Die Kundenservice-Simulation im Social Web – Beobachtungen von @fiene

Blablabla in der Kundenkommunikation
Blablabla in der Kundenkommunikation

Eigentlich müsste doch mittlerweile die Kundenkommunikation in sozialen Netzwerken reibungslos funktionieren. Daniel Fiene kommt in seinen Beobachtungen zu einem anderen Befund:

„Die Unternehmen simulieren oft nur Hilfe. Sie mögen zwar schnell reagieren, aber kommen dann entweder mit Informationen die auf der Hand liegen oder empfehlen Dinge, die man schon selber ausprobiert hat. Oft enden Social-Media-Dialoge mit dem Verweis auf eine Hotline.“

Letzteres ist die Höchststrafe.

Ein musterhaftes Beispiel für Hilfs-Simulation dokumentiert Daniel an der Kommunikation der Stadt Düsseldorf:

  • Bürger postet Hinweis an die Stadt auf Facebook.
  • Social-Media-Manager(in) antwortet und verweist an zuständige Stelle (Umweltamt) und liefert E-Mail-Adresse mit.

  • Bürger antwortet, dass seine bisherigen Mails an verschiedene Ämter nicht beantwortet werden. Er hat also nicht das erste Mal versucht die Stadt wegen dieses Problems zu kontaktieren.

  • Social-Media-Manager(in) antwortet und verweist an das Ideen- und Beschwerdemanagement der Stadt und liefert Link mit.

  • Bürger so: “Ich habe mich gerade HIER beschwert. Machen Sie was draus.”

Warum wird der Bürger in Düsseldorf nicht direkt auf der Facebook-Seite mit allen wichtigen Informationen versorgt? Ich schreibe mir seit Jahren zu diesem Thema die Finger wund.

Der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel erwähnte vor Jahren die Strategie des Elektronikkonzerns LG. In Analysen fand man heraus, dass 60 Prozent der Postings in den Social Media-Präsenzen des Unternehmens aus Serviceanfragen bestehen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr.

„Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildeten eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Drei Monate nach Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. Mittlerweile werden rund 70 Prozent der Serviceanfragen von Bloggern oder Community-Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent werden von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet. Mit nur wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken so eine vergleichsweise hohe Reichweite“, bemerkt Steimel.

Das ist allerdings nur eine von vielen Möglichkeiten, Netzwerkeffekte im Kundenservice zu nutzen. Was fehlt, um vernetzte Services in der ganzen Bandbreite zu etablieren, ist eine tiefe Integration des Social Web in die Prozessorganisation der Anbieter.

Eine Facebook-Präsenz sollte nicht für Marketing-Trallala verschwendet werden. Wichtig wäre eher das Sichtbarmachen der fachlichen Expertise, um Kunden eine bessere Orientierung zu geben und mit ihnen keine Dialoge auf Kindergartenniveau zu führen. Wenn Marketingabteilungen mit ihren Social Media-Aktivitäten nur Berieselung betreiben und nach der Lila-Laune-Bärchen-Methode operieren, verspielen sie die Optionen der offenen Netzwerk-Kommunikation. Das schrieb ich vor – ach was weiß ich.

In der Unternehmenskommunikation sieht es ja nicht anders aus.

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Offene Demokratie-Diskurse mit Unternehmern und Managern? #PeterDrucker

peter-drucker

„Chefs dürfen zur Politik nicht schweigen“, fordern Peter Paschek, Unternehmensberater und Dozent an der Technischen Universität München, und Winfried Weber, Professor für Management an der Hochschule Mannheim, in einem Gastbeitrag für die FAZ. Sie berufen sich auf den Management-Guru Peter Drucker (beide Autoren sind Gründungsmitglieder der Peter Drucker Society of Mannheim e.V.), der davon überzeugt war, dass

Zumindest heute würde die Erkenntnis wachsen, dass erhebliche Anstrengungen erforderlich sind, um den politischen Humanismus westlicher Prägung und den darauf basierenden demokratischen Rechtsstaat zu fördern, weiterzuentwickeln und gegebenenfalls zu verteidigen.

„Seine Institutionen sind gefährdet, da ihre Legitimität in Frage gestellt wird. Dieses nicht nur von politischen Gruppierungen, die heute unter dem Sammelbegriff Populisten kategorisiert werden. In Frage gestellt wird sie auch aufgrund ihrer eigenen Erstarrung. Es reicht nicht aus, die Besinnung auf die christlich-abendländischen Werte zu fordern, um dann zur Tagesordnung überzugehen. Werte sind geschichtlich gewordene Strebensziele, die zur Diskussion gestellt werden müssen und die der Gestaltung und Erneuerung bedürfen“, schreiben Paschek und Weber.

Wie könne dieses anspruchsvolle Ziel – angesichts des Politikverständnisses der Manager und des Managerverständnisses von Politik – in die Tat umgesetzt werden? Die Gastautoren beziehen sich auf den „Wirtschaftsethiker“ Karl Homann, der allerdings nicht gerade mit einem normativen Forschungsverständnis glänzt.

Man müsse einen Dialog mit offenem Ausgang mit den Betroffenen führen, so Homann. Es sei „in Rechnung“ zu stellen, dass die Menschen besonders in Umbruchsituationen ihre Lage zentral in ethischen Kategorien – wie Würde, Gerechtigkeit, Ebenbürtigkeit, Partizipation – auslegen. Sie werden nur dann bereit sein, sich auf eine neue Ordnung für die Weltgesellschaft einzulassen, wenn sie ihr normatives Selbstverständnis darin aufgehoben finden. Diese Diskursverantwortung beginne im Unternehmen, und zwar in der informellen Kommunikation der Manager mit Kollegen, Mitarbeitern und Vorgesetzten.

„Ein erster Schritt in Richtung einer Diskursverantwortung im Sinne von Drucker und Homann wäre, diesem Umfeld Orientierung zu geben, die getragen ist von der Bereitschaft, eine Kultur des zivilisierten Umgangs mit politischen Differenzen zu fördern und konstruktiv zu gestalten. Eine vielfach vorhandene, unreflektierte Demokratieskepsis und die Illusion, dass politische Entscheidungsfindung mit der Schnelligkeit der Wettbewerbswirtschaft vollzogen werden kann, stehen dem aber im Wege“, so Paschek und Weber.

Zur Überwindung dieser Barriere wäre eine gezielte Überarbeitung des weiten Feldes der Curricula von Management-Aus- und -Weiterbildung überfällig.

„Führungskräfte benötigen eine umfassende Bildung, in der Tugenden wie Urteilsvermögen, verantwortungsvolle Selbstbegrenzung oder Vorbildfunktion gelehrt und Extremismus, Machtmissbrauch und Vertrauensverlust diskutiert werden.“

Es gehe nicht um die großen Würfe, sondern auch hier, wie Max Weber es formulierte, „um das Durchbohren dicker Bretter mit Augenmaß und Leidenschaft zugleich“. Andernfalls drohe den Demokratien eine Ära unter der Herrschaft autoritärer Figuren.

Wie soll das funktionieren, wenn Führungskräfte die Öffentlichkeit mit ihren weltweit führenden PR-Botschaften einseifen und überhaupt nicht an einem offenen Dialog interessiert sind?

Siehe auch: Unternehmenskommunikation im Datenstrom des Netzes – in Deutschland dominieren die „Controlletis“

Voraussichtlich im Juni Voraussichtlich im Juni wird die Mannheimer Drucker Society zu diesem Thema einen Executive-Roundtable veranstalten:

„Management und Politik in turbulenten Zeiten“
Peter Druckers Appell an die Wirtschaftselite

Referenten: Peter Paschek, Prof. Dr. Winfried Weber und andere

Welche Aufgaben kommen Wirtschaftsmanager zu?
Peter Druckers Aufruf bezieht eine klare Position:
„Performing, responsible management is the alternative to tyranny and our only protection against it.”

Wie wäre es mit einem Diskurs, der live ins Netz übertragen wird? Der Netzökonomie-Campus würde das auf die Beine stellen 🙂