@telekom_hilft es gibt immer noch ein Problem mit Anschluss 0228-622243: Vom VDSL-Aufschaltungsdesaster


Erleben, was verschwindet
Erleben, was verschwindet

Gespräche mit Kundenhotlines verlaufen butterweich, wenn man ein Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-Angebot kaufen möchte. Da sind die Agenten zuvorkommend und schnell. Es reicht ein profanes „Ja“ und die Vertragsumstellung wird mit Knopfdruck vollzogen. So ist es auch bei uns verlaufen mit der Umstellung auf eine VDSL-Leitung der Deutschen Telekom mit sagenhaften Leistungskennziffern: Uploadrate (bis zu) 40 Mbit pro Sekunde und Downloadrate (bis zu) 100 Mbit pro Sekunde. Das Ganze nennt sich MagentaZuhause L und kostet ungefähr genauso viel wie der alte Vertrag – nur die Leistung verzehnfacht sich. Die Bestätigung kommt per E-Mail und auch die Ankündigung des Umstellungsdatums. Es sollte am Mittwoch, den 17. Dezember über die Bühne gehen. Der neue Router „Speedport W 724V“ kam pünktlich einige Tage vor der VDSL-Aufschaltung per Post. Vom technischen Service gab es den Hinweis, dass die Umschaltung bis 18 oder 19 Uhr über die Bühne geht.

Für den 17. Dezember hatte ich mir also keine Büroarbeiten oder Interviews vorgenommen. Am Donnerstag und Freitag standen allerdings schon wieder Recherchearbeiten und eine Hangout-Talkrunde an.

Die Bedienungsanleitung wurde von mir akribisch durchgelesen, damit ich die Konfiguration selber vornehmen kann. Der neue Router kommt nicht mehr an den DSL-Splitter, sondern direkt an die Amtsleitung – ein Kinderspiel. Der von der Hotline empfohlene und von mir käuflich erworbene Speedport ISDN Adapter (kostet so um die 60 Euro) stellte sich am Ende als überflüssig heraus – aber das sei nur am Rande bemerkt.

Was dann folgte, bestätigt mich in meiner Kritik an der Service-Organisation der Netzbetreiber. Da funktioniert so gut wie nichts reibungslos. Multichannel-Management, Vermeidung von Medienbrüchen und intelligente Routing-Systeme sind Schimären, die von Marketingabteilungen in so genannten Advertorials – also bezahlten Artikeln – in einschlägig bekannten Call Center-Blättchen geflötet werden – mit der Realität haben sie nichts zu tun.

Als ich am Mittwochvormittag den neuen Router anschließen wollte, war das Gerät nach einer sehr kurzen Lebensdauer tot. Das Power-Lämpchen erlosch – kein Strom. Also wieder die Hotline anrufen: 0800 33 03000. Es meldet sich eine Sprachapplikation zur Vorqualifizierung des Anrufers. Irgendwann muss man seine Telefonnummer angeben, die der Sprachautomat in der Regel bei der ersten oder zweiten Ansage versteht, damit der Agent im Call Center schon darüber informiert ist, welcher Kunde anruft. Dann sagt der Sprachautomat noch, dass es bis zu zehn Minuten dauern kann, bis der Agent am Telefon ist. In Schnitt dauerte es bei mir so rund fünf Minuten. Zur Bestätigung muss man dem Agenten dann noch seine Kundennummer durchgeben und kann sein Anliegen loswerden.

Bei allen Anrufen, die dann in den nächsten Tagen folgten, war kein einziger Agent über die Funktion der Vorqualifizierung auf der Höhe meines Problems. Es regiert das von mir schon häufig beschriebene Alzheimer-Hotline-Syndrom. Bei jedem neuen Kontakt mit einem Agenten, auch bei der Weiterleitung, muss man den Servicefall immer wieder in aller Ausführlichkeit schildern. Und die Ursache des Problems wird fast immer beim Kunden und nicht beim Anbieter gesucht.

Das Problem des defekten Routers konnte der Agent für den „normalen“ Kundenservice nicht bearbeiten, so wurde ich zum technischen Service weiter verbunden. Der Mitarbeiter bot mir an, ein Austauschgerät per Post zu schicken, was allerdings einige Tage dauern könne. Daraufhin bekam ich den ersten Adrenalin-Schub. Ich sagte dem Telekom-Mitarbeiter, dass ich am Donnerstag und Freitag wichtige Livestreaming-Projekte realisieren muss und sofort eine Lösung benötige. Antwort: Das sei gar kein Problem.

„Gehen Sie zum nächstgelegenen T-Shop und kaufen sich den erforderlichen Router. Wenn das Austauschgerät eintrifft, tauschen Sie das gekauft Gerät im T-Shop um. Als Verbraucher steht Ihnen ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu.“

Router Rechnung

Gesagt, getan. Also marschierte ich zur Telekom-Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 – Fußweg ungefähr fünf Minuten – und erwarb den Speedport für schlappe 149,99 Euro.

Der neue Router funktionierte. Das Power-Lämpchen ging an. Stromversorgung in Ordnung. Weitere Lämpchen, die die Funktionen für Internet, WLAN und Telefonie anzeigen, waren allerdings noch inaktiv. OK, ist ja erst 14 Uhr. Der technische Service sagte ja, dass die VDSL-Aufschaltung im Laufe des Tages bis 18 oder 19 Uhr erfolgt. Nach 19 Uhr tat sich aber weiterhin nichts.

Also wieder die Hotline anrufen, Sprachcomputer anhören, Telefonnummer eingeben, vom nicht zuständigen Hotline-Agenten zum technischen Service weiter leiten lassen und sich über die richtige Konfiguration des Gerätes belehren lassen. „Haben Sie den Router richtig installiert?“ „Probieren Sie es mit einem Reset“. „Schalten Sie bitte den Strom aus, dann wieder ein und warten einige Minuten.“ „Tut sich was?“ Meine Antwort: „Nein“. „Hm. Merkwürdig. Wir prüfen noch einmal Ihre Leitung. Kann etwas dauern.“ Also bei der Telekom sei alles in Ordnung. „Das Signal ist da. Alles hervorragend. Vielleicht funktioniert die Leitung am Donnerstag.“ Mit dem „vielleicht“ könne ich mich nicht anfreunden, lautete meine Erwiderung. Für Donnerstag und Freitag stünden noch einige journalistische Arbeiten an, die ich selbst im Internet-Café nicht erledigen könne. Ohne Internet sei ich in meinem Redaktionsbüro schlichtweg nicht arbeitsfähig und es droht Verdienstausfall. Das Gespräch verlief im Sande. Auch die folgenden Telefonate am Donnerstag. Irgendwann platzte mir der Kragen und ich verzichtete auf die 1-zu-1-Kommunikation, die angeblich der Kunde im Service so liebt (ein schöner Gruß an den Experten-Roundtable, der im Dezember-Heft von TeleTalk unter der Überschrift ‚Alle Macht den Kunden!?‘ zu Wort kommt). Welcher Verbraucher redet gerne mit Hotline-Agenten, die selten in der Lage sind, kompetent zu antworten?

Jedenfalls kam erst über den öffentlichen Twitter-Dialog mit @telekom_hilft etwas Schwung in die Sache.

Am Freitagvormittag folgt der erlösende Rückruf vom @telekom_hilft-Team. Ein Techniker sei in der Nähe meines Hauses und käme in Kürze bei uns vorbei. Das war diesmal kein hohles Service-Versprechen. Um 12 Uhr stand der Techniker vor meiner Tür. Seine Diagnose: Die Leitung ist komplett tot. Kein Signal, nichts. Seine Vermutung: Am öffentlichen Verteiler-Kasten ist zur Vorbereitung der VDSL-Aufschaltung wohl die Leitung vertauscht worden. Der Techniker setzte sich ins Auto, fuhr zum Verteiler-Kasten und entdeckte den Fehler. Nicht unsere Adresse – also die Ettighoffer Straße 26 A – wurde mit schnellem Internet, sondern meine Nachbarin. Fehlschaltung korrigiert und alle Lämpchen am Router gingen an. Problem beseitigt, meine Hangout-Talkrunde um 17 Uhr war gerettet.

Der Techniker erwies sich übrigens als absoluter Champion, wenn es um die digitale Heimvernetzung geht. Wir unterhielten uns nicht nur über mögliche Fehler bei der Ausbreitung von VDSL in Deutschland, sondern auch über die Vorzüge von Sonos und Co. Am Nachmittag erkundigte sich ein Mitarbeiter von telekom_hilft, ob alles glatt gegangen sei. Dabei sprach ich meine Empfehlung aus, dass sich der Kundendienst enger mit den Technikern im Field-Service zusammenschließen sollte, da sie den direkten Kontakt mit den Verbrauchern haben und wissen, was so alles bei der Telekom nicht funktioniert.

Wer die Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 in Bonn-Duisdorf besucht, sollte nicht mit einer freundlichen Beratung rechnen. Hier regieren Verkaufs-Machos!
Wer die Filiale 9949207 in der Rochusstraße 198 in Bonn-Duisdorf besucht, sollte nicht mit einer freundlichen Beratung rechnen. Hier regieren Verkaufs-Machos!

Am Freitag kam übrigens per Post auch das Austauschgerät für den defekten Router. Meine Frau brachte am Samstag den zwischenzeitlich gekauften Router zum T-Shop zurück, um die 149,99 Euro in Empfang zu nehmen. Aber da hatten wir die Rechnung ohne den T-Shop-Mitarbeiter in der Rochusstraße 198 gemacht. Herr A. kanzelte meine Frau im rüden Ton ab. Ihm sei es egal, welche Absprachen mit dem technischen Service gemacht wurden. Er werde den Router nicht zurücknehmen. Nach einem längeren Disput verweigerte Herr A. eine konstruktive Lösung des Falls und wandte sich demonstrativ dem Kunden zu, der hinter meiner Frau stand.

Im Ergebnis haben wir jetzt drei Router und einen überflüssigen ISDN-Adapter. Jetzt wende ich mich also wieder an @telekom_hilft:

Ich verlange nicht nur Kulanz bei der Rückgabe des Routers aus dem T-Shop und eine Gutschrift für den ISDN-Adapter, die ich zusammen mit dem defekten Router an die Telekom zurückschicken werde, sondern eine finanzielle Entschädigung für das dreitägige Service-Desaster. Zudem sollte sich Herr A. (den genauen Namen schicke ich dem @telekom_hilft-Team gerne per Direktnachricht) bei uns persönlich für sein machohaftes Benehmen entschuldigen.

Überflüssige Telekom-Router türmen sich in der Küche.
Überflüssige Telekom-Router türmen sich in der Küche.

Noch eine Replik an die Experten des TeleTalk-Roundtable. Es geht nicht um persönliche Kommunikation, die der Kunde favorisiert, sondern um personalisierte Kommunikation, die verdammt noch einmal reibungslos verlaufen muss. Verlagert die Kommunikation wenigstens in Service-Apps, um die Authentifizierung überflüssig zu machen und um das Alzheimer-Sydrom der Hotlines zu beseitigen.

Ohne den öffentlichen Dialog auf Twitter wäre übrigens der Telekom-Techniker erst weit nach Weihnachten gekommen…..An der Hotline wurde mir eine Terminabsprache angeboten, die erst nach dem 26. Dezember erfolgen könne.

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Autor: gsohn

Diplom-Volkswirt, Wirtschaftsblogger, Livestreamer, Moderator, Kolumnist und Wanderer zwischen den Welten.

9 Kommentare zu „@telekom_hilft es gibt immer noch ein Problem mit Anschluss 0228-622243: Vom VDSL-Aufschaltungsdesaster“

  1. auch ich kann aus Erfahrung nur bestätigen: Die Servicetechniker vor Ort sind klasse.

    Bekommen wahrscheinlich nicht die gleichen ‚Kommunikations’=’Bloß-keine-Eskalation‘-Schulungen wie die Hotline-Mitarbeiter…

    … und das mit dem ständigen Neuherunterleiernmüssen aller Vorgeschichten ist definitiv ein unfassbares Manko des Service !

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  2. Genau. Die Frauen und Männer im Field-Service sind die wahren Helden im Kundendienst. Denen sollte das Top-Management der Telekom mehr Aufmerksamkeit schenken. Oder noch besser: Höttges und Co. sollten die Service-Techniker mal einen Tag lang begleiten, dann wissen sie auch, was so alles in ihrem Laden schief läuft.

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  3. Hallo Gunnar, danke für den Gruß 😉

    Wie ich bereits auf Facebook dargestellt habe, der Kunde erwartet eine Lösung. Und wenn er diese nicht bekommt, dann nutzt er eben weitere Wege (Plattformen/Kanäle) oder wie man es auch nennen mag.

    Und in deinem Fall zeigt sich das Dilemma sogar noch deutlicher. Nicht nur, dass eine Historie für alle Mitarbeiter einsehbar ist (weiss ich aus eigenen T-Projekten), sondern auch die Tatsache, dass 3 Menschen, die am Endkunden arbeiten unterschiedliche Berechtigungen haben, etwas für den gleichen Kunden zu tun.

    Hier hilft keine App (die im übrigen dein Alzheimer-Syndrom nicht lösen würde, den das Problem liegt nicht darin, dass die Mitarbeiter keine Informationen haben, sondern das die Mitarbeiter keine Zeit vor der Anrufannahme haben, um sich in die bestehende Historie einzulesen). Was daraus folgt ist der klassische Satz: „Was kann ich für Sie tun?“

    Was der Agent damit erreicht? Das er Zeit hat die bestehenden Kundendaten zu lesen und sich potentiell das mögliche Problem zu erarbeiten.

    Zum anderen zeigt sich auch das Know-How Problem wieder einmal:

    „Gehen Sie zum nächstgelegenen T-Shop und kaufen sich den erforderlichen Router. Wenn das Austauschgerät eintrifft, tauschen Sie das gekauft Gerät im T-Shop um. Als Verbraucher steht Ihnen ein 14-tägiges Widerrufsrecht zu.“

    Ohne jetzt Jurist zu sein, aber Widerrufsrecht gilt lediglich für Verträge im Fernabsatz. Und eine Filiale galt noch nie als Fernabsatzstätte. Das Problem mit der Rückgabe war zu diesem Zeitpunkt bereits vorprogrammiert gewesen.

    Das Ergebnis der Aktion: Die Telekom und alle anderen Unternehmen fördern mit der Tatsache, dass lediglich der Social Media Support übergreifende Lösungsberechtigungen hat, dass der Kunde bei der kleinsten Unstimmigkeit darauf ausweicht. Über die sozialen Medien scheint ja immerhin jede Lösung möglich zu sein, die es an der Hotline nicht geben kann.

    Das Problem liegt also an der Durchgängigkeit der Service-Abläufe. Und wen wundert es da, dass die Social-Media Teams aktuell noch eigenständige Service-Organisationen in den Service-Organisationen sind.

    PS: Und das selbst bei 2000 Anfragen am Tag ne Menge schief laufen kann, beweist deine Nachfrage zur Kulanz, welche erst im dritten Nachfragen an den Business-Service weitergeleitet wurde 😉

    Anstelle einer APP für die Authentifizierung wäre es natürlich einfach die Nutzung der Anrufernummer deutlich einfacher, es ist ja nicht so, dass solche Funktionen im Konzern nicht schon längst implementiert und realisiert sind 😉

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  4. Bislang gibt es keine Service-App, die den Namen auch verdient, René. Die Schwachstelle liegt beim schlecht bezahlten und wenig entscheidungskompetenten Agenten, der die Historie oder Doku nicht richtig einpflegt – wurde mir von Telekom-Mitarbeitern bestätigt. Die habe ich allerdings in meinem Beitrag außen vor gelassen, sonst bekommen die noch Ärger. Über eine App sollte die Schwachstelle „Agent“ kompensiert werden. Ich tippe den Dienst an und werde durch ein Menü geführt. Im Dialog mit der App wird sofort festgestellt, was ich als Kunde möchte. Einen Anschluss anmelden, kündigen oder ummelden, Kontodaten abgleichen, defektes Gerät fotografieren, einen Dauerauftrag einrichten, Umzug organisieren oder einen Anbieterwechsel vornehmen.

    Das Ganze steht gebündelt in einer virtuellen Akte jederzeit zur Verfügung und kann personalisiert verarbeitet werden.

    Mit entsprechender Software kann man diese Daten auslesen und punktgenau bearbeiten wie bei der Anfertigung eines Maßanzuges. Da darf kein Agent zwischen geschaltet werden. Das Service Design sollte auf eine Vermeidung von Telefonanrufen ausgerichtet sein. Ich habe als Kunde kein Bock auf persönliche Gespräche mit Fließband-Agenten im Call Center, ich will funktionierende Produkte und Dienste. Was das im Roundtable zur Sprache kam, entspricht nicht der Kundensicht.

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  5. ich hab auch keinen Bock auf Gespräche mit einem Sprachcomputer der Telekom.
    ich dachte ja immer die Speedports werden bei Vertragsabschluss kostenlos bereitgestellt. diese Woche war einer bei mir an der haustür und wollte mir einen neuen Vertrag aufschwatzen von einem anbieter namens QUIX. ich hab nachgesehen, der kann in meiner Strasse noch gar nicht bereitgestellt werden. so schnell wie der die Treppe oben war, war er auch wieder unten. ich hab ihm die Tür vor der nase zugeknallt.

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