Schon vor 3 Jahren wurde ich von Unternehmen gefragt, ob sie denn Support in Social Media leisten sollten. Das waren B2C sowie auch B2B Unternehmen mit 20 bis 6.000 Mitarbeitern und entsprechend Kundenwumms dahinter. Doch vor 3 Jahren war das noch kaum nötig – heute, 2014, ist das komplett anders. Den Einzug hat Social Support schon Ende 2012 / Anfang 2013 gefunden und wird nun immer wichtiger. Wieso das so ist, möchte ich euch gern einmal etwas näher erläutern.

Quelle: http://ahaingroup.com/wp-content/uploads/2013/09/evolution_customer_service_small.jpg

Vorab ein paar Facts:

• 2014 werden die digitalen Supportanfragen um 53 % steigen. E-Mails zählen nicht dazu
• 17 % der Kunden wenden sich nach nur einer schlechten Erfahrung vom Unternehmen ab und wechseln zum Wettbewerber. 85 % over all Verlust nach 1-3 negativen Erfahrungen!
• Dazu auch nachfolgende Infografik mit mehr Zahlen

Was ist eigentlich Social Support?

In Zeiten, wo sich Unternehmen auf Fanpages im Internet breit machen und eine…