Endlich hat mal einer aus der Hotline-Branche, der aus seinem Herzen keine Mördergrube gemacht und die Social Web-Dingsbums-Kommunikation als wenig hilfreich dargestellt: Der Self Service im Internet werde arg überstrapaziert. Komplexe Anliegen könnten sich ohnehin nicht mit 140 Zeichen über Twitter klären lassen, meint Harry Wassermann von SNT Deutschland im Interview mit dem Fachmagazin Call Center Profi.

„Wie soll ein Kabelnetzkunde bei Facebook oder im Self Service im Internet Hilfe bekommen, wenn sein Fernseher kurz vor Beginn des Champions-League-Finales schwarz ist“, fragt sich der Hotline-Experte.

Soviel Ehrlichkeit erlebt man in der Kall Zenta-Industrie selten. Offiziell gibt man sich meistens so vollmundig offen für den Kundenservice 2.0 – etwa auf den Plakaten, die man beim Berliner Fachkongress Call Center World an die Infostände klebt. Alles nur leeres Geschwafel auf einer ziemlich langweiligen Totenmesse.

In Wahrheit verkrümeln sich die Anbieter hinter altertümlichen TK-Anlagen mit erschreckend schlechten Multikanal-Funktionen. Jedes Anruferlebnis entwickelt sich mit den uralten Standards der Hotline-Beitreiber zur Alzheimer-Reise ins Ungewisse. Wir müssen als Kunden halt öfter anrufen, um beim zehnten Mitarbeiter vielleicht eine Lösung unseres Problems zu erfahren. Oder glaubt Wassermann allen Ernstes, via Telefon seinen Fernseher über Hotline-Agenten reanimieren zu können?

Selbst so profane Dinge wie Kündigungen kann man nur mit einem kräftezehrenden Hindernislauf anstreben, um dann auf der zwanzigsten Unterseite der Firmen-Website ein Faxformular auszugraben, das man in dreifacher Ausfertigung per Post an die Serviceabteilung schicken muss. Telefonische Bekundungen für eine finale Grabrede auf die Geschäftsbeziehungen zum Anbieter seien leider nicht möglich:

„Sie können aber jederzeit per Hotline ein Upgrade ihres Vertrages bestellen.“

Ob der Kündigungsbrief per Einschreiben mit Rückschein weiterhilft, wird erst nach drei Monaten innerer Einkehr vom Dienstleister beantwortet – Schweige-Gelübde sollen ja gut fürs Seelenheil sein, warum sollten sich die Hotline-Gichtlinge anders verhalten als die Karthäuser-Mönche.

Das Social Web-Schweigen der Hotline-Lämmer bringt für Kunden, die mit der Vernetzung ihrer Kommunikation schon im 21. Jahrhundert angekommen sind, ungemein viele Vorteile. Es erleichtert die Selektion von Gestern-Dienstleistern aus dem Portfolio unserer Kaufaktivitäten. Wenn die Wassermänner der Call Center-Industrie nicht wortmächtig genug sind, prosaische Kundenanliegen in Kurzform auf Twitter zu beantworten, wissen wir, warum wir nach dem Kündigungsformular suchen müssen.

Siehe auch:

Call Center Profi im Abseits? Die Überschrift verwirrt mich etwas. Warum soll der Überbringer der schlechten Nachricht für die schlechte Nachricht verantwortlich sein?

Wassermanns Weisheiten: „Schlagworte wie ‚Kundenservice‘ 2.0 halte ich für komplett unsinnig“ Jeder Krämer lobt ja seine Ware, aber selbst Wassermann bekennt in dem Interview, Hotline-Anrufe sehr, sehr selten zu tätigen. Er könne sich kaum erinnern, jemals bei seiner Bank oder seinem Mobilfunkanbieter angerufen zu haben. Und ist sein TV-Bildschirm eigentlich immer noch schwarz? Fragen über Fragen.

Replik auf Wassermann: Digitale Transformation – symmetrische Interessen.

Nachhilfe über Twitter-Prosa im Kundenservice, Herr Wassermann! Loslassen und Zwitschern: Über die Vorteile der asynchronen Kundenkommunikation.

Vielleicht kommen die Wassermänner einfach zum StreamCamp14 nach München am 15. und 16. November, um etwas über Netzwerkeffekte via Videokommunikation im Kundenservice zu erfahren. Es geht ja im Social Web nicht nur um verschriftete Kommunikation.

#Base und die Hotline-Drückerkolonnen – Über die Meister der Upgrade-Rhetorik.