Open Service statt Sumpf der Formulare: Was E-Plus und Co. noch lernen müssen

Open Government, Open Innovation, Open Development, Open Data oder Open Source – an vielen Stellen des Internets sprießen Projekte wie Pilze aus dem Boden, um die Weisheit der Vielen im Netz für Bürgerbeteiligungen, für die Entwicklung und Verbesserung von Produkten oder Software zu nutzen. Offenheit und Transparenz sind dafür die Grundvoraussetzung – mit Abschottung und Maueraktiken kommt man nicht weit. Anders sieht es in der Dienstleistungsbranche aus. Von Open Service ist wenig zu hören. Im Kundendialog liebt man die Eins-zu-Eins-Beziehung per Telefon, Fax, Brief oder E-Mail. Siehe meine heutige Service Insiders-Kolumne unter dem Titel „Die Internet-Ausdrucker im Kundenservice – Marmortafel-Bürokratie statt One-Hand-Prinzip“.

Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in das Tal den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Etwa bei meiner Disputation mit E-Plus (Base) über das Bürokraten-Regime des Mobilfunkunternehmens bei einer profanen Umstellung des Kontos zur Überweisung der Smartphone-Gebühren. Ausführlich beschrieben in dem Blogpost „E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert“.

Auch nach diesem Hilferuf im Social Web ist der Fall immer noch nicht gelöst. Anfang Juli hatten wir alle Unterlagen für unsere beiden nun volljährigen Kinder per Post an E-Plus geschickt. In beiden Fällen behauptete der Kundenservice, die Kopien seien nicht lesbar.

Eine Dame des Social Media-Teams gab letztlich zu, dass der Fehler bei Base liegt:

„Ohne nun genaue Details zu diesem Vorgang zu kennen gehe ich davon aus, dass weniger die Qualität der Kopien, als eher ein Fehler bei der Digitalisierung des Schriftverkehrs in unserem Hause Auslöser für diese hin und her sein könnte. Die gesamte eingegangene Post wird sofort gescannt und digital an die Serviceabteilung übermittelt. Ist die Qualität aufgrund eines technischen Defektes schlecht, kann es tatsächlich zu Lesbarkeitsproblemen kommen“, so die Facebook-Antwort von Base-Mitarbeiterin Kathrin.

Nachdem ich mich weigerte, von einem Mitarbeiter telefonisch kontaktiert zu werden, schrieb die Social Media-Dame, dass die Kollegen die Vertragsänderung nun durchführen würden, da es dem Kundenservice gelungen sei, die Kopien lesbar aufzubereiten. Eine Bestätigung werde allen Beteiligten schriftlich zugehen. Dieses Posting wurde am 20. September auf Facebook veröffentlicht. Ein entsprechender Brief ist bis heute (Stand: 24. September) nicht eingetrudelt.

Aber davon abgesehen, ist die Base-Mitteilung auf Facebook ein klarer Beweis für die unwahre Behauptung, dass der Fehler beim Kunden lag. Auf meine Frage, warum denn der Base-Kundenservice offensichtlich gelogen habe, dass die Kopien von mir in unleserlicher Form eingereicht wurden, blieb ebenfalls unbeantwortet.

Vernetzte Services oder das One-Hand-Prinzip sind bei Firmen wie E-Plus noch nicht so richtig auf der Tagesordnung. Belegt wird dies durch eine Studie der Hochschule Bremerhaven zur Nutzung von Social Media im Kundenservice:

„Nur etwa 19 Prozent der Führungskräfte können sich vorstellen, dass sich ihre Mitarbeiter frei im Web 2.0 bewegen und den Kundensupport für das Unternehmen übernehmen“, schreibt der Smart Service-Blogger Bernhard Steimel.

„Kurzfristige Ziele für Umsatz, Absatz und Gewinn rangieren fast immer vor den Zielen im Kundenservice. Und bislang blieben diese Verhaltensweisen ja auch weitestgehend unentdeckt. Das zieht sich durch alle Branchen. Erst wenn ein Kunde sich massiv beschwert – oder noch besser- das Unternehmen ans Licht der Öffentlichkeit zerrt und diese Praktiken aufdeckt, gibt es eine Chance, dass Prozesse und Konditionen verändert werden. Früher mussten Kunden warten bis sich Frontal21 oder Tageszeitungen der Sache annahmen. Über Social Media geht das viel einfacher ohne Umweg über die Massenmedien“, so die Erfahrung von Harald Henn vom Beratungshaus Marketing Resultant.

Ähnlich sieht das bwlzweinull-Blogger Matthias Schwenk: „Neue Verträge gibt es schnell und unbürokratisch, alles Weitere ist dann ein zäher Sumpf.“

Nach Meinung von Social Media-Coach Daniel Backhaus gibt es häufig einen Bruch zwischen dem Engagement in sozialen Netzwerken und der realen Organisation von Unternehmen. Wenn Kunden etwa aus einer Web 2.0-Umgebung auf die normale Homepage eines Anbieters stoßen, erleben sie Angebote, die von Formularen geprägt sind. Ein öffentlicher Dialog finde auf den Firmen-Websites nicht statt. Nachzulesen in dem von Andreas H. Bock herausgegebenen Buch „Kundenservice im Social Web“ (O’Reilly-Verlag).

Das virtuelle Blogger Camp wird sich am Freitag mit dieser Thematik beschäftigen: „Vernetzte Kommunikation mit Künstlicher Intelligenz“ – von E-Plus kann gerne ein Vertreter im Hangout On Air mitmachen. Das gilt natürlich auch generell für alle Interessierte.

Einen richtig guten Kundenservice leistet übrigens die Katholische Kirche……auch nicht: „Im Auftrag des Bischofs muss ich Sie mit diesem Brief auch über die Wertung des Kirchenaustritts unterrichten und über die Folgen, die dieser in kirchenrechtlicher Hinsicht nach sich zieht“, heißt es da nach einem Bericht der Süddeutschen Zeitung – und es folgt die Liste der Drohungen: kein Sakramentenempfang und kein Patenamt, die Hochzeit in Weiß nur noch mit Sondergenehmigung, und die kirchliche Beerdigung droht auch auszufallen.

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