Obwohl die Apps und das Social Media-Angebot der deutschen Firmen noch hundsmiserabel sind, schließe ich mich der Prognose des Call Center-Papstes Günter Greff in meiner heutigen Service Insiders-Kolumne an:
Die Kommunikation mit Kunden wird sich in diesem Jahr drastisch verändern, prognostiziert Greff, der den Beraterbrief Call Center Experts herausgibt:
„Was wir in den vergangenen Jahren erlebt haben, waren nur die Vorboten. Verantwortlich für die tektonischen Verschiebungen sind nicht nur die sozialen Netze, wie man denken könnte. Shopping im Internet ist heute oft schon ‚kundenorientierter‘ als der Anruf in einem Call Center, ja, oft sogar kundenfreundlicher als der Besuch in einem Einkaufszentrum oder einem Fachgeschäft. Den aktuellen Fahrplan der Deutschen Bahn, einschließlich Verspätungen, erfahre ich mit einer App wesentlich schneller, als durch einen Anruf im Servicecenter.“
Die Dienste von Apple, Amazon, Facebook und Google machen profane Hotline-Angebote überflüssig.
„Allein Google erhält täglich eine Milliarde Suchanfragen zu allen möglichen Fragen, die vor einiger Zeit noch in einem Call Center landeten“, so der Telemarketing-Pionier Greff.
Was bedeutet das für die telefonischen Kundendienste im neuen Jahr?
„Die Communities lösen ihre Probleme selbst, da braucht man kein Call Center mehr. Kundenorientierte Internet-Shops, die auch noch bessere und kompetentere Beratung und sogar Einkaufserlebnisse bieten, ersetzen das Telefon. Hochintelligente Suchmaschinen und Apps geben uns zu den meisten Fragen, die wir haben, schneller und aktueller Antwort als die Agentin und der Agent“, sagt Greff.
Angebote von der Stange würden vom Markt verschwinden. Man sollte sich in der Call Center-Branche auf das Wertvollste in der Sprachkommunikation konzentrieren:
„Gefühle zeigen, miteinander lachen, traurig sein, Begeisterung vermitteln, Freude ausstrahlen, individuelle Fragen stellen und auch beantworten. Die Allerallerbesten der Kundenkommunikation haben das seit längerer Zeit erkannt“, meint der Call Center-Fachmann.
Netzwerk-Stars
Dienstleister sollten sich nach Ansicht von Andreas Klug, Mitglied der Geschäftsführung des Kölner Softwarehauses ITyX http://www.ityx.de/blog/, intensiver mit den Spielregeln und dem Einfluss des Mitmach-Web auseinandersetzen. Soziale Netzwerke seien alles andere als ein simpler Kontaktkanal zu Kunden.
„Dort finden vor allen Dingen Gespräche über Unternehmen statt. Während wir noch vor 20 Jahren in Demut und ohne Murren das Servicediktat unserer Finanzdienstleister, Telekommunikationsunternehmen und Energieversorger hinnehmen mussten, steht es uns heute frei, unsere erlebten Service-Havarien in die Tiefen des WWW zu verbreiten. Schon häufig wurden Otto-Normalverbraucher innerhalb weniger Tage zu Stars des Netzwerks – und ihre Serviceerlebnisse werden mit Millionen Netzbewohnern geteilt. Die klassische Kundenkommunikation lief unter Ausschluss der Öffentlichkeit. Diese Zeiten sind vorbei“, stellt Klug fest.
Concierge statt Agent: Call Center verschwinden als eigenständige Einheit
Als eigenständige Einheit werde das Call Center von der Bildfläche verschwinden, so der Ausblick des Beratungsunternehmens Detecon in einem Gastbeitrag für die Zeitschrift TeleTalk. Was bleibt: Der Concierge. Er könne für den Kunden die Navigation durch das Informationsnetzwerk übernehmen. Er verknüpft die Wissensträger mit Informationen. Die direkte Kommunikation werde allein bei hochspezifischen Themen stattfinden und dann durch die Vernetzung zwischen Kunde und Fachexperte – ohne Servicebürokratie und Warteschleife.
„Virtuelle Assistenzsysteme, Ontologien, semantische Suchalgorithmen und semantisch aufgebaute Websites werden den Kundenservice immer mehr wie von unsichtbarer Hand dirigieren. Der mit Mindestlohn bezahlte und lediglich angelernte Call Center-Agent wird weniger gebraucht. Das hat die Branche aber offenbar noch nicht verstanden“, resümiert die Marketingprofessorin Heike Simmet von der Hochschule Bremerhaven.
Hier kommt Ihr zum kompletten Service Insiders-Opus!
Expertendiskussion zum Thema: „Von Welterklärungsmaschinen und der unsichtbaren Servicekommunikation: Visionen für die Mensch-Maschine-Interaktion.“ Auf Der Call Center World am Dienstag, den 28. Februar von 14 bis 15 Uhr im Hotel Estrel, Berlin-Neukölln. Die genaue Zusammensetzung der Runde werde ich später mitteilen. Vier Experten haben schon zugesagt.
Es geht also volle Pulle ins neue Jahr :-).
Themenvorschläge für meine wöchentlichen Kolumnen immer willkommen. Schön streitlustig müssen sie sein. Zudem möchte ich in diesem Jahr regelmäßig knackige Youtube-Experteninterviews in meiner Bibliothek führen. Wer also Zeit hat, nach Bonn-Duisdorf zu kommen, ist herzlich eingeladen. So eine Woche vorher müssten wir den Termin festlegen. Geht aber auch spontan.
Zur Ritter Gunnar-Saga siehe auch: Ritter Gunnar und der Telefon-Mann Wieland: Hotline-Liebe kann blind machen.
Sonstige Ausblicke und Rückblicke:
Tweets werden eingebettet – Weiterleiten wird bunter.
Facebook startet automatisches Sharing in Deutschland – Music Apps machen den Anfang.
iPad 3: Höhere Auflösung für beide Kameras.
Sicher ändert sich die Art der Kommunikation mit dem Kunden, aber Fakt ist auch:
Suchen Sie doch mal eine Lösung auf Ihr spezielles Anliegen im Web oder den Communities – meist bekommen Sie alles mögliche, nur nicht das was Sie suchen. Oder suchen sich dämlich und verbringen nicht die Zeit in der Warteschleife, sondern an der Tastatur. Bin völlig einig dass das Web die Kommunikation neu ordnet, aber es ist auch noch ein weiter Weg bis die Prozesse entsprechend neu geordnet sind und der User weiß wie er damit umgehen kann. Die Unternehmen müssen begreifen das Service nicht ein lästiges Übel ist, den Mehrwert erkennen und die Budgets freigeben damit Technik, Prozesse und vor allem den Concierge mitzunehmen. Das Umdenken muss bei den Unternehmen statfinden und hoffentlich leistet der Druck der Communities den Beitrag dazu dies möglichst bald anzugehen.
Vollkommen richtig. Es gibt kaum einen Anbieter, der da eine perfekte Lösung an den Markt bringt – obwohl nun schon in der Servicebranche seit rund zehn Jahren vom Multi-Channel-Kundenservice ohne Medienbrüche geschwafelt wird. Alles nur Phrasen.
Warum Call Center den Apps überlegen sind?
Hier ist das aus meiner Sicht auf den Punkt gebracht:
http://www.callcenterprofi.de/Nachricht/18002.html
Grüße aus dem Saarland und erholsames WE …
Ein wenig konkreter hätte es Alexander Jünger schon schreiben können. Schau Dir doch mal die Notapotheken-App an, die mit GPS sehr viel schneller zum Ziel führt. Oder die DB-App, oder, oder, oder. Da hat Alexander gar nichts auf den Punkt gebracht. Und dann schmeißt er auch noch SIRI mit Apps in einen Topf. Also da leiste ich großen Widerspruch und steige mit ihm gerne in den Ring.
Schwach, dass man auf der CCP-Website noch nicht einmal kommentieren kann. Dialogorientierung sieht anders aus.
Kommentare zu CCP soll/kann man auf Xing abgeben. Na ja. Äh, das ist doch eine sehr übersichtliche Netzöffentlichkeit. Weitere Meinung auf Google+ https://plus.google.com/u/0/108102489999609775609/posts/hwwRe4Dx3uU
Das Thema für die Expertenrunde ist gut gewählt. Auch die Dienstleistungsökonomie steht vor großen Umwälzungen. Da kann niemand in der Entwicklung stehen bleiben. Schon gar nicht hilft ein Blick zurück oder die Bewahrung des derzeitigen Zustands.