Sprachdialogsysteme leiden immer noch unter dem schlechten Image der alten Tonwahl-Systeme “Drücken Sie die 1, 2 oder 3 und warten dreitausend Jahre auf einen Hotline-Agenten”. Dabei geht schon vieles mit natürlicher Sprache – ohne die…
Die Kommunikation zwischen Mensch und Maschine wird nach Expertenmeinung vor allen Dingen durch die mobile Spracherkennung vorangetrieben. So geht Datamonitor in der Studie „The Proliferation of Innovative Speech Applications in Mobile Computing” davon aus, dass…
Call Center wurden in der Vergangenheit nach der industriekapitalistischen Logik auf Effizienz getrimmt nach dem Motto „One size fits all“. Eine sehr kurzsichtige Geschäftspolitik. „Eine reine Fokussierung auf Call Center als Kostensparmaschine und auf die…
Mit Spielzeug-Robotern, die sinnlos durch die Gegend fahren, versucht O2 derzeitig eine neue Werbebotschaft unter die Leute zu bringen: Persönlicher Service statt Roboter – und das nicht nur im Call Center, sondern auch im Shop…
Bill Price, Autor des Buches „The Best Service Is No Service“, fordert von Unternehmen einen Paradigmenwechsel in der Kundenkommunikation. „Man sollte vor allen Dingen ‚dumme Kontakte’ vermeiden. Sie sind für das Unternehmen schädlich und für…
Das freenet-Kundenserviceportal wird von Call Center-Fachleuten und Wissenschaftlern als vorbildlich gewertet: So fragt das System nach der Authentifizierung des Kunden über 50 verschiedene Kundendaten in den angebundenen Backendsystemen ab, um einen möglichen Grund für den…
Wird über Sprachautomatisierung debattiert, fallen sicherlich jedem Konsumenten sofort eine Reihe nerviger Hotline-Ansagetexte ein, die den Blutdruck in Wallung bringen. Trefflich auf die Spitze getrieben im Werbefilm von Yello Strom am Obststand mit dem roboterhaften…
Im Softwaremarkt zählt „Cloud Computing“ zu den beherrschenden Trendthemen. Was in den Neunzigern als Application Service Providing (ASP) startete, wird heute unter dem Begriff „Cloud“ für online genutzte Software aufgewärmt. Dem Nutzer, egal ob Geschäftskunde…
Bill Price, der ehemalige Vice President of Global Customer Service von Amazon, kommt zur Call Center World nach Berlin. Bei Amazon revolutionierte er den Kundenservice mit der radikalen Philosophie „der beste Service ist kein Service“….
Der Soziologe Niklas Luhmann http://www.luhmann-online.de hat sich mit den kulturellen Umbrüchen beschäftigt, die von der Erfindung der Schrift, des Buchdrucks und der Computerkommunikation ausgegangen sind. Er stellt sie sich als „Katastrophen“ im mathematischen Sinne vor,…