Kann Google das Hardware-Geschäft? Vernetzter Service sieht anders aus

Der Internet-Riese Google agiere momentan wie der PC-Laden an der Ecke, schreibt caschy.

„Gestern gab es jede Menge Aufregung unter den Kunden. Die, die vermeintlich unter den Erstbestellern waren, haben eine unschöne Mail bekommen. Bis zu drei Wochen Wartezeit, so hieß es. hieß es – aber dafür bekommt man den Versand geschenkt.“

Irgendwo hat man wohl nun doch noch Geräte aufgetrieben.

„Leser, die mir gestern berichtet haben, dass sie eine ‚Wartemail‘ bekommen haben, haben nun per Mail eine Bestätigung bekommen, dass ihr Gerät verschickt wird. Google Nexus – oder auch: die kürzesten drei Wochen der Welt. Ich drücke euch jedenfalls die Daumen, dass ihr euer Gerät bald in den Händen halten dürft. Warum noch Geräte verschickt werden? Könnte daran liegen: viele haben im Bestell-Chaos durch Serverfehler mehrere Geräte geordert und erst aktuell storniert. Googles Hotline sagt dazu: ‚Tut uns leid, da haben Leute mehr als ein Gerät bestellt. Deshalb kommt es zu Verzögerungen. Wir müssen jetzt mal sehen, wer alles noch storniert und wie viele Geräte dann noch da sind'“, so caschy weiter.

Bestelldramen ereignen sich wohl zur Zeit massenhaft. Etwa bei Michael Meidl:

„Bestätigungsmails, während andere nichtmal soweit kamen weil das Kontingent innerhalb weniger Minuten erschöpft war; Geld wird abgebucht, obwohl in der Bestellung steht, dass man erst mit der Auslieferung bezahlen muss; Überall wird ein voraussichtliches Lieferdatum vom 15. genannt; Hotline bestätigt; Mails machen Mut zum 15. und dann…: Drei Wochen weitere Wartezeit!“

Schon der Marktstart des als Superphone titulierten „Nexus One“ war alles andere als „googelig“, eine Bezeichnung, mit der Jeff Jarvis Dienste und Produkte aus seinem Blog „Buzzmachine“ adelt, die nach seiner Sichtweise die Grundsätze von Google verinnerlicht haben. Die Einschätzung von Service-Experten war denn auch skeptisch. Die dominanten Hersteller haben aus gutem Grund ihren Service ausgelagert. Das zählt nicht zu ihren Kernkompetenzen. Das können die globalen Konglomerate nicht richtig abbilden. Jeder Entwickler träumt zwar von Nullfehlerraten. Bei Smartphones und Tablets wachsen allerdings die Welten der Telekommunikation und der Informationstechnologie immer stärker zusammen. Die Minicomputer werden immer komplexer und da bleibt es nicht aus, dass es zu Fehlern und zu Schwierigkeiten bei der Bedienung kommt.

Für technische Produkte sollte es einen gut strukturierten und gut organisierten dezentralen Service geben. Der Servicepart sei immer eine Herausforderung, selbst wenn man wie Apple eine gute Vertriebsstruktur vorweisen könne – ganz im Gegensatz zu Google, so das Urteil des ITK-Fachmannes Peter B. Záboji.

Ob sich mit diesem Service-Wirrwar die Freude beim Kauf der Nexus-Geräte halten wird, ist eine sehr spannende Frage, die man wohl erst nach dem Weihnachtsgeschäft beantworten kann.

Wie gesagt, das ist kein Urteil über die Hardware-Qualität und auch kein Beitrag über den System-Richtungsstreit über geschlossene und offene Geschäfte. Es geht um Kundenservice und das ist für den Suchmaschinen-Konzern Google wohl noch ein etwas heikles Terrain.

Eure Meinung und Eure konkreten Erfahrungen mit dem Google-Kundenservice interessieren mich für weitere Storys.

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