Mit Spielzeug-Robotern, die sinnlos durch die Gegend fahren, versucht O2 derzeitig eine neue Werbebotschaft unter die Leute zu bringen: Persönlicher Service statt Roboter – und das nicht nur im Call Center, sondern auch im Shop – was für eine Überraschung. Kann die Botschaft überzeugen? Eigentlich nicht. Von der Reisebuchung bei Portalen wie Triptivity bis zur bequemen und perfekt organisierten Bestellmöglichkeit bei Amazon setzen sich immer mehr Self Service-Angebote durch. Warum soll das per Telefon nicht auch klappen, wenn man entsprechende Dienste intelligent aufsetzt. Zudem gibt es wohl kaum eine Telekom-Firma, die ausschließlich Sprachcomputer anbietet, wie es die O2-Werbung suggeriert.
Obwohl die Softwaretechnologie heute alles automatisiert und Routineprozesse abwickelt, sind nach Ansicht des amerikanischen Marketingexperten Don Peppers die meisten Call Center viel zu wenig mit entsprechenden Lösungen ausgestattet – sie sind „unter-automatisiert“: „Das ist schlecht. Wenn die verfügbare Software aber irgendwann zum Einsatz kommt, passiert Folgendes: Immer mehr Aufgaben und Prozesse, die sich automatisieren lassen, werden online abgewickelt, sie wandern ins Internet. Warum sollte ein Kunde darauf warten, mit jemandem sprechen zu dürfen, wenn er sich auf einer Internet-Seite selber helfen kann? Heute nutzt auch jeder den Geldautomaten und niemand geht mehr an den Geldausgabeschalter zum Bankangestellten. Call Center werden in Zukunft also zunehmend gebraucht, um Ausnahmefälle zu klären, also solche Dinge, die sich im Vorfeld nicht automatisieren lassen, oder Anfragen, die durch das normale Raster fallen“, sagt Peppers.
Bei den Call Center-Agenten sei deshalb ein gesundes Maß an Urteilsvermögen und Kreativität vonnöten. Man brauche motivierte und entschlussfreudige Mitarbeiter. „Die Softwaretechnologie kann dabei nur unterstützen. Zukünftig wird es im Call Center weniger Mitarbeiter geben, von denen jeder einzelne aber wichtiger wird“, so der Autor des Buches „Rules to break and laws to follow“ (VCH Wiley-Verlag).
Der steigende Anteil der Automatisierung und die immer intelligenter werdenden Self Service-Angebote werden sich nach Ansicht von Peppers auf die gesamte Wirtschaft auswirken: „Jedes Mal, wenn ein Kunde online geht und großartigen Kundenservice von Amazon, eBay oder Google bekommt, wächst auch sein Service-Anspruch beim Kiosk an der Ecke.“ Ein Kunde ertrage keinen Verkäufer mehr, der nicht weiß, wo die Ware liegt oder der nicht in seiner Pause gestört werden will.
„Die Exzellenz im klassischen Kundenservice und beim Servicedesign muss in den nächsten Jahren deutlich verbessert werden, sonst werden viele Jobs über die Klinge springen“, prognostiziert Bernhard Steimel, Sprecher der Nürnberger Voice Days und Customer Contact Days. Der Kundendialog-Fachmann hält Unternehmen für zukunftsfähig, die komplexe Technik möglichst simpel nutzbar machen, das Plug-and-Play-Prinzip beherrschen, auf Produktästhetik achten und im Kundenservice auf persönliche und individuelle Wünsche eingehen.
„Alles andere läuft über Maschinen besser. Es dauert nicht mehr lange, dann können Automaten auf die Stimmungslage des Benutzers reagieren, einen Griesgram mit Humor freundlich stimmen, den Gestressten zügig bedienen und den Ratsuchenden mit ausführlichen und genauen Informationen versorgen – muffelnde Call Center-Agenten, dümmliche Beratung von der Stange, bürokratische Organisationen, überflutete Wartezimmer beim Onkel Doktor, Terminschlampereien von Kfz-Betrieben, Warteschleifen am Telefon oder genervtes Verkaufspersonal kann sich niemand mehr leisten“, warnt Steimel.
Der Kölner Wissenschaftler Bernd Vorwinkel geht in seinen Analysen sogar noch weiter. Er sieht die künstliche Intelligenz im Alltag und Arbeitsleben unaufhaltsam auf dem Vormarsch. „Da die künstliche Intelligenz noch nicht über ein eigenes Bewusstsein verfügt, ist sie der menschlichen Arbeitskraft besonders dort überlegen, wo die Tätigkeit auf die Abarbeitung festgelegter Abläufe zurückgeführt werden kann. Damit sind die Bereiche betroffen, in denen keine große Kreativität gefordert wird“, schreibt er in seinem Opus „Maschinen mit Bewusstsein – Wohin führt die künstliche Intelligenz“.
So seien praktisch alle Berufe im Bankenwesen und in der Industrieproduktion im Prinzip schon jetzt durch künstliche Intelligenz ersetzbar. „Selbst bei so anspruchsvollen Tätigkeiten wie der Verwaltung von Aktienfonds haben Computerprogramme in der Regel größeren Erfolg als Menschen…Die Massenproduktion in der Industrie wird schon in naher Zukunft ausschließlich von Computern und Robotern ausgeführt werden können. Auch in der Landwirtschaft werden computergesteuerte Maschinen die Bearbeitung der Nutzflächen bis hin zur Ernte übernehmen“, so die Vorausschau von Vorwinkel. Mit dümmlichen batteriebetriebenen Spielzeug-Robotern hat das wenig zu tun.
wenn man den Endkunden mal systematisch befragen würde, wie zufrieden er mit dem „Self-Service“ denn nun wirklich ist (vgl z.B. den „Service-Peformance-Index“ von CCBenchmarks e.V.) , fände ich die Sache glaubwürdiger..
Ansonsten sind das alles nur Vermutungen und Behauptungen, auch von Herrn Peppers…
PS
an den meisten Sprachportalen werden noch nicht einmal die kummulierten Ausstiegsraten gemessen, geschweige denn die differenzierten..
viele grüße
ulrich b.
Die nicht repräsentative Umfrage zeigt aber, rund 75 Prozent sind für eine Mischform aus persönlichem Service und Self Service – so apodiktische, wie es O2 suggeriert, will das kaum ein Kunde.
Besser ein komfortabler und einfacher Self Service als Endlos-Warteschleifen bei den Telefonbuden.
Bislang ist die Umfrage eindeutig. Knapp 80 Prozent favorisieren eine Mischform von Self Service und persönlicher Beratung. Entscheidend ist die Wahlfreiheit. Im Umkehrschluss zwingt mir 02 den Kontakt mit Call Center-Agenten auf. Als Power User von amazon und Co. will ich das aber gar nicht. Nun, ich bin ja auch kein 02-Kunde – also bleibt mir das erspart.
Bücher bestellen, Flüge buchen, Hardware konfigurieren … all das funktioniert sicherlich online. Aber wie sieht´s mit dem Melden einer Telefonstörung aus? Nicht im eigenen Unternehmen, sondern bei seinen über 80-jährigen Eltern, um die man sich nach stundenlangem „Dieser Anschluss ist vorübergehend nicht erreichbar“ ernsthaft Sorgen macht? Hilft da das hirnrissige Angebot der Computerstimme, man könne die Störung online melden — vorausgesetzt, man habe die Kundennummer seiner Eltern parat?
Wie sieht´s aus, wenn man von Freenet eine „Auftragsbestätigung“ für einen Anbieterwechsel bekommt, obwohl man niemals mit diesem Anbieter gesprochen geschweige denn, einen Auftrag erteilt hat — für eine Leitung, die so gut wie nie benutzt wird? Was macht man, wenn man das dortige Computersystem als erstes die „neue Kundennummer“ verlangt, damit man überhaupt im sprachgesteuerten Menü weiter kommt — wohlgemerkt, um die aufgezwungene Irrsinnigkeit zu unternehmen, einen nicht erteilten Auftrag zu stornieren?
Und wie verhält man sich, wenn man herausbekommen möchte, welche Synergien sich zwischen dem Telekom-Festnetzanschluß und dem neuen T-Mobil Vertrag herstellen lassen? Würde da ein computergesteuertes Sprachsystem helfen?
Kurzum: Der O2-Spot ist — insbesondere für die Telkobranche — eine absolute strategische Punktlandung (und außerdem nett umgesetzt)!
Nicht, weil ich etwas gegen intelligente Sprachmenüs habe, sondern weil Sprachcomputer nicht in der Lage sind (und auf Dauer sein werden), die verpfuschte Produktpolitik der Telefonkärtchenverkäufer zu kompensieren.
Im Klartext:
• Mangelnde Einfachheit, Verständlichkeit, Klarheit und Kundenorientierung im Vorfeld, also bei der Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen, kann kein System der Welt auf absehbare Zeit (sagen wir mal 20 Jahre ;-)) ausgleichen.
• Sprachmenüs funktionieren nur bei unmissverständlichen, hoch standardisierten, nicht mehr erklärungsbedürftigen und damit austauschbaren Leistungen.
• Wer hingegen Neues bieten will, wird wohl um eines nicht herum kommen: Nette Menschen und gute Erreichbarkeit.
Schöne Grüße
Andreas Frank
PS: Versucht doch mal, den Telekommunikationsanbieter freenet per Telefon zu erreichen ;-))
Arg … sorry, für die blöden Smilies im Text kann ich nix.
Hi Frank, ich sehe keinen Widerspruch. Generell stimmt die Synchronisierung des Kundenservices bei vielen Unternehmen nicht. Das gilt für Self Service und für den so genannten persönlichen Service – besonders bei Telcos, die den schlechtesten Ruf genießen, auch die Call Center ohne Sprachautomaten. Was musst Du nicht alles vorhalten an Infos, wenn Du eine Rufnummernportierung machen möchtest, eine Frage zu Rechnungen hast, das Hosting der Website nicht funktioniert, eine UMTS-Karte für den Laptop nicht funktioniert. Dann kracht der gesamte Service in sich zusammen, am Telefon, über Sprachcomputer und im Shop. Alles durchlebt bei diversen Netzbetreibern…..;-) Also von ausgefeilter Multichannel-Strategie keine Spur – ich glaube bei keinem Anbieter in Deutschland.
Wir hatten dazu auch mal ein Schwerpunktthema gemacht:
Bei Anruf Service? Das Heft kann ich Dir gerne zuschicken, Frank.
http://www.pr-inside.com/de/bei-anruf-service-wirtschafts-r173248.htm
Au ja, mach mal.
Danke
Andreas