Anrufe im Call Center immer unbeliebter: App-Trend setzt sich fort…nur nicht in der Service-Industrie

Pünktlich zu meinem heutigen Vortrag beim Call Center Verband in Köln über die Zukunft der vernetzten Service-Ökonomie ist auch meine Pressetext-Meldung über Kundenservice, Künstliche Intelligenz und Apps gelaufen. Interessant vor allem der empirische Befund von Avaya: Danach werden für deutsche Verbraucher Anrufe in Service-Centern immer unbeliebter. Jeder Zweite lehnt einen Anruf zur Kontaktaufnahme ab.

Kunden im Netz, in den Apps und im Social Web: Sie alle wollen Ansprache und direkten Service von Unternehmen. Doch die stellen oft auf Durchzug, wissen Experten: Dabei bieten Smartphone-Applikationen eine riesige Bandbreite an personalisierten, datenschutzkonformen und punktgenauen Services.

„Bei Unternehmen ist dieses Thema unterentwickelt, weil das Ganze nur unter Marketing- und Verkaufsaspekten vorangetrieben wurde. Es geht um Markenbekanntheit, Unterhaltung, Lifestyle, Transaktionen oder nette Produktvideos. Man will emotionalisieren und interessiert sich weniger für den Dialog mit Kunden“, so Genesys-Manager Heinrich Welter gegenüber pressetext.

Dem Branchenkenner nach haben Service-Apps bislang noch überhaupt keinen Stellenwert im Mobile Business.

„Sie tauchen auf der Landkarte gar nicht auf“, ergänzt Welter.

Das bestätigt auch Andreas Klug vom Kölner Software-Unternehmen Ityx:

„Internetseiten sind unübersichtlich, Briefe und E-Mails werden munter im Unternehmen weitergeleitet oder gehen verloren. Selten gelingt es, Vorgänge zu priorisieren und automatisch einem kompetenten Mitarbeiter zur abschließenden Antwort vorzulegen. Angesichts der exponentiell wachsenden Menge an Mitteilungen und Daten fehlen Lösungen mit einer zentralen, lernfähigen Wissensbasis.“

Text Mining erst der Anfang

Längst gelte es als erwiesen, dass moderne Methoden der semantischen Analyse und des Text Mining den mit Schlüsselbegriffen operierenden, regelbasierten Lösungen deutlich überlegen sind. Modernes Text Mining könne den Inhalt eines eingehenden Textes analysieren und per Mustervergleich den zugrunde liegenden Geschäftsvorfall daraus ableiten – auch und im Besonderen bei unstrukturierten Kundenmitteilungen per E-Mail, De-Mail und Web. Mittlerweile erreicht intelligente Klassifizierungssoftware in Poststellen und Service-Centern Fehlerraten, die unter den üblichen Raten bei der manuellen Sortierung von Dokumenten durch Mitarbeiter liegen, weiß Klug.

Ebenso ermöglichen die Lösungen in vielen Fällen eine automatisierte Erkennung und Extraktion von Fachdaten, um den Kontext einer Nachricht zu bereits bestehenden Informationen festzustellen, bevor ein menschlicher Sachbearbeiter zu dem Fall hinzugezogen wird. Auf diese Weise könne ein modernes Posteingangsmanagement die richtige Verteilung und Beantwortung von Dokumenten im wahrsten Sinne des Wortes „erlernen“.

„Die Frage eines Kunden nach der Abwicklung eines Garantiefalls für ein Produkt. Sie wird zentral aufgenommen und einem zuständigen Mitarbeiter zugewiesen. Diesen manuellen Prozess können intelligente Systeme analysieren, intuitiv erlernen und simulieren“, so Klug.

Soweit ein Auszug der Meldung. Hier noch meine Folien, die ich heute zeigen werde.

Interessant auch: Nutzer Twittern tagsüber und sind abends bei Facebook.

Was der Call Center-Branche auch nicht gefallen wird: Studie: Smartphones werden kaum noch zum Telefonieren genutzt.

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