Gründe für den Boom des Online-Handels: Kein Interesse am persönlichen Service

Scott Galloway

Der Smart Service-Blog beschäftigt sich gerade mit Scott Galloway, Professor für Marketing an der NYU Stern und Gründer von L2, einem Think Tank für digitale Innovation. Er sprach auf der diesjährigen DLD Konferenz in München über Prestige 3.0 und darüber, wie Marken mit Prestige, E-Commerce, Daten und Mode umgehen. Das Ganze mündet dann in einen Exkurs über Luxus – was mich ehrlich gesagt nicht so sehr interessiert.

Aber einen Aspekt des Galloway-Panels möchte ich hier etwas näher beleuchten, die mit Luxus gar nicht so viel zu tun hat, sondern allgemein mit dem Verhalten von Konsumenten:

Es geht um Gründe, warum immer mehr Menschen online einkaufen:

Zuallererst besteht wenig Interesse an persönlichem Service. Denn, so lautet eine überraschende Erkenntnis Galloways, das weltweit stärkste Motiv für anonymes Onlineshopping ist, den Kontakt zum Verkaufspersonal zu vermeiden. Darüber hinaus ist ein Online-Einkauf bequem, bietet meist eine größere Auswahl und Vielfalt und hin und wieder ausgewachsene Schnäppchen“, schreibt Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

Jetzt wird wohl das große Stirnrunzeln einsetzen. Hä. Kein Interesse an persönlichem Service, wo sich doch die gesamte Anbieterwelt um persönliche Kontakte zu Kunden bemühen? Schreibt der @gsohn nicht ständig darüber? Erleben wir nicht eher das Ende des unpersönlichen Service?

Das mag die Sichtweise der Produzenten und Händler sein. Als Kunde bin ich in der Tat an einem persönlichen Service nicht interessiert. Aber an einem personalisierten!!!!!!

Mir gehen die Verkäuferinnen und Verkäufer besonders in Bekleidungsgeschäften genauso auf den Keks wie die „Was kann ich für Sie tun“ schwallenden Hotline-Agenten. Es reicht ja nicht aus, mit der Körpersprache zu signalisieren, dass man im Geschäft in aller Ruhe stöbern möchte und keinen Bock auf sinnlose Konversation mit den Mitarbeitern im Laden hat. Nein, man wird trotzdem angesprochen. Und selbst die Ansage, dass man sich nur mal umschaue, reicht nicht aus, das Personal auf Distanz zu bringen. Sie latschen in zwei Meter Abstand hinter einem her und sortieren alles neu, was man gerade nicht so ganz im rechten Winkel zurückgelegt hat. Wähle ich als Kunde dann etwas aus und gehe zur Kasse, rennen sie mit großen Schritten an einem vorbei, um noch ihr Kürzel oder ihre Personalnummer auf den Kassenbeleg zu schmieren für die so kompetente und höfliche Beratung. Gilt für das Verkaufspersonal mit erfolgsabhängiger Einkommens-Komponente.

Gutes Verkaufspersonal ist diskret und tritt nur dann in Erscheinung, wenn Kunden um Hilfe bitten. Fast immer mangelt es aber an Kompetenz und Neutralität im Beratungsgespräch. Logisch. Die Händler wollen Kasse machen. „Das steht ihnen aber ausgezeichnet“ heißt in der Regel „Sie sehen aus wie eine Presswurst“. Auch da kann ich mich im Internet besser organisieren und bekomme Informationen, die weniger verfälscht sind. Das Gleiche gilt für hochpreisige Produkte wie die Kaffee-Vollautomaten von Jura. Hier gibt es nur über „autorisierte“ Fachhändler das komplette Service-Paktet – ichsagmal-Leser werden das Beispiel kennen 😉 Wer online bestellt, ist Kunde zweiter Klasse. Das dürfte sich irgendwann rächen: Im Netz werde ich umfassender informiert, kann Preise vergleichen, erfahre technische Details, andere Kundenmeinungen, kann Angebote der Konkurrenz heranziehen und entscheide mich dann für die komfortablere Online-Bestellung, die mir eine Fahrt ins Stadtzentrum von Bonn erspart.

Siehe auch die Bibliotheksgespräch mit Heinrich Welter von Genesys und Andreas Klug von Ityx.

Ein weiteres Abschreckungsszenario im stationären Handel sind die Warteschlagen an der Kasse und die engen Umkleidekabinen. Es gibt sicherlich noch weitere Ursachen, die man für den Online-Boom ins Feld führen könnte. Wie könnten nun die Anbieter mit dieser Herausforderung umgehen.

Hier bringe ich gerne wieder meine Wunsch-Applikation in die Diskussion: Eine Concierge-App als Kundenversteher.

Was könnte so eine App leisten, die unabhängig von Herstellern und Anbietern sein müsste?

Beispiel Jura. Da müsste es eine Service-Funktion geben, die eng mit dem gekauften Produkt gekoppelt ist. Man gibt die Gerätenummer ein und die App erkennt sofort das Produkt. Sie weiß sogar, wann und wo der Vollautomat hergestellt wurde. Sie ist via WLAN an die Jura gekoppelt und schaut ins Herz der Maschine. Sie informiert über den Zustand des Gerätes, über die Notwendigkeit für eine Generalreinigung und Entkalkung, erkennt Fehler, sammelt Informationen über den Verschleiß und übermittelt an den Hersteller die notwendigen Daten, wenn eine Reparatur ansteht. Selbst die Stromversorgung kann über die Concierge-App intelligent gesteuert werden.

Effekt: Ich muss nicht bei einer Hotline anrufen und erklären, was an diesem Ding nicht mehr funktioniert. Es fehlt mir schlicht der technische Sachverstand, die Ursachen eines Defektes genau zu beschreiben. So wabern Hotline-Gespräche im Reich der Spekulationen und Symptome, angereichert mit diversen Wiederholungsschleifen, weil man nicht die richtige Hotline-Nummer gewählt hat. Auf diese persönlichen Gespräche kann ich getrost verzichten.

Gleiches gilt übrigens für Schweißausbrüche in den kleinen Umkleide-Kammern. Die personalisierte Concierge-App verfügt über einen Avatar mit meinen biometrischen Daten. Mit meinem digitalen Doopelgänger gehe ich dann in einen virtuellen Dressing-Room, probiere alles aus und bekomme die Klamotten ins Haus geliefert.

Mein Kauferlebnis, meine Bewertungen und Empfehlungen kann ich dann noch im Social Web teilen oder auch nicht.

So eine Concierge-App könnte man doch im Wege eines Crowdfunding-Projektes auf die Beine stellen…..

Update:

Über eine Concierge-App kann ich übrigens als Kunde selbst entscheiden, welche Daten ich dem Anbieter zur Verfügung stelle, die für mich einen nachvollziehbaren Nutzen erbringen. Der Datenstrom ist also genau auf mein Nutzungsszenario ausgerichtet – ohne Big Data-Systeme!

10 Gedanken zu “Gründe für den Boom des Online-Handels: Kein Interesse am persönlichen Service

  1. werner stickler

    Die Beispiele für „persönlichen Service“ sind aber auch die schlechten.

    „Gutes Verkaufspersonal ist diskret und tritt nur dann in Erscheinung, wenn Kunden um Hilfe bitten. […] Kompetenz und Neutralität im Beratungsgespräch“

    … ist leider zu selten. Wenn es das gibt, braucht es auch Zeit, bis es viele Menschen annehmen (können) – Schnäppchenjäger wohl nie. Ein Verkäufer als Freund erfordert bei dieser Gruppe aber auch eine mentale Umstellung.

  2. Ich habe das ja nur aus meiner Erfahrungswelt beschrieben. Persönliche Beziehungen beschränke ich auf meine Familie, meine Freunde und Bekannten. Alles andere sollte personalisiert laufen.

  3. werner stickler

    Mir kann ein Verkäufer gerne persönlich kommen. In guten, menschlichen Verkaufsgesprächen* – die leider viel zu selten sind – erfahre ich mehr (über meine Bedürfnisse und passende Angebote bzw. Alternativen, allgemein zum Thema), als ich vorher wusste und somit ein personalisiertes Service bieten kann. Der Verkäufer bekommt auch qualifiziertes Feedback.

    Derzeit ist das personalisierte Service mE in den meisten Fällen weit voraus – die Concierge-App gefällt mir trotzdem sehr gut, weil sie den persönlichen Service vom Routinearbeiten entlasten kann. Am Besten finde ich die Fehlermeldungsfunktion.

    ————————————————
    * Wink mit dem cluetrain-Zaunpfahl in Richtung Verkäufer

  4. Beim Fach- und Einzelhandel in Deutschland, kann man weder von Verkaufs- und noch von Service Personal sprechen! Die einzige Frage die in diesem Land gestellt wird ist: “ Kann ich Ihnen helfen!“ Kontert der Kunde darauf mit NEIN zieht der sogenannte Verkäufer patzig und irritiert von dannen. Keinen Service habe ich auch im Internet!

  5. Leider ist DE im Einzelhandel noch immer eine ‚Servicewüste‘! Auch im Netz ist für die meisten User die gesuchte Info weit weg.
    Dass die Jura eine Selbstdiagnose mit herbeirufendem Servicetechniker im Schadenfalle informiert und u. U. sogar diesen zur Reparatur beauftragt – naja!! Mal angenommen die Systeme werden bald in der Lage, solche Prozessketten sicher zu steuern – Da werden aber auch viele IT-ler zusätzlich benötigt, die nur die Fehler bzw. Fehlbedienungen korrigieren. Aber aus der Vorstellung heraus ein nettes Szenario! Klasse Beitrag.

  6. Fernwartung funktioniert ja schon heute ganz komfortabel. Also via Remote-Funktion. Aber ich stimme Dir zu, das ist eine anspruchsvolle Aufgabe für Ingenieure.

  7. Pingback: Dem Kunden im Internet einen personalisierten Service bieten !!!

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