Crowd-Service: Kommunikation mit Abwesenden in der Kundenberatung #Streamcamp

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Man kann es so herrlich simpel erklären, warum viele Firmen viel stärker auf Service-Strategien im Social Web setzen sollten. Zur Vorbereitung eines Videoblogging-Workshops brachte es ein größerer Mittelständler aus der Industrie auf den Punkt.

Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.

„Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit“, so die Erfahrungen des Mittelständlers.

Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden.

Andreas Graap von Webvideo.com hat das in unserer Bloggercamp.tv-Sendung an Beispielen erläutert:

So verweist er auf den Anbieter E-Bike-World, der das schon praktiziert.

Auch hier gibt es Effekte, die wir in unseren Videoblogging-Workshops unter der Überschrift „Kommunikation mit Abwesenden“ aufgreifen, da die Live-Hangouts als Youtube-Aufzeichnung vorliegen und sich überall einbetten lassen – auch in den Service-Communities.

Bei erklärungsbedürftigen Produkten wie E-Bikes sind Videos besser als schriftliche Informationen. Auch wenn es um Installationen, Wartungen oder Hinweise zur Behebung eines Problems geht, sollten Videos die erste Wahl sein. Der Sohn vom Sohn greift nie zur Bedienungsanleitung, sondern sucht erst einmal nach Erklärvideo – also die How to-Schiene.

All das und noch mehr würden wir (also Hannes Schleeh und ich) gerne in einem StreamCamp auf die Agenda setzen – Videokommunikation in den verschiedensten Facetten.

Nach unserem Bloggercamp.tv Update-Interview mit Ali-Reza Mokhtari von zoomm.me wächst bei uns die Neigung, Köln als Standort für dieses Barcamp zu wählen.

Als Termin steht November zur Diskussion. Ist das noch zu schaffen?

Was meint Ihr? Interesse an einem StreamCamp? Sollten wir das in Köln machen? Und wann?

Meldet Euch 🙂

Um 13 Uhr 13:30 Uhr (sollte meine Termine besser lesen) werde ich den Aspekt „Kommunikation mit Abwesenden“ in einem ichsagmal-Interview mit Andreas Graap vertiefen. Natürlich live, natürlich über Hangout on Air. Man hört und sieht sich.

Siehe auch:

Loslassen und Zwitschern: Über die Vorteile der asynchronen Kundenkommunikation.

Meine Antworten zur Streaming-Revolution im Interview mit dem Video-Blogger Ali-Reza Mokhtari.

Es gilt generell das Motto: Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt. Auch Einzelhändler in Fußgängerzonen.

„Vous êtes mon ami“: Die Kempelen-Wundermaschine und Sprachdialog-Systeme für Kundenservice #gforce13

Kempelen und die Sprechmaschine

Wird über Sprachautomatisierung debattiert, fallen sicherlich jedem Konsumenten sofort eine Reihe nerviger Hotline-Ansagetexte ein, die den Blutdruck in Wallung bringen. Legendär hat das der Werbefilm von Yello Strom auf die Schippe genommen mit dem roboterhaften Obstverkäufer: „Interessieren Sie sich für unsere Bananen, sagen Sie ‚Bananen’……“

Den Forschungsarbeiten für die künstliche Nachahmung menschlicher Stimmen wird das nicht gerecht. So war schon im 18. Jahrhundert der Hofkammerrat Wolfgang von Kempelen unter Maria Theresia und ihres Sohnes Joseph II. davon beseelt, eine Sprechmaschine zu erfinden, die dem Menschen nützt: Der aufklärerisch gesinnte Beamte konstruierte einen Apparat, der gehörlose Menschen zur Lautsprache führen konnte. Die Maschinen-Sprache sollte nicht nur hörbar, sondern vor allem für das Auge verständlich werden.

Kempelen äußerte sich optimistisch, „dass die Maschine ohne sonderliche Kunst mit Tasten, wie ein Klavier oder eine Orgel einzurichten wäre, dass Spielen auf derselben, gegen die dermalige Art Jedermann viel leichter fallen würde“, berichtet 1792 das „Magazin für das Neueste aus der Physik und Naturgeschichte“ (Band 8, Seite 101). Das mechanische Stimm-Wunder funktionierte sogar polyglott und beglückte das staundende Publikum mit Sätzen wie „vous êtes mon ami – je vous aime de tout mon Cœur“. Es glänzte auch in lateinischer Sprache: „Leopoldus Secundus – Romanum Imperator – Semper Augustus“.

Forschung im 18. Jahrhundert

Die Idee, dass ein lebendiger Organismus nach physikalischen Gesetzen funktioniert und prinzipiell mit Mitteln der Mechanik simuliert werden kann, war spätestens seit dem 17. Jahrhundert nicht länger unklar und verdächtig, sondern wissenschaftliche Hypothese. Die Pionierarbeit von Kempelen wirkte bis ins 20. Jahrhundert auf Persönlichkeiten wie Charles Babbage, dem „Father of computing“, Homer Dudley, der den Voice Operation Demonstrator (VODER) baute oder auf Mathematiker wie John von Neumann und Norbert Wiener, die sich mit Sprache und Logik beschäftigten.

Durch die Sprachsteuerung per Computer ist die mechanische Kempelen-Konstruktion heute nicht mehr relevant.

„Wissenschaftsgeschichtlich jedoch ist es nach wie vor von Bedeutung, ebenso seine Ansichten und seine philosophische Betrachtungsweise“, erläutert die Kempelen-Expertin Alice Reininger von der Universität für angewandte Kunst in Wien.

G-Force in Wien

Die natürliche Sprache zur Steuerung von Geräten, beim Diktieren von Texten und zur Abfrage von Standardinformationen zu nutzen, ist längst Realität und funktioniert erstaunlich gut, auch wenn viele Hotline-Betreiber immer noch auf die veralteten Tastenwahl-Systeme „Drücken Sie die 1, 2 oder 3“ setzen.

„Viele Firmen haben die Kosten gescheut und sich auf das Drücken von Knöpfchen konzentriert. Aber immer mehr entscheiden sich für Sprachdialog-Systeme. Der Kunde erwartet personalisierte Services. Und wenn er dann schon mit der einer Maschine reden soll, dann sollte es auch zu Ergebnissen führen. Beim Knöpchen drücken ist das eben nicht der Fall, weil die dahinter liegende Struktur ein Spiegel der inneren Organisation des Kundendienstes ist“, erläutert Heinrich Welter von HFN Medien auf der Technologiekonferenz G-Force in Wien.

In welches Schubfach der Anbieter welchen Service gelegt hat, könne der Kunden bei den alten Systemen nur mit einem Ratespiel beantworten.

„Bei einer Sprachdialog-Anwendung kann ich das konkreter äußern. Ich habe ein Problem mit dem Rechnungsbetrag oder der Rechnungsadresse oder mit der Rechnung generell. Bei den Tastenkombinationen kann man das nicht genau eintüten“, so Welter.

Sprachsteuerung werde immer populärer durch die Erfolge von Apple und Google.

„Die Spracherkennung ist wesentlich besser geworden. Die Hardware ist mittlerweile nicht mehr so teuer und auch die smantischen Analyseverfahren, um den Sinnzusammenhang von Sprache zu deuten, wurden verfeinert. Auf dieser Basis gibt es jetzt Standard-Angebote, die für die Unternehmenswelt erschwinglich sind – ohne großen Schulungs- und Anpassungsbedarf wie früher“, betont der Service-Experte.

Mit dem Voice Content Management sei das ohne Expertenwissen beherrschbar – ohne das Gängelband der Tastenwahl. Interessante Einsatzmöglichkeiten sieht Welter bei der mobilen Kommunikation über Applikationen – etwa die Identitätsüberprüfung via Stimme. Auf Passworte könne man dann verzichten:

„Ist die Überprüfung abgeschlossen kann ich meiner App über die Sprachsteuerung sagen, was sie machen soll. Das ist bei kleinen Geräten mit den Beschränkungen der Tastatur ein großer Vorteil und erleichtert die Navigation.“

Generell gebe es noch sehr viel Nachholbedarf, die Personalsiierung in der Werbung und im Service zu einem echten Erlebnis zu machen.

Das zog sich wie ein Roter Faden durch die Sessions der diesjährigen G-Force in Wien.

G-Force Session in Wien

Besonders in der Service-Kommunikation hapert es immer noch am Wissensmanagement, um an jedem Kontaktpunkt das gleiche Kundenerlebnis hervorzubringen und die Silos der internen Organisation abzubauen, so das Credo von Genesys-Vorstandschef Paul Segre.

Das mechanische Kempelen-Meisterwerk kann man übrigens im Deutschen Museum in München bewundern.

Sprachdialogsysteme und das Bananen-Problem #gforce13

Sprachdialogsysteme leiden immer noch unter dem schlechten Image der alten Tonwahl-Systeme „Drücken Sie die 1, 2 oder 3 und warten dreitausend Jahre auf einen Hotline-Agenten“.

Dabei geht schon vieles mit natürlicher Sprache – ohne die Restriktionen durch die Vorgaben des Anbieters. Auf der G-Force in Wien sprach ich mit Heinrich Welter vom Spezialisten für Sprachdialogsysteme HFN über die Anwendungsmöglichkeiten von automatischen Systemen und über die Personalisierung im Kundenservice.

Über die Kunst der Personalisierung in der Kundenkommunikation #gforce13

Den Auftakt der G-Force in Wien habe ich mal live via Hangout on Air übertragen, um mal zu testen, wie gut die Qualität ist. Eure Meinung interessiert mich.

Interessant ist der Schwerpunkt der Konferenz: Personalisierung der Kundenkommunikation. Leider allzu häufig ein leeres Versprechen der Unternehmen, sonst würde es ja die sinnlosen Kaltanrufe nicht geben.

Besser wäre es, die Wünsche der Kunden zu antizipieren und nur dann Kommunikation anzubeten, wenn es in dem Nutzungsszenario vom Endkunden abgerufen wird.

Dann könnte ich mir meine heutige Kolumne sparen: Ruf. Mich. Nicht. An.

Leider eine Illusion.

Idiotische Werbeanrufe heißen im Hotline-Deutsch jetzt „proaktive Kontaktaufnahme“

Hotline-Verkaufstaktiken

Mit diesem Spruch reagierte jedenfalls ein Mitarbeiter von Base auf die Beschwerde meiner Frau, die auf der Facebook-Seite des Netzbetreibers veröffentlicht wurde. Großzügiger Weise wie man noch auf die Möglichkeit hin, der „proaktiven Kontaktaufnahme“ online widersprechen zu können.

Aha. Liebwertester Base-Gichtling. Nicht nötig. Deine proaktive Rechtfertigungslyrik kannst Du Dir sonst wo hinstecken. Ein Vertrag kam gar nicht zustande. Wir haben Eure Verkaufstricks durchschaut und Du kannst das morgen in meiner The European-Kolumne nachlesen.

Der Kommunikationstrainer Markus Euler stellt die berechtigte Frage, wann dieser Schwachsinn endlich aufhört:

„Ich weiß, es sind nur die schwarzen Schafe. Aber irgendwie blökt es an jeder Ecke so.“

Die Leierkasten-Truppe im telefonischen Kundendienst spielt schon seit Jahren die gleiche Musik:

„Schön, dass ich sie erreiche“; „Einmaliges Angebot“; „Kann keine Angebote versenden“; „Kann nicht durchstellen“; „Gilt nur heute und für Sie!“; „Wir müssen jetzt dieses einmalige Angebot am Telefon machen, da unser Server abgestürzt ist.“

Habt Ihr weitere Ausreden erlebt, die von telefonischen Heizdecken-Verkäufern abgelassen werden? Würde mich brennend interessieren.

Wo die tollen Services der Telcos hinführen, ist diesem Video zu entnehmen 🙂