Bitkom-Umfrage: Angeblich großer Zuspruch für Behördenrufnummer 115 – Komische Umfragemethodik

82 Prozent der Deutschen wollen angeblich bei amtlichen Anliegen künftig die Behördenrufnummer 115 nutzen. Das ergab eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Hightech-Verbands Bitkom. Liebe Freunde der Bitkom, wie kann man denn aus diesem empirischen Befund zu der Auffassung gelangen, dass sich die Behördenrufnummer 115 eines großen Zuspruchs erfreut?????

Das sind doch keine validen Ergebnisse. Belastbar wäre die Umfrage nur mit einer Stichprobe in den Testregionen und bei Bürgern, die das Merkel-Telefon schon genutzt haben.

Die angewendete Methodik ist purer Schwachsinn: Im Auftrag des BITKOM befragte das Meinungsforschungsinstitut Aris deutschlandweit 1.005 deutschsprachige Personen ab 14 Jahren per Telefon. Jo, wie soll ich denn Zuspruch artikulieren, wenn ich von dem Thema überhaupt noch keine Peilung habe. Ich kann mir jeden Tag alles mögliche vorstellen. Vielleicht gehe ich mal in den Zoo, tanze im Bonner Hofgarten oder mache mal einen Kopfstand im Alten Rathaus. In der Bitkom-Pressemitteilung steht weiter, dass das 115-Projekt ein großer Schritt in Richtung einer bürgerfreundlichen und serviceorientierten Verwaltung sein soll. „ITK-Projekte der öffentlichen Hand können hervorragend funktionieren, wenn man sie professionell angeht“, wird BITKOM-Präsident Prof. Dr. August-Wilhelm Scheer zitiert. Hat er die 115 schon ausprobiert?

Das Konzept der 115 sieht vor, dass die Mitarbeiter in den Service-Centern zunächst selbst versuchen sollen, die Anliegen der Anrufer zu bearbeiten. Können die Mitarbeiter am Telefon nicht sofort weiterhelfen, verbinden sie direkt an den Fachkollegen oder nehmen das Anliegen auf und schicken eine elektronische Nachricht an die entsprechende Stelle, zum Beispiel an das zuständige Ministerium.

Das funktioniert nur nicht immer so. Selbst bei einer so profanen Frage wie nach dem Abholtermin für Sperrmüll in Bonn-Duisdorf legte sich die Dame am 115-Telefon die Karten und konnte mich nirgendwohin verbinden. Sie gab mir schlicht die Nummer des Abfallamtes in Bonn. Das hätte ich auch ohne 115 hinbekommen. So etwas nennt man Servicebürokratie. Dabei sollte doch das Ganze nach dem Prinzip „One Stop Shopping“ (oder One-Hand-Prinzip) funktionieren in Verbindung mit der zunehmenden Migration von Voice-over-IP in der öffentlichen Verwaltung. Vorbild für das Projekt ist bekanntlich die New Yorker Rufnummer 311, um Behördengänge zu vereinfachen, Zuständigkeiten zu bündeln, unterschiedliche Call Center-Hotlines unter einem Dach zu vereinigen, verschiedene IT-Verfahren und Computersysteme zu integrieren, um so die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger zu verbessern. Davon ist man Lichtjahre entfernt. 115 ist schlichtweg eine ziemlich dumme und profane Hotline.

Bürgertelefon 115 gestartet – Das Merkelprojekt könnte in die Hose gehen

115 - Bei Anruf Service????
115 - Bei Anruf Service????
In Berlin, Köln/Bonn und dem Rhein-Main-Gebiet startet heute das Bürgertelefon 115, das vor drei Jahren beim IT-Gipfel der Bundesregierung von Bundeskanzlerin Angela Merkel als Maßnahme zur Verbesserung der Verwaltungsdienstleistungen vorgestellt wurde. Insgesamt 10 Millionen Menschen kommen nun in den Genuss der neuen Nummer. Bundesweit soll der Telefonservice voraussichtlich 2014 verfügbar sein. Mehr als die Hälfte der telefonischen Anliegen sollen von Call Center-Agenten direkt beantwortet werden: Über ihre Computer können sie auf eine Datenbank mit den 150 häufigsten Fragen zurückgreifen. Wenn die Mitarbeiter allerdings keine Antwort wissen, werden die Anfragen weitergeleitet – der Kunde soll innerhalb von 24 Stunden einen Rückruf, ein Fax oder eine E-Mail bekommen.

In der Pilotphase kann man die 115 allerdings nur von Montag bis Freitag in der Zeit von 8 bis 18 Uhr anrufen bei einem Minutenpreis von sieben Cent. Danach solle der Service nach Angaben des Bundes-CIO Hans Bernhard Beus zu jeder Tages- und Nachtzeit angeboten werden. Auf eine Automatisierung werde man verzichten. Die Bürger würden nicht gerne mit einem Sprachcomputer reden. Das sei eine Vertrauensfrage. Branchenexperten gehen davon aus, dass die öffentliche Hand auf eine Kombination von persönlicher Beratung und Automatisierung nicht verzichten könne. „Wie in jedem anderen Call Center werden auch die Agenten des Bürgertelefons merken, dass es häufig wiederkehrende Fragen gibt, die sich mit einem natürlich-sprachlichen Dialogsystem sehr gut vorqualifizieren und automatisieren lassen. Damit könnten die Agenten von Standardanfragen entlastet werden und hätten auch Zeit für kompliziertere Anfragen, für die sie die Anrufer derzeitig weiterleiten müssen“, erklärt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

Zudem seien die Staatskassen leer – das Bürgertelefon könnte sich schnell zu einem Kostenproblem auswachsen. „Mit der Weiterentwicklung von Technologie und Design bei den Sprachdialogsystemen in den vergangenen Jahren hat sich das Argument ‚Mensch-Mensch ist der bessere Service’ relativiert. Mensch-Mensch und Mensch-Maschine sind keine Alternativen mehr, sie spielen zusammen in einem optimierten, effizienten und kundenfreundlichen Telefonservice. Die aktuelle Werbekampagne von O2 bedient ein Klischee aus den Zeiten der alten Systeme mit einem starren Menü und sehr schlechter Spracherkennung. Mit der neuen Technologiegeneration hat das nichts mehr zu tun. Die Entscheider und Lobbyisten hinter dem Bürgertelefon, denen dieses Klischee auch bei der Konzeption des Bürgertelefons im Hinterkopf schwebte, werden sich in der Version 2.0 sehr ernsthaft mit den Automatisierungsmöglichkeiten natürlich-sprachlicher Dialogsysteme beschäftigen“, ist sich Pape sicher.

115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders aus
115 verharrt in der analogen Welt - Dienste der Zukunft sehen anders aus
Darüber hinaus sei es nicht nachvollziehbar, dass man beim IT-Gipfel über Future-Internet, semantische Technologien und moderne Sprachsteuerung spricht und beim 115-Projekt völlig auf intelligente Selbstbedienungstechnik verzichtet. Hightech sehe anders: „Wer auf das so genannte ‚One-Stop-Government’ setzt, der muss damit rechnen, dass die Bürger das Angebot ernst nehmen und wirklich jedes Anliegen bis hin zum Zaunkrieg mit dem Nachbarn vorbringen. Ohne ein vernünftiges Automatisierungskonzept werden die Bürgertelefone heiß laufen und die Kosten explodieren“, warnt Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Das Merkel-Prestigeprojekt könnte sonst in die Hose gehen.

Ich habe in Bonn heute einen Testanruf gemacht und bin sofort auf Granit gestoßen. Nach 15 Sekunden meldete sich eine Call Center-Dame in Köln mit Namen und dem Standardspruch „Was kann ich für Sie tun?“. Das gehört wohl mittlerweile schon zur „Servicekultur“ von allen Call Center-Anbietern. Ich fragte nach dem nächsten Abholtermin für Sperrmüll. Solche Anfragen werden wahrscheinlich im Vordergrund stehen. Sie suchte, suchte, suchte, fragte nach meinem Wohnort und fand nichts. „Haben Sie denn keinen Abfallkalender?“. „Nein, den habe ich verbummelt“, war meine Antwort – so etwas soll ja vorkommen. Wieder Schweigen und Suche. Dann der Verweis auf die Telefonnummer des Abfallwirtschaftsamtes in Bonn. Klasse, entspricht den Bedenken der Self Service-Kenner. So profane Daten müsste die 115 sofort ausspucken. Schwach.