Liebwerteste Metronom-Gichtlinge: Macht endlich anständigen Kundenservice und keine Abnahm-Bürokratie @metronom4me


Hulk-Aufreger des Tages gebührt der Metronom-Eisenbahngesellschaft
Hulk-Aufreger des Tages gebührt der Metronom-Eisenbahngesellschaft

Hilferuf von Walter Tauber über die Ignoranz von Metronom Eisenbahngesellschaft und DB Bahn. So könnt Ihr mit Kunden nicht umgehen. Walter schreibt auf Facebook:

Ich bin kein Schwarzfahrer…
…werde aber von der Firma Metronom Eisenbahngesellschaft und der DB als solcher behandelt. Als Passagier ist man längst nicht mehr Kunde. Ich fühle mich nach der Behandlung durch die Metronom-Bürokraten nur noch wie anonymes Transportgut. Etwas, das man möglichst schnell abfertigen muss. Wird man so gezwungen, auf den Bus umzusteigen?

1. Obwohl ich 46,10 € für eine Fahrt Stade-Bremen und zurück bezahlt habe, werde ich von der Zugbegleiterin barsch aufgefordert, nachzuzahlen, weil meine Fahrkarte nicht gültig sei. Ich hatte keine Möglichkeit, irgendetwas zu besprechen,

2. Auf meine ausführliche Erklärung des Vorgangs gingen dann weder die DB noch Metronom ein. Ich soll zahlen, und zahlen, und noch mehr zahlen. Inzwischen wurde ein Inkassobüro eingeschaltet und die „Fahrpreisnacherhebung“ von anfänglich 26.35€ ist auf 80,39€ angewachsen.

3. Es liegt offensichtlich ein Fehler vor, wahrscheinlich eine Fehlfunktion der DB Webseite: Wie so oft habe ich eine Rückfahrkarte nach Bremen bestellt. Anstatt einer Fahrkarte mit Hin- und Rückfahrt, hat mir der Rechner ZWEI einfache Fahrkarten ausgespuckt. Ich war in Eile und habe das nicht gleich bemerkt. Auf der ersten Seite stand ganz klar die Gültigkeit von 2 Tagen. Auch hatte ich die Taste „Normalpreis“ gedrückt, weil ich nicht sicher war. Mit welchem Zug ich zurückfahren werde.

4. Dass es sich nicht um einen Versuch meinerseits handle, die Bahn irgendwie zu betrügen, liegt auf der Hand. Warum würde ich 46,10 € bezahlen für eine eintägige Rückfahrkarte, die nur 22 € kostet. Die Firma Metronom scheint mich für besonders blöd zu halten.

5. Das schlimmste ist, dass man sich so vollkommen verarscht fühlt. Die gehen überhaupt nicht auf meine Argumente ein, keiner schlägt vor, mal die Funktionen des umständlichen DB-Portals zu überprüfen. Dafür werde ich weiterhin wie ein Betrüger behandelt, den man mit Inkasso-Büros verfolgen muss.

6. Was tun? Gericht oder nicht? Es ist einerseits beschämend, die Justiz, die wirklich besseres zu tun haben sollte, mit so einem Quatsch zu belästigen. Andererseits kann man sich doch nicht einfach von solchen Bürokraten überfahren lasse.

Und so frage ich mich, wie es zu so einer Situation kommt, in der man das Gefühl kriegt, einfach nur noch mit Maschinen zu kommunizieren. Hat das etwa mit den Privatisierungen zu tun? Metronom spart ja sicherlich Arbeitsplätze, indem es die Zugbegleiter überlastet – deshalb darf man keine Fahrkarte an Bord kaufen bei Metronom. Oder haben die Zugbegleiter etwa eine „Fangquote“ zu erfüllen, sodass sie gar nicht mit sich reden lassen können. Müssen sie für die Firma noch Geld eintreiben, wo sie doch keine Karten mehr normal verkaufen dürfen? Würde mich mal interessieren. Vielleicht weiß die Gewerkschaft das?

Ich bin kein Schwarzfahrer, und zwar aus Überzeugung. Aber verarschen lasse ich mich nicht. Trotz oft hoher Preise bin ich immer noch ein Anhänger von Bahnfahrten. Es ist die ökologisch sinnvollste Art, zu reisen. Jetzt habe ich das Gefühl, dass ich praktisch gezwungen werde, Bus zu fahren.
Gibt es im Netz andere Opfer der Bahn-Bürokraten? Würde mich interessieren, darüber zu diskutieren. Während ich hier auf den Gerichtsvollzieher warte.

Soweit die Erklärung von Walter Tauber. Hier wäre jetzt eine Stellungnahme der Metronom-Eisenbahngesellschaft vonnöten.

Advertisements

3 Gedanken zu “Liebwerteste Metronom-Gichtlinge: Macht endlich anständigen Kundenservice und keine Abnahm-Bürokratie @metronom4me

  1. War man als Passagier jemals Kunde? Ich meine, nein. Ich hab jedoch den Eindruck, es ändert sich schon etwas – wenn auch nur sehr, sehr langsam. Solche Fälle wie den oben beschriebenen gibt es leider immer noch zuhauf.

    Das Nachlösen von Tickets ist in vielen Zügen (z. B. S- oder Regional-Bahnen) nicht erlaubt oder wird vom Zugpersonal unterschiedlich gehandhabt. Das hat nichts mit Kundenfreundlichkeit und Flexibilität zu tun.

    Dieser Tage hat der @bendlerblogger bei der @db_bahn aus Versehen ein falsches Ticket in Höhe von 50,- € gekauft. Es war nicht möglich den Kauf rückgängig zu machen (nachzulesen in seiner Timeline), obwohl er die Fahrt noch gar nicht angetreten hatte. So agieren nur Halsabschneider oder Unternehmen, die mit der eigenen Bürokratie absolut überfordert sind.

    Bei meinen letzten beiden Fahrten nach Frankfurt und zurück, fehlten hin wie zurück die Wagons, in denen ich die Sitzplätze reserviert hatte. Ich setze mich daher in die 1. Klasse, weil in der 2. kein Platz zu finden war. Vom Schaffner wurde ich aufgefordert das Abteil zu verlassen, weil ich für die 1. Klasse keinen gültigen Fahrschein hätte. Ich hab demonstrativ von ihm abgewendet und aus dem Fenster geschaut. Er ist dann unverrichteter Dinge weitergezogen.

    In dem oben beschriebenen Fall würde ich es ebenfalls drauf ankommen lassen. So ärgerlich, zeitraubend und kleinkariert das ist. Aber in diesem Fall muss es dann eben lauten: Bürokratischer Schreibtischtäter vs. Gesunder Menschenverstand.

    Gefällt 1 Person

  2. Da hast du vollkommen recht. Man muss es darauf ankommen lassen und die Service-Bürokratie öffentlich machen. Das hat Kathrin Passig gut beschrieben:„Unternehmen sehen Kritik naturgemäß lieber in den dafür vorgesehenen Beschwerdekanälen, wo sie für die Außenwelt unsichtbar bleiben. Bei Twitter hingegen ist die Kritik öffentlich und lässt sich auch nicht einfach löschen wie zum Beispiel auf Facebook-Unternehmensseiten. Verbraucher haben damit einen Hebel, Unternehmen zu einer Reaktion zu bewegen”, schreibt Kathrin Passig in einem Beitrag für das Buch „Die Kunst des Zwitscherns“, erschienen im Residenz Verlag.

    Microblogging wirke wie ein Transmissionsriemen. Es sei viel einfacher geworden, eine Information sehr breit zu streuen. Als Beispiel nennt Passig wir-sind-einzelfall.de.

    „Der Initiator hatte immer schlechteren Handyempfang, wurde aber von 02 als ‘Einzelfall’ abgetan.”

    Nach dem Aufruf über Twitter war der Kunde nicht mehr allein. Innerhalb weniger Wochen kamen auf der Website 10.000 solcher „Einzelfälle” zusammen. So kann aus der von Firmen so geliebten Hotline-Anonymität ein Sturm der Entrüstung losgetreten werden: Ein Einzelfall für alle. Leider geht es nicht anders, wie meine Erfahrungen mit Telekom, Lufthansa, Jura, E-Plus etc. belegen.

    Gefällt 1 Person

  3. Ich verstehe die Aufregung nicht.
    Der Fahrgast hat nicht richtig hingeguckt, ist dann offenbar in den ZUg gestiegen, obwohl er bemerkt hat, dass er eine falsche Karte hatte, hat das weder am Bahnschalter, noch per Web bei der Bahn, noch beim Zugpersonal vorsorglich erwähnt – ja, und da fährt er dann eben ohne gültige Fahrkarte. So weit so normal und es hat seine Ordnung.
    Man könnte jetzt sagen: okay, da hat der Fhrgast einen offennsichtilchen Fehler gemacht und die Bahngeeslschaft sollte sich kulant zeigen. Würde ich auch erwarten. Aber nur, wenn ich das sehr höflich und freundlich erbitte. Denn es war letztlich der Fehler des Kunden. Direkt vor dem Onlinekauf werden die gekauften Karten und der Fahrtweg mit allen Details angezeigt. Nach dem Kauf hat man die Möglichkeit des Stornierens. – Wenn im Supermarkt vesehentlich falsch Rückgeld gegeben wird, kann man das auch nicht zwei Tage einfordern. Und wenn man an der Tankstelle Diesel in seinen Normalbenzin-Motor füllt, muss man den Diesel auch bezahlen.
    Die Bahn macht sicher vieles verkehrt. Aber dass der Kunde keine Zeit hat, seine Bestellung im Detail zu prüfen, dafür kann sie nix.

    Gefällt mir

Es lebe die Diskussion!

Trage deine Daten unten ein oder klicke ein Icon um dich einzuloggen:

WordPress.com-Logo

Du kommentierst mit Deinem WordPress.com-Konto. Abmelden / Ändern )

Twitter-Bild

Du kommentierst mit Deinem Twitter-Konto. Abmelden / Ändern )

Facebook-Foto

Du kommentierst mit Deinem Facebook-Konto. Abmelden / Ändern )

Google+ Foto

Du kommentierst mit Deinem Google+-Konto. Abmelden / Ändern )

Verbinde mit %s