Direkte Kundenkommunikation über Messenger – Was Apple so vor hat #watsonat #LivePerson #CIOKurator


Was Apple im nächsten Jahr über den Messenger anbietet, ist nach Ansicht von Michael Maria Bommer von LivePerson dramatisch für die Weiterentwicklung im Kundenservice. Man brauche keine separate App mehr, keine separate Hotline-Nummer, keine Service-Unterseiten auf der Firmen-Website. Das alles werde in der Messaging App von Apple abgebildet:

„Ich gebe den Namen einer Bank oder eines Netzbetreibers ein und bekomme direkt einen Messaging-Button angezeigt. Wenn beispielsweise Vodafone Teil der Apple Business Chat-Community ist, dann erscheint das Logo dieser Firma und ich kann die Messaging-Funktion aktivieren.“

Asynchrone Service-Welt

Was dann allerdings auf die asynchrone Anfrage des Kunden im Hintergrund ablaufen muss, ist alles andere als profan. Ohne die Kombination von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und fähigen Service-Mitarbeitern geht das in die Hose. Man braucht eine kognitive Herangehensweise. Da die Anfrage des Kunden zeitversetzt beantwortet wird, muss die Exzellenz bei der Beantwortung steigen. Das gilt für die Historie der Kundenkontakte und auch für das Antizipieren von neuen Service-Fällen. Im Zusammenspiel mit Watson analysiert LivePerson, was in der Kommunikation mit Kunden via Business Chat funktioniert oder was nicht funktioniert. Aus diesen Korrelationen wird das System fortlaufend verbessert.

Vodafone UK bald ohne Website?

Das gilt auch für die Informationen, die über Jahre in Websites eingespeist wurden.

„Wenn ich die Möglichkeit habe, über den Messenger mit Anbietern zu kommunizieren, dann will ich nicht auf eine Website dieser Firma umgeleitet werden. Meine Kundenwünsche müssen direkt über den Business Chat erfüllt werden“, erläutert Bommer und verweist auf die Ankündigung des Head of Digital von Vodafone in Großbritannien, davon ausgeht, in den nächsten Jahren die Website seiner Organisation abzuschalten.

Conversational Sales

„In der Antwort über den Messenger können Inhalte der Website drinstecken. Aber es ist dann nicht die Website, die die Struktur vorgibt, sondern die Konversation – also Cognitive Care. Gleiches gilt für den Verkauf. Ich möchte Turnschuhe kaufen. Es gibt rund 33.000 Bots auf Facebook. Warum ist das so? Genau um diese Conversational Sales-Angebote zu machen. Wenn ich das als Anbieter realisiert habe, brauche ich keine Sales-Website mehr. Commerce und Service bilde ich in der Konversation des Messengers ab“, resümiert Bommer.

Wenn das so kommt, wie Bommer es skizziert hat, wird sich im Kundenservice wohl einiges ändern. Wer hängt schon gerne in der Warteschleife oder sucht sich auf Internetpräsenzen dusslig. Entscheidend ist die personalisierte Ansprache des Kunden. Und die wird über Messenger in Verbindung mit KI-Systemen besser laufen. Ausführlich bei den Netzpiloten nachzulesen.

Eure Meinung zu diesem Thema interessiert mich. Machen wir doch Skype-Interviews für das Format CIO-Kurator-Talk – wird live via Facebook übertragen.

Siehe auch:

SMARTPHONE UND DUMME CALL CENTER PASSEN NICHT ZUSAMMEN – JETZT KOMMT BUSINESS CHAT VON APPLE #WATSONAT

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4 Gedanken zu “Direkte Kundenkommunikation über Messenger – Was Apple so vor hat #watsonat #LivePerson #CIOKurator

  1. Sehr interessantes Thema: provozierende Thesen.

    Die kopflose Aussage des „Head of Digital“ von Vodafone UK, wenn sie denn so gefallen ist, scheint mir sehr gewagt:

    Wenn der Kollege keine Lust mehr hat, seine Websites zu managen, habe ich ja viel Verständnis für ihn.
    Was muss nicht alles heute eine moderne Website können: mobil ebenso gut nutzbar wie am Desktop, auf jedem Browser laufen, höchste Usability selbstverständlich, sicher, verständlich usw usw.

    Warum nicht einfach die ganze Chose an eine Plattform abgeben, die ohnehin schon einen Großteil der Kommunikation abwickelt? Facebook, Google, Amazon und Apple können eh alles viel besser und laufen sich dieser Tage warm dafür! Spart betimmt jede Menge Kohle und der CFO ist auch zufrieden.

    Natürlich ist es vollkommen aberwitzig, auf seine eigene Website zu verzichten.
    Damit verliert man die Kontrolle über die Rahmenbedingungen der Kommunikation und auch fast alle relevanten Userdaten, die nicht nur für Webanalytiker und Marketing kostbar sind. Laufen womöglich die Geschäfte so schlecht, dass man sich als globaler Telekommunikations-Konzern den Betrieb von state of the art – Websites nicht mehr leisten kann?

    Auf Facebook und im Apple-Universum ist auch ein Vodafone-Konzern nur zahlender Gast mit sehr eingeschränkten Rechten und hat dort viel weniger nachhaltige Gestaltungs- und Kommunikationsmöglichkeiten als auf der eigenen Website.

    Wer online kommunikativ den Suizid plant und Plattformen anhimmelt, sollte 1. ganz schnell seine Website(s) abschalten – und dann 2. einfach mal ganz was Verrücktes machen:

    Mund zu!

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  2. Auch wenn ich meinem Vorgänger-Kommentator im Kern zustimme, sehe ich die Lage weit weniger dramatisch. Die eigene Website wird doch bereits heute stark in die Mangel genommen von allerlei Plattformen. Neben den Ambitionen von Facebook als umfassendes Newsportal zu gelten, wollen auch XING und LinkedIn immer stärker als Content-Plattformen wahrgenommen werden. Die Botschaft: Ihr braucht keine eigenen Blogs, kommuniziert bei uns, wir verschaffen Euch Reichweite! Und die Diskussion, ob es für das eigene Branding besser ist, mit eigenen Bordmitteln wie Blog und Website zu kommunizieren, läuft schon seit Jahren. Und wahrscheinlich gehen die Meinungen sehr individuell auseinander.

    Wenn Apple mit dem genannten Service um die Ecke kommt, dann dürften davon erst einmal nur Apple-Kunden profitieren. Der Android-Markt ist nicht in gleicher Weise betroffen. Vorerst. Insofern stellt sich die Diskussion über die sofortige Kompletteinstellung der eigenen Website überhaupt nicht.

    Selbst wenn Google oder Facebook nachzieht, ist die Welt noch nicht verloren. Vielmehr wird es für Unternehmen nochmal komplexer: Diverse unterschiedliche Plattformen zu bespielen und trotzdem noch plattformunabhängig eigene Medien aufrecht zu erhalten, dürfte in der Tat ordentlich fordern. Insofern bin ich beim Autor des Beitrags und freue mich auf weitere spannende Diskussionen.

    Mich interessieren diese Themen vor allem aus HR-Sicht. Aber im Kern geht es um das Gleiche: Persönliche Instant-Kommunikation auf Augenhöhe.

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  3. Lieber Michael! Bommer hat das klar beantwortet. Websites werden weniger relevant, wenn es eine 1 zu 1 Kommunikation mit Kunden gibt, die über den Messenger läuft. Die Daten, die auf der Website gesammelt werden, müssen natürlich aufbereitet werden für diese teils automatisierte und teils von Mitarbeitern gestaltete Kommunikation. Entscheidender Vorteil: Die Infos laufen personalisiert ab. Und hier hat die asynchrone Logik der Messenger-Kommunikation einen klaren Vorteil gegenüber den Call Center-Angeboten (ob nun Inhouse oder ausgelagert) mit ihrem Alzheimer-Syndrom. Der kleine Zeitvorteil kann für eine bessere Datenaufbereitung im Verbund von Mensch und Maschine genutzt werden.

    Das hat Bommer im Live-Interview sehr schön beschrieben. Es wird nicht eine reine Chatbot-Lösung im Messenger geben. Es wird auch nicht auf Websites verzichtet. Teilweise laufen Kundenanfragen ja sogar noch über Faxgeräte. Aber die Gewichtung wird sich dramatisch ändern.

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