#Notizzettel: „Warum ist das nicht so einfach wie bei Amazon?“

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Die Pandemie hat einen Digitalisierungsschub gebracht und die Bedeutung digitaler Plattformen für die Vermarktung von Produkten und Dienstleistungen erhöht. Zwei Zahlen verdeutlichen den Trend: Im Lock- down ist jeder zweite Konsument online „fremd gegangen“ und im B2B-Geschäft stieg der Wertschöpfungsanteil von Selfservice Portalen bis auf 30 Prozent.

Experience-Zeitalter: Studien zeigen, dass acht von zehn gewerblichen Einkäufern ein verkäuferfreies Erlebnis bevorzugen. Unternehmen, die auch in Zukunft wirtschaftlichen Erfolg haben wollen, müssen diese Entwicklung berücksichtigen. Sie müssen neue Wege zum Kunden einschlagen, den Verkauf neu denken und den Service vom Reparaturbetrieb zum Profitcenter weiterentwickeln. „Smarter Customer Experience ist vernetzt, verbindet die digitale mit der realen Welt und bietet ein neues Nutzenversprechen“, so der Studienautor Bernhard Steimel.

Videokonferenzen, Online-Konfiguratoren oder Kundenportale werden verstärkt genutzt. Einkäufer erhalten so schneller Informationen, können zuverlässig Bestellungen aufgeben und verfolgen sowie für sie relevante Services nutzen.

Der Versender besitzt den verlässlichsten Webshop, egal für welche Pro- duktgattung. Amazon ist umfassend im Angebot und in der blitzschnellen Lieferung. Wer dort bestellt, erhält die gewünschten Produkte meist bereits am nächsten Tag.

Laut einer Studie von Gartner wünscht sich jeder dritte B2B-Einkäufer eine „verkäuferlose” Einkaufser- fahrung. Dies betrifft vor allem die jüngeren Generati-

onen, die bald Entscheidungspositionen erreichen werden. Die erste Generation der „Digital Natives” wird im B2B-Einkauf eine digital zentrierte Kaufhal- tung etablieren. Sie sind im Alltag bereits Omnichan- nel-Kunden und erwarten auch als Geschäftskunden eine Benutzererfahrung „wie bei Amazon”.

Virtueller Kundendialog. Sofern die Kunden Beratung wünschen, muss es virtuell und kurzfristig geführt werden können. Die Kundenansprache beginnt bereits vor dem Verkauf mit der Gesprächsplanung und -vorbereitung. Darüber hinaus muss ein produktiver und engagierter Dialog mit den Kunden garantiert werden.

EINFACH INTELLIGENT Alles, was meine Gewohnheiten kennenlernt und meine Entscheidungen individuell unterstützt.

EINFACH BEQUEM Alles, was mein Leben leichter macht und Zeitdiebe eliminiert.

EINFACH ZUVERLÄSSIG Alles, was funktio- niert wie ein Schweizer Uhrwerk und immer tut, was ich erwarte.

EINFACH VERSTÄNDLICH Alles, wofür ich kein Benutzerhandbuch lesen muss.

EINFACH NÜTZLICH Alle kleinen und großen Helferlein, die mir im Alltag gute Dienste leisten.

EINFACH GENIAL Alles Originelle oder Bahn- brechende, was mich begeistert, unterhält und Spaß macht.

EINFACH PERFEKT Alles, was bis ins letzte Detail überzeugt und in seiner Disziplin Weltklasse ist.

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EINFACH SCHÖN Alles, was mein ästhetisches Empfinden anspricht, sich gut anfühlt und die Sinne verwöhnt.

EINFACH UNWIDERSTEHLICH. Alles, was faszinierend, fesselnd, begehrenswert, verlockend und sexy ist.

Wir diskutieren das um 11 Uhr mit dem Analysten Bernhard Steimel:

Hier kann man die Studie kostenlos herunterladen und Stoff für die Diskussion rezipieren 🙂

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