Sherlock Holmes, Watson und die dünne Luft im Call Center

Perfekter Service gefragt

Was wäre wohl Sherlock Holmes ohne seinen treuen Freund und Berater Dr. John H. Watson? Nichts. Der Meisterdetektiv empfindet Watsons Pragmatismus als Bereicherung und Ergänzung seines eigenen, etwas exzentrischen Charakters und schätzt ihn als Rezipienten seiner deduktiven Schlüsse, schreibt Wikipedia. Ein unverzichtbarer Sparringspartner, der die hellsichtigen Einfälle von Holmes beflügelt.

Was würde die Service-Branche machen, wenn ein virtueller Assistent ähnliches leistet? Sie könnten sich von ihrer mechanischen und skriptgesteuerten Hotline-Fließband-Beratung endgültig verabschieden. Und nun stößt IBM-Watson in das Geschäft des Kundendienstes, ausgestattet mit unbändiger Rechenintelligenz, kombinatorischen Fähigkeiten und unerschöpflichen Wissensquellen, um Anfragen mit Künstlicher Intelligenz zu beantworten.

Zwei Jahre nach dem Erfolg in der US-amerikanischen Quizshow „Jeopardy!“ und den ersten Einsätzen als medizinischer Assistent im Gesundheitswesen, unsichtbarer Helfer für Anlageberater sowie im universitären Umfeld geht Watson als Marketing Assistent an den Start: Das lernende, kognitive Computersystem soll Marketingfunktionen unterstützen und aus den riesigen Datenmengen über Kunden und Konsumverhalten neue Einsichten gewinnen. Gleichzeitig können nach Firmenangaben auch Kunden über die Website eines Unternehmens oder via App auf ihrem Smartphones von den Fähigkeiten des Systems profitieren: Mit einem Klick können sie das Ask Watson-Feature starten, Fragen zu Produkten stellen, Problemlösungen suchen oder sich Einkaufsempfehlungen geben lassen.

Schon im nächsten Monat beginnt nach einem Bericht von Chip Online eine Versuchsphase bei der australischen ANZ-Bank, der Royal Bank of Canada und bei den Marktforschern von Nielsen, bei denen Watson die Anrufe, Text-Nachrichten und E-Mails der Kunden beantworten wird. Der Dienst wird via Cloud Computing angeboten und erfüllt so langsam die Prognose des Gottlieb-Duttweiler-Instituts. Wer unsere Computerwolke intelligent verwaltet, wird zu unserem persönlichen Concierge.

„Wie gut das funktioniert, will der Hersteller mit eigenen Tests belegen. Nach der Umstellung des IBM-Hilfesystems auf Watson sei die Zeitspanne, die es dauert, eine gesuchte Information aufzufinden, um 40 Prozent kürzer geworden. Als Grund gibt das Unternehmen an, dass Watson nicht wie ein Callcenter-Mitarbeiter nach Schlüsselbegriffen, sondern nach Zusammenhängen suche“, so Spiegel Online.

Die Unternehmenswelt bekommt also so langsam interessante Impulse für wirklich vernetzte Services, um sich aus der Warteschleifen-Pentranz von Hotline-Angeboten zu befreien. Das ist auch bitter nötig. Nach einer Forrester-Untersuchung kam im vorigen Jahr heraus, dass zwei Drittel der Anrufer den Call-Center-Service nur „mittelmäßig“ bis „sehr schlecht“ einstufen. Da bekommt der Satz des ehemaligen IBM-Cheftechnologen Gunter Dueck noch mehr Sprengkraft: Profiberatung oder Internet – der Rest stirbt.

4 Gedanken zu “Sherlock Holmes, Watson und die dünne Luft im Call Center

  1. Hallo Herr Sohn, an den Sherlock Holmes Vergleich anschließend: Sherlock Holmes ist grotten eitel und er braucht Dr. Watson, um seine Brillianz zu reflektieren, sich im Spiegel seiner Bewunderung zu sonnen. Genau wie im Roman, wird Watson als IBM CALL Center Inovation nur dazu dienen, für die Geschäftsleitung nach außen hin zu dokumentieren, wie kundenorientiert man doch ist, während nach innen die Rechtsabteilung jeden Kundenkontakt – -genau wie auf Social Media – zu einer rein symbolischen Handlung ohne verbindliche Wirkung,verkümmern lässt.

    Genau wie der depressive Großcomputer Marvin aus Douglas Adams Romanen kennt Watson sicher die Antwort. Aber wie bei Marvin so bei Watson, fürchte ich, dass die Antwort uns den Kunden nicht gefallen wird, gelle?

  2. Das sehe ich anders. Letztlich zählt nur die erfolgreiche Kundenberatung und die Lösung schwerer Kriminalfälle für Holmes. Spannend ist es allemal.

  3. Es kommt zudem immer darauf an, was man als Kunde abfragt. Bei komplexen Fällen, etwa Garantiefälle, Schäden, sonstige Ärgernisse wirst Du wohl recht haben. Bei Standardfragen sehe ich den Vorteil klar bei Watson.

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