Social Media-Angebote im Kundenservice steigen bis zum Jahr 2015 auf 20 Prozent – vielleicht….

Anfang vergangenen Jahres war das Thema Social Media in der Call Center-Szene nur ein Feigenblatt. Außer netten Plakaten, Schlagwörtern und den üblichen Manager-Plattitüden konnte man wenig Substantielles wahrnehmen. Mit Ausnahme von Björn Behrendt, der zu den frischen Geistern auf der Berliner Call Center World 2010 zählte.

So langsam dämmert es wohl auch den eher klassischen Anbietern, dass sich die Gewichte verschieben. Wie die Podiumsdiskussion von Alcatel-Lucent bei einer Kundenkonferenz in Essen belegt. Einen Video-Ausschnitt habe ich hochgeladen.

„Wir stehen vor einer Phase der Innovationsschübe, wenn es um die Interaktion geht. Viele Firmen sind noch unsicher, wie der Sprung in Social Media gemacht werden soll. Bislang dominieren noch die Marketingabteilungen. Der Anteil von Serviceangeboten in sozialen Netzwerken liegt vielleicht bei zwei bis drei Prozent. Bis zum Jahr 2015 wird dieser Anteil auf über 20 Prozent ansteigen“, sagte Jürgen Heim, der dritte Herr von links (Aussagen kommen so aber der vierten Sendeminute).

Das liege nicht an der geringen Nachfrage der Kunden, sondern an den eher spärlichen Angeboten der Wirtschaft, betont Bitronic-Chairman Peter B. Záboji. „Apps, Self-Service, Communitys, Kunden-helfen-Kunden-Portale, Twitter-Initiativen, Facebook-Pages und weitere Konzepte für Echtzeitkommunikation sprießen wie Pilze aus dem Boden. Einen Engpass gibt es allerdings beim Einsatz von qualifiziertem Personal, die sich im Social Web souverän bewegen können“, sagt der After Sales-Fachmann Záboji.

Einen schnellen und kompetenten Service könne ein Unternehmen in der Netzwelt nur leisten, wenn im Moment der Kontaktaufnahme alle relevanten Informationen für die Erfüllung des Kundenwunsches zur Verfügung stehen, betont Andreas Klug von Ityx: „Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Daten und Informationen wird die Serviceindustrie in Zukunft auf Lösungen mit einer zentralen lernfähigen Wissensbasis setzen müssen. Zentral, weil unabhängig vom gewählten Kanal dieselbe Information zur Verfügung stehen muss. Basis dieses Fundaments sind Methoden der Semantik und des Text Mining. Dem Kunden ist es letztlich egal, ob seine Anfrage von Menschen oder Maschinen bearbeitet wird. Der Anbieter kann wiederkehrende, triviale Fragen vollautomatisch beantworten. Im Ergebnis sind also beide Seiten mit der Serviceökonomie der ‚Sofortness‘ gut bedient.“

Die klassische Dienstleistungsökonomie stecke in einem tiefgreifenden Wandel. Es müsse sich noch einiges tun, um schneller und perfekter zu werden. „Service-Apps und intelligente FAQ werden Besucher auf Websites unterstützen. Sie sind in der Lage, wiederkehrende Dialoge zu erlernen und den Wissenstransfer zwischen Unternehmen und Kunden zu automatisieren. Je mehr die Kundendialoge in die Virtualität des Internets drängen werden, umso mehr werden Chats eine Rolle im vernetzten Kundenservice spielen“, glaubt Klug. Entscheidend sei das Erkennen der Komplexität der Kundenanfragen, um die richtigen Prozesse anzustoßen. Anders als die ausgediente Telefonzentrale sollten moderne Unternehmen dann nicht um eine schnelle Antwort verlegen sein.

Am 25. Oktober wird die Fachdiskussion übrigens fortgesetzt. In Frankfurt unter dem Schirm der Messegesellschaft haben sich drei Veranstaltungen vereinigt. Digital Touch, Voice + IP, Be Connected. Hierzu suchen wir noch Datenmaterial über die Veränderungen im Kundenservice. Entwicklung des Anrufvolumens bei Service-Hotlines, Umfragen, Studien etc. Über Hinweise würde ich mich sehr freuen. Entweder hier als Kommentar posten oder per Mail an gunnareriksohn@googlemail.com.

Ritter Gunnar und der Telefon-Mann Wieland: Hotline-Liebe kann blind machen

Normalerweise müsste ich dem Telefon-Mann Wieland jetzt die Strafmaske von Helge Schneider aufsetzen. Hat er doch in einer Replik versucht, mit literarischen Ausflügen in die Welt des Schelmenromans meine Beiträge über den analogen Kundenservice des vorigen Jahrhunderts als einsamen Kampf gegen die Hotline-Windmühlen darzustellen. Aber ich bin nachsichtig. Hat der Telefon-Mann Wieland mich doch in den Ritterstand erhoben.

Er scheint ein moderner Don Quichotte – ein Ritter im Kampf gegen Windmühlen. Er hat sich ein Feindbild auserkoren, welches beeindruckender kaum sein kann: Sein Gegner ist das Telefon! Gewappnet mit den digitalen Kommunikationsmitteln der modernen Zeit sind Twitter und sein Blog ihm treu ergeben wie seinem scheinbaren Vorbild, sein dürrer Gaul Rosinante.

Die Hiebe gegen seinen Gegner waren wohl gesetzt: „Das Telefon ist ein klassisches Unterbrechungsmedium“, resümierte er.

Weit gefehlt, mein lieber Telefon-Mann Wieland. Das war nicht mein Resümee, sondern der Tenor der Debatte auf Google+, losgetreten vom edlen Recken Mirko Lange. „Kein Anschluss unter dieser Nummer.“ So einsam bin dann doch nicht: So schreibt Mirko:

Alle meine Bekannten (und Kunden) haben immer nur verständnislos den Kopf geschüttelt als ich sagte, dass das Telefon das Komunikationsmittel ist, über das ich erstens am schlechtesten erreichbar bin und das ich auch am wenigsten mag. „Wie kann das bei einem Kommunikations-Berater nur sein“ fragen die dann immer. Und was ich ihnen dann immer sage, hat Robin Wauters von Techcrunch hier sehr gut zusammengefasst – keine Ahnung, wer ihm das erzählt hat! 🙂

Und Björn:

Telefonieren ist unterbezahlte Schwerstarbeit und leidet an den gleichen Fallstricken (ok, ähnlichen) wie schriftliche Kommunikation. Aber – ein Telefon klingelt wenn der Anrufer etwas will, nicht der angerufene. Daher: Ähnlich wie bei vielem anderen: Ich mag es nicht, weil ich nicht die Kontrolle habe. Also: Entweder persönlich. Oder per Mail. Das steigert die Effizienz enorm. Für mich.

Und Jürgen:

…nicht nur in meetings. ganz toll in service-centern (egal ob öffentlich oder privat) oder oftmals auch bei kundengesprächen etc.
da sind viele oft sehr konditioniert: wenn das telefon läutet, muss es wichtig und dringend sein 😉
für mich persönlich eine ziemlich unhöflichkeit… wenn ich einen wichtigen anruf erwarte (kann ja sein), dann erwähne bzw. erkläre ich das vorab, entschuldige mich im falle des anrufs und gehe raus. in allen anderen fällen wird doch bitte das telefon mal warten können.

Und, und, und. Es sind so viele, die das Gefühl haben, über die neuen Kommunikationsmittel des Web 2.0 mehr Souveränität zu erlangen und selbst zu entscheiden, welches Medium in einem bestimmten Nutzungsszenario nun das beste ist. Oder wie der mutige Marketing-König Harald Henn mir schreibt:

Asynchron schlägt synchron: Schnell gelöst ist gut gelöst, war mal der Ursprungsgedanke vieler Call Center. Da schnell heute nicht mehr funktioniert, weil Produktkomplexität, Wissensmanagement, Prozesse nicht beherrscht werden, greifen die Kunden lieber zur asynchronen Kommunikation. Self-Service, Kunden helfen Kunden, blogs, communities sind zwar nicht schneller aber wirksamer und schonen die Nerven. Fachkompetenz mit Verzögerung ist aus Kundensicht besser als das schnelle, aber hilflose Telefonat. Unternehmen müssen unterscheiden zwischen eher sach- und fachbetonter Kommunikation, die in Zukunft eher per digitalisierten Prozessen zu bedienen ist und der komplexen Interaktion zwischen Menschen, bei der es um Emotionen, Unsicherheit in Kaufentscheidungen, Verärgerungen geht. Diese Kommunikation wird und muss im Call Center, mit dem Aussendienst oder auf der Messe stattfinden. Aber der Fokus ist ein völlig anderer.

Oder wie drückt es der IBM-Hofnarr Gunter Dueck aus:

Viele Serviceberufe werden in den nächsten Jahren automatisiert. Ein Beispiel: Fast das gesamte Wissen über die Angebote einer Bank oder Versicherung steht irgendwo im Internet. Wenn ich eine Riester-Rente abschließen oder einen Investmentfonds kaufen will, kann man im Web alle nötigen Informationen beziehen. Der Kunde recherchiert das nötige Wissen über diese Produkte bei allen Banken, kommt mit diesem Wissen zu seiner Hausbank und stellt fest, dass das Personal in diesem speziellen Punkt weniger weiß als er und bei Konkurrenzprodukten meist keine Ahnung hat. Gleiches spielt sich auch in Bau- oder Elektronikmärkten ab. Für diese Trivialverkäufer gibt es keine Verwendung mehr. Gebraucht werden vielleicht High-End-Berater, der Rest steht herum und verärgert eher Kunden, die mehr erwarten.

Der listige Berater Bernhard Steimel sieht das ähnlich:

Unverrückbar ist die Tatsache, dass Serviceangebote im Web, in sozialen Netzwerken und auch Apps die herkömmlichen Call Center verdrängen werden. Kunden suchen ja nicht den Kontakt zum Unternehmen, um ein Gespräch zu führen, sondern sie wollen so einfach, schnell und zuverlässig wie möglich eine Lösung ihrer Probleme. Wenn es smarte Serviceangebote im Netz gibt, vermeidet wohl jeder von uns den Anruf bei einer Hotline. Bei Fluggesellschaften ist das schon der Fall. Ich rufe nicht mehr an, um mich nach dem pünktlichen Abflug zu erkundigen oder einen Flug zu buchen. So berichtet Lufthansa, dass ihre mobile Applikation häufiger genutzt wird als die Hotline. Das ist heute schon messbar. Es gibt keine radikalere Entwicklung in der Servicebranche als auf diesem Feld. Call Center verlieren an Bedeutung. Ein Trend, der sich weiter ausbreiten wird, ist die Verschriftung. Kontakte in digitalen Medien werden immer mehr in Schriftform ablaufen. Hier gibt es ein neues Aufgabenfeld für die Mitarbeiter, die vorher am Telefon gesessen haben. Etwa über Chats. Das wird von den Kunden als weniger stören empfunden. Man kann einen Kaffee trinken oder zeitgleich etwas anderes erledigen. Bei Hotline-Anrufen ist das nicht möglich. Da steigt nur der Stress-Pegel.

Der Telefon-Mann Wieland mag aus seiner Bibliothek vielleicht den von mir hochgeschätzten Cervantes-Roman herausgekramt haben. In der Kunst der Transkription versteht sich unser Hotline-Fan allerdings nicht. Liegt es am telefonischen Overload oder hatte er keinen Zugriff auf seine Federkiel-Sammlung? So schreibt er:

Telefonischen Kundenservice betitelt er als „Kommunikations-Diktat“ und „Mumpitz“. Zudem würde dieser Service ohnehin stets nach dem „Alzheimer Prinzip“ verlaufen und die Anbieter des telefonischen Kundenservice bezeichnet er gar als „Hotline-Terroristen“. Da hat der Ritter bei seinem jüngsten Angriff also offensichtlich wohl eher die grobe Keule statt das Florett als Waffe gewählt.

Seit wann kämpfen Ritter mit Florett, wertester Telefon-Mann Wieland? Und wie kommt der Brei aus Zitaten zustande? Zu viel 118811-Hier-werden-Sie-geholfen gewählt? So klingen doch meine ritterlichen Worte etwas lieblicher:

Es geht ja nicht um das Nicht-Kommunizieren, sondern um den effektivsten Weg. Gleiches gilt auch im Kundenservice, wo einige Vertreter der Call Center-Branche das Telefon heilig sprechen und die Meinung vertreten, Kunden bevorzugen das persönliche Gespräch. Mumpitz. Ich will etwas bestellen, brauche Rat oder lasse eine Beschwerde los. Da möchte ich aber keine Kommunikations-Diktate oder Warteschleifen-Psychoterror erleben, sondern maximale Optionen, mit Unternehmen in Kontakt treten zu können. Den meisten Kunden sind doch die auswechselbaren Hotline-Mitarbeiter völlig wurscht. Die Telefonate verlaufen in der Regel nach dem Alzheimer-Prinzip. Egal, wie häufig ich bereits zu einem Servicefall angerufen habe – nehmen wir mal an, meine DSL-Leitung ist platt – kann ich das jedem „persönlichen Telefonpartner“ immer wieder neu schildern. Die erinnern sich an gar nichts – auf der Call Center World laufen diese Dienstleistungen dann unter hochtrabend unter dem Schlagwort „Multi-Channel-Management“.

Entsprechend hohl wirken die folgenden Zeilen von Telefon-Mann Wieland über meinen „digitalen Kreuzzug“. Werter Hotline-Fan, wenn ich schon als Don Quichotte auf meiner so treuen Rosinante unterwegs bin, dann doch sicherlich nicht als Kreuzzügler. Entweder hat der Telefon-Mann Wieland dann doch zum falschen Buch gegriffen oder ist noch umnebelt von seinem letzten Dan Brown-Kinoabend. Und seine Eloge auf das Telefon ist ehrenvoll und macht ihn zu einem würdigen Verbündeten von Max Raabe, den auch kein Schwein anruft. Aber sein Bekenntnis zur Welt der Telefonie sollte jetzt nicht in Schutt und Asche geschrieben werden.

Lieber Ritter Gunnar – bei aller Hochachtung vor Ihrem Kampf. Ich bin sicher, dass Sie scheitern! Sprache ist ein wesentliches Merkmal, das uns vom wilden Tier unterscheidet. Lassen Sie mir mein Telefon, lassen Sie mir meine Hotline, lassen Sie mir meine analoge Fleischerfachverkäuferin! Ich will reden, lachen, flirten und einen Menschen hören und nicht nur mit Tastaturen und Computern kommunizieren. Vielleicht suchen wir uns gemeinsam eine neue Windmühle als Feind – und ziehen in den Kreuzzug gegen schlechten Kundenservice auf allen Kanälen.

Nun will ich nicht zu indiskret sein. Es ist völlig in Ordnung, wenn der Telefon-Mann Wieland reden, lachen, flirten und Menschen zuhören möchte. Da gibt es doch genügend Hotline-Angebote (ein Scherz, Herr Telefon-Mann Wieland). Und ja, die Sprache ist so hold, lieblich und entzückend. Deshalb wird sie uns auch in Zukunft in vielen Varianten begleiten. Auf dem iPhone 5 via Spracherkennung, über Video-Chats, bei abendlichen Gesprächen mit der geliebten und angebeteten Prinzessin (meine heißt übrigens Miliana und nicht Dulcinea von Toboso – zudem habe ich das Herz der Holden schon erobert), über das Internet-Radio, Hangout-Sessions via Google+….

Der Hotline-Fan beweist aber in seinem Blog-Diskurs literarische Kennerschaft und ich bekenne mich zu meinem Alter Ego. Ich würde gerne so sein wie Don Quijote, wie ihn Meister Cervantes schuf. Denn seine pikareske Existenz ist kein aus Not auferlegtes Außenseitertum, sondern ein Freiraum, der gesellschaftliche Zwänge außer Kraft setzt. Es geht Cervantes um den Ausgleich zwischen gesellschaftlicher Notwendigkeit und individueller Selbstentfaltung. Die cervantinischen Geschichten entziehen sich jeglicher dogmatischen Ausschließlichkeit – schön, dass der Telefon-Mann Wieland den Impuls meines Schriftstellertums in so großzügiger Weise geadelt hat. Wir werden uns wohl in der analogen Welt nie begegnen – aber es gibt doch ein Leben als Avatar, mein guter Hotline-Fan.

Die analoge Welt ist “broken”…auch im Kundenservice

„Während wir heute also noch oft den Anspruch haben, dass die Netzwelt so sein sollte, wie wir es aus dem “echten” Leben kennen, wird es künftig anders herum sein. Analog werden wir auch offline ähnlich Marketing u.ä. betreiben, wie wir es aus dem Netz kennen. Dafür werden natürlich schon beizeiten die passenden Buzzwords kreiert: TrendONE bspw. spricht in diesem Zusammenhang vom ‚Outernet‘ als Zukunftsthema:

Das Internet dringt über mobile Endgeräte immer nahtloser in unseren realen Alltag ein. Losgelöst von stationären Endgeräten kommt es zu einer Verschmelzung zwischen Internet und realer Welt, in der sich beide Komponenten ergänzen: Das Outernet, die mobilere und allgegenwärtigere Form des Internets, ist geboren. Verlinkungen, Suchfunktionen und Personalisierung können auf physische Objekte übertragen werden, die so zu Informationsträgern werden“, schreibt Leander Wattig in seinem Blog. Egal mit welchem Schlagwort diese Entwicklung belegt wird, ich halte diese These für richtig. Man erlebt es auch im Kundenservice. In meiner heutigen The European-Kolumne bin ich darauf eingegangen: Wenn der geneigte Konsument heute den Laden, die Bank oder den Baumarkt betritt, weiß er, was er will. Der vernetzte Kunde lässt sich nicht mehr am Nasenring vorführen. Das Internet ist schlauer als die Adepten der Servicebürokratie.

Siehe auch:

Kundenkümmerer im Netz statt Warteschleifen und Telefonterror: Potenzial für persönliche Services im Netz wird nicht ausgeschöpft.

Kundenkümmerer im Netz statt Warteschleifen und Telefonterror


Im „Kundenservice 2.0“ beschränken sich Service-Dialoge schon lange nicht mehr auf das Telefon. „Eher das Gegenteil ist der Fall. Services über das Internet spielen eine immer größere Rolle. Allerdings ist es immer noch ein schwieriges Unterfangen, wirklich gute Service-Erlebnisse im Netz virtuell zu inszenieren“, so die Erfahrung von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung von Ityx in Köln.

Im Durchschnitt finden heute sogar 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt – und nicht am Telefon. Ein Wandel, der durch die zeit- und ortsunabhängige Verfügbarkeit des Internets gestützt wird. Millionen von mobilen Endgeräten und Tablett-PCs bieten unterwegs und im heimischen Wohnzimmer per Knopfdruck einen komfortablen Zugang. Und hinter der E-Mail (95 Prozent) liegen die Recherche und der Kauf von Online-Produkten (je 62 Prozent) an der Spitze der weltweiten Online-Aktivitäten. „Der telefonische Kundenservice von Firmen ist den Verbrauchern oftmals ein Grauen. Denn fast jeder kennt die Situation, nach der Wahl der Service-Hotline erstmal mit Mozarts Kleiner Nachtmusik in Dauerschleife zugedudelt zu werden. Alle Mitarbeiter sind ‚currently unavailable‘ und man wird von einer Computerstimme zu ‚please hold the line‘ aufgefordert“, berichtet die Deutsche Welle (veröffentlicht im Fachdienst Service Insiders unter: http://www.service-insiders.de/news/show/669/Neue-Wege-im-Kundenkontakt-Kundenservice-via-Twitter).

Soziale Netzwerke würden den Kunden eine ganz neue Plattform geben, um Feedback zu geben und Probleme zu äußern. Kommentare könnten dabei innerhalb kürzester Zeit von einer Vielzahl von Personen eingesehen werden. Über das Netz bestehe die Möglichkeit, Lösungen nicht nur verbal zu erklären, sondern durch Links, Bilder und Videos verständlicher zu machen. Der Dialog mit dem Kunden verlaufe zudem persönlicher. „Auf den Twitterseiten von Telekom und Deutsche Bahn wird jeder Mitarbeiter mit einem Foto vorgestellt. Ein Kürzel hinter jedem Tweet veranschaulicht, wer der Autor ist“, erläutert die Deutsche Welle. Diese Möglichkeit sei ein Vorteil gegenüber unpersönlichen Call Centern, die von vielen Kunden als „Schwarzes Loch“ wahrgenommen werden (das geht mir runter wie Öl und bestätigt meine vielen Beiträge zu diesem Thema. Siehe u.a.: Selbstorganisierte Kunden und überflüssige Call Center).

„Früher gab es im Kundenservice hauptsächlich eins zu eins Konversationen. Durch die Sozialen Netzwerke ist es heute möglich, eine große Anzahl an Personen zu erreichen“, erläutert Rainer Kolm, Mitherausgeber des Ratgebers „Social Media im Kundenservice“, im Gespräch mit der Deutschen Welle.

Die Internetseiten eines Anbieters und die sozialen Netzwerke wie Twitter oder Facebook sind also ein idealer Ort, um gezielt Gesprächsanlässe zwischen Interessenten und Service-Mitarbeitern zu schaffen. Dazu zählt auch die Chat-Funktion, die häufig nur als Spielzeug betrachtet werde, moniert Ityx-Manager Klug.

Die komplette Story erscheint am Montag im Onlinemagazin NeueNachricht.

Siehe auch:
Deutsche Bahn kommt auf Twitter und die Kulturrevolution in Konzernen.

Social Media, Apps und die Verschlafenheit der Call Center-Branche – Chancen für innovative Serviceanbieter.

Social Media zwingt deutsche Call Center zum Umdenken – Generation Internet nutzt weniger das Telefon – Twitter und Co. pflügen den Kundenservice um.

Schwarze Wolken, verzichtbare Warteschleifen und viele Fragen: Call Center in der Selbstfindungsphase.

„Machen Sie mal irgendwas auf Facebook“: Das große Social Media-Geschwafel der Firmen

Gestern habe ich in einem Beitrag für NeueNachricht die Social Media-Initiativen der Unternehmen thematisiert. Mittlerweile wird man ja auf jedem Kongress, auf jeder Fachmesse und in fast jeder Pressemitteilung mit irgendeinem 2.0-Dingsbums-Geschwurbel konfrontiert. Hier noch einmal die kompakte Zusammenfassung des NeueNachricht-Artikels: Hurra, wir sind Teil einer Facebook-Ökonomie, kommunizieren in einer bisher nicht gekannten Weise mit unseren Kunden, beteiligen sie an der Weiterentwicklung von Produkten und Dienstleistungen, organisieren brav unseren Service via Twitter und bieten der Social Media-Welt das „Du“ an. Die Realität im Unternehmensalltag sieht anders aus.

Einen direkten Service über soziale Netzwerke anzubieten, sei zwar ein guter Anfang. Doch wenn dahinter ein Konzern stehe, der sich seit Jahren durch die weitgehende Absenz von Kundenservice auszeichnet, dann könnten auch Auftritte bei Twitter oder Facebook kaum mehr sein als das, was man im Englischen window dressing nennt, so der Einwand von Warteschleifen-Autor Tom König in seiner Kolumne für Spiegel Online: „Ein Satz hübscher Gardinen, über ein morsches Gemäuer gehängt“, schreibt König. Statt nicht-funktionierende Serviceprozesse grundlegend zu reformieren, setze man einfach zehn junge Hipster mit Laptops in ein Loftbüro – und lässt ansonsten alles beim Alten.

Bislang arbeitet nur ein winziges Häufchen an Service-Mitarbeitern in sozialen Netzwerken. Spricht man mit Vorständen über die Möglichkeiten der Web 2.0-Kommunikation, bekommt man nach Erfahrungen des Facebook-Experten Felix Holzapfel häufig die Antwort: „Social Web? Hab ich nichts mit zu tun!“ Siehe den Holzapfel-Vortrag auf dem Kongress der Mailingtage:

Viele Berater und Marketingexperten sehen Social Media nur als zusätzlichen Kanal in der Kommunikation mit den Kunden – nicht mehr und nicht weniger. Alter Wein in neuen Schläuchen. Eine weitere Möglichkeit, die immer gleichen Einwegbotschaften des Vertriebs kostengünstig in der Öffentlichkeit zu platzieren. Warum das in die Hosen geht, beleuchtet FAZ-Netzökonom Holger Schmidt mit Verweis auf eine Studie des Beratungsunternehmens Keylens (Artikel ist mittlerweile auch online abrufbar: Banken haben Facebook und Twitter für sich entdeckt). Wer im Social Web ankommen wolle, der muss verstehen, welche kulturellen und organisatorischen Konsequenzen dies für die eigene Organisation hat. Social Media sei nicht Bestandteil einer Kanal-Management-Überlegung. Hier müsse in der gesamten Organisation ein radikaler Wandel stattfinden, egal ob es sich um Mitarbeiter, Vorstand oder Aktionäre handelt.

Social Media-Mitarbeiter als Kanonenfutter

„Derzeit dominieren noch die vertikal stark hierarchisch organisierten ‚alten‘ Strukturen“, meint Walter Matthias Kunze, Gründer und Vorstandschef von tendquest, in einem Gastbeitrag für das Fachmagazin t3n.

Mit den neuen Realitäten des Netzes beschäftigen sich die Führungskräfte in den Unternehmen zu wenig, kritisiert Bitronic-Chairman Peter B. Záboji: „Stichworte wie Enterprise 2.0, Crowdsourcing, Collaboration, Selbstorganisation, Kunden helfen Kunden, Netzwerk-Ökonomie, starke und schwache Beziehungen im Internet, Zugang zu nichtredundanten Informationen, Wissensmanagement über kollektive Intelligenz oder Management in Zeiten des Kontrollverlustes sind für viele Top-Manager noch ein Fremdwort oder werden nur auf bunten Powerpoint-Folien präsentiert aber nicht gelebt.“ Wer aus Furcht vor dem Verlust an Macht und Einfluss seine Organisation unverändert lasse, degradiere die Social Media-Serviceeinheiten zum Kanonenfutter. Soweit die Kompaktmeldung.

Die Unternehmen müssen also noch ihre Hausaufgaben machen, um über das Web einen vernünftigen Service aufzuziehen. Das gilt übrigens nicht nur für Social Media-Auftritte. Auch auf den Websites wird noch nicht alles ausgeschöpft, obwohl mittlerweile sehr viele Kunden nur noch im Internet Services abrufen und nervige Hotlines an Relevanz verlieren. Darauf weist Andreas Klug vom Kölner Softwareunternehmen Ityx in einem Gastbeitrag für das Contact Management Magazine hin.

Im Durchschnitt finden 29 Prozent aller Service-Interaktionen zwischen Unternehmen und ihren Kunden im Internet statt – nicht am Telefon. Und das wird sich wohl weiter in diese Richtung verschieben. Leider wird nach Erfahrung von Klug das Potential nicht annähernd genutzt. „In der Schweiz, Deutschland und Österreich bieten nur wenige Unternehmen den Web-Nutzern die Möglichkeit, per Klick mit dem Kundenservice in Kontakt zu treten oder spontane Fragen zu angebotenen Produkten zu stellen. Dabei bietet der Internet-Dialog ein breites Spektrum für Interaktionen, sobald man sich von der reinen Service- und Effizienz-Perspektive löst. So kann man über Chatfunktionen die Kunden gezielt zu einem Dialog einladen und ihnen Hilfe anbieten bei Kaufentscheidungen.“ Das würden die Ergebnisse eines Pilotprojektes von der UniCredit Bank und Tieto bestätigen, das Anfang 2010 gestartet wurde. Der Anteil erfolgreicher Kaufabschlüsse über Online-Dialoge mehr als vervierfacht werden.

Smarte Services über das Internet werden wohl nur Firmen schaffen, die sich konsequent in allen Gliederungen umorganisieren. „Machen Sie mal irgendwas auf Facebook“-Sprüche reichen nicht aus!

Vielen Dank für die RTs!

Lesenswert zu dieser Thematik ist übrigens auch der Beitrag von kademedien:
Der wahre Wert des Facebook-Fans.

Auszug: Die alten Konzepte der Massenwerbung und -kommunikation funktionieren nämlich nicht mehr so richtig. Eine Kampagne für alle, und dann wird schon gekauft, war gestern. Heute verlangen die Kunden vor dem Kauf erhört zu werden. Und für den Fall, dass ihnen irgendetwas nicht passt, schreiben sie es dauerhaft für jeden sichtbar ins Internet. Den damit verbundenen Reputationsschaden einzudämmen, kostet; so wie »zusätzlich« generell bedeutet, dass da noch was oben drauf kommt, will man wenigstens das gleiche haben wie vorher. Es setzte allerdings kein Erwachen ein. Stattdessen filetierten die Kommunikationsprofis die bekannten Marken im Schlaf, während die weniger lukrativen Kleinen der Marketingabteilung überlassen wurden. Schema F wurde zum Standard deklariert und sieht eine Facebook-Page sowie einen Twitter-Kanal vor. Und wenn sie nicht gestorben sind, bluten sie noch heute, die Unternehmen, die ernsthaft glauben, langweilig getextete Status-Updates erscheinen im Newsstream eines Facebook-Fans, reißen ihn und seine virtuellen Freunde zu Begeisterungsstürmen hin, die im nimmer endenden Kaufrausch münden. Soweit die Ausführungen des kadekmedien-Blogs.