Twitter, Facebook, Periscope & Co.: Was bringen all die Möglichkeiten dem Kunden? Ein Interview mit Call-Center-Experts


Call-Center-Experts Kundenkommunikation
Mit „Studien“ ist das so eine Sache. Und demoskopische Fragen sollte man hinterfragen.

Zum Interview, das Call-Center-Experts mit mir führte, schreibt der Herausgeber Günter Greff euphorisch:

Es ist jetzt ein paar Jahre her, da wurde das gute alte Telefon bereits als Kommunikationsmittel ins Altersheim geschickt oder gar direkt auf den Friedhof. Jetzt zeigt der „Freizeit-Monitor 2015“, eine Studie der renommierten Hamburger „Stiftung für Zukunftsfragen“: Das Telefon ist quicklebendig und be- legt in der Aufstellung der liebsten Freizeitbeschäftigungen hinter dem „Fernsehen“ und dem „Radio hören“ mit satten 89 Prozent den dritten Rang.

Gunnar, was ist deine Meinung zu der Studie von Prof. Dr. Reinhardt von der „Stiftung für Zugangsfragen“ und wundert es dich auch, welche Rolle „Telefonieren“ noch im Freizeitverhalten der Menschen spielt?


Ich halte die Studie und die Interpretation für einen schlechten Scherz. Gefragt wird nach „Freizeitaktivitäten“, die man mindestens einmal pro Woche vornimmt.

Da kann es sicherlich vorkommen, dass man Oma, Opi, Mami oder Papi mal anruft. Ob das dann mit Vorlieben zu tun hat, steht noch auf einem anderen Blatt.

Die ältere Generation ist eher selten auf WhatsApp unterwegs, da bleibt dann wohl keine andere Möglichkeit, als zu telefonieren. Und schon die Frage, ob man im Internet unterwegs ist, stößt wahrscheinlich bei der Allways-On-Generation auf Missverständnisse. Es gibt wohl kaum noch eine Minute, in der man nicht online ist. Also vor allem Aktivitäten via Apps und Instant Messaging-Diensten. Das nehmen viele gar nicht mehr als Internet wahr.

Wahrscheinlich hat der Studienleiter die besten Zeiten hinter sich, um noch die Lebenswirklichkeit junger Leute über einen differenziert gestalteten Fragebogen einzufangen.

Meine frühere Chefin, Professor Noelle-Neumann hätte ihm zu Lebzeiten noch einige Anregungen für valide Fragen liefern können.

Schaut man sich andere demoskopische Erhebungen an, die sich nicht in der Tonalität der 1990er Jahre bewegen, kommen ganz andere Befunde ans Tageslicht: Musik hören, Freunde treffen und Internet-Dienste nutzen sind die Freizeitbeschäftigungen, die an der Tabellenspitze stehen. Fernsehen taucht im unteren Drittel auf. Es dominieren Youtube und Streaming-Angebote. Was da völlig fehlt: Telefonieren.

Das deckt sich mit meinen Beobachtungen. Es werden eher Sprachnachrichten via WhatsApp verschickt, als direkt mit dem Freund oder der Freundin zu telefonieren. Insofern geht Deine Einleitung von Annahmen aus, die empirisch nicht sauber ermittelt wurden.

Kann man vom Freizeitverhalten der Menschen auch auf die Nutzung der Kommunikationsmedien im geschäftlichen Bereich, also in der Kundenkommunikation, schließen?


Da die von der Tabakindustrie finanzierte Freizeitstudie empirisch nicht sauber konzipiert wurde, ist sie auch nicht auf die Kundenkommunikation übertragbar.

Ok Gunnar, ob die Studie sauber konzipiert wurde lassen wir mal als deine persönliche Meinung so stehen (was soll ich denn sonst artikulieren? gs). Verlassen wir mal das gute alte Telefon. Wo stehen wir denn in Deutschland heute, was den Einsatz von Facebook + Co in der geschäftlichen Kommunikation betrifft? Werden die Internetmedien wirklich eingesetzt?

Vom Kunden ja, von Unternehmen viel zu selten. Viele Unternehmen sind im Social Web aktiv, aber immer noch viel zu häufig mit Marketing-Einweg-Semantikmüll. Wie oft sprechen Mitarbeiter und Vorstand mit Interessenten, Kunden und Kritikern im Social Web? Wie oft werden Kundenanfragen auf Facebook und Co. beantwortet und wie zufrieden sind die Anfragenden? Wie dauerhaft wird über Themen gesprochen, die in Corporate Blogs präsentiert werden? Da ist noch Luft nach oben, um es mal vorsichtig auszudrücken.

Für pragmatische und bodenständige Unternehmen bietet die direkte Kommunikation über Social-Web-Plattformen gigantische Möglichkeiten. Macht Expertenrunden via Hangout on Air mit Euren wichtigsten Kunden, sucht den Echtzeitkontakt über Periscope, setzt auf die Zusammenarbeit mit externen Fachleuten, organisiert virtuelle Stammtisch-Runden mit Bloggern, die fachlich zum eigenen Angebot passen.

Kuratiert kritische Erfahrungen der Kundschaft und beantwortet die Serviceanfragen über YouTube-Videos. Macht die Super-User zur wichtigsten Anlaufstelle beim Abtesten von neuen Diensten sowie Produkten und mahnt sie nicht ab, wie es IKEA getan hat.
 Wenn Tools zum Einsatz kommen, dann nicht für irgendwelche idiotischen Lead-Generierungs-Attacken im Verbund mit Stalking-Mails, sondern für die Analyse von einflussreichen Bloggern, Kunden und Geschäftspartnern. Verschwendet kein Geld für x-beliebige iPad-Verlosungen, sondern bastelt endlich eine Kundenversteher-Meta-App, die als personalisierter Concierge funktioniert – anbieterübergreifend! Schickt auf Facebook & Co. keine Marketing-Jünglinge ins Feld, sondern das Führungspersonal des Unternehmens, um nicht mehr mit dem Rücken zum Kunden zu stehen.

Mein persönlicher Eindruck ist ja, dass den Kunden viel zu viel zugemutet wird, auch durch die Anzahl und damit der Nutzungsunterschiede der unterschiedlichen Kommunikationsmedien. Früher, vielleicht heute auch noch, wählte man die Telefonnummer und war, hoffentlich, mit dem Kundenservice verbunden und konnte sein Anliegen los werden.Was ist deine Meinung, Gunnar. Ist die Vielzahl der Möglichkeit eher ein Problem als ein Vorteil?

Man hat häufig immer noch keine andere Wahl, als zum Telefon zu greifen, weil das von mir gewünschte Szenario von den meisten Firmen nicht geleistet wird.

Der Kunde ist schon sehr intelligent im Netz aktiv.

Wenig intelligent ist das Angebot der Service-Industrie.

Und das Spiel geht ja weiter. Da kommen neue Möglichkeiten wie Periscope, mit dem man permanent Video-Online sein kann. Andere „neue“ Dienste, wie Google Hangout, ja auch einmal als B2B Kommunikationsplattform gegenüber Facebook positioniert, könnten wieder sterben, wahrscheinlich viel früher als das gute alte Telefon. Unternehmen und auch Kunden müssen sich permanent umorientieren. Ist das gut oder siehst Du das ganz anders als ich?

Google Plus meinst Du, nicht Google Hangout. Wie man Social Web-Dienste für Clusterungen, Netzwerk-Effekte und personalisierte Kundenkommunikation einsetzen kann, habe ich ausführlich erläutert. Es führt zur Reduzierung von Warteschleifen und auswechselbaren sowie skriptgesteuerten Agenten-Blabla.

Gunnar früher galt „One face to the customer“ und wir hatten Brief, Fax, Telefon und den persönlichen Besuch. Heute haben wir, ich übertreibe mal ein bisschen, unzählige Kommunikationsmöglichkeiten, die Unternehmen und Kunden vor große Herausforderungen. Was ist heute, ich betone heute, eine gute Lösung für die Kundenkommunikation?

Fangt an zu twittern, liebwerteste Firmenchefs und lernt das Social Web kennen, um auf Augenhöhe mit Kunden zu kommunizieren wie bei Crowdfunding-Kampagnen. Erst dann nehme ich solche Führungskräfte auch ernst.

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