19 Gedanken zu “Call Center-Blues oder doch eher Totenrequiem? Über die Konsequenzen von Kundenservice im Social Web

  1. Rolf Lohrmann

    Zweifelsohne sinken die Telefoniezeiten in vielen Call Centern. Aber hier wird gern immer wieder das Call Center mit der reinen Telefonie gleichgesetzt. Das ist ein weit verbreiteter Fehler. Gerade CC habne sich seit den 80er Jahren als extrem Wandlkungsfähig bewiesen und werden das auch weiter tun. Eine Marktbereinigung wird es sicherlich geben und das ist auch richtig so.

  2. Das stimmt nur zum Teil. Es gibt sicherlich Beispiele, wo das gut funktioniert. Aber vernetzte Services sind Champions League und mit den Hotline-Einheiten schwer zu machen, die so auf dem Level von 5 bis 8 Euro verdienen. Auch der Begriff Contact Center erfasst das nicht. Der Begriff wird sich übrigens nie durchsetzen. Und ich spreche ja explizit von den telefonischen Diensten, die runtergehen.

  3. Rolf, als erster Kommentator hast Du übrigens das Opus von Bock gewonnen. Soll ich es Dir zuschicken und wenn ja, an welche Adresse?

  4. Der Niedergang einr Branche geschieht meist nicht über Nacht. Eher langsam und schleichend. Rom ist Stück für Stück von einer Weltmacht auf die hinteren Plätze abgerutscht und hat anderen Platz gemacht. Ähnliches geschieht in den Call Centern – oder genauer mit den Telefonaten in den Call Centern. Viele Unternehmen haben oder sind dabei, Projekte aufzusetzten, die sich mit asynchroner Kommunikation beschäftigen. E-Mail Management, Self-Services, und der Digitalisierung der Geschäftsprozesse. Jeden Tag verschwinden ein paar Anrufe mehr. Der spürbare Effekt wird in 2 bis 3 Jahren spürbar sein, wenn diese Projekte umgesetzt, von den Unternehmen an die Kunden kommuniziert und von diesen angenommen werden. Nur genau diese Entwicklung wird oft ignoriert. Die jetzt noch schwachen Signale werden übersehen und überhört.

  5. Zu Harald Henn … „Jeden Tag verschwinden ein paar Anrufe mehr. Der spürbare Effekt wird in 2 bis 3 Jahren spürbar sein“ … Wir erleben das bei unseren Kunden (Banken, Versicherungen, Fluggesellschaften, Handel …) mittlerweile täglich: Überall gehen die Anruf-Volumen zurück. Customer Service Verantwortliche rücken mit Marketing-Entscheidern zusammen. Kundenservice ist das neue Marketing (siehe auch http://brandslisten.com/kundenservice-ist-das-neue-marketing-buchtipp/). Die großen Themen sind: E-Mail-Vermeidung, intelligente Service-Apps (im Web und auf dem Smartphone), Social Media Interaction.

  6. Ich bin weiter von der Notwendigkeit von Dialogcentern überzeugt. Richtig finde ich die Aussage „Callcenter sind kein Selbstzweck und standen noch nie auf der Agenda von Unternehmen sehr weit oben.“
    Dies spüren wir täglich. Kein Mensch meldet sich aus purer Langeweile oder Spaß. Überwiegend kommen handfeste Anliegen mit teilweise sehr komplexen Verwaltungsanfragen auf unsere Mitarbeiter zu. Wir können feststellen, dass das Callvolumen sinkt, aber die AHT leicht steigt. Vielen Auftraggebern ist eine gute Bearbeitung durchaus eine längere Gesprächszeit wert. Die Herausforderung der nächsten Jahre wird es sein, die Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten sowohl technisch zu händeln als auch die Kompetenzen der Mitarbeiter für die neuen Kanäle gezielt zu schulen. Mit großen Volumen umzugehen ist nicht das Problem, aber künftig werden wir uns verstärkt mit geringerem Volumen verteilt auf unterschiedliche Kommunikationskanäle einstellen müssen.
    Unternehmen, die sich nicht weiterentwickeln, werden in der Zukunft wenig Chancen haben – unabhängig ob Callcenter oder in der Industrie.

  7. @gsohn: AHT = Average Handling Time
    @wbenedikt: zu … „Die Herausforderung der nächsten Jahre wird es sein, die Vielfalt der Kommunikationsmöglichkeiten sowohl technisch zu händeln als auch die Kompetenzen der Mitarbeiter für die neuen Kanäle gezielt zu schulen.“ … genau so sehe ich das auch. Das „Billig-Hotline-Geschäft“ wird schon bald unbedeutend werden – bei den verbleibenden Telefon-Kontakten wird Qualität und Flexibilität entscheidend sein.

  8. @gsohn Die Average Handling Time (AHT) ist die Summe aus Durchschnittlicher Gesprächszeit (Average Talk Time) und Durchschnittlicher Nachbearbeitungszeit (Average After Call Work Time) und ergibt damit die Bearbeitungszeit.

  9. Zum Thema Umschulung: Was macht man denn mit den von Management-Beraterin Anne M. Schüller mal angeführten „Leihsklaven”, wo die Bezahlung mies, die Wertschätzung niedrig, der Frust aber groß und die Fluktuation riesig sind?

  10. Der Begriff Call Center ist vielleicht nicht mehr zeitgemäß und wird ja schon von Unternehmen in Competence Centern oder ähnlichen mit entsprechenden Social Network Support, als Ergänzung umgesetzt.
    Einige Unternehmen ist es sicherlich klar, dass der Kunde die Anforderungen stellt über welche Service Kanäle er gerne den Service bekommen möchte. Wenn das Telefon für gewisse Ansprüche ausreicht, dann wird der klassische Call Center noch mithalten können aber das wird von Zeit zu Zeit der geringfügige Anteil sein. Schon alleine mit dem Generationswechsel und den Social Web interessierten Menschen wird entsprechender Druck aufgebaut. Unternehmen die nicht verstehen wollen oder können, dass Sie nur die Kunden auf deren Spielwiese erreichen und sonst nirgends, werden verschwinden.

    Es gibt ja schon Unternehmen die das bereits erkannt haben und sich auf diese Spielwiesen tummeln und versuchen das Social Web ergänzend in ihre Service Strukturen einzubauen, z.B. Otto, Zalando, Adidas, Dell, IBM etc.. Telefonieren geht aber immer noch Und das ist auch gut so, denn es gibt ja noch einige Internetlose, man will es kaum glauben, die als Zielgruppe auch das Telefon nutzen.
    Hier ist natürlich auch Telekom zu erwähnen, insbesondere auch was der Wandel des Service betrifft. Da kann ich mich noch sehr gut zu Monopolzeiten erinnern, dass die Annahmen von Reklamationen meistens über die Telefonhotline oder Call Center mit einer Priorität knapp in den Top 100 gelandet sind;) Service, das war doch eher ein Fremdwort mit dem man kein Geld verdienen konnte, nur mit der Marktöffnung für den Wettbewerb, zogen Schwärme von Kunden zu anderen Anbietern, tja was tun sprach Zeus…
    Der Sprung in die heutige Zeit, zeigt nun mal ja deutlich wer daraus gelernt hat und entsprechende zeitgemäße Konzepte anbietet die der Kunde auch wirklich will. Eins davon ist „telekom hilft“. Das Social Web wird dazu genutzt den Kunden über entsprechende Service Kanäle im Social Web zu unterstützen.
    Entscheidend ist meiner Meinung nach wie gehen die Unternehmen vor, von heute auf morgen klappt das auch nicht und da liegt der Hase begraben. Der Luxus in Zeit zu investieren und die hohe Erwartungshaltung der Kunden gerecht zu werden, benötigt strategische Ansätze die Zeit kosten.
    Ein weiteres Thema ist auch die Unternehmenskultur die den Rahmen vorgibt, denn nicht nur der Kunde ist mündig geworden, sondern der Mitarbeiter wird es auch;)

  11. @thomasdoermann: zu … „Telefonieren geht aber immer noch. Und das ist auch gut so, denn es gibt ja noch einige Internetlose, man will es kaum glauben, die als Zielgruppe auch das Telefon nutzen.“ … Ganz klar. Aber wie sieht es in 10 Jahren wirklich aus, wenn der Anteil der „Non-vernetzten“ Verbraucher auf ein sehr überschaubares Niveau gesunken sein wird? Ich sehe das so: ein(e) Mitarbeiter(in) im Call Center vermittelt mir eine Information oder setzt einen meiner Wünsche um, den ich in der Vergangenheit selber nicht umsetzen konnte. CC-Agenten sind „Zwischenhändler“ bei der Service-Logistik. Sie bedienen im Hintergrund ein Computersystem zum Suchen & Buchen. Was wenn jedermann in der Zukunft das Suchen & Buchen selbst über sein Smartphone erledigen kann? Wir buchen ja heute auch keinen Flug mehr indem wir ins Reisebüro gehen? Das ist der Grund, warum ich davon überzeugt bin, dass langfristig viele „Zwischenhändler“ in der Service-Wertschöpfung verzichtbar werden. Das gilt nicht für alle Branchen und Mitarbeiter. Aber ich bin davon überzeugt, es wird den Kundenservice, den wir heute kennen, schwer durcheinanderwirbeln.

  12. Ja, das ist einiges dran und der Kundenservice muss weiterhin an die Zukunft und den Bedürfnissen des Kunden ausgerichtet werden. Aber was ist, wenn das Smartphone nicht mehr funktioniert?! Dann brauche ich einen Support und das wird mit oder ohne Telefon geklärt, so wie es der Kunde haben möchte bzw. dafür auch gewillt ist zu zahlen. Meiner Meinung nach werden Unternehmen nur erfolgreich sein, die sich über einen sehr guten Service definieren. Wie auch immer ….

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