„Wir nehmen nur Mehrweg-Paletten zurück“: Das Service-Verständnis von Redcoon

Ein Service ist nur so gut, wie das letzte Glied in der Kette. Heute wurde unser neuer Beko-Wärmepumpentrockner geliefert. So das Beste auf dem Markt, wenn es um die Reduzierung des Stromverbrauchs geht. Also kein Billiggerät. Bestellt wurde das Teil bei Redcoon – auch nicht gerade ein Krämerladen. Die Lieferung erfolgt über die DSV Road GmbH. Da ich den ganzen Tag unterwegs war, erfuhr ich von meiner Frau erst am Abend von dem ziemlich rüden Ton des Fahrers der Spedition, der sich dann auch prompt und energisch weigerte, die Holzpalette, die einzig und allein für den Transport eingesetzt wird, zurückzunehmen. Das sei Sache des Herstellers, damit habe er nichts zu tun, sagte der Fahrer, der wohl ziemlich genervt war über dieses unverschämte Begehren eines Kunden.

Nun habe ich schnell die Service-Hotline von Redcoon angerufen und das Problem geschildert. Es handelt sich um eine Transportverpackung und da seien Hersteller und Vertreiber zur Rücknahme verpflichtet. Die Dame im Kundenservice erwiderte, dass sie erst in den AGBs nachschauen müsse. Das sei gar nicht nötig, sagte ich. Sie müsse nur in § 3 der Verpackungsverordnung nachschauen, um zu erkennen, wo die Rechtspflichten des Vertreibers liegen. Und die Spedition ist nun mal der Auftragnehmer des Vertreibers und kann sich da nicht heraus mogeln. Sie würde das klären, so die Call Center-Dame, und zurückrufen. Es dauerte nicht mal fünf Minuten, da erfolgte der Rückruf. Überraschende Mitteilung: Man nehme nur Euro-Paletten zurück – also Mehrweg-Transportverpackungen.

Mein Einwand: In der Verpackungsverordnung ist die Rücknahme von Transportverpackungen geregelt – egal ob es sich um Mehrweg- oder Einwegpaletten handelt. Zudem sei die Verweigerung der Rücknahme eine Ordnungswidrigkeit und kann mit einer Bußgeldstrafe belegt werden. Die Empfehlung der Service-Dame: Ja, das müssen Sie dann halt machen, dass kann ich leider auch nicht ändern. Dann müssen Sie das Umweltamt oder Ordnungsamt darüber informieren.

Liebwerteste Gichtlinge von Redcoon – auch die Spedition, Fahrer und das eigene Hotline-Personal sind Teil der Service-Erlebniswelt des Kunden. Wenn an dieser kleinen Stellschraube bei einer so profanen Frage wie der Rücknahme der Transportverpackung nicht nur der Kundendienst ad absurdum geführt wird, sondern auch Bußgeldverfahren eingeleitet werden, läuft in diesem Laden wohl nicht nur der Lieferservice schief.

15 Gedanken zu “„Wir nehmen nur Mehrweg-Paletten zurück“: Das Service-Verständnis von Redcoon

  1. Wie schaffen es nur Unternehmen, die auch noch im Internet tätig sind sich für solche Service-Unfälle ausgerechnet Gunnar Sohn auszusuchen. Der kennt sich dank seiner früheren Tätigkeit mit der Verpackungsverordnung perfekt aus und ist auch noch eine Koryphäe was Service angeht. Mal ganz abgesehen von seiner Top-Vernetzung im Internet und in Social Media. Das wird für die beteiligten Kundenunfreundlichen Unternehmen die teuerste Paletten-Nicht-Rücknahme.

  2. Das freut mich jetzt wieder so richtig…
    Mit Otto wäre das nicht passiert.
    Aber da wurde nur geguckt, wo das Teil 20 Euro billiger ist.

  3. Pingback: plus-me.at GOOGLE | Wie schaffen es Unternehmen, die auch noch im Internet tätig sind sich für solche…

  4. Gibt es eigentlich noch den Postversand nach der Methode „Gebühr bezahlt Empfänger“? Wenn ja, würde ich die Palette schön zu Kleinholz machen, und als handliches, aber schön schweres Paket auf deren Kosten zurückschicken 🙂

    Sollte das heute nicht mehr möglich sein, würde ich an deiner Stelle – nun unter Bezugnahme auf die einschlägigen, dir ebenfalls bestens bekannten Verbraucherschutzgesetze für Telefon- oder Internetkäufe – den kompletten Kauf stornieren und denen Trockner inkl. Palette zurückschicken.

    Anzeigen ist was für Denunzianten, aber vom Kauf zurücktreten ist dein gutes Recht.

    Keep us posted, wie Redcoon sich da weiter verhält, wenn du an der Sache dran bleibst!

    Viele Grüße

    Sebastian

  5. Lieber Gunnar,

    das war eben das Ergebnis von billig, billiger am allerbilligsten! 😉 Wer billig kauft, kauft zweimal..das solltest Du doch inzwischen wissen. Auf der anderen Seite, hättest Du dann über den erstklassigen Kundenservice der Marktbegleiter geschrieben?! 😉 Mach das Beste daraus und entzünde ein wahres Feuer, ein Lagerfeuer zu dieser kalten Jahreszeit. 😉

  6. Jay

    Wie sieht das denn aus, wenn die betreffenden Unternehmen sich am Entsorgungssystem beteiligen? Entbindet das von der Rücknahmepflicht? Ist die Mitgliedschaft im Entsorgungssystem zusätzlich und unabhängig erforderlich? Oder könnte man auch Kartonverpackungen, z.B. von einer DigiCam, wieder abholen lassen, statt sie selbst zum Wertstoffhof tragen zu müssen?

  7. Billig, billiger? Dieses Produkt ist Testsieger bei Stiftung Warentest und weist das beste Preis-Leistungsverhältnis unter den Trocknern der neuesten Generation auf (Wärmepumpe). Und diese energiesparenden Geräte sind ca. 80% teuere als konventionelle Geräte. Billig, billiger? Woher kommen denn solche Infos??

  8. Redcoon. Macht sich weder Freunde bei Frauen und Männern. Wegen Sexismus Werbung mit und solch eine Kundenexperience Vorstellung ohne Serviceplan. Die Internetsite alleine schreckt ab. Danke für den mutigen Testkauf.

  9. Die Beteiligung an einem Entsorgungssystem entbindet nur bei Verkaufsverpackungen von der Rücknahmepflicht, nicht jedoch bei Transportverpackungen. Es ist übrigens völlig wurscht, ob es sich um Billigprodukte handelt oder nicht. In diesem Fall ist es das beste Gerät beim Stromverbrauch, also kein Schrott. Hat aber mit der Verpackungsverordnung nichts zu tun. Sebastian: Die Dame an der Hotline foderte mich geradezu auf, dass Abfallamt einzuschalten, so nach dem Motto „Mach doch, ist uns doch egal“. Ich hatte gar nicht vor, irgendwo anzurufen. Ich lasse mich allerdings nicht verscheißern.

  10. Gern geschehen. Beschäftige mich ja nun auch schon seit über 20 Jahren mit dem Umweltrecht und der abfallpolitischen Thematik.

  11. Pingback: Der Redcoon-Paletten-Fall: Lasst Euch nicht verscheißern, Transportverpackungen müssen zurückgenommen werden | Ich sag mal

  12. @Sebastian: Rücksendung und Empfänger bezahlt: Da wird die Annahme oft dann verweigert.

    Bin gespannt, wie es mit dieser Redcoon – Story weiter geht.

  13. In der Tat spannend. Ich kritisiere ja ab und zu auch den öffentlichen Dienst, wenn es um Bürgerdienste geht. In diesem Fall ist für die Stadt Bonn ein dickes Lob fällig. Umwelttelefon angerufen, direkt mit dem zuständigen Beamten verbunden worden, der sehr sachkompetent antwortete, richtig gut im Thema war und direkt prüfen wird, ob jetzt die Stadt Bonn oder das Amt am Firmensitz von Redcoon das Bußgeldverfahren einleitet. Werde Euch natürlich weiter auf dem Laufenden halten.

  14. Pingback: Nikon für 149 Euro: Wie mich #Redcoon mit widersprüchlichen Angaben verscheißert | Ich sag mal

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