Service als Wurmfortsatz des Managements: Was Kunden wirklich wollen #ccw

Kann man Kunden überhaupt begeistern oder reicht es schon, wenn einfach die gekauften Produkte und Dienste funktionieren, einfach zu bedienen und selbsterklärend sind und eine Kommunikation mit dem Anbieter überhaupt nicht notwendig sind? Warum ist gut funktionierender Service heute noch immer nicht wichtiger als die weichgespülten Marketing-Botschaften? Warum gibt man den Mitarbeitern im Kundendialog nicht mehr Entscheidungsspielraum und tötet mit stringenten Controlling-Regeln jeglichen Freiraum ab? Warum setzen Unternehmen nicht stärker auf Community-Effekte im Dialog mit Kunden?

Diese Fragen diskutierten wir gestern in einer kleine Late Night Talkrunde im Hotel Ellington zur Call Center World in Berlin. Talkgäste waren Andreas Lendner und Heinrich Welter vom Software-Spezialisten Genesys sowie Stefan Grünzner von der Technologieberatung Tieto. Live übertragen mit Hangout on Air und reger Beteiligung des Netzpublikums und der Gäste im Saal, die ihre Zwischenrufe via Twitter absenden konnten.

Zwischendurch gab es wohl ein kleines Problem mit der Leitung, so dass rund 1 Minute unseres Gespräches fehlen. Kann man verschmerzen.

Weitere Berichte folgen.

Professor Lutz Becker hat gerade ein Video empfohlen, wie man richtig nützlichen Service aufziehen kann:

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