Schulklassen können Mensch-Maschine-Kommunikation testen

Der beliebte Spielzeugroboter Mindstorms von Lego bewegt sich und kann über Sensoren seine Umgebung wahrnehmen. Wissenschaftler der Universität des Saarlandes haben ihm auch das Sprechen beigebracht und dafür ein einfach zu bedienendes Sprachdialogsystem entwickelt, das sich besonders für den Schulunterricht eignet. Für die Verständigung mit dem Roboter sorgt das System DialogOS von der Firma CLT Sprachtechnologie http://www.clt-st.de, einer Ausgründung des Computerlinguisten Professor Manfred Pinkal von der Universität des Saarlandes. Die Software mit grafischer Benutzoberfläche ist für den Unterricht auch an Unis konzipiert und unterstützt Lego Mindstorms sowie andere vergleichbare Bausätze – Programmierkenntnisse werden nicht vorausgesetzt. In kurzer Zeit können kleine Dialoge gestaltet werden, um dem Roboter Anweisungen zu geben oder mit ihm die nächste Aktion auszuhandeln. Die Schnittstelle zum NXT-Stein, dem „Gehirn“ des Roboters, macht es möglich, dass Sprachkommandos direkt in Bewegungsprogramme umgesetzt werden.

So berichtet der Roboter, was er über seine Sensoren sieht oder fühlt. Er fragt dann nach Informationen, die er für seine nächsten Aktionen braucht. Die integrierte Spracherkennung und Sprachausgabe machen es möglich, den Dialog in einer natürlichen Gesprächssituation direkt auszuprobieren: „Das ist ein wichtiges Kriterium für die Akzeptanz von automatischen Sprachsystemen. Der Mensch sollte mit seiner Alltagssprache komplexe Geräte steuern können. Häufig ist das aber nicht der Fall. Da muss man sich den Restriktionen der Maschine anpassen und das führt schnell zu Frustrationen“, weiß Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de in Berlin. Mit dem Lego-Roboter bestehe die Möglichkeit, spielerisch die Anwendungsmöglichkeiten von Sprachdialogsystemen zu testen. „Nur so kann man Ängste und Hemmungen bei der Mensch-Maschine-Interaktion abbauen. Das Projekt sollte bundesweit in allen Schulen zum Einsatz kommen“, fordert Sprachdialogexperte Pape. Der Einsatz von Lego-Baukästen im Informatikstudium und im Schulunterricht ist auch nach Ansicht von Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de, eine phantastische Möglichkeit, um Sprachtechnik in Produkten des Alltags verstärkt einzusetzen.

„Wer heute ein Videogerät, Handy oder einen Fotoapparat kauft, muss sich erst umständlich durch Menüs und Bedienungsanleitungen kämpfen. Besser wäre es, wenn man dem neuen Gerät einfach sagen könnte, was man von ihm will und zwar so, wie man mit einem anderen Menschen reden würde“, so Steimel.

Den Stand der Technik und die Zukunft der automatischen Sprachdialogsysteme dokumentiert der Fachkongress „Voice Days“, der in diesem Jahr in Wiesbaden stattfindet. Alle Schulklassen, die sich für das Thema „Mensch-Maschine-Kommunikation“ interessieren, können kostenlos die Fachausstellung der „Voice Days“ vom 15. bis 16. Oktober 2008 in den Rhein-Main-Hallen in Wiesbaden besuchen: „Wir bieten für Schüler und Lehrer spezielle Führungen, um zu erfahren, wie man ‚Dirigent’ der Mensch-Maschine-Kommunikation wird. So muss ein professioneller Sprachdialoggestalter Kenntnisse über Musik, Töne und Stimmen mitbringen, um sie als akustische Wegweiser einzusetzen. Wir zeigen den Nachwuchskräften, wie wichtig die Ingenieurwissenschaften und die Forschung für Künstliche Intelligenz sind, um Technik für Menschen leichter benutzbar zu machen: Behindertengerechte Fahrkartenautomaten, Navigationsgeräte ohne Tasteneingabe, Service-Roboter in der Altenpflege oder die Entwicklung von virtuellen persönlichen Assistenten. Experten des Fraunhofer-Instituts, des Deutschen Forschungszentrums für Künstliche Intelligenz und Vertreter der wichtigsten Technologiefirmen unserer Branche stehen den Schülern als Ansprechpartner zur Verfügung“, so Steimel.

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Deutsche Umwelthilfe: „PET-Einwegflaschen sind eine Pest“ – Handel soll Verkauf von chemisch belasteten Billig-Mineralwasser einstellen

Ungewöhnlich hohe Verunreinigungen der Chemikalie Acetaldehyd beeinträchtigen Mineralwässer in Kunststoff-Einwegflaschen, wie eine aktuelle Untersuchung der Stiftung Warentest belegt. Besonders bei den billigen Mineralwässern der Discounter seien die Lebensmittelchemiker fündig geworden. „PET-Einwegflaschen sind eine Pest. Mit ihrer Herstellung werden wertvolle Rohstoffe zum einmaligen Gebrauch verschwendet, die Produktion und Entsorgung belasten erheblich die Umwelt, die Kohlendioxid-Bilanz ist gegenüber Mehrweg verheerend und nun stellt sich auch noch heraus, dass der Verbraucher ein mit unerwünschten Chemikalien angereichertes Produkt in den PET-Flaschen angedreht bekommt“, kritisiert Jürgen Resch, Bundesgeschäftsführer der Deutschen Umwelthilfe (DUH).

Die Stiftung Warentest hat 30 Mineralwässer in PET-Einweg und Mehrweg-Flaschen getestet und wurde schnell fündig. In zehn PET-Einwegflaschen fanden die Analytiker große Mengen an Acetaldehyd. Es verdirbt bei geschmackssensiblen Produkten wie Mineralwasser schon in sehr kleinen Mengen den Geschmack, weshalb eine Geschmacks- oder Geruchsveränderung von Getränken in PET-Flaschen verboten ist. Die Hersteller sind nach geltenden Richtlinien daher dazu verpflichtet, den Übergang der Chemikalie Acetaldehyd aus der Verpackung in ein Getränk zu verhindern. Das jedoch ist teuer – und für die Discounter und Lebensmittel-Billig-Händler offensichtlich zu teuer. Sie verkaufen 1,5-Liter Wasser in der PET-Einwegflasche für 19 Cent. So genannte Acetaldehyd-Blocker, die bei der PET-Herstellung beigemischt werden, könnten verhindern, dass die flüchtige Verbindung Acetaldehyd aus dem Kunststoff entweicht. Wasser in PET-Mehrwegflaschen, die bis zu 20 Mal wiederbefüllt werden, werden grundsätzlich mit Kunststoff-Blockern vor dem chemischen Geschmack geschützt. „Die Geiz-Mentalität bei den Discountern kennt keine Grenzen. Um Kampfpreise durchzusetzen, verwenden sie minderwertigen Kunststoff und der Verbraucher erhält ein unangenehm chemisch schmeckendes Plastikwasser. Wir fordern den Handel auf, den Verkauf dieser belasteten Wässer sofort einzustellen“, so Resch.

„Der Mineralwasserkampfpreis der Discounter wirke nach Expertenmeinung nicht nur negativ auf die Qualität, er vernichte zudem die mittelständisch geprägten Mineralbrunnen-Unternehmen. Die Todesspirale für den Mittelstand ist in vollem Gange. Einen vergleichbaren Preisunterschied zwischen Discountern und dem Getränkehandel mit einem Faktor von 4,5 findet man in keinem anderen Zweig der Lebensmittelbranche. Die Politik liefert den Discountern ein kostenloses Kundenbindungsprogramm. Normalerweise kalkulieren diese Konzerne einen Erlös von 10 Prozent. Mit den Pfandeinnahmen über die nicht zurückgebrachten Einwegflaschen erwirtschaften die Discounter mit dem Segen der Bundesregierung eine Spanne von über 40 Prozent. Die lachen sich ins Fäustchen“, moniert Ullrich Schweizer, Marketing-Geschäftsführer der Firma Hassia Mineralquellen.

Durch die eingesparten Gebühren für den Grünen Punkt, durch Pfandschlupf und Recyclingeinnahmen für das sortenreine Verpackungsmaterial erzielen die Discounter nach Berechnungen von Branchenexperten jährliche Mehrerlöse von über 400 Millionen Euro. Mit diesem Geld könnten sie über Quersubventionen den Preis für Mineralwasser in Einwegflaschen künstlich niedrig halten. Die Mehrwegquote bei Mineralwasser sei deshalb dramatisch eingebrochen. Vor elf Jahr habe sie bei über 87 Prozent gelegen. Aktuell dürfte sie auf 30 Prozent gefallen sein.

Vertreter der Getränkewirtschaft fordern deshalb von der Bundesregierung kurzfristig eine Änderung der Verpackungsverordnung. So sollte künftig das Einwegpfand treuhänderisch unter staatlicher Kontrolle verwaltet werden. Die Discounter hätten dann keinen Zugriff mehr auf Pfandgewinne.

Mit Spracherkennung Politikern auf den Zahn fühlen – Neue Google-Suchfunktion „Elections Video Search“ soll amerikanischen Wahlkampf transparenter machen

Wer kennt das nicht: Gerade zu Wahlkampfzeiten verlieren sich Politiker in ihren Reden oftmals in Floskeln, Endlosschleifen und rhetorischen Leerformeln – die wichtigen Informationen werden darunter verschüttet.. Um dem zu entgehen, bietet Google eine neue Suchfunktion an. Google Elections Video Search wandelt die Reden der Politiker in Texte um und synchronisiert sie mit den Videos auf YouTube. Der Zuschauer muss sich nicht mühevoll die langatmigen Reden ansehen, sondern kann den Politikern gezielt auf den Zahn fühlen, indem er über Suchbegriffe die Rede eingrenzt. Die gewünschten Teilbereiche werden gelb markiert, vorspulen wird somit kinderleicht. Parallel zum gesprochenen Wort werden zudem die Texte eingeblendet.

 

Möglich wird diese Suchfunktion durch die so genannte Speech-to-Text-Technologie. Dafür wandelt ein Algorithmus jedes gesprochene Wort in Text um. Eine bislang nicht fehlerfreie Anwendung, wie die Google-Produktmanager Arnaud Sahuguet und Ari Bezman im Unternehmensblog http://googleblog.blogspot.com/2008/07/in-their-own-words-political-videos.html bestätigen: „Spracherkennung ist ein schwieriges Problem, das noch nicht vollständig gelöst ist. Wir arbeiten jedoch ständig daran, die Genauigkeit der Algorithmen und die Transkriptionsresultate zu verbessern“, führen die beiden Manager aus.

 

Bis dahin könne es vorkommen, dass einzelne Wörter oder Phrasen nicht richtig erkannt werden und Kauderwelsch auf dem Monitor erscheint. „Die menschliche Sprache ist einfach ein unglaublich komplexes System. Sobald man sie analysiert und nachzubilden versucht, offenbart sich eine Unzahl von Tücken. Allein die Koartikulation bringt Algorithmen leicht ins Schleudern. Darunter versteht man das Phänomen, dass Laute und Worte immer etwas anders ausgesprochen werden, je nachdem in welcher lautlichen Nachbarschaft sie vorkommen. Der gleiche Laut und das gleiche Wort existieren also in zahlreichen Aussprachevarianten“, erklärt Bernhard Steimel, Sprecher der Voice Days http://www.voicedays.de, im Gespräch mit dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de.

 

Bei einem geschätzten englischen Wortschatz von 600.000 bis 800.000 Wörtern, so der Duden http://www.duden.de, muss der Computer demnach mit einer fast unüberschaubar großen Menge an sprachlichem Input umgehen können. „Noch komplizierter wird es bei verschiedenen Rednern, wenn sich der Algorithmus den Eigenheiten des Sprachapparates des jeweiligen Sprechers anpassen muss“, so Steimel weiter. „Die Tage der ersten Generation der so genannten ‚Sprachcomputer’ sind glücklicherweise gezählt. Die Technologie ist inzwischen reif für Sprachdialoge, die die Erwartungen des Menschen besser verstehen. Gestützt auf eine neue Technologie-Generation entwickeln wir modulare, natürlich-sprachliche Dialogsysteme, die den Nutzer als Dialogpartner betrachten und natürlich-sprachliche Dialoge in höchster Qualität ermöglichen“, sagt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin.

 

Die Produktmanager von Google wollen mit Google Elections Video Search nicht nur die Transparenz des US-Wahlkampfes erhöhen, sie erhoffen sich auch mehr Informationen darüber, wie Anwender mit Videos und eingebundenen Sprachapplikationen umgehen. „Auch wenn die transkribierten Texte noch nicht zu 100 Prozent genau sind, hoffen wir, dass die Suchfunktion für die Anwender nützlich ist“, so Sahuguet und Bezman.

Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte

Der beste Service ist kein Service. Bill Price, der frühere Kundenservice-Manager des Online-Buchhändlers Amazon, hat diese provokante These formuliert:

„Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, so seine Analyse der Servicewünsche auf Kundenseite.

Mit dem Kauf eines Produktes soll der Kunde zufrieden sein und gar keinen Anlass finden, wieder mit dem Unternehmen in Kontakt zu treten, bestenfalls für weitere Käufe. Bei Amazon ist daher die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag längst eine wichtige Steuerungsgröße.

Hat der Kunde dennoch einen Grund, sich beim Unternehmen zu melden, sei es wichtig, intelligente Selbstbedienungs-Konzepte zu entwickeln, so Price in seinem gemeinsam mit David Jaffe verfassten Buch „The best service is no service“.

„Die These von Bill Price ist verlockend und einleuchtend zugleich: Kunden wollen keinen Service, sondern selbsterklärende und zuverlässige Produkte, die möglichst den Servicefall ausschließen bzw. mit schnell und einfach zu bedienenden Self Service- Angeboten kombiniert sind“, bewertet Bernhard Steimel, Sprecher der Initiative Voice Business (IVB), die Empfehlungen des ehemaligen McKinsey-Beraters Price gegenüber dem Onlinemagazin NeueNachricht.

Die Praxis zeigt, dass es vielen Unternehmen nicht gelingt, diesen Maßstäben gerecht zu werden.

„Sie schlagen sich anscheinend lieber in ihre Kundendienst-Abteilungen mit den Auswirkungen und Symptomen schlecht konzipierter Produkte und Services herum und betätigen sich in der Brandbekämpfung, ohne die Ursachen wirklich zu beheben“, weiß Steimel, der vor allem die Servicekultur im hart umkämpften Telefonmarkt kritisch unter die Lupe nimmt. „Insbesondere bei den Festnetzanbietern bekommt man zuweilen den Eindruck, dass sie alles tun, um möglichst viele Servicevorfälle zu generieren.“

Schlechte Erreichbarkeit, unzureichend geschultes Hotline-Personal, Tarifdschungel und abmahnfähige Geschäftsbedingungen führt er als Beispiele für schlechte Serviceerlebnisse an.

„All das führt schnell zu Kundenfrust. Mitarbeiter sind oftmals nicht in der Lage ein Problem am Telefon zu lösen, da sie lediglich für einfache Auskünfte, die so genannten FAQs, geschult sind, und über keine oder geringe Vollmachten verfügen, um ein Kundenanliegen schnell und unbürokratisch zu lösen,“ berichtet Steimel.

Kann einem Kunden nicht geholfen werden, werde dieser versuchen, über andere Kanäle das Unternehmen zu erreichen.

„Diese Mehrfach-Kontakte, der von Price zitierte ‚Schneeballeffekt’, werden dann zum echten Problem, wenn Anfragen über unterschiedliche Eingangskanäle nicht einem Vorgang zugeordnet werden können. Diese Fähigkeit besitzen leider die wenigsten Unternehmen. Zudem gibt es oftmals keine adäquate Möglichkeit einfache Vorgänge schnell selbst zu erledigen. Wer es gewohnt ist, seine Flüge online zubuchen, den telefonischen Quick Check-In bevorzugt und Sitzplatzreservieren per SMS liebt, der hat wenig Spaß bei den meisten Angeboten der Telefonfirmen zur Selbstadministration per Telefon oder im Internet“, so Steimel.

Telekommunikationsunternehmen müssten sich Gedanken machen, wie sie ihre Service-Intelligenz verbessern. Dazu zähle auch die Entkomplizierung von Produkten. Zudem müssten die Telefonfirmen ihre Service-Units als Profit- und nicht als Costcenter betrachten. Seine Prognose:

„Es spricht einiges dafür, dass ähnlich wie bei den Fluggesellschaften gut gemachte Self-Service Angebote auch angenommen werden, die Anzahl der Kundenanfragen sinkt und damit die Kunden-Zufriedenheit steigt.“

Positive Beispiele sind für ihn automatisierte Erinnerungsanrufe und aktive Informationen bei Serviceausfällen wie bei der Telekom Austria oder Sprachportallösungen wie sie T-Mobile nutzt, bei denen einfache Transaktion am Telefon schnell und ohne Warteschleife erledigt werden können.

„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Steimel.

Der Fachmann für automatische Spracherkennung hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.

„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.

„Wir müssen die Self Service-Intelligenz viel stärker im Kundenservice verankern – vor allen Dingen im Call Center“, bestätigt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Ein Automatisiertes System müsse fähig sein, eine Kommunikation einfach und über viele Kanäle führen zu können. Es sollte Vorschläge unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck’ des Kunden müssen antizipiert werden“, resümiert der Sprachdialogexperte Pape.

Das Thema Servicekultur in Deutschland beleuchtet bei den diesjährigen Voice Days am 15. Oktober in Wiesbaden auch eine Fachdiskussion, unter anderem mit Elke Wieczorek (Vizepräsidentin des Deutschen Hausfrauenbundes), Dr. Andreas Albath (Vorstandschef der telegate AG), Gülabatin Sun (Managing Direktor HVB Direkt GmbH), Gerald Schreiber (Geschäftsführender Gesellschafter der defacto.gruppe) und Renatus Zilles (Vorsitzender der Geschäftsführung des Mehrwertdienste-Anbieters Next ID).

Warum der beste Service kein Service ist: Amazon und die Kampfansage an Call Center

Der ehemalige McKinsey-Berater Bill Price kam 1999 zu Amazon und revolutionierte den Kundenservice des Online-Buchhändlers. Seine radikale Philosophie: Der beste Service ist kein Service. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, sagt Price. Er verweist auf eine vor kurzem veröffentlichte Umfrage, die zu seinem Konzept erhellende Ergebnisse offenbart. Demnach behaupten 75 Prozent aller befragten Geschäftsführer, dass ihre Unternehmen einen überdurchschnittlich positiven Kundendienst anbieten würden. Auf der Kundenseite sieht das Bild jedoch ganz anders aus. So monierten fast 60 Prozent aller befragten Kunden, dass sie „extrem unzufrieden“ mit ihrem zuletzt erlebten Kundenservice waren.
 
„Hier liegt ganz offensichtlich eine klaffende Diskrepanz vor. Um diese Schieflage zu beseitigen, müssen wir alles daran setzen, die Kundenkontakt-Frequenz dahingehend einzuschränken, dass ineffiziente Kontakte von vornherein vermieden werden. Dafür sollten wir aktive Selbstbedienungs-Services anbieten. Und erst dann, wenn Dinge außer Kontrolle geraten, ist es unsere Aufgabe, den Kunden durch einen perfekt funktionierenden Kundenservice zu einer uneingeschränkt positiven Erfahrung zu verhelfen“, erläutert Price.
 
Bei Amazon sei schon in der Aufbauphase der Einsatz von Software zur Selbstbedienung maximiert und die gebührenfreie Telefonnummer fast unauffindbar versteckt worden. So würden sich viele der dummen Fragen von selbst erledigen, sobald man den Zustelltermin klar und deutlich anzeigt. Ebenso rechne sich der automatische Versand von E-Mails, wenn eine Bestellung eingeht, wenn sie verschickt wird oder sich verzögert. Die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag zählt zur wichtigsten Steuerungsgrößen bei Amazon. Man ist dem Grund für jeden Kontakt genau nachgegangen – und hat dann Vorkehrungen getroffen, diesen überflüssig zu machen.
 
So konnte der Jeff Bezos-Konzern seine Kundenkontakte in den vergangenen fünf Jahren um 90 Prozent verringern. Nach Analysen von Price sind 80 Prozent der Kundenkontakte unproduktiv. Rund 15 Prozent der Anrufer sagen: „Etwas funktioniert nicht.“ Jeder vierte Kunde äußert: „Können Sie mir erklären, wie…..“ 40 Prozent fragen: „Wo bekomme ich…? „Einige Unternehmen scheinen es einfach nicht begreifen zu wollen, wie viel Geld und Kunden-Wohlwollen sie durch ihr Verhalten aufs Spiel setzen. Und anstatt sich auf den Ausbau des optimalen Kundenservices zu konzentrieren, lassen sie sich durch ineffiziente Kontrollinstrumente und Prozesse fehlleiten. Die meisten Firmen sind unfähig, ihren Service entsprechend der Kundenbedürfnisse neu auszurichten und zu optimieren. Sie lassen alles schleifen, korrigieren reaktiv nur das Notwendigste, und zwar dann, wenn ein Problem auftritt anstatt an der Basis grundlegende Veränderungen durchzuführen. Und von diesen indifferenten ‚mir-doch-egal-Unternehmen’ gibt es so einige, vor allem dort, wo kurzfristige Rentabilitätsmotive dominieren oder wo eine techniklastige Kultur vorherrscht“, weiß Price, der mittlerweile als freier Berater tätig ist.
 
In vielen Industrien gehe es überhaupt nicht um „gute“ oder „schlechte“ Angebote. So werde es in der Finanz- oder TK-Branche eher als vorteilhaft im Sinne des Marketings oder Produkt-Designs gesehen, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen durch hohe Komplexität auszeichnen. „Die Unternehmen glauben, dass sie dadurch bessere und hochwertigere Produkte herstellen, während eine große Anzahl der Kunden Produkte und Dienstleistungen präferiert, die einfach und unkompliziert in der Anwendung sind, wie beispielsweise iPhone von Apple oder Amazon’s 1-click“, so Price.Alaska Airlines, Amazon, CheckFree, Citibank Card, eBay, First Direct, USAA und Zappos sind nach seiner Analyse gute Beispiele für einen „verbindlichen Selbstbedienungs-Service”. Die Firma Nordstrom sei schon fast legendär für ihren Kundendienst und habe bereits zwei wichtige Prinzipien des „Best Service” etabliert: „Mache es Deinen Kunden leicht und unkompliziert, Dich zu kontaktieren“ und „Höre genau auf die Kundenanfragen und -wünsche und agiere sofort“. „Ein anderes Beispiel ist die Restaurantkette ‚The Palomino’, die Reservierungen auf ihrer Website entgegennimmt, sich verpflichtet in einer Mindestzeit Anrufe zu beantworten und somit jegliche Art von Frustration seitens der Gäste von vornherein vermeidet“, sagt Price, der im Frühjahr zusammen mit seinem Partner David Jaffe das Buch „The Best Service Is No Service“ veröffentlicht hat. Die Thesen von Price stoßen auf Zustimmung: „Wir müssen die Self Service-Intelligenz viel stärker im Kundenservice verankern – vor allen Dingen im Call Center“, fordert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Ein Automatisiertes System müsse fähig sein, eine Kommunikation einfach und über viele Kanäle führen zu können. Es sollte Vorschläge unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck’ des Kunden müssen antizipiert werden“, resümiert Pape.

Intelligenter Kundendialog statt Call Center-Attacken

Kundentreue, so eine alte Marketingbinsenwahrheit, ist die Basis für Rentabilität:

„In zahlreichen Branchen führt eine höhere Kundenbindungsrate von nur fünf Prozent zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent“, weiß der amerikanische Managementexperte Frederick Reichheld.

Der entscheidende Punkt dabei sei nicht die Tatsache, dass Kunden zu gewinnen teurer ist, als bestehende Kunden zu halten, sondern dass loyale Kunden vor allem häufiger und mehr kaufen.

„Da die Kundengewinnung immer größere Anstrengungen erfordert, ist es überlebenswichtig, eine starke und treue Kundenbasis aufzubauen“, erklärt Michael-Maria Bommer bei der Vorstellung des Buches „Die Zukunft des Customer Service – Analysen, Strategien, Konzeptionen“ (Gabler Verlag).

So würden nach einer Umfrage des Softwareunternehmens Genesys 71 Prozent der Kunden bei einer positiven Call Center-Erfahrung wieder auf das Unternehmen zurückkommen, auch wenn das erworbene Produkt die Erwartungen nicht ganz erfüllt hat.

„Erfolgreiches Kundenmanagement bedeutet daher, zum Zeitpunkt der Kontaktaufnahme des Kunden oder vice versa die richtigen Dinge tun zu können und die Interaktionen intelligent zu steuern“, so Bommer.

Doch die Realität sieht nach seiner Erfahrung anders aus.

„Brav der Beziehungsthese folgend, haben Unternehmen mächtige Datenbanken aufgebaut und speichern darin Informationen über den Kunden: was er wann und wo gekauft hat, ob und wie oft er sich beklagt hat und was mit der Beschwerde passiert ist. Um einen Durchblick in diesem Datendickicht zu bekommen, stellen diese Firmen ausufernde Analysen an: Wer sind die guten Kunden, wer die schlechten Käufer. Was darauf folgt, sind teure Massen-Mailings, umfangreiche nervtötende abendliche ‚Call Center-Attacken’ sowie streuverlustbehaftete Werbemaßnahmen“, kritisiert der Service-Experte.

Das Problem dabei sei, dass die gesammelten Daten lediglich einen statischen Zustand wiedergeben, der sich in der Vergangenheit abspielte.

„Was nützt das rückwärtsgewandte Beziehungsmanagement, wenn zum Zeitpunkt des Kundenkontaktes alle vor Schreck den Füller fallen lassen, weil sie nicht wissen, was sie ihm verkaufen sollen, und nicht verstehen, wie Cross- und Up-Selling funktionieren“, sagt Bommer.

Deshalb müsse sich das gesamte Unternehmen als Servicecenter verstehen und organisatorische Brüche beseitigen. Das gelte für das Front- und Backoffice sowie für alle Zugangs- und Ausgangskanäle, ganz gleich ob Telefon, Brief, E-Mail oder Website.

„Kundendaten werden von den Firmen in Zukunft nicht nur über alle Kanäle gesammelt, sondern sie werden auch intelligent aufbereitet, um dem Kunden einen individuellen, pro-aktiven Kundenservice zu bieten und seine Kaufbereitschaft maximal auszuschöpfen. Dazu werden Kundenprofile entworfen, anhand derer die Kunden aus den bestehenden Daten automatisch ‚geclustert’ werden“, so die Vision von SemanticEdge-Geschäftsführer Lupo Pape.

Crosschannel Service ist nach Ansicht des Sprachdialogexperten Pape ein wichtiger Baustein für den Kundendialog:

„Daraus ergeben sich dann vorentworfene Dialogszenarien, die entweder beim Kontakt des Kunden vorgeschlagen werden oder die auch in Outbound-Dialogen über alle Medien abgewickelt werden. Der Berater im Call Center, der Mitarbeiter in der Filiale oder das Sprachdialogsystem werden mit einer Hypothese über das vermeintliche Anliegen des Kunden in den Dialog gehen und sie werden versuchen, dieses Anliegen persönlich und schnell zu lösen oder geschickte Vorschläge für Produkte und Services oder für die stärkere Kundenbindung einfließen zu lassen“, sagt Pape.

Mittels einer Gedächtnisfunktion könnte dabei der letzte Kundenkontakt aufgenommen und weitergeführt werden.

Herr der Technik oder Sklave: Benutzeroberflächen sollten intelligenter gestaltet werden

Das heikelste Stück Technik ist nach Erfahrung von Experten immer noch das User-Interface, die Benutzerschnittstelle. Dort, wo der Anwender das Gerät berührt, wo er Informationen abliest und eingibt, entscheidet sich, ob die Maschine das tut, was sie soll. Nicht, ob die Technik es kann, ist die Frage – sondern ob der Benutzer herausfindet, wie es geht: „Ich bin regelmäßig genervt, wenn ein Produkt mir suggeriert, dass ich zu dumm bin, es anzuwenden“, kritisiert die Ingenieurin Anett Dylla von der Beratungsfirma Mensch-Maschine-Technik http://www.mensch-marketing-technik.de. Es gibt Produkte, deren User-Interface durch vorbildliche Einfachheit überzeugt: Bügeleisen, Kaffeemaschinen, Haartrockner. Es gibt aber auch Geräte, die ihre Benutzer regelmäßig zu Schreikrämpfen, Verzweiflungsanfällen und ohnmächtiger Ergebenheit treiben. Berüchtigt sind Mobiltelefone bestimmter Hersteller, natürlich Computer und weltbekannte Betriebssysteme. Dylla scheiterte erst kürzlich an der Programmierung eines DVD-Rekorders. „Das Gerät funktionierte nicht selbstredend. Ich habe dann die Bedienungsanleitung zu Hilfe genommen, musste mich dort erst durch verschiedene Sprachen kämpfen und habe dann auch in der deutschen Sprache keine korrekte Anleitung bekommen. Am Ende habe ich aufgegeben und meinem Mann überlassen, weil der sich dafür mehr Zeit nimmt als ich. Bei mir ist das so, wenn das nicht innerhalb von zehn Minuten funktioniert, dann war es das“, erklärt Dylla.

 

Viele Hersteller haben es nach ihrer Meinung bis heute nicht begriffen, wie wichtig die Bedienerfreundlichkeit ihrer Produkte für das Markenimage und die Kundenzufriedenheit ist. Der Medienwissenschaftler Norbert Bolz, Professor an der Technischen Universität Berlin http://www.medienberatung.tu-berlin.de, wirbt allerdings auch um Verständnis angesichts mancher Auswüchse an Zusatzfunktionen und Untermenüs. Denn gerade das Einfache ist inzwischen so schwer geworden: „Die Verführung durch die unendlich vielen technischen Möglichkeiten ist heute natürlich so groß wie nie zuvor. Deshalb gehört schon geradezu Askese dazu, auf irgend etwas verzichten zu können, sowohl als User zu verzichten auf das, was technisch möglich wäre mit einem bestimmten Gerät, aber vor allen Dingen natürlich auch als Ingenieur darauf zu verzichten, alles, was technisch möglich wäre, auch in ein bestimmtes Gerät hineinzubauen“.

 

Es sei ein Dilemma: Apparate, die weniger könnten als Konkurrenzprodukte, gelten bisweilen als technisch rückständig; Geräte, die zu viel können, sind im schlimmsten Fall unbrauchbar. Hinzu komme, dass es zwar ein User-Interface gibt – aber eine unüberschaubare Bandbreite an Kunden. Eine Lösung sind Menüs, so Bolz, die eine normale Ansicht und eine Expertenansicht haben, auf die man bei Bedarf umschalten kann. „So sind nur die Funktionen aufgelistet, die man auch wirklich sehen will. Generell gilt: Die Benutzeroberfläche muss klar gestaltet sein – und sie soll schön sein, damit sie Appetit auf die Anwendung macht. Ein intelligentes Nutzer-Interface gibt auf jeden Fall das Gefühl, man sei Herr der Technik, auch wenn man vielleicht in Wahrheit letztlich doch der Sklave der Maschine bleibt. Aber dieses Gefühl, ich bin der Souverän im Umgang mit meinen Technologien, ist, glaube ich, unverzichtbar dafür, dass man Lust bekommt, sich auf die Möglichkeiten der Technik überhaupt einzulassen. Und meines Erachtens ist Lust der Königsweg zur Nutzung der modernen Technologien, was man übrigens an unseren eigenen Kindern am besten studieren kann.“

 

Bolz plädiert daher für Emotional Design, für ein Schnittstellendesign, das nicht allein ordentlich und übersichtlich ist, sondern beim Benutzer obendrein positive Gefühle weckt. Lange Zeit war dieser Trend auf die Konsumgüterindustrie beschränkt. Doch inzwischen habe die Entwicklung auch Investitionsgüter erfasst, sagt Dieter Conzelmann, verantwortlich für den Geschäftsbereich Industrie und Kennzeichnungssysteme bei Bizerba http://www.bizerba.de. „Lösungen für Privatkunden wie beispielsweise das iPhone oder der iPod von Apple haben Auswirkungen auf die Investitionsgüterindustrie“. Vor etwa zwei Jahren hat Bizerba eine äußerst effektive Regel aufgestellt: Ingenieure gehen bei der Erstinstallation mit zum Kunden, damit sie dort lernen, wie der Bediener mit dem Gerät umgeht und welche Schwierigkeiten dabei auftreten. Das sei sehr heilsam gewesen, erläutert Conzelmann, der selbst jahrelang in der Entwicklung tätig war. Auf diese Weise kam man auch darauf, wie wichtig gerade in der Lebensmittelindustrie der Einsatz von Symbolen ist. „Ein gutes Beispiel ist der Grundpreis, den der Bediener beim Betreiben der Anlage öfters wechseln muss. Da kann man eben anstelle des Textes ‚Grundpreisänderung‘ einfach ein Symbol wie einen Geldschein oder eine Münze abbilden, die dann darstellt, dass es hier um einen Geldbetrag geht, ohne das Wort ‚Grundpreis‘ zu verwenden“, so Conzelmann. Dylla hält das für einen guten Ansatz: „Durch Symbole komme ich schnell und stringent ans Ziel, ohne noch einmal 25 Schleifen zu drehen“. Die berüchtigten 25 Schleifen kennen geplagte Anrufer vor allem von automatischen Sprachsystemen. Darüber ärgert sich ein Profi nicht weniger als der normale Kunde in der Warteschleife. Schuld sei häufig veraltete Technik, sagt Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge http://www.semanticedge.de.

 

Er arbeitet mit seinem Unternehmen daran, Sprachdialoge zwischen Mensch und Maschine zu optimieren. Der Schlüssel dafür sei nicht nur eine bessere Spracherkennung, an der es oftmals noch hapert. Es könnte auch helfen, wichtige Informationen über den Anrufer und dessen Situation, die an unterschiedlichen Stellen bereits vorliegen, zu bündeln und zusammenzuführen, damit der Kunde schneller ans Ziel gelangt. „Wenn das System, wo ich anrufe, mein Bedürfnis vorausahnt, dann habe ich ein ganz anderes Erlebnis bei der Mensch-Maschine-Kommunikation“, so Pape. Ob Sprachsteuerung oder Tastatureingabe am Bildschirm – die elementaren Prinzipien für gutes Interface-Design seien immer dieselben. Auf einen Nenner gebracht: Anstatt darum zu kämpfen, die Maschine zu verstehen, wollen wir uns von der Maschine verstanden fühlen.

Warum der beste Service kein Service ist: Amazon und die Kampfansage an Call Center

Der ehemalige McKinsey-Berater Bill Price kam 1999 zu Amazon http://www.amazon.com und revolutionierte den Kundenservice des Online-Buchhändlers. Seine radikale Philosophie: Der beste Service ist kein Service. „Der durchschnittliche Kunde hat einfach keine Lust, seine Bank anzurufen oder seinem Online-Händler eine E-Mail zu schicken, wenn eine von ihm in Anspruch genommene Sachleistung weiterer Erklärungen bedarf oder Defizite aufweist. Stattdessen sollte alles von Anfang an klar strukturiert und problemlos verlaufen“, sagt Price. Er verweist auf eine vor kurzem veröffentlichte Umfrage, die zu seinem Konzept erhellende Ergebnisse offenbart. Demnach behaupten 75 Prozent aller befragten Geschäftsführer, dass ihre Unternehmen einen überdurchschnittlich positiven Kundendienst anbieten würden. Auf der Kundenseite sieht das Bild jedoch ganz anders aus. So monierten fast 60 Prozent aller befragten Kunden, dass sie „extrem unzufrieden“ mit ihrem zuletzt erlebten Kundenservice waren.

 

„Hier liegt ganz offensichtlich eine klaffende Diskrepanz vor. Um diese Schieflage zu beseitigen, müssen wir alles daran setzen, die Kundenkontakt-Frequenz dahingehend einzuschränken, dass ineffiziente Kontakte von vornherein vermieden werden. Dafür sollten wir proaktive Selbstbedienungs-Services anbieten. Und erst dann, wenn Dinge außer Kontrolle geraten, ist es unsere Aufgabe, den Kunden durch einen perfekt funktionierenden Kundenservice zu einer uneingeschränkt positiven Erfahrung zu verhelfen“, erläutert Price.

 

Bei Amazon sei schon in der Aufbauphase der Einsatz von Software zur Selbstbedienung maximiert und die gebührenfreie Telefonnummer fast unauffindbar versteckt worden. So würden sich viele der dummen Fragen von selbst erledigen, sobald man den Zustelltermin klar und deutlich anzeigt. Ebenso rechne sich der automatische Versand von E-Mails, wenn eine Bestellung eingeht, wenn sie verschickt wird oder sich verzögert. Die Zahl der Kontakte pro Kundenauftrag zählt zur wichtigsten Steuerungsgrößen bei Amazon. Man ist dem Grund für jeden Kontakt genau nachgegangen – und hat dann Vorkehrungen getroffen, diesen überflüssig zu machen.

 

So konnte der Jeff Bezos-Konzern seine Kundenkontakte in den vergangenen fünf Jahren um 90 Prozent verringern. Nach Analysen von Price sind 80 Prozent der Kundenkontakte unproduktiv. Rund 15 Prozent der Anrufer sagen: „Etwas funktioniert nicht“. Jeder vierte Kunde äußert: „Können Sie mir erklären, wie….“. 40 Prozent fragen: „Wo bekomme ich…? „Einige Unternehmen scheinen es einfach nicht begreifen zu wollen, wie viel Geld und Kunden-Wohlwollen sie durch ihr Verhalten aufs Spiel setzen. Und anstatt sich auf den Ausbau des optimalen Kundenservices zu konzentrieren, lassen sie sich durch ineffiziente Kontrollinstrumente und Prozesse fehlleiten. Die meisten Firmen sind unfähig, ihren Service entsprechend der Kundenbedürfnisse neu auszurichten und zu optimieren. Sie lassen alles schleifen, korrigieren reaktiv nur das Notwendigste, und zwar dann, wenn ein Problem auftritt anstatt an der Basis grundlegende Veränderungen durchzuführen. Und von diesen indifferenten ‚mir-doch-egal-Unternehmen’ gibt es so einige, vor allem dort, wo kurzfristige Rentabilitätsmotive dominieren oder wo eine techniklastige Kultur vorherrscht“, weiß Price http://www.budd.uk.com, der mittlerweile als freier Berater tätig ist.

 

In vielen Industrien gehe es überhaupt nicht um „gute“ oder „schlechte“ Angebote. So werde es in der Finanz- oder TK-Branche eher als vorteilhaft im Sinne des Marketings oder Produkt-Designs gesehen, wenn sich Produkte oder Dienstleistungen durch hohe Komplexität auszeichnen. „Die Unternehmen glauben, dass sie dadurch bessere und hochwertigere Produkte herstellen, während eine große Anzahl der Kunden Produkte und Dienstleistungen präferiert, die einfach und unkompliziert in der Anwendung sind, wie beispielsweise iPhone von Apple oder Amazon’s 1-click“, so Price.

Alaska Airlines, Amazon, CheckFree, Citibank Card, eBay, First Direct, USAA und Zappos sind nach seiner Analyse gute Beispiele für einen „verbindlichen Selbstbedienungs-Service”.. Die Firma Nordstrom http://shop.nordstrom.com sei schon fast legendär für ihren Kundendienst und habe bereits zwei wichtige Prinzipien des „Best Service” etabliert: „Mache es Deinen Kunden leicht und unkompliziert, Dich zu kontaktieren“ und „Höre genau auf die Kundenanfragen und -wünsche und agiere sofort“. „Ein anderes Beispiel ist die Restaurantkette ‚The Palomino’ http://www.palomino.com, die Reservierungen auf ihrer Website entgegennimmt, sich verpflichtet in einer Mindestzeit Anrufe zu beantworten und somit jegliche Art von Frustration seitens der Gäste von vornherein vermeidet“, sagt Price, der im Frühjahr zusammen mit seinem Partner David Jaffe das Buch „The Best Service Is No Service“ veröffentlicht hat. Die Thesen von Price stoßen auf Zustimmung: „Wir müssen die Self Service-Intelligenz viel stärker im Kundenservice verankern – vor allen Dingen im Call Center“, fordert Lupo Pape, Geschäftsführer von SemanticEdge in Berlin. Ein Automatisiertes System müsse fähig sein, eine Kommunikation einfach und über viele Kanäle führen zu können. Es sollte Vorschläge unterbreiten, die auf dem Verständnis und Kontext der Situation beruhen. „Die Absichten, Hintergründe und der ‚Leidensdruck’ des Kunden müssen antizipiert werden“, resümiert Pape.

Webrechner bilanziert Kohlendioxidbelastungen bei Druckereien: Branche will Umweltschutzmaßnahmen besser dokumentieren – Image ist schlechter als die Realität in den Betrieben

Die Druck- und Medienbetriebe haben auf der Düsseldorfer Fachmesse drupa http://www.drupa.de das Ziel verkündet, ihren Industriezweig als verantwortungsbewusste und ressourcenschonende Industrie im Bewusstsein der Öffentlichkeit zu verankern. In einer Brancheninitiative sollen die Betriebe mit einem Webrechner auf die klimapolitischen Herausforderungen ausgerichtet werden. „Die Betriebe sollen eine Methode an die Hand bekommen, um die Kohlendioxid-Belastung für jeden Druckauftrag berechnen zu können“, so Bernhard Theiss, Vizepräsident des Bundesverbandes Druck und Medien (bvdm) http://www.bvdm-online.de bei einem Pressegespräch auf der drupa. In Zukunft werde die Nachfrage von Kunden der Druckereien steigen, ob ein solcher Nachweis erbracht werden könne und Maßnahmen für eine klimaneutrale Produktion ergriffen wurden. „Wir wollen in erster Linie feststellen und bilanzieren, welche Emissionswerte in den Prozessen stecken. Zudem wollen wir über den Webrechner Hinweise geben, wie man Belastungen vermeiden und vermindern kann“, so Theiss.

 

Bundesumweltminister Sigmar Gabriel unterstütze das Projekt und sieht es als Vorbild für andere mittelständische Branchen. Mit der Klimainitiative will die Druckbranche auch zu einer besseren Information der Öffentlichkeit beitragen. „Unsere Industrie wird nach wie vor angegriffen, obwohl wir seit Jahren schon eine hochmoderne und umweltfreundliche Produktion leisten. Die technologischen Entwicklungssprünge in der Druckbranche haben nichts mehr mit Gutenberg zu tun. Wir sind eine Industrie, die sehr effizient die Energie einsetzt. Wir sind eine Industrie mit einer Recyclingquote von weit über 80 Prozent. Wenn man aber Menschen außerhalb der Branche zu unserem Umweltimage befragt, denken die meisten noch an Druckerschwärze und abgeholzte Wälder. In der Öffentlichkeit hat die Druckbranche noch einen schlechten Ruf. Genau deshalb unterstützen wir die Initiative vom Bundesverband Druck und Medien“, sagte Eike Frühbrodt, Vice President Product Management von Heidelberger Druck http://www.heidelberg.com.

 

Es sei wichtig, dass die Druckbetriebe ihre Leistungen für den Umweltschutz transparent machen. Man sei schon sehr viel weiter, als es die Öffentlichkeit weiß: „Maßnahmen für das klimaneutrale Drucken sollen allerdings nicht teuren Beratungsunternehmen überlassen werden. Deshalb ist das vom bvdm eingerichtete Tool sehr zu begrüßen. Mit dem Webrechner kann man eindeutig die Kohlendioxid-Belastungen des gesamten Druckprozesses berechnen und nachvollziehen. Wir wollen, dass kleine und große Betriebe die Möglichkeit haben, kostenlos ihre Kohlendioxid-Bilanzen aufzustellen und unterstützen deshalb den Webrechner des Verbandes“, führte Frühbrodt weiter aus.

 

Miriam Heigle, verantwortlich für Unternehmenskommunikation bei der Druckerei Engelhardt & Bauer http://www.ebdruck.de in Karlsruhe, konnte den Webrechner bereits testen: „Wir haben den Rechner mit echten Kundenaufträgen getestet und waren erstaunt, wie selbsterklärend sich dieser bedienen lässt. Auch die Flexibilität ist hervorragend, denn wir konnten zahlreiche Parameter mit individuellen Firmenwerten hinterlegen“. Heigle bestätigte, dass bereits einige Kunden aus Industrie und Handel einen Kohlendioxid-Nachweis wünschen. Klimaschutz, so die einhellige Auffassung der Branchenvertreter, dürfe keine kurzfristige Marketingstrategie sein, sondern müsse langfristig in die eigene Firmenphilosophie eingebunden werden. Der Webrechner sei daher kein Werbegag. Alle Bilanzierungsparameter wurden nach Angaben des bvdm mit Wissenschaft und Politik abgestimmt. 

 

„Wir stehen im ständigen Dialog mit dem Bundesumweltministerium, um die Kriterien des Klimaschutzes zu erfüllen. Die Modellrechnungen, Faktoren und Variablen des Webrechners werden zudem mit der Realität abgeglichen und von namhaften Instituten wie Ökoinvent überprüft. Wie bei Ökobilanzen unterziehen wir die Ergebnisse des Webrechners in Kooperation mit der Universität Mainz einem so genannten Critical Review, um zu überprüfen, ob jeder Betrieb korrekte Berechnungen aufgestellt hat“, erläuterte Walter Fleck, bvdm-Abteilungsleiter Technik und Forschung, im Gespräch mit NeueNachricht http://www.ne-na.de.

Yahoo rüstet sich zur Abwehrschlacht – Analysten raten zur Fusion mit Microsoft

Der Internet-Konzern Yahoo http://info.yahoo.com will sich den Übernahmeplänen des Software-Riesen Microsoft nicht beugen – auch gegen die Kritik von Großaktionären wie US-Milliardär Carl Icahn. So stellt Yahoo seine Direktoriumsmitglieder erneut zur Wiederwahl für die Hauptversammlung auf. Gleichzeitig werde das Kontrollgremium wegen des Rücktritts von Edward Kozel um einen Sitz auf neun reduziert, wie aus einer Pflichtmitteilung hervorging. Zudem verschob Yahoo seine Aktionärsversammlung vom 3. Juli auf Ende Juli. Das Unternehmen teilte weiter mit, neben Großaktionär Icahn hätten noch weitere Investoren Yahoo darüber informiert, dass sie auf der Hauptversammlung eigene Kandidaten für das Kontrollgremium ins Rennen schicken wollten. So würden sich zwei Aktionäre, bei denen es sich jeweils nicht um Icahn handle, selbst zur Wahl stellen. Ein weiterer Aktionär habe Yahoo mitgeteilt, er wolle auf der Hauptversammlung wie Icahn gleich eine komplette Mannschaft für das Direktorium durchsetzen. Die von Icahn bereits benannten Kandidaten bezeichnete Yahoo als eine schlechte Wahl, die nicht im besten Interesse der Aktionäre sei. Das Vorhaben von Icahn solle eine Übernahme durch Microsoft ermöglichen. 

Analysten wie Voice Days-Sprecher Bernhard Steimel halten einen Zusammenschluss von Microsoft und Yahoo für überlebenswichtig. „Nur so können beide Konzerne ihre Stärken bündeln und gegen Google bestehen. Gelingt es Microsoft, Windows Mobile ähnlich wie Windows XP im PC-Markt zum Quasistandard für Betriebssysteme bei Smart Phones zu machen und die Infrastrukturen mit den Communication Servern flächendeckend zu verbreiten, kann der Redmond-Konzern mit der Übernahme von Yahoo zum großen Gegenschlag ausholen“, so Steimel im Interview mit dem Onlinemagazin NeueNachricht http://www.ne-na.de

Es gehe vor allen Dingen um die Hoheit beim mobilen Internet. „Hier hat Google einfach mehr zu bieten. Auf der ersten Seite der meisten TK-Unternehmen, die ihren mobilen Kunden eine Suche anbieten, steht in der Regel die mobile Google-Suche, nicht die von Yahoo oder Microsoft Live Search“, resümiert Steimel.