Es ist wie ein Hohn, schweigt das Telefon – Hotline-Pleiten überraschen nicht wirklich

Hotline-Terror

Ich möchte ja jetzt nicht wie ein Schlaumeier wirken. Aber der heutige Handelsblatt-Bericht überrascht mich nicht wirklich und sicherlich auch nicht die Leser des ichsagmal-Blogs:

„Die einst blühende Branche der Callcenter dümpelt vor sich hin. Die Nummer zwei im Markt, Walter Services, steht vor der Pleite. Schuld sind jene Firmen, die nicht mal mehr via Call-Center erreichbar sein wollen.“

Die Hotline-Branche galt früher als Hoffnungsträger vieler Wirtschaftsförderer und die Call Center-Unternehmen nutzten diese Gelegenheiten reichlich – vor allem in den neuen Bundesländern florierte ein regelrechter Wanderzirkus bei der Inanspruchnahme von Staatskohle. Mehr als Telefonleitungen hatten aber die meisten Anbieter nicht zu bieten. Und nun versuchen die Auftraggeber nach Handelsblatt-Angaben sogar, die Fragen ihrer Kunden schriftlich zu beantworten.

„Heute hat dieser Trend nach unten ein prominentes Opfer gefordert: Der Callcenter-Betreiber Walter Services, nach eigenen Angaben die Nummer zwei in Zentraleuropa, steht vor der Pleite und hat daher ein Schutzschirmverfahren beantragt. Das Unternehmen bleibt so drei Monate vor seinen Gläubigern geschützt, und das bisherige Management kann in dieser Zeit eine Sanierung versuchen. Andernfalls droht die endgültige Insolvenz“, so das Handelsblatt.

Walter Services beschäftigt nach eigenen Angaben in Deutschland noch 6000 Mitarbeiter und im Ausland noch 2.400 weitere Mitarbeiter. Einige Jahre zuvor sollen es sogar rund 10.000 Mitarbeiter gewesen sein – also ein Call Center-Riesentanker.

Walter Services hatte in der Vergangenheit kräftig expandiert und Call Center-Standorte der Deutschen Telekom, von Karstadt-Quelle und vom Kabelnetzbetreiber Unitymedia gekauft. Im Nachhinein habe sich das teilweise als Fehlgriff erwiesen, so das Handelsblatt.

„Flachbildschirm-Rückseitenberatung“

„Angesichts massiver Volumenrückgänge im Kernsegment Telekommunikation, die sich seit Juni deutlich beschleunigt haben, muss die Gruppe restrukturiert werden. Aufgrund von Überkapazitäten im Markt sowie des hohen Margendrucks war es nicht möglich, verlorene Auftragsvolumina zeitnah zu ersetzen“, teilt Walter Services in einer Presseverlautbarung mit.

Das lassen wir jetzt mal so im Raum stehen. Ob nun der Trend zur Verschriftung im Kundenservice die Hauptursache für die Misere der Hotline-Industrie ist, darf aber stark bezweifelt werden.

Eher ein ganzes Bündel von Entwicklungen, die sich gegen die klassischen Telefondienste wenden.

Und dieser Trend ist nicht erst seit wenigen Monaten in vollem Gange, sondern seit rund sieben Jahren. Als Indikator kann der Rückgang des Anrufvolumens der so genannten Mehrwertdienste herangezogen werden. Und hier trifft es vor allem die Auskunftsdienste. Hier gibt es die extremste Substitution durch entsprechende Angebote im Netz und über Apps.

„Es gibt nur noch Wenige, die bei der Auskunft anrufen. Über das stationäre oder mobile Web bekomme ich einen schnelleren Zugriff auf Informationen. Umständliche Anrufe erübrigen sich“, so die Analyse des Wissenschaftlichen Instituts für Infrastruktur und Kommunikationsdienste (WIK) in Bad Honnef.

Es gebe gravierende Veränderungen im Nutzerverhalten, die sich nachteilig für telefonische Dienste auswirken. Beim Smartphone sei das gut zu beobachten. Vor allen Dingen Applikationen mit Lokalisierungsdiensten zählten zu den Wachstumstreiben bei mobilen Anwendungen. Die volle Wucht der mobilen Dienste sei noch gar nicht spürbar, weil man noch weit von einer Sättigung des Marktes mit Smartphones und Tablet-PCs entfernt sei.

Der Trend zur Verschriftung im Kundenservice, der sich in sozialen Netzwerken abspielt, verschärft das Ganze noch. Dazu kommen How to-Videos, Kunden-helfen-Kunden-Foren und dergleichen mehr, obwohl es hier auf der Anbieterseite noch gar keine Professionalisierung gibt, wie mir Andreas Graap von Webvideo.com im ichsagmal-Interview bestätigte.

Ein Mittelständler der Industrie bestätigte das nachdrücklich: Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.

“Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit”, so die Erfahrungen des Mittelständlers.

Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden. Die Videos sind schneller verfügbar und können direkt als Aufzeichnung via Youtube abgerufen werden. Kein aufwändiges Schneiden, keine Ladezeiten – die perfekte Verschmelzung von synchroner und asynchroner Kommunikation. Aber auch hier werden sich erst in den nächsten Jahren die Netzwerkeffekte so richtig bemerkbar machen – für klassische Hotline-Unternehmen wird es also noch düsterer.

Siehe auch:

Crowd-Service: Kommunikation mit Abwesenden in der Kundenberatung #Streamcamp

36 Gedanken zu “Es ist wie ein Hohn, schweigt das Telefon – Hotline-Pleiten überraschen nicht wirklich

  1. haraldhenn

    schnell, mein Lieber.

    Dann will ich mal re-posten, wie das auf neudeutsch heisst

    Gruss Marketing Resultant GmbH Harald Henn Karmeliterplatz 4

    55116 Mainz

    fon: 06131 46 34 21 mobil: 0176 23 24 08 23 skype: harald_henn

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  2. Dass große Unternehmen generell zur Pleite verdammt sind ist ebenfalls meine These.. Aber ich denke es lag nicht unbedingt an den Call Zentren. Ich glaube immer noch an die Mensch zu Mensch gesprochene Kommunikation wie Du auch lieber Gunnar bei deinen Super geilen Zusammenkünften bei den Google Hangouts. Egal mit welchem Medium. Es lag an der Visionslosigkeit der Führungskräfte, die einfach weiterhin linear denken in einer immer komplexer werdenden Welt. Also, es lag an den Entscheidungen der Vergangenheit, die kurzsichtig waren.

    http://imzugderzeit.wordpress.com/2013/07/19/strategie-uber-das-ich-mensch-unternehmen-und-die-alte-weisheit-der-friseure/

  3. Gustavo, Mensch-zu-Mensch-Kommunikation bleibt erhalten, aber nicht in der unintelligenten Hotline-Form. Die Alzheimer-Gespräche mit Agenten sind verzichtbar. Vernetzungsintelligenz ist gefragt.

  4. Die von mir erwähnten Möglichkeiten der Videokommunikation gehen in eine andere Richtung. Keine reine 1 zu 1-Situation, sondern öffentlich und sehr schnell auch asynchron verfügbar.

  5. Hat dies auf im Zuge der Zeit rebloggt und kommentierte:
    Dass große Unternehmen generell zur Pleite verdammt sind ist ebenfalls meine These.. Aber ich denke es lag nicht unbedingt an den Call Zentren. Ich glaube immer noch an die Mensch zu Mensch gesprochene Kommunikation wie Du auch lieber Gunnar bei deinen Super geilen Zusammenkünften bei den Google Hangouts. Egal mit welchem Medium. Es lag an der Visionslosigkeit der Führungskräfte, die einfach weiterhin linear denken in einer immer komplexer werdenden Welt. Also, es lag an den Entscheidungen der Vergangenheit, die kurzsichtig waren.

  6. Pingback: Die digitale Revolution frisst analoge Theorien: Springer-Chef erklärt Riepl-Gesetz für ungültig | Ich sag mal

  7. Hallo-Hallo stirbt ab und Walter scheint diese Entwicklung schlicht verschlafen zu haben. Schon vor 10 Jahren konnten wir feststellen, dass die Zahl der Calls im Service zu stagnieren beginnt. Manchmal wurde dem begegnet durch umlabeln auf „Contact Center“ und Nutzung neuerer, von den Kunden geforderten, Kommunikationskanäle wie Web Chat oder E-Mail. Seit kurzem kommt social media als mögliche Service Plattform dazu. Für alle Bereiche gibt es passende Konzepte und auch Tools, allein der Wille zum Umdenken bei den Service Dienstleistern scheint noch zu oft zu fehlen.
    Die Insolvenz von Walter scheint mir eine zwingende Konsequenz aus dem Beharren auf überholten Geschäftsmodellen.
    Warum erinnert mich das jetzt an den stationären Buchhandel?

  8. CCManager

    Leider kommt hier niemand auf die Idee, daß die Form bzw. Strategie des Kundenservice üblicherweise nicht von den Call Center-Dienstleistern entwickelt oder vorgegeben wird. Hier sind die Leistungs- bzw. Produktanbieter in der Verantwortung. Diese beauftragen die CC-Dienstleister über Art und Umfang der Leistungen. Leider fehlten da in den letzten Jahren Strategien. Außer noch billiger bei immer höheren Qualitätsanforderungen oder Verkauf der bisher eigenen Standorte an Dienstleister zur Kostenreduktion ist an Strategie nix gewesen. Das schlechte Image haben aber die CC zu tragen. Warum stehen nicht die Hersteller/Anbieter am Pranger weil Sie keine Preise zahlen die eine vernünftige Bezahlung der MA ermöglichen? Und wenn wir schon dabei sind: Warum regen sich Menschen über Call Center und schlechte Bezahlung auf, wo doch ‚Geiz-ist-Geil‘ und ‚Hotline soll kostenlos sein‘ bzw. ‚Service darf nichts kosten‘ die allgemeine Sichtweise ist. Als Dienstleister (und ja ich bin dort angestellt) wüssten wir an so vielen Stellen wie Kundenservice besser oder intelligenter zu realisieren wäre. Kostet aber vielleicht mehr oder Bedarf Prozessanpassungen beim Auftraggeber. Ich habe dieses Geheuchel über die Böse CC-Branche so satt.

  9. Was bieten denn die externen Dienstleister, wenn es um Vernetzungsintelligenz geht? Zudem muss es ja wohl auch eine Übereinkunft zwischen Auftraggeber und Aufnehmer geben. Und wie schaut es mit den Inhouse-CC aus? Es gibt einfach eine strukturelle Schwäche gegenüber den vernetzten Kunden.

  10. CCManager

    Ob Inhouse oder externer DL. Die Fachkompetenz ist auf jeden Fall intern da (ja ich weiß, leider nicht bei jedem MA). Nutzt man aber die Fachkompetenz zur Beschreibung von Lösungen (Blog, Podcast, Videos, Foren…) für die Fütterung der sozialen Kanäle und Plattformen, dann sehe ich hier einen deutlichen Vorteil in der Geschwindigkeit bei Erstellung und Verfügbarkeit qualitativ hochwertiger Lösungen. Und nicht vergessen: Es gibt eine Vielzahl an Kunden die sehr gern telefonieren. Die haben mit FB & Co. nix am Hut.

  11. Vernetzungsintelligenz hat nun mit Einschränkung nichts mit FB & Co. zu tun. Ich telefoniere auch gerne…..mit meiner Mutter.

  12. Vernetzungsintelligenz aus Kundensicht: Dann soll ich also für jeden Anbieter, der in meinem Hause ist, eine APP installieren, weil ich die ggf. mal benötige und das dann der schnellere/intelligentere Weg ist? Ich denke nicht, dass sich dies bei mir durchsetzen würde.
    Wasserverband, Stromanbieter, Bank, Versicherung, Kabelnetzbetreiber, Internet, Telefon, Mobilfunk, Fitnesscenter etc… Da brauch ich ja schon mehr Speicher, damit ich alle meine Dienstleister intelligent erreichen kann…. Das ist sicherlich nicht des Rätsels Lösung…

  13. Bei großen Anbietern lohnt sich auf jeden Fall eine App. Aber das ist doch nur ein Beispiel von vielen Möglichkeiten. Siehe in dem Beitrag die Frage der Netzwerkeffekte über Foren, Videos etc.

  14. Hallo Gunnar,

    ich weiß Du magst Artikel die gegen die Call-Center-Branche gehen 😉

    Die Insolvenz von Walter-Services ist meiner Auffassung nach weder ein Sinnbild für eine ganze Branche, noch ein Sinnbild für irgendeinen wirklichen Wandel.

    Ich greife gern ein paar Beispiele von Dir auf:

    „Als Indikator kann der Rückgang des Anrufvolumens der so genannten Mehrwertdienste herangezogen werden.“
    -> Als Indikator? Nicht wirklich. Den wie Du sicherlich auch schon seit einer Weile bemerkt hast, haben wir in Deutschland mittlerweile das Thema „kostenlose Warteschleife“. Da die meisten Lösungen über Service-Nummern alles andere als praxistauglich gewesen sind, sind Unternehmen, und darunter vor allem viele Banken, Kreditkartenunternehmen und vor allem viele Mittelstandunternehmen in den letzten Jahren Stück für Stück auf Festnetzrufnummern umgeschwenkt. Da Festnetzrufnummern welche als Hotlinerufnummern fungieren aber nicht durch die Bundesnetzagentur gemonitort werden, sagt diese Indikator leider nicht wirklich etwas aus.

    Der vernetzte Kunde ist zwar ein tolles und wirklich gutes Bild, aber wo ist er das den wirklich? Über mehrere verschiedene Apps hinweg ist er alles andere als „sinnvoll“ vernetzt. Natürlich gibt es auch hier positive Beispiele aber die wenigsten.

    Zum Thema: Was haben die CC-Dienstleister in Sachen Vernetzung anzubieten: Wenig bis nichts. Jetzt weiss ich, wirst Du natürlich in die Hände klatschen und sagen, dass dies ein Indikator dafür ist, dass die Call-Center Betreiber, vorallem die externen Dienstleister oder Inhouse-CCs gar keine Vernetzung fördern wollen.

    Leider kann ich Dir jetzt schon in diesem Punkt widersprechen.

    Den wie der Kollege weiter oben schon geschrieben hat. Die CC-Dienstleister können anbieten was sie wollen, der Auftraggeber entscheidet was er haben möchte.

    Stell Dir einfach mal das Unternehmen Telekom vor: Die haben mehr als einen CC-Dienstleister, wenn ich richtig informiert bin, aktuell 12. Nun könnte natürlich jeder CC-Betreiber Lösungen für eine Vernetzung vorhalten. Würde die Telekom diese einkaufen? Nein. Warum? Weil die Telekom keine 12 verschiedenen Lösungen braucht, sondern 1. Also werden alle Lösungen über die Telekom bereit gestellt. Da kann ein CC-Dienstleister noch so viele Lösungen anbieten, er wird diese nicht loswerden.

    Oder anders erklärt: Stell Dir vor, Du wärest eine Zeitungsverleger und würdest mit externen Journalisten zusammen arbeiten, welche die Inhalte für Dich erarbeiten. Jeder dieser Journalisten würde Dir eine andere Lösung für die bessere Vernetzung deiner Zeitung anbieten. Würdest Du jeden separat damit beauftragen? Sicher nicht. Du würdest Dir eine eigene Lösung schaffen, welche Du dann jedem deiner „Dienstleister“ vorgeben würdest.

    Und wenn wir schon mal einen Rundumschlag machen. Auch die IT-Anbieter bekleckern sich meiner Meinung nach nicht wirklich mit Ruhm. Egal wenn wir hier nehmen. Jeder baut ein kleines Stück heile Welt, aber nichts passt zusammen. Eine große, intelligente und wirklich vernetzte Lösung hat keiner im Angebot. Im übrigen auch kein Unternehmen aus den USA oder sonst einem anderen Land dieser Welt.

    Was lernen wir daraus? Die perfekte Lösung gibt es nicht.

  15. Die Einleitung geht schon am Thema vorbei. Ich schreibe nicht über Call Center, sondern über die Notwendigkeit, vernetzte Services anzubieten. Und da kommt von den Unternehmen nichts. Egal, ob das externe Call Center-Einheiten sind oder Inhouse-Geschichten. Die WIK-Zahlen sind ein Indikator von vielen. Auch im Festnetz geht das Volumen deutlich runter. Es wird definitiv weniger telefoniert, auch in Serviceangelegenheiten. Löse doch mal Deinen Blickwinkel vom Telefon. Beschäftigte Dich mehr mit den Trends der ansynchronen Kommunikation, verstecke Dich nicht hinter irgendwelchen Auftraggebern – diese Ausreden höre ich nun schon seit Jahren. Und entscheidend ist am Ende das, was der Kunde erlebt. Und der interessiert sich schlichtweg für die Verschachtelung auf der Anbieterseite nicht. Und schau Dir mal die Begründung für die Schieflage von Walter Services an. Die Argumente kamen vom Vorstand – nicht von mehr. Es gibt den unaufhaltsamen Drang weg vom Störer-Medium Telefoooooooon. Ich will als Kunde on demand bedient werden.

  16. Sorry Gunnar, aber bei der Überschrift: „Es ist wie ein Hohn, schweigt das Telefon – Hotline-Pleiten überraschen nicht wirklich“ zu sagen, Du schreibst nicht von Call-Centern, überrascht mich jetzt ehrlich gesagt. Wenn Du nicht über Call-Center schreibst, sondern über vernetzte Services, warum hälst Du Dich dann so am Medium Telefon fest?

    Wenn es um vernetzte Services geht, ist das Telefon ein ebenso relevanter Bestandteil von Vernetzung. Nämlich dann, wenn ich Service, wann und wo ich das möchte, per Telefon haben will, egal aus welchem Grund.

    Das Telefon ist nichts anderes, als die Übertragung von Worten. Nun gibt es aber nicht nur den Drang zur 1:many Kommunikation, sondern scheinbar auch den Drang hinzu Chat, Video-Chat, WebRTC. Alles Kanäle die ebenfalls wieder zu einer 1:1 Kommunikation führen.

    Um zu verstehen, wie die Aussage vom Walter Vorstand zustande kommt, sollte man vielleicht mal etwas eher in die Historie von Walter schauen, den dort liegt auch der Grund für das Schutzschirmverfahren. Walter hat mit absoluten Dumpingpreisen Standorte inklusive telefonischem Volumenvereinbarungen einkauft. Dabei jedoch den Trend verschlafen, dass das Telefon nicht alles ist.

    Was sind den die Trends der asychronen Kommunikation? Soziale Netzwerke? Communites? Google Hangouts?

    All das sind Bestandteile einer zukünftigen Service-Landschaft, ohne Zweifel. Aber dies sind lediglich kleine Puzzleteile. Wie Du selbst schon mehrfach erkannt hast, wird die Anzahl der „Kanäle“ oder „Plattformen“ weiter zunehmen. Es ist eben als Einzelperson deutlich einfacher, mal eben schnell von einer Plattform auf die andere zu wechseln. Als Unternehmen mit mehr als 500 Kunden gibt es hier trotz Cloud und allen anderen Ansätzen eben tatsächlich Herausforderungen.

    Und ich verstecke mich nicht hinter Auftraggebern und ja das Argument ist alt. Aber nur weil ein Argument alt ist, heisst das nicht, dass es nicht stimmt. Ebenso wenig wie Du möchtest, dass man Dir als Kunden ein Produkt aufzwingt, so wenig wird ein Auftraggeber jemand beauftragen, wenn er durch die Beauftragung ein Produkt oder Leistung oder was auch immer aufgezwungen bekommt, welche er nicht möchte.

  17. Da habe ich doch glatt noch einen Satz bzw. einen Vorschlag vergessen 🙂

    Was hälst Du davon, damit wir nicht immer nur über das vernetzte Unternehmen sprechen, sondern mal effektiv zeigen, wie dies in einer perfekten Welt aussehen sollte:

    Lass uns eine Hangout Session machen, lass uns auf der grünen Wiese das aus unserer Sicht perfekt aufgestellte und vernetzte Unternehmen zusammen bringen.

    Nicht nur mit Worthülsen und Buzzwords, sondern mit handfesten Ergebnissen.

  18. Meine Replik bezog sich auf Deine Vermutung, dass ich es liebe, auf CCs einzuprügeln. Mir geht es um Kommunikationstrends, die weit über Übliche hinausgehen. Und da hat die Service-Szene nicht viel zu bieten – beispielsweise Apps. Kurznachricht von der LCS-Championship in Kölle

  19. Wir können einen Hangout dazu machen, René. Und dabei auch die Fakten einbeziehen, die von Deinen Branchen-Kollegen publiziert werden:

    „Zahllose Fakten aus den vergangenen Monaten zeigen das Dilemma: 40 % der Führungskräfte in deutschen Call Centern sind nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Kundendialog informiert (Quelle: Hochschule Bremerhaven). In der als „Gen Y“ titulierten Zielgruppe der Verbraucher unter 30 sind mobile Apps längst bedeutender als der telefonische Kontakt über Call Center. Selbst in der „Gen X“ der Verbraucher unter 50 lehnen mehr als 50 % den telefonischen Kontakt mit Unternehmen rundweg ab und suchen sich alternative Wege der Informationsbeschaffung (Dimension Data).“

    Guckst Du hier: http://i-serviceblog.com/2014/03/20/digital-von-anfang-an/

  20. Mir sind diese Studien bekannt. Aber zwei Fragen hätte ich da noch, weil Du in schöner Regelmäßigkeit auf die trägen Auftraggeber verweist. Wie viel Geld steckt Ihr eigentlich in Forschung und Entwicklung? Oder werdet Ihr erst innovativ, wenn ein Auftrag vorliegt? Wo würden dann Unternehmen wie Apple derzeitig stehen? Gut, das waren jetzt drei Fragen.

  21. Hallo Gunnar,

    okay, wenn Du die Studien kennst, dann ist Dir ja sicher aufgefallen, dass die „Fakten“ die im I-Serviceblog genannt werden sich in sich zusammen fallen wie ein Kartenhaus.

    Wen meinst Du jetzt genau mit Ihr? Die Call-Center-Branche im Allgemeinen? Die Call-Center-Dienstleister? Mein Unternehmen? Die Auftraggeber?

    Ansonsten kann man die Frage ja auch genauso gut Dir stellen. Wie viel Geld steckst Du den in Forschung und Entwicklung? Den letztendlich sind deine Kunden schließlich die Leser dieses Blogs bzw. deiner anderen Veröffentlichungen.

  22. Die fallen überhaupt nicht zusammen. Ich meine natürlich Dein Unternehmen. In meinem Blog stecke ich natürlich auch einiges Geld als Ein-Mann-Unternehmen für die Weiterentwicklung des Blogs, für die Technik im journalistischen Tagesgeschäft etc. Es werden mit Sicherheit rund 10 Prozent des Jahresumsatzes sein. Nun bist Du dran.

  23. Okay, also in unserem Unternehmen stecken wir circa 30% unserer Arbeitszeit und damit ähnlich wie Du, unserer Kosten in die Entwicklung von „innovativen“ Ansätzen zur Veränderung der Kundenservicelandschaft.

    Wobei innovativ in meinem Verständnis nicht immer komplett neu sein muss, sondern innovativ bereits sein kann, wenn bestehende Technologien so eingesetzt werden, dass der Endkunde damit eher zu seinem Ziel kommt und es noch kein anderes Unternehmen macht.

    Dabei erarbeiten wir gemeinsam mit unseren Kunden und Partnern aus den vielfältigen Möglichkeiten die uns die neuen Technologien heute bieten, Gesamtarchitekturen. Mit Gesamtarchitektur meine ich, wir erarbeiten Konzepte und Lösungsvorschläge, welche zu eben zu einem besseren Service im Sinne des Kunden führen.

    Wir werden nicht erst „innovativ“ wenn wir einen Auftrag haben. Sondern wir haben aufgrund unserer Erfahrungen, anderer Projekte, Recherchen etc. bereits Ideen und Vorstellungen, wie der jeweilige Kundenservice des Unternehmens besser gemacht werden kann.

    So haben ich bereits vor Jahren für einen großen deutschen Konzern ein Strategiepapier entwickelt, wie der technische Entstörungsprozess für den Endkunden so ablaufen kann, dass dieser keinen Handschlag machen muss, aber jederzeit auf dem Laufenden gehalten wird. Dabei bezog sich die Strategie eben nicht nur auf eine 10.000m Flugsicht ohne Details, sondern Schritt für Schritt habe ich damals dargelegt, welche Daten genutzt werden können um Störungen zu erkennen, daraus resultierend die notwendigen „Entstörungsprozesse“ abzuleiten, also wer wird informiert, wie wird der Kunde informiert, etc.

    Ergebnis: Der Endkunde hätte bei einer Umsetzung dieser Strategie bei einem Ausfall oder einer Einschränkung seiner Internetverbindung weder anrufen müssen noch irgend etwas anderes machen müssen.

    Die Umsetzung ist damals an den folgenden Punkten gescheitert:
    1. Kosten
    2. Datenschutz
    3. Na das muss ich wohl nicht näher beschreiben.

    Zusätzlich dazu verbringe ich heute mindestens 10% meiner Arbeitszeit im Gespräch mit „Lösungsanbietern“, um über mögliche sinnvolle Integration ihrer Lösungen im Kundenservice zu sprechen.

    Weshalb die „Fakten“ meiner Meinung nach in sich zusammen fallen möchte ich Dir auch noch darzustellen.

    1. Die Studie der Hochschule Bremerhaven ist aus dem Jahr 2010. Damit wird dieser Satz bereits hinfällig. „Zahllose Fakten aus den vergangenen Monaten zeigen das Dilemma: 40 % der Führungskräfte in deutschen Call Centern sind nicht über die Nutzungsmöglichkeiten von Social Media im Kundendialog informiert (Quelle: Hochschule Bremerhaven)“ Richtig ist die Aussage: „Im Jahr 2010, also vor gut 4 Jahren antworten 42% der Befragten Entscheidungsträger oder Führungskräfte von deutschen Call-Centern, dass Sie nicht über die Nutzungsmöglichkeiten für Social Media im Kundenservice Bescheid wissen.“ Da diese Befragung aber vor fast 4 Jahren statt gefunden hat, würde ich daraus keinerlei Ableitungen zu heute schliessen können. Ich möchte damit ja nicht beschönigen, dass die „Wissensituation“ damals alles andere als berauschend gewesen ist. Das der Trend aber scheinbar genau in die entgegengesetzte Richtung geht, dass sich also die Führungskräfte durchaus damit beschäftigen, ist aufgrund von immer neuen Facebook Seiten, Twitter Accounts etc. im Bereich der Firmen nachzuvollziehen.

    Die andere Studie fällt meiner Meinung nach, zumindestens bei den Kanälen aufgrund folgende Tatsachen in sich zusammen.

    „The findings of the 2013/14 Report are based on responses from 817 participants, covering 11 sectors in 79 countries.“
    Macht also rechnerisch 10 Unternehmen pro Land. Davon ausgehend, dass ja auch noch 11 verschiedene Branchen befragt worden sind, bleibt also nicht mal mehr 1 Unternehmen je Branche je Land.

    Wenn Du Dir die Grafik über die „populärsten Kanäle“ anschaust, gibt es weitere Indikatoren, dass die „Erkenntnisse“ alles andere als belastbar sind.

    Die Grafik setzt sich zusammen, aus Antworten von 574 Contact Centern. Das allein bei den Antworten zu „Don´t Know“ es unterschiedliche Prozentwerte gibt, deutet für mich darauf hin, dass die Antworten von Unternehmen mit unterschiedlichen Altersklassen im Kundenstamm kommen. Den wenn ich als Unternehmen sagen kann, welche die populärsten Kanäle der Generation Y sind, dann kann ich das gleiche auch für alle anderen Altersklassen sagen. Die Vorgehensweise bei der Ermittlung ist die gleiche. Zusätzlich dazu fehlen Aussagen über Volumen, also das, was tatsächlich über die Kanäle kommt.

    Zusätzlich dazu, komme ich wieder auf den Punkt der Anzahl zurück. Von 574 Antworten aus den Contact-Centern, haben mal grob überschlagen 33%, also 189 keinerlei Antworten gegeben. Damit verbleiben nur noch 384 Contact Center. Wenn ich das jetzt wieder auf die Länder herunterbreche, dann bleiben noch knapp 5 Antworten je Land.

    Das Ergebnis dieser Studie fällt für mich deshalb in sich zusammen, weil es genau die gleiche Aussage hat, als wenn ich Gehälter alle Menschen in Deutschland zusammen nehme und dann sage, jeder deutsche Angestellte verdient z.B. 11.000 Euro pro Monat.

    Es berücksichtigt nämlich nicht, die einzelnen Unterschiede in den Positionen, Branchen, etc.

    Nun bin ich ebenso wie Du der Meinung, dass die bestehenden Social Media und sonstige Plattform/Kanalintegrationen in vielen Fällen alles andere als Ideal sind. Deshalb ja auch mein „Hang-Out“ Vorschlag. Ich möchte gern weg von dem Thema kommen, dass man einfach nur in den Raum wirft, „Die Unternehmen machen das nicht richtig“, sondern tatsächlich an einen Punkt kommt, an dem man sagen kann, so müsste der perfekte und ideal vernetzte Kundenservice aussehen. Wie oben beschrieben, nicht aus 10.000 Flugsicht, sondern wirklich mal so beschrieben, dass ein Unternehmen daran anknüpfen kann.

  24. Nun bin ich ja kein Unternehmer. Euer Unternehmen steckt also 30 Prozent in Forschung und Entwicklung?

  25. Ich schildere keine Flugsicht, sondern Kundenerlebnisse – die finden sich so zahlreich hier im Blog. Noch einmal zu Deiner Conclusio: Kostenlose Warteschleifen gab es noch nicht, als das WIK-Institut die Zahlen erhoben hat – deshalb ist der Zeitpunkt für den Rückgang valide und auch die Gründe für den Rückgang nachvollziehbar. Die Pleite des zweitgrößten Dienstleisters ist kein Beleg für die Veränderungen? Die Erläuterungen für den Niedergang, die vom Vorstand kamen, halte ich für belastbar. Auftraggeber wollen das? Nun ja, was bieten denn die Dienstleister für den Trend zur asynchronen Kommunikation. Einige Formate werden zwar durchgespielt, beispielsweise im technischen Service, aber das ist mager. Und, und, und. Wir können das in einem Hangout-Interview durchspielen. Aber es werden dann keine Wattebäuschchen geschmissen 🙂

  26. Nicht? Ich hatte extra welche bereit gelegt. Och Gunnar, so geht das nicht. Einmal mit Profis arbeiten 🙂

    Ich hatte auch nicht gemeint das Du Flugsicht schilderst 😉 Aber wenn ich mir viele „Experten“ Interviews etc. durchlese, dann ist das die Rede von der digitalen Intelligenz, dem vernetzten Unternehmen, Social Media, Big Data und was es sonst noch so schön alles an Buzzwords gibt. Für mich liest sich das aber eben nicht alles nach Vernetzung und Zusammenspiel, sondern nach ein wenig an der Ecke hier, ein bißchen dort.

    Ja, weil bei uns eben innerhalb der Projekte auch viel an Arbeitszeit für Entwicklung draufgeht. 30% wären in einem „normalen“ Unternehmen wahrscheinlich tötlich. Wenn es aber genau eine der Kernaufgaben ist. Man könnte es auch so formulieren, 20% Entwicklung im Kundenauftrag, 10% Entwicklung und Lösungskonzeption außerhalb von Projekten, 60% Umsetzung und 10%, wie nenne ich es am besten, sagen wir Dokumentation.

  27. Bei Big Data und sonstigen Vernetzungsthemen schau ich immer sehr genau hinter die Kulissen. Wann machen wir daraus eine Bloggercamp.tv-Sendung? Wir sind ja immer am Mittwoch am Start – 11 und 16 Uhr. Morgen sind wir dicht, nächste Woche würde noch gehen.

  28. Technik Test klingt gut. Passt es um 15 Uhr bei Dir? Oder lieber irgendwie dieses Wochenende? Dann kann ich im Zweifelsfall, wovon wir nicht ausgehen wollen noch Dinge korrigieren.

  29. Wochenende wäre besser – da geht aber nur der Sonntag. Bin Freitag beim Videocamp und am Samstag bei einer DJV-Veranstaltung.

  30. Pingback: Smart ohne Phone: WhatsAppen und Chatten wichtiger als Telefonieren | www.ne-na.de

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