Crowd-Service: Kommunikation mit Abwesenden in der Kundenberatung #Streamcamp

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Man kann es so herrlich simpel erklären, warum viele Firmen viel stärker auf Service-Strategien im Social Web setzen sollten. Zur Vorbereitung eines Videoblogging-Workshops brachte es ein größerer Mittelständler aus der Industrie auf den Punkt.

Die Kundenanfrage über eine Hotline ist anonym und garantiert nicht, auf den richtigen Experten zu treffen. Läuft die gleiche Anfrage in schriftlicher Form über Twitter, Facebook oder über eine Online-Community, dann kann sie gesichtet und gezielt an den Spezialisten weitergegeben werden. Im technischen Service sind das Meister, Techniker und Ingenieure, die für das Social Web geschult wurden. Die beantworten auch Fragen auf Facebook und eben nicht das Marketingteam. Effekt: Viele Fragen werden gar nicht mehr gestellt, da die Antworten auf den Social Web-Präsenzen des Unternehmens schon abrufbar sind – andere Kunden hatten das gleiche Problem und eine Lösung liegt für die Crowd vor.

„Wenn man in einer telefonischen Beratung dem Kunden weiterhelfen kann, dann freut sich nur dieser eine Anrufer. Wenn es sich um einen Service-Fall handelt, der bei vielen anderen Kunden auch auftritt, dann bekommt es keiner mit“, so die Erfahrungen des Mittelständlers.

Den gleichen Effekt mit noch größerer Wirkung erzeugt man mit Dialogangeboten, die live über Dienste wie Hangout on Air übertragen werden.

Andreas Graap von Webvideo.com hat das in unserer Bloggercamp.tv-Sendung an Beispielen erläutert:

So verweist er auf den Anbieter E-Bike-World, der das schon praktiziert.

Auch hier gibt es Effekte, die wir in unseren Videoblogging-Workshops unter der Überschrift „Kommunikation mit Abwesenden“ aufgreifen, da die Live-Hangouts als Youtube-Aufzeichnung vorliegen und sich überall einbetten lassen – auch in den Service-Communities.

Bei erklärungsbedürftigen Produkten wie E-Bikes sind Videos besser als schriftliche Informationen. Auch wenn es um Installationen, Wartungen oder Hinweise zur Behebung eines Problems geht, sollten Videos die erste Wahl sein. Der Sohn vom Sohn greift nie zur Bedienungsanleitung, sondern sucht erst einmal nach Erklärvideo – also die How to-Schiene.

All das und noch mehr würden wir (also Hannes Schleeh und ich) gerne in einem StreamCamp auf die Agenda setzen – Videokommunikation in den verschiedensten Facetten.

Nach unserem Bloggercamp.tv Update-Interview mit Ali-Reza Mokhtari von zoomm.me wächst bei uns die Neigung, Köln als Standort für dieses Barcamp zu wählen.

Als Termin steht November zur Diskussion. Ist das noch zu schaffen?

Was meint Ihr? Interesse an einem StreamCamp? Sollten wir das in Köln machen? Und wann?

Meldet Euch 🙂

Um 13 Uhr 13:30 Uhr (sollte meine Termine besser lesen) werde ich den Aspekt „Kommunikation mit Abwesenden“ in einem ichsagmal-Interview mit Andreas Graap vertiefen. Natürlich live, natürlich über Hangout on Air. Man hört und sieht sich.

Siehe auch:

Loslassen und Zwitschern: Über die Vorteile der asynchronen Kundenkommunikation.

Meine Antworten zur Streaming-Revolution im Interview mit dem Video-Blogger Ali-Reza Mokhtari.

Es gilt generell das Motto: Unternehmen, die mit ihren vernetzt organisierten Kunden nicht mithalten können, verschwinden vom Markt. Auch Einzelhändler in Fußgängerzonen.

2 Gedanken zu “Crowd-Service: Kommunikation mit Abwesenden in der Kundenberatung #Streamcamp

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