Die deutsche Call Center-Branche entdeckt so langsam das Phänomen „Social Media“ #cct10

Der klassische Kundenservice nimmt das Phänomen „Social Media“ für die eigene Arbeit noch nicht ernst. So beschäftigte sich die Call Center World (CCW) im Februar nur am Rande mit dieser Thematik. In den Vorträgen und an den Messeständen wurde man wieder narkotisiert mit perfekten Multi Channel-Prozessen, Best Practice-Gemurmel, Preisverleihungen für Call Center-Heldentaten, Power Point-Dünnbrettbohrer-Reden, Motivationsübungen sowie Qualitätsoffensiven mit Prüfsiegel, Ehrenkodex und allem Pipapo.

Einer der wenigen frischen Geister auf der Berliner Fachtagung, die sich seit Jahren im Kreis dreht, war Björn Behrendt von der Service-Community.net. Sein Rezept gegen doofe Call Center: Super User werden Kundenberater. Wer sich als Endkunde mit bestimmten Produkten oder Services auskennt, ist ein viel besserer Berater als irgendwelche anonymen Agenten im Call Center.

Auf der Herbsttagung des CCW-Veranstalters, die unter dem Titel „contact center trends“ ablief (das ist der krampfhafte Versuch, sich vom Begriff Call Center zu lösen – wird seit Jahren versucht, setzt sich in der Öffentlichkeit aber nicht durch), rückte die Debatte um die Effekte von Social Media für den Kundenservice etwas stärker in den Vordergrund.

Einen radikalen Kurswechsel wollen aber nur die wenigsten Experten vornehmen. Zu den Ausnahmen zählt die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven: „Die gewohnte Dialog-Kommunikation über Telefon, Fax und E-Mail wird abgelöst von einer offenen Netzkommunikation in Echtzeit“, sagte Simmet im Interview mit der Zeitschrift Tele Talk. Diese Many-to-Many-Kommunikationsformen seien nicht mehr kontrollierbar. Sie würden eine unberechenbare und kaum steuerbare Eigendynamik entfalten. Hinzu komme die neue Transparenz im Unternehmensgeschehen. Nur wenige Firmen seien derzeit bereit, sich auf die damit verbundene Offenheit einzulassen. Zu den Ausnahmen zählt Simmet die „Schlafwelt-Community“ von Otto oder den Einsatz der Super User des Dienstleisters Value 5 (siehe Interview mit Björn Behrendt). Man könnte auch noch die Mobilfunkexperten von E-Plus oder den Twitter-Account @Telekom_hilft erwähnen, die die Social Media-Effekte für den Kundenservice nutzen.

Simmet hat eigentlich alle wichtigen Stichworte für eine längst überfällige Debatte in der Call Center-Szene geliefert. Ihre Thesen werden von einer aktuellen Studie von Detecon untermauert: „Der Kunde wird autonomer: er ist zunehmend vernetzt, kommuniziert mobil und entwickelt damit das gesteigerte Bedürfnis nach zeitlich unabhängiger, selbstständiger Nutzung von Serviceleistungen….Der Trend zur Kommunikation über Social Media ist unaufhaltsam, denn die Privatsphäre als auch die Berufswelt werden zunehmend davon durchdrungen. Bereits in wenigen Jahren wird es eine Selbstverständlichkeit sein, Kundenanfragen beispielsweise über Blogs zu beantworten oder Podcasts zur Erläuterung der Produktnutzung online zu stellen.“

Auf den interaktiven Plattformen der Social Media-Landschaft werden zunehmend auch Erfahrungen mit Serviceleistungen kundgetan. „An diesem Austausch aktiv zu partizipieren, ihn zu moderieren, wird ein wichtiges Merkmal des Kundenservice der Zukunft sein“, so Detecon. Dass die Trendrichtung des Kundenservice grundsätzlich durch das Internet und seine Web 2.0-Technologien getrieben werde, ist kein Zufall. Laut einer Studie eines deutschen Software-Unternehmens fahnden ein Drittel von rund 8.000 befragten Teilnehmern bei Problemen mit Produkten und Dienstleistungen online auf Fremdplattformen, auf denen sich Nutzer mit ähnlichen Problemen und Erfahrungen austauschen. Die betreffenden Unternehmen selbst bleiben dabei außen vor.

Detecon geht davon aus, dass die Unternehmen im deutschsprachigen Raum branchenübergreifend bis 2015 im Durchschnitt 25 Prozent ihres gesamten Kontaktvolumens online abbilden werden. Dabei kommen vorrangig Web–Self Services und Social Media basierte Serviceangebote zum Einsatz. Ich halte diese Prognose sogar für konservativ. Wenn Unternehmen nicht sehr schnell ihre Angebote anpassen, werden sie schlichtweg von den Kunden ignoriert und verschwinden vom Markt.

Einen wichtigen Akzent hatte auch der Call Center-Veteran Günter Greff auf dem Entscheiderforum in Perinaldo geliefert: „Den Serviceexperten ist klar (oder auch nicht klar, gs), dass sich das Zusammenspiel von Konsumenten und Unternehmen radikal verändert. So wird aus gutem Grund von den vernetzten Verbrauchern gesprochen, die ihre Vorlieben und Erfahrungen in sozialen Netzwerken offenbaren. Gespräche im Netz beeinflussen die Märkte immer stärker“, sagte Greff in Perinaldo. Die neue Konsumentengeneration agiere selbstbewusster, informierter und intelligenter. Und sie helfe sich nicht nur selbst, sondern auch anderen. Wenn es überhaupt noch eine Werbebotschaft gibt, auf die zu achten sich lohnt, schallt sie aus dem Lager der vernetzten Verbraucher. Märkte schaffen keine Konversation, sondern Konversation schafft Märkte! Damit sind nicht die Telefongespräche mit Call Center-Agenten gemeint, die unter Ausschluss der Öffentlichkeit geführt werden.

Soziale Netzwerke sind eben kein zusätzlicher Kontaktkanal für Call Center neben Telefon, E-Mail, Fax oder Brief. Social Media beruht auf sozialen Praktiken, die mit Hilfe technischer Infrastruktur Unternehmen, Gemeinschaften und Märkte verändern. Sascha Lobo hat das in seinem einstündigen Vortrag auf der contact center trends sehr schon zusammengefasst: Über Kontrollverlust und die Macht des Kunden in den Social Networks. Seine Rede habe ich komplett aufgezeichnet.

Die Audiodatei kann hier abgerufen werden:

Was die Social Media-Communitys für den Kundenservice bewirken können, wurde von Marc Trömel, Geschäftsführer von VICO Research & Consulting, auf der Frankfurter Fachtagung vorgestellt. Seine Beispiele passen gut zum Statement von Günter Greff. Die vernetzten Verbraucher helfen nicht nur selbst, sondern auch anderen.

So baute der Elektronikkonzern LG seine Präsenz in sozialen Netzwerken aus. Sehr schnell bildete sich eine Community von über 30.000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. „Wir haben in Windeseile uns mit der Serviceabteilung zusammengesetzt, eine Task Force gebildet und angefangen, diese ganzen Probleme abzuarbeiten“, so Trömel. Drei Monate nach der Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. 70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder Community-Mitglieder selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden. Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selber kommen, könne man in den sozialen Netzwerken eine unglaublich hohe Reichweite gewinnen. Trömel machte das an einem weiteren Beispiel deutlich. Mit 47 Blogpostings konnten die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden. Die Kosten pro Nutzer würden nur bei 12 Cent liegen. „Wenn alle 30.000 Kunden bei der Hotline anrufen, hätte ich deutlich höhere Kosten“, so Trömel.

Auch den Vortrag von Trömel habe ich aufgezeichnet. Hier die Audiodatei (spannend vor allem die Ausführungen von der 13. bis zur 29. Minute!).

Ich bin gespannt, wie sich die Experten für Kundenservice mit dieser Thematik weiter beschäftigen werden. Die nächste Gelegenheit gibt es auf den Voice Days plus in Nürnberg vom 12. bis 13. Oktober.

App-Fieber führt zu Schüttelfrost bei Netzbetreibern

Die Handybranche leidet immer noch an den posttraumatischen Folgen des iPhone-Schocks. Nun droht auch den Netzbetreibern zumindest Schüttelfrost durch die von Apple-Chef Steve Jobs entfesselte App-Economy. „Der Erfolg des iPhones von Apple und der damit verbundenen Bezahlinhalte zeigen eindrucksvoll das ökonomische Potenzial, aber auch die Zerstörungskraft dieser Entwicklung“, sagte Roman Friedrich, Telekommunikationsexperte des Beratungshauses Booz & Company, in Düsseldorf. Traditionell skizziert sein Unternehmen die wichtigsten Trends des TK-Marktes im Vorfeld des Mobile World-Kongresses in Barcelona. „Ich habe als Berater der TK-Branche noch nie zuvor dramatischere Veränderungen erlebt. Was sich in den vergangenen 13 Jahren abgespielt hat war relativ stabil und homogen. Was jetzt gerade passiert, ist eine komplette Neuordnung der TK-Welt und der Wertschöpfungsketten“, so Friedrich. Apple habe mit dem iPhone in den vergangenen zwei bis drei Jahren einen völlig neuen Markt kreiert. Allein in den USA sei dadurch der Datenverkehr um den Faktor zehn angestiegen. „Mit dem iPhone und möglicherweise mit dem iPad hat Apple eine umsatzträchtige Schnittstelle zum Kunden und verdient sowohl über die Hardware, als auch über Inhalte“, erklärte Friedrich. Entsprechend würden die Umsatzanteile der Netzbetreiber schrumpfen, da sie mit den klassischen Sprach- und Datendiensten nicht mehr punkten können.

Hier das komplette Booz-Pressegespräch im O-Ton mit den Aussagen von Dr. Friedrich. Dauert über eine Stunde. Etwas für die Branchenkenner…..;-)

Hier kommt Ihr zur kompletten NeueNachricht-Meldung.

Skype fürs iPhone und der Albtraum von T-Mobile

Skype-Apps fürs iPhone
Skype-Apps fürs iPhone
Der ITK-Journalist Michael Hülskötter hat einen ersten Erfahrungsbericht über Skype fürs iPhone geschrieben. Sein Fazit: „Skype fürs iPhone kommt endlich das Original aufs Apple-Smartphone. Mit allen wichtigen Features, die man von der Mac- und PC-Variante kennt – samt vertrautem Startton. Ok, Konferenzschaltungen und Videochats sind natürlich nicht möglich. Man muss es ja aber auch nicht gleich übertreiben…“.

Die Blockadehaltung von T-Mobile ist typisch. Man melkt die Sprachtelefonie-Kuh, bis sie tot umfällt. Laut Wirtschaftswoche wird T-Mobile Skype voraussichtlich auch bei einem Internetzugang über die Hotspots des Unternehmens unterbinden. Denn die Vertragsbedinungen, mit denen sich die Nutzung von VoIP-Software unterbinden lässt, gelten laut T-Mobile gleichfalls für die WLAN-Zugänge. Davon wäre dann nicht nur das iPhone betroffen, sondern alle WLAN-fähigen Geräte, auf denen sich Skype installieren lässt.

Entsprechend groß ist die Empörung bei Internetexperten.“Mit der Blockade der fällt die Telekom zurück in die finsteren Zeiten der ‘Walled Gardens’ – und verprellt die Kunden ebenso wie sie sich rechtlich auf schlüpfriges Terrain begibt: Für viele Kunden sind die im iTunes-Shop angebotenen Applikationen ein entscheidender Grund, sich zugunsten eines iPhones zu entscheiden. Anstatt willkürlich Skype zu sperren, nicht aber den von der Telekom stark beworbenen Musikfinder Shazam, der auch Datentraffic verursacht, wäre das Unternehmen gut beraten, durch günstige Flatrate-Tarife den Nutzwert von Skype gegen Null zu treiben und durch Kostenführerschaft Marktanteile zu übernehmen“, so der Mobile Services-Experte und Fachautor Sebastian Paulke.

Insbesondere die im Social Web überdurchschnittlich aktive Klientel der iPhone-Nutzer werde sich das nicht bieten lassen: analog dem Versuch von E-Plus und O2, die im vergangenen Jahr den VoIP-Provider Rebtel sperrten, werden sie derartigen Aufruhr in einschlägigen Fach- und Userforen veranstalten, dass die Telekom entweder schnell einlenken und Skype wieder freigeben wird, oder noch mehr Marktanteile an Nutzer verlieren, die ihr iPhone „hacken“ und z.B. mit einem E-Plus Base 5 Full Flat-Tarif betreiben. T-Mobile will wohl die Sprachtelefonie-Kuh so lange melken, bis sie tot umfällt. Aber was kommt danach. Skype lässt sich nicht aufhalten.

Frisch von der Tagung Telecom Trends in Düsseldorf: E-Plus will EDGE in diesem Jahr zu einem Massenprodukt machen

Intensiv bemühen sich die Mobilfunkbetreiber T-Mobile, Vodafone und O2 (Germany) seit einiger Zeit, ihren Kunden die Nutzung von Datenanwendungen über UMTS und HSDPA schmackhaft zu machen. Nach wie vor können die Umsätze mit den Datendiensten den Preisverfall und Umsatzrückgang bei den Mobilfunkgesprächen nicht kompensieren. Der Düsseldorfer Mobilfunkanbieter E-Plus will sich in diesem Jahr bei mobilen Datendiensten voll auf die Vermarktung kleinerer Anwendungen konzentrieren. „Edge ist als Übertragungsstandard für kleine mobile Datenapplikationen völlig ausreichend“, zeigte sich der Chefstratege der E-Plus Gruppe, Dr. Andreas Gregori auf der 13. EUROFORUM-Jahrestagung „Telecom Trends“ in Düsseldorf überzeugt.

Ob sich der steigende Datenbedarf bei den Kunden für die Mobilfunkanbieter auch in bare Münze wurde von ihm skeptisch beurteilt. Die sei nur über eine intensive Segmentierung zu erreichen. In der Produktgruppe „Data Light“ bietet das Unternehmen seinen Kunden neuerdings beispielsweise die Möglichkeit, für eine Pauschale von ein Euro pro Monat drei ausgewählte Webseiten jederzeit zu besuchen. „Wir werden das Thema Edge dieses Jahr massiv ausbauen und den Markt mit passenden Angeboten im Breitenmarkt weiter umkrempeln“, versprach Gregori.

Dabei ist der Discountmarkt mit seinen alternativen Vertriebswegen für E-Plus den Ausführungen des E-Plus Marketingchefs zufolge inzwischen ausgereizt. In der jüngsten Partnerschaft mit dem ADAC tritt der Düsseldorfer Anbieter als Exklusiv-Partner für die grundlegenden Konzepte zu den Mobilfunkangeboten des Automobilclubs auf. „Der ADAC kennt den Mobilfunk-Bedarf seiner Mitglieder viel besser als wir“, erklärte Gregori den strategischen Hintergedanken seiner Vertriebspartnerschaften heute in Düsseldorf im Gespräch mit dem Fachdienst Portel. Das positive Image des ADAC, bestehend aus Vertrauen, Verlässlichkeit und Schutz rund um das Thema Mobilität, unterstütze E-Plus nun mit geeigneten Angeboten im Bereich Mobilfunk. „Wir konzentrieren uns immer auf hochrelevante Basisdienstleistungen für den Massenmarkt“, so Gregori.

Generell ist die TK-Branche wenig innovativ, so mein Eindruck. Nur Infrastruktur-Gebrabbel und die Hoffnung, dass mehr Bandbreite auch mehr Dienste auf die Netze zieht. Kein Steve Jobs-Gen bei den Telco-Managern vorhanden. Später mehr von der Tagung.