt werden, von der nur dann abgewichen werden kann, wenn dies anhand von individuellen Erhebungen auf Basis der Vertriebswege des verpflichteten Unternehmens nachgewiesen wird.

Im Übrigen muss die zentrale Stelle über wirksame Möglichkeiten verfügen, gegenüber sog. Trittbrettfahrern unmittelbar eine Systembeteiligung durchzusetzen. Wegen des hohen Importanteils bei den SNVP wären dafür Auskunftsrechte gegenüber den Zollbehörden und die verpflichtende Anbringung einer Registrierungsnummer auf dem Produkt oder der Verpackung wünschenswert.

Siehe auch die pdf-Datei des UBA – der offizielle Evaluationsbericht!

Auch der Umweltausschuss des Bundestages hat sich mit der Gesetzesnovelle des Abfallrechtes beschäftigt.

http://twitter.com/#!/gsohn/status/116069459931824128

E-Christmas und helfende Kunden

Für Service Insiders hat unser NeueNachricht-Team eine E-Christmas-Story geschrieben. „Das Internet ist der Todesstoß für Universalanbieter. Und die Kundenansprüche an Service und Leistungen wachsen rasant“, so Heinemann. Auf der Webseite des Versandhändlers Otto wird zurzeit gewichtelt: Nach der Anmeldung beim „Geschenke-Tauschrausch“ bekommt jeder User ein verpacktes Geschenk zugelost und kann es gegen Geschenke anderer User eintauschen. Allein zum Start haben sich 13.000 User registriert. Die durchschnittliche Verweildauer liegt laut Otto.de bei fast 13 Minuten pro Tag. Hier die komplette Story.

Wo die Reise im Kundenservice hingeht, könne man am Konzern LG ablesen, betont Bernhard Steimel, Sprecher der Smart Service-Initiative. „Der Elektronik-Riese baut seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von mehr als 30 000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildete eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. 70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder Community- Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden. Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken eine unglaublich hohe Reichweite. Zum Beispiel konnten mit 47 Blogpostings die Probleme von rund 30 000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer liegen bei zwölf Cent. Sie wären deutlich höher, würden sich die Kunden mehrheitlich über die Hotline an das Unternehmen wenden“, so die Erfahrung von Steimel.

Meine komplette Story ist im Fachdienst MarketingIT der absatzwirtschaft erschienen.

Themenvorschläge für weitere Storys?

Warum Call Center, Buchhandlungen, Rechenzentren oder Universitätsvorlesungen verschwinden werden – IBM-Cheftechnologe Dueck über das Ende der Dienstleistungsgesellschaft

Die Dienstleistungsgesellschaft, wie wir sie heute noch kennen, wird bald der Vergangenheit angehören. So jedenfalls sieht es Gunter Dueck, IBM-Cheftechnologe und Autor des Buches „Aufbrechen – Warum wir eine Exzellenzgesellschaft werden müssen“. „Viele Dienstleistungsberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen will oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten“, so Dueck im Interview, das ich für den Düsseldorfer Fachdienst Business Insiders geführt habe.

Hier könne man erkennen, wie viele Serviceberufe überflüssig werden. Man brauche nur noch die echten Koryphäen und die anderen eben nicht mehr. Ähnliches spiele sich bei telefonischen Diensten ab. „Wenn die Kunden daran gewöhnt sind, die meisten Probleme direkt mit einem Anruf in einem Call Center zu lösen, dann ist der Weg von der Standardisierung der Arbeit im Call Center zur direkten Erledigung durch den Kunden selbst nicht mehr weit“, so Dueck. Das liege an der Industrialisierung der Dienstleistungen, einhergehend mit Effizienz-Trimmung des Personals, das immer schlechter bezahlt wird. Das liege aber auch an der Schlauheit der Konsumenten: „Wenn ich einen Fonds kaufen will, weiß ich schon einiges über Hausinvest der Commerzbank und Deka Immobilienfonds der Sparkasse. Der Agent im Call Center kennt den Markt in der Breite und über die Institute hinweg nicht. Wer bei einer Hotline anruft, möchte aber eine umfassende Beratung, die über den Tellerrand des angerufenen Unternehmens hinausgeht und die wird ihm nicht geboten. Das Internet führt zu einem Strukturbruch. Der Kunde kennt sich besser aus als ein Verkäufer, Berater oder Agent.“.

Die Leistungen der Call Center würden so langsam Jahr über Jahr als Self-Services ins Internet verlagert. Die entstehenden Dienstleistungsfabriken werden diesen Prozess beschleunigen. „Man sieht es bei den Transaktionsbanken, die immer mehr zentriert werden. Man gibt so langsam die Idee der Autarkie auf. Die Volks- und Raiffeisenbanken zum Beispiel hatten früher eine Vielzahl von Rechenzentren. Heute schaffen das zwei, die GAD in Münster und die Fiducia in Karlsruhe, die wiederum über eine Fusion nachdenken. Die Sparkassen, die früher auch viele, viele Rechenzentren hatten, haben inzwischen alle Arbeit auf die Finanz Informatik übertragen. Einen ähnlichen Trend gibt es bei den Abrechnungen der Krankenkassen. Da vollzieht sich etwas, was in der Öffentlichkeit gar nicht so stark beachtet wird: Gleichartige Dienstleistungen werden nur noch von einer einzigen Fabrik erbracht. Dadurch verschwinden sehr viele Arbeitsplätze. Diese Bewegungen hat man noch vor zehn Jahren für undenkbar gehalten. Jeder wollte etwas Eigenes haben. Die nächste Welle kommt als Cloud Computung. Organisationen verzichten auf eine eigene IT-Infrastruktur – das Netz wird in der Computerwolke abgebildet. Da gibt es genau die gleichen Diskussionen, die wir bei Banken und Krankenversicherungen mit der eigenen IT hatten. Mittelständler haben bereits begriffen, dass sie keine eigene IT benötigen und verlagern alles ins Netz – bei Konzernen sieht das noch etwas anders aus“, erläutert Dueck.

Selbst an Hochschulen werde sich einiges ändern: „Bill Gates hat kürzlich gesagt, dass die universitären Vorlesungen in fünf Jahren im Netz als superedle Konserve von Superprofessoren allgemein verfügbar sind und dass Professoren für die Lehre nicht wirklich mehr gebraucht werden. Das war schon lange absehbar. Ein paar Starprofessoren übernehmen die gesamte Ausbildung.“ Die Gesellschaft als Ganzes sei gefordert, um diesem Niedergang vieler Dienstleistungsberufe etwas entgegen zu setzen und den Weg zur Wissensgesellschaft zu ebnen. „Wir gehen vom Servicezeitalter in ein anderes. Dabei gibt es zwei verschiedene Denkrichtungen. Wir gehen in ein neues Gleichgewicht und erleben in den nächsten zehn bis zwanzig Jahren einen Wandel. Und in dieser Zeit gibt es einen Konflikt zwischen Modernisierern und Predigern der Nachhaltigkeit. Es gibt eine natürliche Polarität zwischen Fortschritt und Beharren. Das war schon immer so. Das ist keine Vernunftdebatte, sondern eine Charakterdebatte. Wir erleben einen Kampf, wie schnell der Wandel vollzogen werden kann“, sagt Dueck. Am Beispiel der Call Center kann man diesen Überlebenskampf übrigens sehr gut nachvollziehen. Siehe den Beitrag: Totgesagte leben länger.

Hier geht es zur kompletten Service Insiders-Story: Ende der Servicegesellschaft: Warum wir ein Exportland der Dichter, Denker und Ingenieure werden sollen.