Das Social Web-Schweigegelübde der Hotline-Mönche


Kauf, Du Arsch, aber kommuniziere mit mir nicht im Social Web
Kauf, Du Arsch, aber kommuniziere mit mir nicht im Social Web

Endlich hat mal einer aus der Hotline-Branche, der aus seinem Herzen keine Mördergrube gemacht und die Social Web-Dingsbums-Kommunikation als wenig hilfreich dargestellt: Der Self Service im Internet werde arg überstrapaziert. Komplexe Anliegen könnten sich ohnehin nicht mit 140 Zeichen über Twitter klären lassen, meint Harry Wassermann von SNT Deutschland im Interview mit dem Fachmagazin Call Center Profi.

„Wie soll ein Kabelnetzkunde bei Facebook oder im Self Service im Internet Hilfe bekommen, wenn sein Fernseher kurz vor Beginn des Champions-League-Finales schwarz ist“, fragt sich der Hotline-Experte.

Soviel Ehrlichkeit erlebt man in der Kall Zenta-Industrie selten. Offiziell gibt man sich meistens so vollmundig offen für den Kundenservice 2.0 – etwa auf den Plakaten, die man beim Berliner Fachkongress Call Center World an die Infostände klebt. Alles nur leeres Geschwafel auf einer ziemlich langweiligen Totenmesse.

In Wahrheit verkrümeln sich die Anbieter hinter altertümlichen TK-Anlagen mit erschreckend schlechten Multikanal-Funktionen. Jedes Anruferlebnis entwickelt sich mit den uralten Standards der Hotline-Beitreiber zur Alzheimer-Reise ins Ungewisse. Wir müssen als Kunden halt öfter anrufen, um beim zehnten Mitarbeiter vielleicht eine Lösung unseres Problems zu erfahren. Oder glaubt Wassermann allen Ernstes, via Telefon seinen Fernseher über Hotline-Agenten reanimieren zu können?

Selbst so profane Dinge wie Kündigungen kann man nur mit einem kräftezehrenden Hindernislauf anstreben, um dann auf der zwanzigsten Unterseite der Firmen-Website ein Faxformular auszugraben, das man in dreifacher Ausfertigung per Post an die Serviceabteilung schicken muss. Telefonische Bekundungen für eine finale Grabrede auf die Geschäftsbeziehungen zum Anbieter seien leider nicht möglich:

„Sie können aber jederzeit per Hotline ein Upgrade ihres Vertrages bestellen.“

Ob der Kündigungsbrief per Einschreiben mit Rückschein weiterhilft, wird erst nach drei Monaten innerer Einkehr vom Dienstleister beantwortet – Schweige-Gelübde sollen ja gut fürs Seelenheil sein, warum sollten sich die Hotline-Gichtlinge anders verhalten als die Karthäuser-Mönche.

Das Social Web-Schweigen der Hotline-Lämmer bringt für Kunden, die mit der Vernetzung ihrer Kommunikation schon im 21. Jahrhundert angekommen sind, ungemein viele Vorteile. Es erleichtert die Selektion von Gestern-Dienstleistern aus dem Portfolio unserer Kaufaktivitäten. Wenn die Wassermänner der Call Center-Industrie nicht wortmächtig genug sind, prosaische Kundenanliegen in Kurzform auf Twitter zu beantworten, wissen wir, warum wir nach dem Kündigungsformular suchen müssen.

Siehe auch:

Call Center Profi im Abseits? Die Überschrift verwirrt mich etwas. Warum soll der Überbringer der schlechten Nachricht für die schlechte Nachricht verantwortlich sein?

Wassermanns Weisheiten: „Schlagworte wie ‚Kundenservice‘ 2.0 halte ich für komplett unsinnig“ Jeder Krämer lobt ja seine Ware, aber selbst Wassermann bekennt in dem Interview, Hotline-Anrufe sehr, sehr selten zu tätigen. Er könne sich kaum erinnern, jemals bei seiner Bank oder seinem Mobilfunkanbieter angerufen zu haben. Und ist sein TV-Bildschirm eigentlich immer noch schwarz? Fragen über Fragen.

Replik auf Wassermann: Digitale Transformation – symmetrische Interessen.

Nachhilfe über Twitter-Prosa im Kundenservice, Herr Wassermann! Loslassen und Zwitschern: Über die Vorteile der asynchronen Kundenkommunikation.

Vielleicht kommen die Wassermänner einfach zum StreamCamp14 nach München am 15. und 16. November, um etwas über Netzwerkeffekte via Videokommunikation im Kundenservice zu erfahren. Es geht ja im Social Web nicht nur um verschriftete Kommunikation.

#Base und die Hotline-Drückerkolonnen – Über die Meister der Upgrade-Rhetorik.

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Autor: gsohn

Diplom-Volkswirt, Wirtschaftsblogger, Livestreamer, Moderator, Kolumnist und Wanderer zwischen den Welten.

15 Kommentare zu „Das Social Web-Schweigegelübde der Hotline-Mönche“

  1. Herr Wassermann verteidigt sein Geschäftsmodell. Das ist zunächst sein gutes Recht wenn er dabei dann bitte doch etwas differenzierter und fundierter argumentieren würde. Die gleiche vereinfachende und naive Darstellung war die letzten Tage leider auch von der „Social Media“ Fraktion zu lesen. Es ist immer die gleiche entweder oder Darstellung, die unsägliche schwarz/weiss Sicht, die zu nichts führt. Fakt ist, dass der Kundenervice zu 80 oder 90% über das Telefon läuft. Das wird auch eine geraume Zeit noch so bleiben. Nicht, dass ich das das besonders gut und nützlich finde. Aber die Unternehmen in Deutschland tun sich extrem schwer diesen Veränderungsprozess proaktiv zu gestalten. Communities, Self-Service Angebote, google hangout, Videotelefonie, Web RTC,… all das sind Möglichkeiten die genutzt werden könnten und die viel besser als das reine Telefonat geeignet wären den Kunden etwas Gutes zu tun. Den MItarbeitern im übrigen auch. Das Implementieren dieser neuen Möglichkeiten geht jedoch mit tiefgreifenden Veränderungen in den Organisations-Strukturen einher (Macht- und Kontrollverlust). Und davor haben die Manager schlicht und ergreifend Angst. Statt der ewigen Entweder oder Diskussion wäre eine „Wie bekommen wir den notwendigen Wandel in die Gänge“ sehr viel fruchtbarer

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  2. Stimmt absolut Gunar. Die Unternehmen halten am „Alten“ fest. Was mich eher ärgert sind die fehlenden Ansätze und Konzepte WIE wir die Unternehmen dahin bekommen. Da sind die Kommentare von Herrn Wassermann völlig untauglich.

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  3. Ich halte die Diskussion für absolut fehlgeleitet. Die Kunden rufen nicht nur an, weil Sie keine anderen Möglichkeiten haben. Wir haben einfach meiner Meinung nach ein ganz anderes Problem.

    Wir, die ständig und regelmäßig Hang-Outs, Chats und Communitys fordern machen das nur, weil wir das toll finden würden.

    Aber die eigentlich relevante Frage stellen wir gar nicht. Wie viele wollen das den auch? Dann berufen wir uns gern auf unser Netzwerk. Welches zum Großteil aus wem besteht? Richtig, aus ebenso vielen Menschen die in der gleichen digitalen Blase und ähnliche Vorlieben haben wie wir.

    Ich glaube wir haben einfach ein Verzerrungsproblem. Nicht nur die Unternehmen halten am „Alten“ fest, der Großteil der Menschen außerhalb unseres Wahrnehmungskreises macht das auch.

    Es ist die gleiche Frage die sich auch bei DE-Mail stellt.

    Sollen die Unternehmen zuerst investieren auch wenn die Kunden noch nicht da sind, in der Hoffnung, dass der Kunde es irgendwann nutzen wird. Oder sollten Unternehmen zuerst schauen, was der Kunde nutzt, den Kunden dann fragen ob er das auch als Service-Kanal nutzen würde und dann investieren?

    Statt dessen predigen wir in aller Regelmäßigkeit im Gieskannen Prinzip unsere Ansichten, getrieben von der Annahme, dass wenn wir und „unser“ Netzwerk das will, dann muss das ja die Breite Masse sein.

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  4. Ich weiß nicht, wen Du mit „wir“ meinst? Ich sehe nur den klaren Trend, wie die Kommunikation von Kunden immer mehr ins Social Web wandert. Die nackten Zahlen sprechen eine klare Sprache und widerlegen Deine Filter Bubble-These. Pro Tag werden 3,5 Milliarden Worte ins Netz geschrieben. Ähnlich steil bewegt sich die Kurve bei Videos und Fotos. Immer mehr setzen auf How to-Videos, die in der Regel nicht von Unternehmen hochgeladen werden, sondern von den so genannten Super Usern. Klar ist aber auch, die Vernetzungstrends, die intelligenten Services oder mobilen Anwendungsstrategien werden n i c h t in der Call Center Industrie geboren. Die sind dazu gar nicht in der Lage. Insofern ist es ermüdend, sich überhaupt noch mit irgendwelchen Hotline-Managern herumzuschlagen, die selbst ihre eigenen Dienstleistungen „sehr, sehr selten“ nutzen. Und bei der Frage der Nachfrage erinnert mich das ein wenig an ein Bloggercamp.tv-Interview mit einem Wissenschaftler des Ifo-Instituts, der behauptet, es gebe keine Nachfrage nach schnellem Internet. Wer sollte denn der Adressat dieser Nachfrage sein? Was mache ich, wenn ich breitere Autobahnen nachfrage? Soll ich dem Verkehrsminister schreiben?

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  5. Die alte Geschichte von Angebot und Nachfrage oder der Huhn-Ei-Geschichte. Tatsache ist – ich spreche über eigene Projekterfahrungen – dass die Kunden neue Kommunikations-Möglichkeiten annehmen. chat-, communities, co-browsing,…. Wenn das Angebot passt kommt die Nachfrage. Die Unternehmen müssen den ersten Schritt tun. So wie Sony mit dem Walkman. Nach dem Produktlaunch stieg die Nachfrage nach „Mobilem Musik-Genuss“. Die Call Center Dienstleister stecken hier allerdings in einer Zwickmühle. Sie sollten ihren Kunden neue innovative Leistungen anbieten. Gleichzeitig zerstören Sie damit ihre grösste Einnahmequelle. Und weil mit communities, self-services vermeintlich nicht so viel und nicht so einfach Geld zu verdienen ist, halten sie am bestehenden Geschäftsmodell fest.

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  6. Welche Zahlen sind das den? Also für die TK-Anbieter in Deutschland trifft die Aussage ja wohl schon einmal nicht zu.

    Nur ein paar kleine Auszüge:
    Telekom Community: 50036 Beiträge mit 292156 Antworten bei 59659 angemeldeten Usern (0,16% der eigenen Kunden) seit 2012
    Telekom Hilft: 46547 Fanposts + Fankommentare in 2012 und 2013 + 68957 Mentions auf Twitter in 2013.

    Nur so als kleiner Vergleich: Die Telekom handelt aktuell pro Jahr ungefähr 69 Mio Kundenbearbeitungsvorgänge.

    o2 Deutschland:
    o2 Forum: 40315 Beiträge mit 302930 Antworten seit 11/2013
    191260 registrierte User (1,12% der Kunden)
    Facebook: 54442 Fanposts + 29490 Mentions auf Twitter 2013

    o2 bearbeitet soweit ich weiss pro Jahr ungefähr 19 Millionen Kundenbearbeitungsvorgänge.

    Es mag ja durchaus richtig sein, dass die pro Tag immer mehr ins Netz geschrieben wird. Aber das ist nicht gleichbedeutend mit der Tatsache, dass die Kunden im gleichen Masse in Richtung der Unternehmen agieren.

    Außerdem kann ich ja hier schon einmal eine Zahl in den Raum werfen, die ich demnächst noch ausführlicher darstellen werde: 4 von 10 Kundenkontakte im März 2014 auf den Facebook Fanpages der TK-Anbieter waren Meldungen nach dem die Kunden vorher bereits einen anderen Kanal verwendet haben.

    Und natürlich werden die „Intelligenten“ Vernetzungsstrategien nicht im Service-Center geboren. Da zitiere ich Gunnar aber gern aus seinem letzten Interview mit dem Kollegen von ITyX.

    Da hatte ein Zuschauer Dich aufgefordert, na dann bau doch so eine hoch vernetzte Service-App. Deine Antwort:
    „Ich bin doch kein Entwickler“ – Sind die Call-Center auch nicht.

    Für mich stellt sich also wie immer auch die Frage, wie viele User müssen es den nutzen, damit eine neue Plattform integriert werden soll? 10, 20, 10.000 oder 1 Million.

    Man kann natürlich auch einfach hingehen und sagen, liebe Unternehmen, investiert einfach in alles, irgendwas wird davon schon genutzt werden. Oder spielt Wirtschaftlichkeit neuerdings keine Rolle mehr?

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  7. Wie sind die jeweiligen Teams denn mit Personal ausgestattet?? Wie tief sind die Dienste in die eigene Organisation integriert? Bislang fungieren diese Angebote doch eher als Feigenblatt.

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  8. Kleines Gegenbeispiel, René: LG, nicht gerade eine Rummelbude: Der Elektronik-Riese hat seine Präsenz in sozialen Netzwerken kräftig ausgebaut. Vor allem in Richtung „Kunden helfen Kunden“. Sehr schnell bildete sich eine Community von mehr als 30 000 Kunden. 60 Prozent der Postings bestanden aus Serviceanfragen: Probleme mit der Technik, Fragen nach Reparaturmöglichkeiten, Inbetriebnahme von Geräten und vieles mehr. Management und Serviceabteilung setzten sich zusammen und bildete eine Task Force, die damit begann, die Probleme abzuarbeiten. Schon drei Monate nach der Gründung der Community wurde der Kunden-helfen-Kunden-Effekt immer prägnanter. 70 Prozent der Serviceanfragen werden mittlerweile von Bloggern oder Community- Mitgliedern selbst beantwortet. Nur rund 30 Prozent mussten von Mitarbeitern der Serviceabteilung bearbeitet werden. Mit wenigen Postings im Netz, die vom Unternehmen selbst kommen, gewinnt LG in den sozialen Netzwerken eine unglaublich hohe Reichweite. Zum Beispiel konnten mit 47 Blogpostings die Probleme von rund 30.000 Kunden gelöst werden – also nur mal die Relation für Netzwerk-Effekte. Die Kosten pro Nutzer liegen bei zwölf Cent. Sie wären deutlich höher, würden sich die Kunden mehrheitlich über die Hotline an das Unternehmen wenden.

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  9. Also bei der Telekom als auch bei o2 weiß ich, dass die Social Media Teams Zugang auf so ziemlich jede Ressource haben.

    Das Sie auch personell sehr gut aufgestellt sind, zeigen die durchaus kurzen Reaktionszeiten von 42 Minuten (o2) sowie 66 Minuten (Telekom) im Jahr 2013.

    Versteht mich bitte nicht falsch. Ich bin weder ein Gegner der Digitialisierung oder des sozialen Netzwerkgedankens. Überhaupt nicht.

    Nur sehe ich es aktuell eher wie Harald (Ich gehe jetzt einfach mal davon aus, dass das „Du“ in Ordnung ist, auch wenn wir bisher maximal voneinander gelesen haben 😉

    Die Digitalisierung läuft langsamer als wir bisher angenommen haben. Und ich glaube, dass wir nicht nur mehr Technologien implementieren müssen, sondern teilweise noch einen Schritt weiter zurück machen sollten.

    Gunnar hatte das vor kurzem bei seinem Artikel zum Thema „Das Twitter sterben“ sehr gut angeregt. Vielleicht müssen wir uns zuerst mehr darauf konzentrieren das Wissen über die Vorteile in die Breite zu tragen. Für uns sind die digitalen Helfer und Wege absolut logisch und sinnvoll und wir verstehen auch was wir davon haben. Aber da draußen scheint es eine Menge Menschen zu geben, die das anders sehen. Aus welchen Gründen auch immer. Anstelle aber das zu machen werfen wir immer neue Technologien und Möglichkeiten in den Raum, ohne die eigentlichen Probleme wirklich zu lösen. Es ist ja schön, wenn der Kunde nun tausend Möglichkeiten hat das Unternehmen zu kontaktieren, aber am aller aller günstigsten wäre es doch, wenn er das gar nicht erst machen müsste.

    Und LG: Das sieht natürlich erstmal gut aus. Und ich halte Communites durchaus für einen besseren Weg als Facebook Präsenzen.

    Aber LG ist auch:
    1713 Fanposts im Jahr 2013, davon waren 65,7% ohne Reaktion durch LG. Man könnte auch einfach sagen, LG hat diese einfach ignoriert. Zusätzlich dazu waren noch 13736 Kommentare auf der Fanpage.

    Und wenn LG reagiert hat, dann dauerte dass im Durchschnitt 9,2 Stunden.

    Was ich sagen will: Wir sind mittlerweile so mit der Implementierung neuer Dinge beschäftigt, dass wir vollkommen aus dem Blick verlieren, erstmal das gut zu machen, was bereits da ist.

    Und das gilt für alle Kanäle/Plattformen. Dadurch verlieren wir aber meiner Meinung nach die User. Denn ich kann mir durchaus vorstellen, dass es wirklich mehr Menschen geben würde, die digitaler mit Unternehmen kommunizieren möchten. Nicht alle, selbst wenn es „nur“ 30 % wären, wäre das ja schon gut.

    Aber die Kunden versuchen es 1 mal, vielleicht 2 mal. Und wenn Sie dann das Gefühl haben, dass es ihnen nicht hilft bleiben sie eben in den „alten“ Kanälen hängen.

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  10. Das liegt leider daran, Facebook nur als Marketingschleuder zu nutzen – leider bei fast allen Firmen so. Community-Effekte lassen sich auch dort erzeugen, wie viele regionale, nationale und internationale Beispiele belegen.

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