Fehl-PASS: Angeblich sind die Telcos Social Media-Champions

99 Prozent der Pressemeldungen, die mir per Mail geschickt werden, sind Schrott. Und einige bringen sogar meinen Puls in Wallung. So wie diese höchst fragwürdige Werbebotschaft von der PASS Consulting Group: So werde das Potential von Social Media in den meisten Branchen erst ansatzweise erkannt – soweit konnte ich der Sache noch folgen. Das entspricht auch meinen Beobachtungen. Aber jetzt der Hammer:

„Telekommunikationsanbieter nehmen hier eine Vorreiterposition ein. Die PASS Studie ‚Online-Telco 2012‘ untersucht Telekommunikationsanbieter unter anderem auf die Nutzung von Social Media. Das Ergebnis kann sich sehen lassen: Ein Facebook-Profil und ein Twitter-Account werden von zwei Drittel der untersuchten Portale angeboten, fast ebenso viele betreiben einen YouTube-Kanal und einen eigenen Blog. Zusätzlich werden die Aktivitäten in Social Media meist auf der eigenen Webseite kommuniziert. Sogar das Angebot, das Web 2.0 für die Interaktion mit bestehenden oder potentiellen Kunden zu nutzen, schneidet im Vergleich zu anderen Branchen sehr gut ab. Die Vorteile eines aktiven und rege gepflegten Web 2.0-Auftritts bestehen darin, dass Nutzer in einen Dialog mit dem Unternehmen treten und sich bei aufkommenden Fragen und Problemen beraten lassen können. Bei immerhin einem Drittel der Telekommunikationsanbieter wird eine Kontaktaufnahme über Facebook oder Twitter angeboten und in der Kontaktübersicht genannt.“

Heutzutage könne es sich fast keine Branche mehr leisten, die immense Bedeutung von Social Media außer Acht zu lassen.

„Facebook zählt in Deutschland nach eigenen Angaben mehr als 23 Mio. Mitglieder, also ein Viertel der Gesamtbevölkerung. Die Telekommunikationsbranche scheint diese Entwicklung erkannt zu haben und nutzt diese vorbildlich“, so die Presseverlautbarung der Unternehmensberater.

Liebwerteste Consulting-Gichtlinge, auf welchem Planeten habt Ihr denn die Telcos untersucht? Das ist doch reine Erbsenzählerei. Wer auf Facebook, Twitter, Youtube oder sonstwo präsent ist, leistet doch noch keinen nennenswerten Social Media-Service. Das findet doch bislang nur höchst verschämt statt. Weder werden die sozialen Netzwerke noch Apps für Kundendialoge ausreichend genutzt. Und wenn, dann ist das reine Einweg-Marketing-Laberei.

Es gibt sicherlich ein paar Ausnahmen: „In England. Giffgaff zum Beispiel. In Deutschland gibt es von simyo eine sehr gute Community (Kunden helfen Kunden) und die telekom, die sich reichlich müht. Zwei Schwälbchen machen noch keinen Social Media Sommer“, so Call Center-Experte Harald Henn.

Die PASS-Studie basiert nach Firmenangaben auf der Expertenuntersuchung von zwölf der bekanntesten Telekommunikationsportale in Deutschland.

„Hierbei werden die Anbieter an einem umfangreichen Kriterienkatalog gemessen, der den Sales-Prozess von der Information über die Beratung bis zum Abschluss untersucht. Dabei werden Produkte aus den Kategorien Internet & Telefon zuhause, Mobiles Internet, Mobiltelefonie sowie Fernsehen im Detail analysiert. Zudem werden Serviceangebote auf den Webseiten und Kontaktmöglichkeiten betrachtet, wobei der E-Mail-Kontakt in einer Mystery-Mailing-Analyse genau untersucht wird. Nicht zuletzt fließt die Usability der Webseiten hinsichtlich Navigation, Darstellung und Barrierefreiheit in die Analyse ein. Komplettiert wird die Studie durch die Vorstellung von Trends und das Aufzeigen von Best Practices.“

Tja, und was sagen Kenner der Szene? Der Webservice ist miserabel, das Shop-System funktioniert nicht, die Abrechnung läuft falsch, E-Mails werden nicht beantwortet, Facebook oder Twitter werden nicht ernst genommen und, und, und.

Warum muss man denn immer noch bescheuerte Hotline-Nummern anrufen? Weil eine Hilfe beim Bestellprozess notwendig ist, die Lieferung sich verspätet, ohne Rückfrage ein veraltetes System ausgeliefert wird, Upgrade-Informationen falsch laufen, die Registrierung und Bestellung auf der Website viel zu umständlich ist, eine Upgrade-Registrierung fehlgeschlagen ist, ein zugesagter Rückruf vom Kundenservice nicht erfolgt, die Notifikation der Upgrade-Verfügbarkeit fehlgeschlagen ist, das Upgrade selbst nicht funktioniert:

„Viele Kundenkontakte sind in Wahrheit ‘Defekte’“, so die richtige Analyse Stephan Pucker, Geschäftsführer von Ad Scopum.

Lesenswert auch die Schilderungen von Christoph Pause, Chefredakteur der Zeitschrift acquisa.

“Hat ja auch nur alles zusammen vier Monate gedauert. Und bei der Telekom von Bestellung bis Freischaltung 23 Tage. Ohne Anna aus dem Team von Telekom_hilft hätte es noch viel länger gedauert. (An dieser Stelle ein tief empfundenes Dankeschön! an Anna)”, so Pause. Ausführlich nachzulesen unter: Wahlfreiheit und überall der gleiche Service? Wenn Kunden sich für Online-Einkäufe entschuldigen müssen.

Ich weiß nicht, was da in dieser PASS-Studie untersucht wird. Mit meiner Lebenswirklichkeit hat sie nichts zu tun. Oder wie seht Ihr das?

Und ob die Consulter wirklich über Social Media-Erfahrungen verfügen, erscheint mir zumindest fraglich. Aber aller Anfang ist schwer. Das erkennt man an den Social Media-Accounts der Unternehmensberater:

https://twitter.com/passnews

https://www.facebook.com/pages/PASS-Consulting-Group/110773105649217?sk=app_4949752878.

Ein Gedanke zu “Fehl-PASS: Angeblich sind die Telcos Social Media-Champions

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