Denn sie wissen nicht, was sie tun: Call Center im Blindflug

Call Center im Blindflug

Harald Henn hatte wohl das gleiche Magazin im Briefkasten wie ich. Denn auf Facebook schreibt er:

„Sink oder swim? Die Zeitschrift Teletalk beschreibt in ihrer neuen Ausgabe die Versäumnisse der Call Center-Betreiber – Basis eine Studie von Dimension Data. So, nun sagt es dann auch mal einer offiziell, was schon seit einem Jahr von Zeitgenossen wie Sascha Lobo, Gunnar Sohn und meiner Wenigkeit propagiert wird (ich sage dat doch schon viel länger…gs). Die heutigen Call Center sind vielfach nicht mehr zeitgemäss aufgestellt. Die Vernetzung mit Self Service, Apps, Social Media, Communities ist verschlafen worden, eine Positionierung zu ‚Mehr Wert Schaffen für die Kunden‘ ebenfalls. Na ja, vieleicht hilft die Studie ja beim wachrütteln.“

Da bin ich weniger optimistisch. Besonders erschreckend an dem Zahlenwerk aus der weltweiten Dimension Data-Befragung ist die Tatsache, dass die Telefon-Junkies gar nicht wissen, was sie tun. Die Stimme des Kunden stehe nicht im Fokus, sondern Effizienz (was immer das zu bedeuten hat) und Kostenreduktion. Im Großen und Ganzen befinden sich die Anbieter im Blindflug. Für Kontakte im Internet, Webchat und in sozialen Netzwerken werden kaum Informationen gesammelt. Ist ja auch schwieriger als diese merkwürdigen Aufzeichnungen von Telefonaten.

Siehe auch:

Communities als Servicekanal der Zukunft.

Sascha Lobo, Call Center und der Nutzen von Open Service-Strategien.

Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

Ich sag mal so am Rande: Der TeleTalk-Artikel ist überflutet von überflüssigen Wortwiederholungen. Etwas mehr literarische Begeisterung beim Schreiben täte auch Beiträgen in Fachzeitschriften gut. Wenn Call Center befragt werden, sollte dem Leser klar sein, dass sich die Umfrage um Call Center dreht. Man muss also nicht in jedem dritten Satz den Begriff „Call Center“ wiederholen. Genauso blöd ist das Wort „Kanal“. Kommt auch x-fach in diesem Opus vor.

Regierungschefs sind übrigens schon etwas weiter als die Hotline-Gichtlinge.

2 Gedanken zu “Denn sie wissen nicht, was sie tun: Call Center im Blindflug

  1. Warum sollte ein Call Center Betreiber etwas tun wofür er vom Auftraggeber nicht bezahlt wird.?
    Wenn der Auftraggeber keine Servicestrategie will (weil er keinen Service möchte) wird das Beauftrage Call Center mit Sicherheit keine Social Media Unterstützung einrichten.

    Bitte nicht auf die Call Center einschlagen als ob die nicht wüssten was Sie tun.
    Der Auftraggeber ist der Entscheider und wenn der nicht mitspielt nützt die beste Technik gar nichts.

    Zumal es noch genug Menschen gibt die mit Hilfe zur Selbsthilfe völlig überfordert sind.

    Nicht jeder ist in der Lage im netzt die Richtige frage zu stellen.
    Da hilft die Fähigkeit des erfahrenen Call Center Agent für den Kunden zu übersetzten.
    Wenn der Auftraggeber dies WILL !

    Es liegt selten am Call Center das der Agent nichts machen kann/darf sondern am Auftraggeber dem das relativ egal ist so lange die Beschwerden sich in Grenzen halten.

    Es gibt Auftraggeber die Wollen das guter Service geliefert wird diese geben aber auch dann Informationen und Schulungen an das beauftragte Call Center weiter.

    Komm zur Call Center World und wir reden mit zusammen am Verdi Stand.

  2. Es geht um vernetzte Servives und nicht nur um Hilfe zur Selbsthilfe. Und da fehlt es schlichtweg an smarten Angeboten. Du machst es Dir etwas zu einfach, wenn Du mit dem Finger auf die Auftraggeber zeigst – zudem würde Dein Szenario ja nur bei externen Dienstleistern zutreffen. Zudem sollte Kundendialog nicht ständig auf Telefongespräche reduziert werden. Personalisierte Kommunikation geht auch anders. Auf der CCW können wir gerne darüber sprechen. Live via Hangout On Air.

Kommentar verfassen