E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert


Am 11. September schrieb ich an den „Kundenservice“ von Base folgende E-Mail, die in ihrer Diktion eigentlich nicht missverstanden werden kann und einen höchst profanen Inhalt hat. Mein Sohn, der nun schon lange volljährig ist, möchte den Base-Vertrag für sein Smartphone, der bislang über mich läuft, übernehmen. Was für ein riesiges Kundenanliegen, liebwerteste Service-Gichtlinge des Mobilfunks. Diese Hängepartie läuft nun schon seit einigen Wochen. Deshalb schrieb ich dem Base-Kundenservice nun „noch“ eine freundliche Mail:

Sehr geehrte Damen und Herren,

vor einigen Wochen habe ich für die Rufnummer XXX die Vertragsübernahme auf Herrn Constantin Sohn beantragt. Alle erforderlichen Dokumente und Anträge sind Ihnen per Post zugegangen.

Ich bitte um zeitnahe Mitteilung, wann die Umstellung erfolgt.

Gruß
Gunnar Sohn

Immerhin gut einen Tag später antwortet Base und belegt eindrucksvoll, dass nicht nur die von mir so häufig gescholtenen Hotline-Agenten unter Alzheimer leiden – in diesem Fall wohl eher eine chronische Leseschwäche. Und das klingt so:

Lieber Herr Sohn,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Gern haben wir Ihr Anliegen geprüft.

Hiermit teilen wir Ihnen mit, dass wir um die Vertragsübernahme durchzuführen eine gut lesbare Kopie des Personalausweises und der EC-Karte benötigen. Diese beiden Nachweise waren in Ihrem letzten Brief leider nicht lesbar.

Dies wurde Ihnen auch als Antwort gesendet.

Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich einfach unter der Rufnummer 1140*.
Wir beraten Sie immer gern.

Viele Grüße

Ihr BASE Team

Wir leiden nicht unter digitaler Demenz, Herr Spitzer, sondern unter Kundenservice-Demenz. Da kam bei mir natürlich wieder so eine Jura-Kaffeevollautomaten-Stimmung hoch. Meine Antwort folgte noch am selben Tag, also am 12. September. Seitdem kam von Base keine Antwort mehr.

Sehr geehrte Damen und Herren,

die Kopien von Personalausweis und EC-Karte waren sehr wohl gut lesbar. Eine andere Antwort haben Sie mir NICHT gesandt. Wie es heißt, soll es bei Ihnen gängige Praxis sein, Anträge auf Vetragsübernahmen mit dem Argument „nicht lesbaren Kopien“ in die Länge zu zögern. Anscheinend stimmt dies.

Ich fordere Sie nun letzmalig auf, die Vertragsübernahme durchzuführen. Die vorliegenden Kopien sind mehr als ausreichend. Ansonsten werde ich diese Art der Unternehmenspraxis journalistisch unter der Rubrik Servicebürokratie aufarbeiten. Etwa in meinem ichsagmal.com-Blog und in meinen Kolumnen über die Dienstleistungsökonomie.

MfG
gs

Letztere Ankündigung setze ich jetzt in die Tat um. Es ist ja nicht nur so, dass diese Angelegenheit nun schon seit Wochen in der Service-Warteschleife von Base verschimmelt, man wird auch noch als Kunde angelogen:

„Dies wurde Ihnen auch als Antwort gesendet.“

Diese Antwort ist vorher nie gesendet worden, liebwerteste Service-Gichtlinge von E-Plus-Base. Eure pharisäerhaften Textschablonen-Freundlichkeiten, die ihr in jedem Schreiben absondert, klingen deshalb wie Hohn und Spott:

Wenn Sie noch Fragen oder Wünsche haben, melden Sie sich einfach unter der Rufnummer 1140*.
Wir beraten Sie immer gern.

Man wird als Kunde schlichtweg verscheißert. Scheinbar steckt hinter dem Bürokraten-Regime bei Unternehmen wie Base ein wohl durchdachtes System. Wenn mir einer dieser nervigen Hotline-Werbeanrufe mit irgendwelchen Upgrade-Sonderaktion-Cross-Selling-alles-wird-jetzt-besser-schneller-und-preiswerter-Bundle-oder-sonstigen-Quatsch-Angebote ins Ohr geblökt wird, reicht ein profanes „Ja“ und die gesamte Vertragsumstellung verläuft unsichtbar wie von Zauberhand dirigiert.

Bei profanen Änderungen der Kontonummer, einer Umstellung des Vertragspartners oder gar einer Kündigung, beginnt ein undurchsichtiger Marathonlauf mit fast unüberwindbaren Hürden.

Motto: Irgendwann wird doch der nervige Kunde mit seinem umständlichen und nicht umsatzsteigernden Anliegen aufgeben und uns in Ruhe lassen. Wie das funktioniert, hat Spiegel-Warteschleifen-Spezialist Tom König in seinem Buch „Ich bin ein Kunde, holt mich hier raus“ in dem Kapitel „Kündige, wenn du es schaffst“ (Kaufempfehlung!!!!!) beschrieben: Auf der Reeperbahn könne man seinen Beruf in Aktion erleben, den es so kaum noch gibt: den des Koberers. Er steht vor irgendeinem Sexlokal und versucht, die vorbeiflanierenden Fußgänger anzukobern und für sein Etablissement zu begeistern.

„Ein guter Koberer vermittelt glaubhaft, man könne in die ‚Nasse Katze‘ ganz unverbindlich reinschauen – und sie bei Nichtgefallen jederzeit wieder verlassen. Sobald der Koberer den Kunden über die Schwelle bugsiert, muss Letzterer freilich erkennen, dass drinnen eine Überzahl leichter Mädchen und schwerer Jungs das Sagen hat. Klar darf er wieder gehen, aber erst nach dem Verzehr dreier Herrengedecke zu je 100 Euro. Es gibt auf dem Kiez nur noch ein paar Läden, die so operieren. Warum? Weil die meisten Koberer umgeschult haben. Sie arbeiten jetzt in den Vertriebsabteilungen diverser Versorger und Telekomfirmen.

Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung.

Aus dem Plug-and-Play-Juhu-ein-neuer-Kunde wird dann schnell ein Internetausdrucker-Imperium. Wer nach stundenlanger Recherche auf der Website irgendwelche Button zur Vertragsänderung drückt, bekommt den Hinweis, folgendes Formular auszudrucken, Kopien beizulegen und das Ganze per Fax (????) oder Post an irgendeine Service-Wir-tun-alles-für-Sie-Adresse zu schicken. Wer hier versagt, wird vom Anbieter als geistig nicht zurechnungsfähig einsortiert oder als Lügner abgestempelt. Ähnlich verhält es sich ja mit den AGB-Orgien, bei der kein Kunde die Nerven hat, sich durch 100 Seiten Regelwerk zu arbeiten. Deshalb lügen wir bei jedem Klick auf das Feld „Ich habe die allgemeinen Geschäftsbedingungen sorgfältig gelesen und akzeptiere sie“.

Als Ergebnis kann uns wegen moralischer Vergehen der virtuelle Tod durch maximale Account-Löschung blühen – etwa bei den Cloud-Diensten von Microsoft. Nachzulesen in meinem Opus: Die erhängten Hühner der Witwe Bolte: Ein eindringlicher Brief an Steve #Microsoft #Ballmer.

Über die Kunden-Abschreckungsstrategie von Base und Co. möchte ich am Freitag etwas in meiner Kolumne für Service Insiders schreiben. Statements und auch Telefoninterviews (die ich morgen machen könnte) sind wie immer gefragt.

Ach ja, da bliebe ja noch die verweigerte Base-Vertragsumstellung. Ich werde diesen Vertrag wohl kündigen, auch wenn der mobile Saftladen jetzt Goldene Eier kacken sollte.

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15 Gedanken zu “E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen blockiert

  1. Auf Facebook https://www.facebook.com/BASE/posts/372741092805582?notif_t=share_comment hat Base folgende Antwort gepostet:

    Hallo Gunnar, was ich lese klingt in der Tat nach einem viel zu langen und komplizierten Prozess für eine einfache Vertragsverlängerung. Denn eine Verzögerung aus taktischen Gründen macht für uns um ehrlich zu sein, wenig Sinn. Ohne nun genaue Details zu diesem Vorgang zu kennen gehe ich davon aus, dass weniger die Qualität der Kopien, als eher ein Fehler bei der Digitalisierung des Schriftverkehrs in unserem Hause, Auslöser für diese hin und her sein könnte. Die gesamte eingegangene Post wird sofort gescannt und digital an die Serviceabteilung übermittelt. Ist die Qualität aufgrund eines technischen Defektes schlecht, kann es tatsächlich zu Lesbarkeitsproblemen kommen. Dennoch hätte ein kurzer Anruf durch den Servicemitarbeiter diesen Umstand längst klären können. Um nun keine weitere Zeit zu verlieren, setzen wir uns gern direkt mit der Fachabteilung in Verbindung. Dazu benötige ich eine kurze Mail mit Ruf-/oder Kundennummer an mein@base.de. Wir kümmern uns dann sofort darum. Viele Grüße Kathrin

    In der E-Mail-Antwort ist behauptet worden, wir hätten unleserliche Kopien geschickt. Wir haben die Kopien aber an einem hochwertigen Gerät angefertigt und die waren 1A. Dann wälzt also Base die eigene Schuld auf Kunden ab – das wird immer lustiger.

    Das ist doch was für die Verschriftungsexperten im Kundenservice….Kommentare brauche ich bis morgen Abend.

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  2. Das kommt mir bekannt vor. Bei Internetservice Providern konnte ich das auch erleben. 1 und 1 habe ich deshalb verlassen. Upgrade und Domainbestellung geht mit einem Mausklick. Wenn man die wieder los werden will, muss man erst suchen. Da gab es dann eine extra Seite vertrag.1und1.de (gibt es immer noch) Die habe ich aber nicht über die Suchfunktion von 1und1 gefunden sondern bei Google. Dann muss man alles per Fax schicken. Grauenvoll! Das ist keine Kundenbindung sondern Kundenfesselung!

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  3. @Hannes Schleh: doch Kunden(an)bindung an den Marterpfahl – oder das Märtyrierium Kunde zu sein.
    Es ist aber vor allem das (übliche?) Problem vor allem unserer TkU’s / Versicherungsunternehmen etc: Nur ein neuer Kunde ist ein guter Kunde. Das beginnt bei Neukunden-Rabatten (Lockangeboten) und „vergessenen“ Bestandskundentarifen, setzt sich fort über das von Gunnar beschriebene und endet dann beim „Go to hell“, wenn Du als Kunde weg willst, wegen? – siehe zuvor. Alle wollen nur unser Bestes: das Geld des Kunden, Der Kunde selbst? – Er stört. Den Ablauf, den Büroschlaf etc. Mit Ökonomie, hat das ganze Procedere auch nicht zu tun: Neukundengewinnung ist schon immer teurer gewesen als Bestandskundenpflege und Neukundengewinnung wird auch in Zukunft noch teurer werden. Zahlen werden es (auch künftig wohl oder übel) die Bestandskunden.

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  4. Reblogged this on Walter Warnecke und kommentierte:
    Wo sind die Telkos mit gutem Kundenservice? Mit Base habe ich auch schon schlechte Erfahrungen gemacht. Die Telekom ist momentan restlos überfordert bei Neuverträgen zum iPhone 5 und auch O2 hat mich in der letzten Zeit geschätzte 100 Mal angerufen um mir einen neuen Vertrag anzubieten. Der eine Call Center Agent weiß nicht was der andere macht. Gunnar Sohn beschreibt es ganz schön in seinem Blogpost und vergleicht die Telkos mit den Koberern der Reeperbahn.

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  5. […] Die Geschäftspolitik des magentafarbenen Telcos aus Bonn ist nicht Kundenfreundlich. Erstmal allen potentiellen Kunden die augenscheinliche Sicherheit vermitteln mit dem Premieren-Ticket auch am Releasetag des iPhone 5 (21.09.2012) ein solches Gerät in den Händen zu halten und dann die Kunden auf unbestimmte Zeit zu vertrösten. Meine Bestellung hängt nun schon seit dem 18.09.2012 18:00 auf dem Status „Ihre Bestellung befindet sich derzeit noch in Bearbeitung.“. Die Geschäftspraxis erinnert an die von Gunnar Sohn beschriebene Vorgehensweise der Koberer auf der Reeperbahn. […]

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  6. […] Selbst wenn Serviceärgernisse von Kunden aus der analogen Welt ins Social Web gehoben werden, gibt es verzweifelte Versuche bei den Anbietern, die verärgerten Verbraucher so schnell wie möglich wieder in das Tal den abgeschlossenen Kosmos der klassischen Kommunikation abzudrängen. Ein netzöffentlicher Dialog könnte die Schwächen im Management zu schnell offenlegen. Etwa bei meiner Disputation mit E-Plus (Base) über das Bürokraten-Regime des Mobilfunkunternehmens bei einer profanen Umstellung des Kontos zur Überweisung der Smartphone-Gebühren. Ausführlich beschrieben in dem Blogpost „E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderun… […]

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  7. […] Aber nach wie vor gilt für fast alle Netzbetreiber: Der Vertragsabschluss funktioniert ganz easy per Mausklick oder mit dem von mir gerade erwähnten Hotline-Jawort; Kündigung oder Vertragsänderung ohne Upgrade-Gedöns nur auf handgemeißelter Marmortafel in fünffacher Ausfertigung. Nachzulesen unter: E-Plus (Base) und die Koberer der Reeperbahn: Wie man Herrengedecke vertickt und Vertragsänderungen… […]

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