Sascha Lobo, Call Center und der Nutzen von Open Service-Strategien

Sascha Lobo

Ob William Durr als Technikheld und Innovator in die Geschichte eingehen wird, bezweifelt Spiegel Online-Kolumnist Sascha Lobo in seiner jüngsten Abhandlung:

„Um die Anrufverteilanlage seines Arbeitgebers besser verkaufen zu können, soll er 1973 den Begriff ‚Call Center‘ samt dem dazugehörigen Konzept erfunden haben.“

Das Ganze wurde verbunden mit der Überlegung, dass sich die meisten direkten Kundenkontakte allein durch Kommunikation abfertigen ließen.

„Ohne irgendetwas aufwendig zu ändern. Diese Erkenntnis, verbunden mit Maschinen wie der von Durr verkauften, einem sogenannten ACD (Automatic Call Distributor), ermöglichte überhaupt erst das Callcenter. Das Denkmodell dahinter ist gleichzeitig Erfolgsgeschichte und Zumutung, ein Prinzip des computerisierten Kapitalismus: die weitgehende Trennung der Kundenbeziehung vom Rest des Unternehmens. Also von dort, wo Kundenprobleme tatsächlich gelöst werden könnten. Weil Sprechen im Zweifel billiger ist als Handeln. Wenn man heute als Kunde das Gefühl hat, dass der direkte Kontakt mit einem Unternehmen so ergiebig und befriedigend ist wie der Biss in einen Wattebausch, hängt das mit genau dieser Trennung zusammen. Die durchschnittliche Service-Hotline zum Beispiel ist besetzt mit einer Person, die fast nichts entscheiden kann, nur wenig mehr weiß – aber dafür umfangreiche Sprachregelungen vorliegen hat. Dieses Prinzip funktioniert, solange man ein gewöhnliches Problem hat. Anderthalb Millimeter außerhalb der Standardvorgänge fängt ein Niemandsland der Kommunikation an. Dort hilft nur noch Glück. Zum Beispiel in Form eines überdurchschnittlich engagierten Mitarbeiters“, so die kenntnisreiche Analyse von Sascha Lobo.

Call Center sind also nicht die Visitenkarte der Unternehmen, sondern eher Blitzableiter und stehen am Ende der Nahrungskette. Eine Hotline mit der geschmackvollen Zutat der Warteschleife behandelt Kunden als einzulullenden Störfaktor (herrliche Formulierung von Sascha).

Die klassische Kommunikationsstruktur von Unternehmen sei noch immer auf Appeasement und Abschirmung vom Kunden ausgerichtet und nur selten auf Problemlösung. Die unendlichen Möglichkeiten eines Dialogs auf Augenhöhe, den vernetzte Services und das Social Web heute bieten, versuchen viele Organisationen immer noch, die alte Welt der Eins-zu-Eins-Gespräche unter Ausschluss der Netzöffentlichkeit zu konservieren. Facebook, Twitter und Co. werden von den Marketingabteilungen betreut und spielen kaum eine Rolle für die Interaktion mit Kunden. Unternehmen wollen weiterhin den Service kanalisieren, steuern und kontrollieren.

Dabei bieten sich vielfältige Möglichkeiten für Open Service-Strategien an: So könnten die Kaskadeneffekte des Netzes genutzt werden, um Routineanfragen der Kunden intelligent zu beantworten und kostspielige Hotline-Anrufe zu reduzieren. Etwa über Kunden-helfen-Kunden-Foren, über Gesprächsrunden mit Power-Usern via Hangout On Air, über gut gemachte Youtube-Videos als visuelle Ratgeber (da gibt es ja schon eine ganze Menge), über den Einsatz von Systemen der Künstlichen Intelligenz zur Antizipation von Kundenwünschen und Kundenproblemen, über die Kombination von direkter und indirekter Kommunikation (synchron und asynchron), über intelligente Apps mit Concierge-Funktionen (wo auch vertrauliche Infos ausgetauscht werden können) und, und, und. Unternehmen sollten sich radikal von ihren Hotline-Konzepten trennen und den Service zur Chefsache machen.

Auf der Call Center World in Berlin, die Ende Februar stattfindet, werde ich mich auf die Suche nach wirklich smarten Konzepten für vernetzte Services machen. Die Kongressmesse findet wie immer im Hotel Estrel in Neukölln statt. Vielleicht machen wir von dort eine Sondersendung des Blogger Camps. Wer Interesse daran hat, sollte sich bei mir melden. Interviews im Vorfeld der Kongressmesse sind auch möglich – am besten über Hangout On Air, wie das gestrige Gespräch mit Ralf Rottmann zur iOS 6-Götterdämmerung.

Siehe auch:

Wo ist die Service Intelligence? Über Vernetzungstrends im Kundendienst.

Interessante App von Coop Schweiz.

Zum Thema passend:

Communities als Servicekanal der Zukunft.

7 Gedanken zu “Sascha Lobo, Call Center und der Nutzen von Open Service-Strategien

  1. Solange sich die Verantwortlichen der CC´s noch konsequent der Strategie des Ignorierens hingeben, „freuen“ wir uns noch weiter über sinnlose oder unbefriedigende Serviceanrufe. Immerhin kostet das Warten ja nichts mehr. Erst dann, wenn der Kunde von sich aus feststellt, dass er Lösungen auch in anderen Communities o.ä. findet und die Kommunikation zum Unternehmen einstellt oder verringert, werden viele aufwachen. Weniger Anrufe = weniger traffic = weniger Umsatz = weniger Infos über den Kunden und dessen Probleme und Wünsche. Dann kommt der Aufschrei und es wird aktionistisch drau los „gechanged“.

    Wie gesagt, so lange es Führungskräften noch Spaß macht, sich an ihren Excel-Tabellen, dem Erstellen sinnloser Leitfäden und dem Hire-and-Fire von CC-Mitarbeitern zu befriedigen, passiert nüscht. Und bis dahin gibt es (leider) noch genügend Personalverantwortliche und Trainer, die rhetorisch ausgefeilte und wohlklingende Kommunikationskarzinome entwickeln, die beim im Kunden schon lange keine Freudentänze im limbischen System auslösen.

  2. Pingback: Denn sie wissen nicht, was sie tun: Call Center im Blindflug | Ich sag mal

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  4. Johnk133

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