12 Gedanken zu “Ohne Nachfrage kein Angebot??? Warum angeblich Kundenservice im Social Web nicht funktioniert

  1. Zum Unterthema des schnellen Internet und der Frage, ob Nachfrage ein Angebot generiert: Dieser Tage hatte ich ein Gespräch mit dem Support von 1&1, meinem DSL-Provider. Ich fragte an, ob und wann die Aussicht darauf bestünde, einen schnelleren als den derzeitigen 16 Mbit/s-Anschluss (nominell – bei mir kommen aufgrund der Entfernung von 2,6 km zum Verteiler max. 11 Mbit/s am Router an) zu erhalten. Der Support-Mitarbeiter war äußerst freundlich und kompetent, hat gemeinsam mit mir die Leitung getestet und Tipps gegeben, wie ich von meiner Seite das Maximum aus Router und WLAN heraus holen kann, so dass nicht weitere Bandbreite verloren geht. Allerdings war die Information über einen möglicherweise schnelleren Anschluss recht ernüchternd. 1&1 hat die Leitung bei der Deutschen Telekom, diese wiederum bei einem lokalen Unternehmen angemietet. 1&1 habe daher so gut wie keinen Einfluss darauf, ob und wann die Infrastruktur ausgebaut,der Verteilers an ein schnelles Glasfasernetz angebunden oder weitere Verteiler (in meiner unmittelbaren Nachbarschaft) eingerichtet werden. Ich solle doch mal die Augen aufhalten, ob in meiner näheren Umgebung die Straße aufgerissen werde, um dort Kabel zu verlegen oder einen neuen Verteiler zu setzen. Ich müsste dann von mir selbst aus tätig werden, damit mein bestehender Anschluss an den neuen Verteiler angebunden werde. Da ich ja bereits einen Anschluss hätte, würde ich i.d.R. aber gar nicht berücksichtigt bei der Anbindung an einen neuen, näheren oder leistungsstärkeren Verteiler. Und selbst wenn ich dann den Antrag stellen sollte, meinen Anschluss doch mit dem neueren Verteiler zu verbinden, sei dies wahrscheinlich nicht erfolgreich, weil Verteiler meist nur dann neu gesetzt werden, wenn sie vorab schon ausgelastet, d.h. ihre Kapazität in großem Umfang vermietet seien. De facto heißt es also für mich: sei zufrieden mit dem, was du schon hast. Mir bietet sich nun lediglich die Alternative, auf Unitymedia umzuschwenken, die über den Kabelanschluss bis zu 150 Mbit/s versprechen. Allerdings hält mich meine bisherige Erfahrung als Kabel-TV-Kunde dieses Unternehmens von diesem Schritt ab.

  2. Das ist die bittere Realität in Deutschland und Du bist sicherlich kein Einzelfall, Christian. Wird jetzt Deine Nachfrage irgendwo dokumentiert, gemessen, geht in die Rechnung von Walter Benedikt oder in die Studie des VATM ein? Wer misst denn empirisch sauber die Nachfrage? Und wer kann das so technisch ausdrücken wie Christian, wenn etwa Onkel Alfred mit einem Anbieter spricht? Ich würde zum Kabelanbieter wechseln – bei Dir in Bensberg wird sich so schnell nichts bewegen. Im Service sind die alle gleich schlecht.

  3. Hinzu kommt. Seit meiner Erfahrung mit Entertain, einem Produkt der Telekom, weiss ich: Weder Hotline noch Social Media Menschen haben die Möglichkeit, den Irrsinn der dort waltet, (Anweisung des Technik Supports: Ziehen sie jetzt mal den Netzstecker, ich … Erneute Einwahl ins das System und das Spiel beginnt von vorn) zu stoppen. Da hilft nur der Jurist und selbst der wartet seit Wochen. Auf Antwort auf unsere Sicht auf das wahr genommene Problem.

  4. Der zentrale Punkt des Artikels ist für mich, warum Unternehmen nicht den Schritt nach vorne wagen und moderne Kundenservicekonzepte entwickeln und anbieten. Die Antwort darauf ist aus meiner Sicht leider sehr einfach: Ein Faktor ist die Angst vor Veränderung. Der zweite Faktor ist das fehlende Verständnis für den Mehrwert von gutem Service! Service wird in der Regel als reiner Kostenfaktor betrachtet, der irgendwie ins Produkt eingepreist werden muß und unterm Strich aus Controller Sicht nur die Margen schmälert. Warum sollte ein Unternehmen hier investieren und ein bestehendes, teilweise sogar gut funktionierendes und steuerbares System verändern?! Dass guter Service Zukunftswerte schafft, ist mit bilanztechnisches Mitteln nicht messbar. Somit wird selbst ein bestehender Wille zur Veränderung durch die fehlenden Budgets blockiert.

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  8. Ich finde es schon erstaunlich, wie mein Erfahrungsbericht vom 3C-Blog hier gedeutet und in diesem Artikel als Thesen dargestellt wird. Martin Luther hatte mal Thesen an die Kirchentüre genagelt. Dies hab ich natürlich nicht getan. 🙂
    In meinem Beitrag ging es vielmehr darum, die praktischen Erfahrungen aus unserer täglichen Arbeit als Callcenter in Relation zu der Social-Media-Nutzung und zahlreichen Kundengesprächen zu setzen.
    Wann und wie sich der Kundenservice im Social Web durchsetzen wird, werden wir erst rückblickend in einigen Jahren sehen. Fakt ist aber aus meiner Sicht, dass sich die Etablierung von Social Media in der Masse bei Weitem noch nicht durchgesetzt hat. Hier würde alleine schon ein Vergleich der Kundenkontakte (Telefon und E-Mail versus Twitter und Facebook) bei der Telekom, die immer als Best-Case-Beispiel genannt wird, vermutlich schon etwas Ernüchterung bringen.
    Dann ist da auch noch der Faktor Vertrauen in One-to-one-Kommunikation. Wir bearbeiten im Schnitt circa 15.000 Vorgänge am Tag. Bei unserer Kundenklientel sind davon rund 80 Prozent der Anliegen vertraulich und personenbezogen – konkrete Fragen zum Mietvertrag, Nebenkostenabrechnung, Fragen zu Bonitätsauskünften, etc. Wann hier in der Bevölkerung das Vertrauen da ist, derartigen Fragen über das Social Web anzusprechen, kann ich nicht beurteilen. Ich persönlich möchte derartige Kommunikation jedenfalls nicht Facebook anvertrauen, auch nicht als Direktnachrichten.
    Schade ist sicherlich dass sich die Callcenter-Branche bei diesen Themen eher verhalten äußert und beteiligt. Damit wird dieser Themenkomplex eine große Spielwiese für alle anderen Experten …

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