Der smarte, intelligente Service ist in gesättigten Märkten der bestimmende Erfolgsfaktor. Davon ist die Smart Service Initiative überzeugt, die es sich auf die Fahnen geschrieben hat, die Servicewelt für die Verbraucher zu verbessern. Dienstleistungen müssten in Zukunft mit der gleichen Akribie konzipiert werden wie die technologischen Innovationen, so das Credo von Bernhard Steimel, Sprecher des Nürnberger Fachkongresses Voice Days plus und der Smart Service Initiative, die in der September-Ausgabe der Zeitschrift absatzwirtschaft von der Autorin Vera Hermes unter die Lupe genommen wird: „Jede Firma muss den ökonomischen Nachweis führen, dass sich Maßnahmen, die in Richtung Kundenorientierung und Service gehen, rechnen“, so Steimel gegenüber der absatzwirtschaft. Dabei stelle sich das Denken, wonach gute Qualität ein Unternehmen teuer zu stehen komme, als grundfalsch heraus, denn: „Wer mehr in Qualität investiert, hat am Ende geringere Servicekosten“, glaubt Steimel.
„Telekom hilft“ , der Twitter-Service der Telekom, sei ein Beispiel dafür, dass Unternehmen neue Wege im Service beschreiten. Sieben mit Foto präsente Telekom-Mitarbeiter beantworten Kundenanfragen. Ihr Motto: Hier hilft das Telekom-Service-Team in der festen Überzeugung, dass Service mit 140 Zeichen geht. Im August verzeichnete der Account über 7 600 Follower. Der Clou: Ein und derselbe Telekom-Mitarbeiter begleitet den Fragenden, bis sein Problem gelöst ist. Es sind solche innovativen Webservices, mit denen sich die Jury des ersten von der Smart Service Initiative ausgeschriebenen Awards im September beschäftigen wird. Die über 30 Einreichungen sind stark webfokussiert. „Ein Trend: der Chat als Servicekanal. Weil viele User zu bequem sind, die FAQs zu lesen, schreiben sie lieber eine Mail; die Unternehmen antworten per Chat und stärken damit zugleich den Community-Charakter ihrer Website“, schreibt absatzwirtschaft-Autorin Hermes. So unterhält die Telekom-Tochter Congstar in Köln ein Support-Forum mit über 15 000 angemeldeten Mitgliedern, rund 9 700 Themen und mehr als 85 000 Beiträgen. Alle Fragen, die einen Zugriff auf persönliche Kundendaten erfordern, werden im Support Chat täglich von 11 bis 21 Uhr beantwortet.
Generell biete der für alle einsehbare Kundendialog im Internet zwei Vorteile – sei es über die Website oder via Social Media-Kanal : Taucht etwa eine Störung im Online-Shop auf, könne das Unternehmen zentral antworten, was verhindert, dass sich die Kunden alle einzeln beim Kundenservice melden. Lob von Kundenseite sei ebenso für alle präsent, und das ist gut fürs Image und somit letztlich für den Umsatz.
Der Otto-Spezialshop Schlafwelt geht noch einen Schritt weiter: „Dort antworten im Forum nicht die Servicemitarbeiter von Otto, sondern ‚Schlaf-Experten‘ aus der Wissens-Community Hiogi. Das Berliner Unternehmen Hiogi versammelt auf seiner Plattform Hiogi.de mehrere Tausend Mitglieder, die per iPhone-App, SMS, mobiler Website, E-Mail, Twitter, Skype oder Facebook eingehende Fragen beantworten“, führt die absatzwirtschaft aus.
Hiogi erhalte eine Lizenzgebühr für Installation, Betrieb und Wartung der Software sowie transaktionsgebundene Provisionen. Die Antwortgeber erhalten 20 Cent pro Antwort und nehmen an einem monatlichen Gewinnspiel teil; sie sind weder angestellt noch zur Antwort verpflichtet, dennoch, so Hiogi-Geschäftsführer Björn Behrendt, sei immer jemand da. „Wir eröffnen neue Wege in der Servicewelt“, schwärmt er. Den Kunden bringe der Service einen hohen Nutzwert, denn sie erhalten Informationen vom Thema Matratzenkauf bis hin zur Schnarchvermeidung. Derweil generiert Otto Wissen über Kundenbedürfnisse, entlastet seinen Service, bindet seine Kunden und kurbelt den E-Commerce-Umsatz an.
Für Bernhard Steimel geht es den Unternehmen beim Einsatz neuer Tools, etwa dem Kunden-helfen-Kunden-Service, nicht primär um die Kostenersparnis, „sondern es geht um die Interaktion mit potenziellen Käufern zu einem Thema, für das die sich sonst den Rat woanders geholt hätten; es geht darum, frühzeitig in den Kauf einzusteigen“.
Thomas Reitstetter, Leiter Kunden & Service vom Baur Versand und Referent auf den Voice Days plus, bringt es auf den Punkt: „Das Kundenverhalten hat sich geändert, die Akzeptanz für Werbemittel aus der klassischen Werbung wird immer geringer, Kataloge und Werbemittel verschwinden immer schneller in der Mülltonne. Aber es gibt neue Formen, bedarfsweckend an den Kunden heranzutreten. Es gibt im Marketing-Topf einen Riesen-Rattenschwanz von Werbemitteln und Maßnahmen, die in ihrer Kosten-Umsatz-Relation einfach nicht mehr profitabel sind. Unser Ziel ist es, den nichtprofitablen Rattenschwanz von Marketing und Werbeausgaben abzuschneiden und in attraktive kundenwirksame Serviceleistungen umzuwandeln.“
Getragen wird die Initiative von Unternehmen und Institutionen, die sich selbst als Serviceführer betrachten, sowie von Dienstleistern, die an Serviceprozessen beteiligt sind, darunter Deutsche Telekom, Fraunhofer IAO, Cordys, Defacto und Value5. Die Ziele lauten: Ein Verständnis bei Entscheidern aus Industrie, Handel und Dienstleistung dafür zu schaffen; Service als Produktbestandteil und Erlösquelle für zukünftige Kaufakte zu sehen und Kundenservice als Bestandteil des Marketings zu sehen; Service-Innovationen zu fördern, die den Nutzer und dessen Service-Erlebnisse in den Mittelpunkt stellen; Den intelligenten Einsatz von Informations- und Kommunikationstechnologien zu unterstützen, der das Management der Kundeninteraktion über alle Kanäle erlaubt – von personalisierten Services bis hin zu Selfservice-Konzepten; Aufmerksamkeit für gut gemachte Services zu erzeugen.
